毕业论文-自驾车旅游服务质量提升对策研究

编号：12009320810南阳师范学院2014届毕业生毕业论文（设计）题目：自驾车旅游服务质量提升对策研究完成人：班级：旅游管理2012-08学制：2年专业：旅游管理指导教师：完成日期：2104-04-04第页（共8页）自驾车旅游服务质量提升对策研究摘要：自驾游是追求一种自娱与自得的旅游方式，深的有车一族的喜爱。近几年来已成为我国越来越多旅游者的时尚选.但在发展的过程中，针对自驾游的服务方面却问题甚多。本文从公共服务，景区景点等自驾游服务现状分析，并从不同角度提出了自驾游服务提升对策，促进其健康、快速发展。关键词：自驾游；旅游服务质量；对策1引言自驾车旅游(简称自驾游)是近年来我国新兴的旅游方式,以自由、灵活、个性化等突出特点被旅游者所接受和喜爱。我国现阶段的自驾游一般分为三种形式:一种是“独行侠”,即自己一人开车出游;一种“是家族式”,即一家子一辆车(亲属结伴)；一种“是团队型”,即一般由游客自行组织或旅行社组织或车友俱乐部组团。目前最常见的是家庭、同事或朋友多部车子结伴出行。在现实中经过长期的发展后，自驾游发成了一些变化：驾车者可以是自己也可以是车主或是同行者；车辆主要指的是汽车。作为本文的研究对象，自驾游指的是旅游者以私有或租借的汽车为主要交通工具，自己或是同行人驾驶，以休闲或体验为主要目的的前往目的地进行旅行的过程。本文从目前自驾游服务质量发展现状进行探讨分析，并对自驾车旅游服务质量提升提出了对策和建议。2自驾车旅游服务质量现状分析2.1公共服务不完善自驾车旅游过程中，相应的旅游信息和配套服务、设施仍然很缺乏。目前我国的公路交通状况有了很大的改观,取得了长足的进步,但是由于自驾车旅游者想远离人群,看一些一般的观光者难以看到的景致,充分体验一种放松与自由,所以他们去的都是一些温冷点，这与团队游客只需跟着导游走不同，目的地及沿途旅游信息及公共服务方面对顺利完成旅游活动非常重要。自驾车旅游者一般出发会通过网络、媒体、地图等方式对前往的目的地进行了解，但往往不具体。这使许多自驾游在沿途过程中仍然面临很多困难，需要当地更为详细的材料才行，因此对各地公共服务设施及旅游信息依赖程度很高。当地道路标识系统是否完善，地图上信息是否准备、全面、是否及时更新都会对自驾车旅游者产生很大的影响。公共交通标识系统不完善。突出表现在交通公共图形符号、警示牌等标识物欠缺或不明确，路途中缺少旅游咨询服务点等。在某些乡村或郊区，道路标识还是一片空白，给自驾车旅游者带来很大的不便甚至安全隐患。有的地区由于道路建设发展较快，道路标识信息和地图未及时更新，给自驾车旅游者带来找路难、问路难等种种不利影响。停车场所及加油站的建设问题日益突出。我国的自驾车旅游发展迅速，随之而来的停车场所的建设问题也日益突出。目前我国无论是景点景区还是商场饭店，都存在着停车场所紧张的问题。加油站是自驾车旅游的生命补给线，目前，国内许多的自驾车旅游者都面临着缺少提供加油站信息的渠道，以及加油站服务不能满足多元化需求等问题。2.2景区景点供给保障设施的不完善景区内道路常塞车,停车位有限且停车费不菲;现有加油站的布局、汽车旅馆、汽车维修以及紧急救援服务等方面的服务,都不能满足自驾游的需要。再者不少公路标识系统也不完善,缺乏专门的自驾游服务设施,经常导致迷路、绕路或事故的发生,造成自驾游者行路难。另外,国内景点明显缺少与自驾游的旅游方式相配套和适应的服务,如不下车使用信用卡或购买商品、遍布全国且联网的汽车租赁服务。