商业运营管理手册租赁店铺运营管理

PAGEPAGE1商业运营管理手册租赁店铺运营管理商业运营管理手册资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。PAGEPAGE19商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章:运营工作范畴及工作职责 错误未定义书签。【1】运营概念 错误未定义书签。【2】运营部工作范畴 错误未定义书签。【3】运营部工作职能 错误未定义书签。第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责 错误未定义书签。【1】运营部经理 错误未定义书签。【2】运营部经理助理 错误未定义书签。【3】运营部主管 错误未定义书签。第三章:日常工作流程及管理制度 错误未定义书签。【1】总值班管理制度 错误未定义书签。【2】开闭店流程管理规定 错误未定义书签。【3】运营部日常工作管理规定 错误未定义书签。【4】周例会管理制度 错误未定义书签。【5】交接班管理规定 错误未定义书签。【6】商铺装修管理规定 错误未定义书签。【7】商铺进场撤场管理规定 错误未定义书签。【8】环境卫生维护管理规定 错误未定义书签。【9】突发事件应急管理办法 错误未定义书签。【10】现场管理规范考核规定 错误未定义书签。第一章:运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点,而又非常重要,而且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其它环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只,创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营部工作职能制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,营管理制度。财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。决策工作:,的问题提出意见及建议解决运营中出现的问题。协调工作协调各部门之间的关系协调商户关系。商户管理制定管理相关规定及程序场手续督促商户服从各项管理制度。监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改进工作流程。顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。9．培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。10．培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部经理【2】运营部经理助理【3】运营部主管第三章:日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一．总值班人员运营经理(含)以上职务人员二．总值班岗位职责当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,岗工作。严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场确保商场安全。认真检查各类设备设施的运转情况,,确保营运正常秩序。检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,实情况,保证商场安全经营。认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。如遇重大事情,除及时到场组织处理外,报。周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班后必须在店内巡场(巡场内容附后)。,导。三．总值班工作流程立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,班记录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。,字。周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容:1.(直梯,扶梯)运行是否正常;通风设备运行是否正常;监控广播系统是否正常特殊设备的巡视 4.特殊设备检查;隐患,用电安全。播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数,音量等)。1.卫生间卫生(是否有异味);环境卫生 2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、璃橱窗、绿化等);3.办公室,停车场卫生促销区的整体形象是否符合有关要求;店铺巡视

促销区是否影响顾客的正常流动;经营状况了解,向商户提出建设性建议及改进意见与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。管理员的工作状况的监督。【2】开闭店流程管理规定一．开店流程:营业时间:9:00~22:00(小时)员工上班时间:——A班:8:30~15:30——B班:15:30~22:30二．闭店流程:【21:50;(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务);【21:55;(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务);【21:55【22:00】(22:30)收市,各商铺员工开始整理货品,【22:02】(22:30)广播播放员工致词,感谢全体员工今天的努力。6．【22:02-22:30】(节假日22:30-23:00)7．【22:30】(节假日23:00)员工下班。【3】运营部日常工作管理规定——A班每日工作流程:序序时间项目号18:30到办公室报到看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下内容:了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。促销活动相关事项的进度。28:30-9:00需反馈给商户信息及处理结果。商户经营情况了解。物业相关事项处理情况。39:00-9:30准备开店前的楼面检查楼面巡场49:30-11:00检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称。照明设施、消防设备、安全通道是否正常,部门解决。,及时联系相关部门解决。了解楼层及商户铺内部的人流状况。了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。对突发事件的处理。1、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营业警告函。2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,催缴拖欠的费用。511:00-12:003、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。612:00-13:00用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。2、处理上午未完成的事宜。814:00-15:00楼面巡场,同第4项。参加楼层主管碰头会915:00-15:301.作好当日工作日记,作好工作交接。2.准备下班。713:00-14:00 1、处理日常事务713:00-14:00 1、处理日常事务,掌握各项数据资料。序号序号时间项目12315:3015:30-16:0016:00到公司报到15:00)同A班第4项416:00参加楼层主管碰头会00-18: A5项518:00-19:00A6项6671219:00-20:0020:00-21:3021:30-22:00处理日常事务,掌握全卖场动态同A班第4项检查商铺是否提前闭店,做好记录工作1、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,检查消1322:0030防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患;2、作好当日工作日记,作好工作交接;3、准备下班【4】周例会管理制度;会议由运营部负责召集;人员;会议主要内容:汇报上周营运工作和做下周工作计划;;;部署近期工作;其它事项。参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,况不能到会者,;6,并整理汇成纪要上传公司本部;7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。【5】交接班管理规定一．交接班时间:15:30-16:00早班人员上班时间:9:30-16:30晚班人员上班时间:15:30-22:30二．交接班内容早班人员不能完成;;;三．交接班服务规范1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋,女士化淡妆,正确佩戴工牌,准时签到(打卡),精神饱满地进入工作岗位,向早班同事致辛苦、道谢;2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下,不可急于下班,置工作或商户顾客不顾;在已完成交接工作,但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位;否则经发现,按奖惩条例予以处罚;,不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。交接工作,如有不清楚,应及时沟通了解,;当班人员在晚上下班前:工作交接记录;;;晚班办公室人员需将办公室上好锁,关闭电源开关。【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定一．进场管理规定招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,营部接单后负责协助商户进场工作。商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。书》。二．撤场管理规定招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三．撤场工作流程(一)无欠款情况撤场商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》,时间。,由营运部与商户协调,与之解除《租赁合同解除协议书》。,跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。《撤场审批表》经审批后,(金部分暂不退还财务部运营部各留存一份备案。《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,对撤场全过程进行监督。,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,有物品,由财务部入库保存,济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方)(二)有欠款情况撤场商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,物品。如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,况下的撤场流程如未追缴回欠款则按以下流程进行:,手人均要签字确认。,财务部要对扣留物品做好入库管理记录,保留相关单据,以便核查。商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,失;如果与商户达成一致,而且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,;如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批,营运部、,财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款,务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。【8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境,:1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维,(电话、洗手间、休息处等)2,无危险隐患存在。(过道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施,通畅等)3．营运部必须协助相关部门,作好”六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)4．营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶)5．营运部必须协调相关部门,保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适度无坏灯灯光不刺眼商场空气清新温度适宜6,保证项目环境的生机盎然。(商城内外绿化点缀,要求绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶7,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。【9】突发事件应急管理办法一．火警员工应熟记火警讯号,法。当发生火警时,员工必须保持镇静,如在安全情况下,应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即拔打公司消防中心电话报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及一切电源关闭。(灭火)视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发展情况发布疏散命令。公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心。运营部和物业部要查看火情,配合消防队实施现场灭火、疏,,源后灭火的救火原则。,火灾发生时,要切断相关电源(设备)进行工程应急抢险;当火势失控蔓延时,119联系,措施。二、停电1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理,并迅速查明原因,检查各电路、通电设备是否存在安全隐患,协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员,并采取有效措施及时供电。2．各营运楼层管理人员,必须立即到所属卖场采