口语交际-接待来客、电话交流

口语交际——接待来客、电话交流第一页，共33页。故事分享：

从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。

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故事中的主人在表达方面存在很大的问题，使得客人纷纷离开。所以说在合适的时间、合适的地点、用合适的方式、说合适的话是非常重要的，这就是我们要讨论的与人相处过程中要应对的问题。第三页，共33页。最影响你接待水准的是：

第一是你的接待态度；第二是你的说话技巧；第三是你的服装打扮及礼貌。

第四页，共33页。接待来客接待来客时要注意：1、态度要真诚，要尊重客人，给客人以贴心的感觉。第五页，共33页。1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”

（2）中午十一点前可以说声：“早安！”

（3）午后可以说一声：“你好！”

2、如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况：“您好，请您稍等一下，我安排好这件事之后，马上为您服务!”第六页，共33页。

当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。3.要能准确、迅速地获得与传达信息：4、与客人谈话时，要自始至终表现出真诚关注

交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪对重要问题还应做好记录第七页，共33页。5、客人离开时，要热情话别。第八页，共33页。2、说话要得体，要充分关注说话的场合与对象。

所谓“得体”，就是“言语、行为的得当，分寸掌握适度。应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意第九页，共33页。1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定

与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量第十页，共33页。2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同

与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明。第十一页，共33页。职来职往你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？

来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。第十二页，共33页。秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。来宾：谢谢你。秘：不客气。第十三页，共33页。点评：优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见。3、拒绝语言（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴。2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”。第十四页，共33页。3、说话要文雅，要体现说话者的涵养与品位。

如在招待客人端茶时，你应该说：“请用茶。”如果还有点心的招待，可以说：“请用一些茶点。”假如你比别人先结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”第十五页，共33页。案例一：某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。第十六页，共33页。谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!”秘书丈二和尚摸不着头脑，并不知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，与我何干?”第十七页，共33页。问题讨论：你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误?第十八页，共33页。案例二：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。第十九页，共33页。问题讨论：请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？第二十页，共33页。接待来客

在生活中，我们只要常常礼貌用语，并且在适当的场合与时机得体地加以运用，相信大家在接待交流的过程中一定会很顺畅的。第二十一页，共33页。电话交流电话，已成为现代社会的主要交通工具之一。每天我们都会接触电话，用电话与人交流已经是每天必不可少的沟通工具之一了。第二十二页，共33页。情景聚焦案例一：“喂，街道办吗？李丁在不在？”“李丁不在。”（火了）“怎么会不在？”（语塞）“那······那······那就跟你说吧。”“对不起，你待会儿再打来吧！”

从这则案例中，你有何感想？第二十三页，共33页。通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。

(4)如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。第二十四页，共33页。通话中的态度表现:（1）通话开始

a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。

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（2）通话中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。

b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。

第二十六页，共33页。接电话的礼节（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。（3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。

第二十七页，共33页。（4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”

（5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。

第二十八页，共33页。特殊电话处理技巧

1、听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

第二十九页，共33页。2、遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

第三十页，共33页。接到客户的投诉电话

投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。

正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