礼仪规范培训教材课件

30十月20221礼仪规范培训教材22十月20221礼仪规范培训教材2培训老师介绍2培训老师介绍3

序言

每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为太平洋建设的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养。作为一名太平洋建设人，我们的一言一行都代表着我们的企业形象。学习礼仪规范：塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率3序主题导航日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯4主题导航日常礼仪准则4日常礼仪准则、塑造专业形象礼仪准则：角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”5塑造专业形象：第一印象可以先声夺人造就心理优势人与人见面的最初印象取决于①最初的7秒-2分钟②32%的口语、68%的肢体语日常礼仪准则、塑造专业形象礼仪准则：角色定位构架5塑造专业形礼仪服务人员基本素养服饰礼仪仪容礼仪仪态礼仪微笑礼仪6礼仪服务人员基本素养服饰礼仪6

服饰礼仪

女士着西装时要注意“六不”①不允许套装过大或过小②不允许衣扣不到位③不允许不穿衬裙④不允许内衣外显⑤不允许随意搭配⑥不允许乱配鞋袜

商务着装要求：整洁、利落7服饰礼仪8耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽女士着装禁忌8耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过9化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：

先用清洁霜清洁皮肤用粉底霜打底，改善脸的肤色

面部妆容要求：

眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。

仪容礼仪9化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：

用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。

仪容礼仪抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。

工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。

用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用11

仪容礼仪11仪容礼仪仪态—①站姿站姿礼仪：挺，直，高不良站姿：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当

手位不当半坐半立浑身乱动12仪态—①站姿站姿礼仪：挺，直，高121313仪态—②行姿行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求:步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美步幅适当(女：36厘米)速度均匀(60-100步/分钟)14不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路蹦蹦跳跳制造噪音步态不雅仪态—②行姿14不当仪态—②行姿行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位

上下楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯使用专用的电梯“先出后进”关注商务对象侧身而行，尊重他人出入房门要先通报要面向他人要“后入后出”要为人拉门、搀扶帮助15仪态—②行姿行姿运用的特例进出电梯15仪态—③蹲姿蹲姿注意事项不要突然下蹲不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息16说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿标准：

1.站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2.两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下仪态—③蹲姿蹲姿注意事项16说明：一脚在前，一脚蹲姿1717仪态—④坐姿坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开18下肢的体位:正襟危坐式;垂腿开膝式;双腿叠放式;双腿斜放式;双脚交叉式;双脚内收式仪态—④坐姿坐姿：端庄，稳重，大方18下肢的体位:仪态—④坐姿19仪态—④坐姿19握手礼节握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握，或者交叉相握20仪态—⑤握手握手礼节20仪态—⑤握手名片礼节保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教名片不要和钱包等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整21仪态—④名片名片礼节21仪态—④名片22微笑礼仪

放松的状态下，练习各种笑容的过程中，发现最适合自己的微笑小微笑把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。

慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。普通微笑22微笑礼仪小微笑把嘴角两端一齐往上提。给上一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。大微笑

如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。下面讲解练习方法：微笑礼仪一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上

用门牙轻轻地咬住木筷子把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。

微笑礼仪微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合用门牙轻轻地咬住木筷子把嘴角对准木

拉上嘴唇，如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。微笑礼仪

挑选满意的微笑，以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。

拉上嘴唇，如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给2626建立职业习惯个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪拜访礼仪用餐礼仪27建立职业习惯个人举止行为的禁忌交谈礼仪27个人举止行为的禁忌

个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里28个人举止行为的禁忌

个人举止行为的禁忌忌对陌生人盯视或评论2见面礼仪介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人29见面礼仪介绍自己——推介自己29见面礼仪介绍他人的次序：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户本国同事给外国同事非官方人事给官方人士30

见面礼仪介绍他人的次序：30

电话礼仪通话要求咬字准确速度适中语句简短内容紧凑重复重点主次分明31

态度平和拨打方通话见机行事：询问对方是否方便通话时间要有所限制接听方积极接听：铃响三声全力呼应善解人意巧妙终止

通话告终

暗示通话结束互相进行道别电话礼仪通话要求31态度平和办公礼仪不可“冷板凳”习惯倾听应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色32接待来访办公礼仪不可“冷板凳”准时赴约32接待来访交谈礼仪交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等33交谈礼仪交谈：避免谈及的话题33乘车礼仪上车