有一些景区，本来设置的临时停车场就很小，又没有醒目的停车标志，导致自驾游司机乱停乱放，相互刮蹭，引起很多不必要的纠纷，结果是后来的自驾车进不来、停不好，先来的自驾车又走不掉，再加上有些餐饮经营人员，围追、堵截、尾随自驾车，拉客就餐现象大大削弱了自驾游客的积极性。国内大部分自助旅游景区尚未设置如救护车、急救站、消防器材等救援配套设施,造成旅游者遇险后不能得到及时的救助。2.3安全保障措施不健全安全是旅游活动开展的前提和基础，也是当前自驾车旅游面临的最大问题。为使自驾车旅游者消除心中安全顾虑，需要建立与自驾车旅游配套的安全服务保障体系，主要包括良好的社会治安、完善的交通救援系统和医疗救护系统等。这些安全问题可能来源于自驾游旅游者自身的安全意识不够和应对安全事故的能力不足。如出行前没有了解道路、交通、天气信息等、没有检修车辆、没有准备足够旅途必需品,旅途中车辆出现事故又不会维修等问题。也可能来自于旅游地区,如旅游地区道路不安全、整体治安状况差等可能造成自驾游者人身财产的损失。治安方面的安全问题也不容忽视。在旅游途中可能也会遇到不法分子实施抢劫或偷窃，这种情况下的治安问题是显而易见的。另一种则是由于行车旅游途中一些地方的村民变相勒索收费、或是饭馆旅店收费极不合理，超出正常收费所引起的，如果处理不好易发生口角之争，进而有可能扩大事态。特别是自驾游者一般为年轻人，年轻气盛，脾气急躁，在旅游途中遇到问题时往往较为冲动，这就更增加了治安方面的安全问题。健康方面的安全问题也是客观存在的。一是每个自驾游旅客的身体条件不同，都会有身体脆弱的一面。排除那些身体本身就不好，患有疾病的游客不说，就说在旅游中由于舟车劳顿，浑身疲劳，也极易感染流行的传染病。二是旅行途中的饮食也十分重要，各个旅游地点的饮食条件、习惯可能都有差异，不排除有在饮食不习惯导致肠胃不适，更有甚者发生食物中毒的事件也会存在。三是旅行途中身体刮擦受伤、被小动物咬伤的情况存在，这也是人生健康安全的问题。2.4自驾车管理体制薄弱自驾车旅游属于特种旅游的范畴，是一种特殊的管理方式、特殊的旅游方式和特殊的组织服务方式相结合的旅游活动类型。针对自驾游，应该有专门管理方式，建立一系列的管理制度。目前，旅游行政主管部门在执法上、管理上，都没有把自驾车旅游纳入管理对象来进行管理，因此也没有相应的管理制度与方法。行业规范不健全，各地区政府和旅游区管理部门对自驾车旅游缺乏专门的和统一的规划，整个行业处于自发和无序的状态。在区域旅游规划中，针对自驾车旅游线路规划以及服务体系规划的专项旅游规划也显得很薄弱。由此导致的结果就是：自驾车运营商的主体混乱，法律主体混乱。3自驾车旅游服务质量提升对策建议3.1发挥政府主导作用，优化自驾游发展环境政府应做好完善基础设施和配套设施的工作并督促相关部门建立健全的管理制度。自驾车旅游非常依赖于基础设施的完整和配套设施的完善。基础设施建设主要是加快公路建设,这是做大做强自驾车旅游的基础和关键。首先，完善交通服务基础保障。便捷的交通网络是自驾车旅游的基础和重要条件。比如建立完善的区外交通网络，使异地游客能够方便到达目的地。第二是完善目的地各景区之间交通道路的连接，尤其是做好道路的景观建设;第三是做好景区宣传、路况维护、交通拥挤时有效疏导等工作;第四是做好沿途交通信息服务，为自驾车游客及时提供相关交通服务信息。接待服务保障。自驾车旅游接待服务也就是为自驾车旅游者提供食、住、游、购、娱等方面的服务。良好的自驾车旅游接待服务有利于丰富自驾车旅游者的旅游体验，提高旅游者重游率，提升旅游目的地形象。另外，完善相关配套设施。比如做好汽车宿营地、汽车旅馆以及停车场的建设,配备汽车检测、加油、维修等服务。政府也要督促交通管理部门根据实际情况出台相应的激励政策与优惠措施,如控制和治理公路收费和乱收费等;联合社会保险部门制定自驾游事故风险处理办法,以确保有专门的制度来规范处理,为自驾车游客排除后顾之忧完善自驾游基础设施和配套服务。另外，政府应该积极发挥在进一步完善公路交通网络、通讯设施、补给设施、交通标识及景区驾车观光道路建设等方面的作用,并在资金、税收等方面给予一定的优惠，以吸收社会投资,加快汽车营地、汽车旅馆、停车场、安全救援组织等的建设。3.2建立自驾车旅游信息系统自驾车游客由于脱离了旅行社的组织，而且对目的地不太熟悉，因此对信息的要求较高。自驾车旅游的信息主要包括交通信息、旅游景区信息、自驾车营地信息、天气信息以及与自驾车旅游相关的其他信息等。及时准确地提供相关信息，是自驾车旅游发展的必要保障。网络的普及，大大地方便了人们的生活，为人们提供了大量快捷而丰富的信息。应充分利用网络，建立专门的自驾车旅游信息系统，为自驾车旅游爱好者提供方方面面的信息，包括旅游线路、某时段旅游动态、主要目的地的天气情况、自驾车旅游安全知识与技能、车辆的保养与维修等等。编制各省、地、县旅游交通详图。旅游交通线路图是驱车旅游者的向导，一幅完善、详细的旅游交通图能使自驾车旅游者顺利到达目的地。然而，现行的交通地图存在诸多问题，对于自驾车旅游者很不适用。作为自驾车旅游者最需要集交通线路、旅游景点、食宿设施于一体的旅游交通图，图上的公里数要标注清晰、准确，以便于自驾车旅游者做好行程计划安排。在高速公路及分国、省干道上设置旅游交通指示牌，实现“按图索骥”、“望牌定向”。各旅游景区内及各种旅游设施也应当建立相应的道路标牌引导系统，使游客能方便地到达他们想要到达的旅游点或旅游服务设施。建设完善的游客信息咨询中心。游客信息服务中心是自驾车旅游主要的信息渠道、服务指导，为外出游客应对新情况、新问题必不可少的设施。网站除景点的介绍旅游线路和产品推广、酒店、票务预订以及一些游记外，应及时准确地提供综合的旅游交通图、路况、气象等信息和互动性的在线咨询。3.3行业联动，做大自驾游经济，缓和冲击旅行社发挥龙头作用。自驾游的发展虽然对旅行社业务造成一定冲击，但这种冲击还是十分有限的：由于自驾游主要是近程旅游，它虽然对旅行社组织省内旅游业务有一定影响，但对跨省、出境旅游以及地接业务几乎没有任何影响。在省内游当中，自驾游受车型、路况、司机驾驶水平等因素影响，一般选择路况较好的城市周边游，对旅行社组织的特种旅游团队、长线旅游团队特别是高原地区的旅游团队不构成威胁。因此，旅行社应调整业务重心，以开拓中、长线旅游、特种旅游、跨省和出境旅游为主，避让短途旅游业务，重点抓好地接工作。同时，旅行社要充分发挥自己在餐饮、住宿、门票预订方面优势，进一步拓展业务范围。旅行社还可以采用“菜单式”服务，由旅游者自己来组织产品、设计路线，旅行社提供咨询与协助策划，满足个性化需求。最重要的是旅行社要充分运用自己在行业中的龙头地位，广泛寻求合作，积极与汽车俱乐部、汽车租赁公司、旅游汽车公司、旅游汽车协会和汽车生产厂家进行联系与沟通，共同就自驾游资源开发、产品形成、赢利模式等问题进行深入探讨和联合开发。饭店行业应加快汽车旅馆建设，解决自驾游的后顾之忧。