34下车

乘车礼仪上车34下车乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门35司机DCBA乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯35司机DCBA拜访礼仪步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,适时出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８．告辞36拜访礼仪步骤１．事先约定时间36用餐礼仪

正确地使用餐巾

使用公筷母匙

喝汤不发出声音

嘴内有食物，不要张口与人交谈

离座餐盘不可再用37用餐礼仪

正确地使用餐巾37礼仪培训“六位一体”法即形体、微笑、礼仪、普通话、化妆、演练融为一体平时要经常练习礼仪培训“六位一体”法即形体、微笑、礼仪、普通话、化妆、演谢谢大家谢谢大家30十月202240礼仪规范培训教材22十月20221礼仪规范培训教材41培训老师介绍2培训老师介绍42

序言

每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为太平洋建设的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养。作为一名太平洋建设人，我们的一言一行都代表着我们的企业形象。学习礼仪规范：塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率3序主题导航日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯43主题导航日常礼仪准则4日常礼仪准则、塑造专业形象礼仪准则：角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”44塑造专业形象：第一印象可以先声夺人造就心理优势人与人见面的最初印象取决于①最初的7秒-2分钟②32%的口语、68%的肢体语日常礼仪准则、塑造专业形象礼仪准则：角色定位构架5塑造专业形礼仪服务人员基本素养服饰礼仪仪容礼仪仪态礼仪微笑礼仪45礼仪服务人员基本素养服饰礼仪6

服饰礼仪

女士着西装时要注意“六不”①不允许套装过大或过小②不允许衣扣不到位③不允许不穿衬裙④不允许内衣外显⑤不允许随意搭配⑥不允许乱配鞋袜

商务着装要求：整洁、利落46服饰礼仪47耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽女士着装禁忌8耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过48化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：

先用清洁霜清洁皮肤用粉底霜打底，改善脸的肤色

面部妆容要求：

眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。

仪容礼仪9化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：

用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。

仪容礼仪抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。

工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。

用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用50

仪容礼仪11仪容礼仪仪态—①站姿站姿礼仪：挺，直，高不良站姿：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当

手位不当半坐半立浑身乱动51仪态—①站姿站姿礼仪：挺，直，高125213仪态—②行姿行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求:步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美步幅适当(女：36厘米)速度均匀(60-100步/分钟)53不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路蹦蹦跳跳制造噪音步态不雅仪态—②行姿14不当仪态—②行姿行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位

上下楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯使用专用的电梯“先出后进”关注商务对象侧身而行，尊重他人出入房门要先通报要面向他人要“后入后出”要为人拉门、搀扶帮助54仪态—②行姿行姿运用的特例进出电梯15仪态—③蹲姿蹲姿注意事项不要突然下蹲不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息55说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿标准：

1.站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2.两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下仪态—③蹲姿蹲姿注意事项16说明：一脚在前，一脚蹲姿5617仪态—④坐姿坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开57下肢的体位:正襟危坐式;垂腿开膝式;双腿叠放式;双腿斜放式;双脚交叉式;双脚内收式仪态—④坐姿坐姿：端庄，稳重，大方18下肢的体位:仪态—④坐姿58仪态—④坐姿19握手礼节握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握，或者交叉相握59仪态—⑤握手握手礼节20仪态—⑤握手名片礼节保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教名片不要和钱包等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整60仪态—④名片名片礼节21仪态—④名片61微笑礼仪

放松的状态下，练习各种笑容的过程中，发现最适合自己的微笑小微笑把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。

慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。普通微笑22微笑礼仪小微笑把嘴角两端一齐往上提。给上一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。大微笑

如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。下面讲解练习方法：微笑礼仪一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上

用门牙轻轻地咬住木筷子把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。

微笑礼仪微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合用门牙轻轻地咬住木筷子把嘴角对准木

拉上嘴唇，如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。微笑礼仪

挑选满意的微笑，以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。

拉上嘴唇，如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给6526建立职业习惯个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪拜访礼仪用餐礼仪66建立职业习惯个人举止行为的禁忌交谈礼仪27个人举止行为的禁忌

个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里67个人举止行为的禁忌

个人举止行为的禁忌忌对陌生人盯视或评论2见面礼仪介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人68见面