汽车旅馆是一种有方便的停车场，能提供修车、洗车服务的经济型旅馆。作为一种廉价、方便、舒适、简洁的美式最佳住宿设施，汽车旅馆早已风靡欧美，但在我国不仅数量少而且分布地区狭小。因此，饭店行业可以在旅游目的地建设汽车旅馆，再将高速公路中途服务站扩大成汽车旅馆，使长途自驾游者不下高速就能停驻。加快汽车旅馆建设，改善饭店停车环境将进一步推动我国自驾游发展。旅游景区、景点不断开拓创新，最大化满足自驾游市场需求。旅游景区、景点应改善接待环境，保障景区、景点内外的交通通达性，确保行车安全，拥有完善的基础设施，有足够的停车位和规范的停车场管理制度，完善景区、景点文字介绍和线路指示牌，使自驾游者能方便到达他们想要到达的旅游点。加强部门协作，建立相应的协调机制。要加快自驾游的发展，除了旅游业本身要实现快速发展外，还要依赖各方面的协调与配合，工商物价、公安交管、金融、保险等部门都应携起手来，建立专门的协调机制，进行统一管理。3.4以服务为导向，健全自驾车旅游服务体系改善服务，加强培训。在自驾车旅游市场的培育过程中，最核心的体现在于一线服务人员，自驾车出游需要领队有丰富的经验、需要工作人员有责任心、需要团队有向心力、需要团队相互信赖，我国自驾车旅游服务相对薄弱，因此，要对自驾车俱乐部的管理人员、服务人员进行业务培训和职业道德教育，提高整体服务水平。自驾车旅游相关技术专业指导是自驾车俱乐部服务的关键问题，可以开设培训班或随时指导。他不仅需要对当地景点了然于胸，更要有丰富的自驾车出游经验，掌握修理汽车故障、急救知识等相关技能。为此，需要投入大量精力，培养直接面向自驾车的导游人员，以优质的服务取胜。完善硬件，提升档次强化自驾车市场开发硬件建设的重点是解决通讯、金融支付手段、路网等不够完善、能力有限的现状；提高硬件的标准；增强自驾车旅游过程中食宿、娱乐、购物等方面的接待能力。自驾车旅游配套产品产业化自驾车出游中，常常需要一些特殊的装备，如睡袋、登山服、帐篷等等，相关行政机关可组织人员对装备知识进行普及介绍，针对不同的旅游目的地配备不同的装备。我国现有的一些装备已经实现了国产，但还有一些需要进口，相关政府部门可积极引导相关企业投身自驾车装备工业和服装市场，利用现有厂家，或贷款、或引资，进行技术改造，引进生产线，生产自驾车旅游特殊设备，以增加经济效益，提升自驾车旅游市场的竞争力。完善安全服务保障。安全是旅游活动开展的前提和基础，也是当前自驾车旅游面临的最大问题。为使自驾车旅游者消除心中安全顾虑，需要建立与自驾车旅游配套的安全服务保障体系，主要包括良好的社会治安、完善的交通救援系统和医疗救护系统等。参考文献[1]张晓燕.我国自驾车旅游及其发展研究[D].山东师范大学，2006.[2]张秀.中国汽车露营地旅游服务质量测评研究[D]中国海洋大学2012.[3]刘帅帅.黄安民,王茹,钟小丽.自驾车旅游营地选址影响因素分析[J].消费导刊,2010(4).[4]刘丹.张家界自驾游服务体系优化研究[D]湘潭大学2012.[5]张红.旅行社应对自驾游发展的策略探析[J].黑龙江对外经贸,2011(4).[6]伍海琳.基于以人为本的长沙城市旅游散客市场服务体系研究[J].南华大学学报:社会科学版,2010(5).[7]宋炜.关于以增城为目的地的自驾游旅游动机的研究[J].中国轻工教育,2010(3).[8]江艳.基于自驾游的江西旅游物流服务体系研究[D].南昌大学2010.Roadtrippromotioncoun