博物馆物业管理服务方案

目录项目需求一、项目情况介绍博物馆位于xx东长安街主干线北侧，建筑面积约3.5万平方米，其中展厅建筑面积1.8万平方米，服务面积包括：地上6层（展览公共区域），地下1层（库房及办公区）。一层包括：贵宾室1间，会议室1间，多媒体视听室1间，临时展厅1间，咨询台及纪念品销售，育婴室1间，卫生间1组（男、女及残疾人卫生间各一间）。二层至六层为常设展厅，每层各1组卫生间。作为以妇女儿童为主题的博物馆，xxxx博物馆以收藏、展览和研究妇女儿童类文物，促进妇女儿童事业发展和为广大妇女儿童服务为主旨。目前，博物馆已收藏各类藏品近3万件。丰富的文物藏品和全面的陈列展览，反映了各个历史时期中国妇女儿童的生存状态、地位变化、文化习俗、杰出人物和社会贡献，构成一幅纵贯五千年历史，涉及经济、政治、军事、文化、教育、科技、卫生、体育各个领域的妇女儿童社会和家庭生活全画卷。博物馆设施先进，环境舒适优雅。馆内温湿度控制系统、空间吸声系统、安全技术防范系统、消防监控与自动灭火系统、楼宇自动化系统、音响灯光联动控制系统、信息控制系统、环保节能技术设施完善；大堂、多功能厅、音像休闲场所。xxxxxxxx发展的一件大事，是老一辈革命家和几代妇女儿童工作者的共同心愿。二、项目需求综合服务范围包括：客户服务；会议服务；票务服务；咨询、售货服务；信件收发；安全与秩序管理；展厅服务；保洁服务；绿化服务。（一）客户服务1、负责项目处整体工作的安排、监督检查及馆内各职能部门的协调工作。2、协助馆方主管部门的检查、考核工作。3、接报客户服务电话，处理客户投诉。4、负责项目处全体人员的培训工作。15、遇突发事件及时汇报进行处理。（二）会议服务1、按照馆方会议服务要求，负责各项会议服务工作。2、负责临时展厅的开幕式及闭幕式服务工作。（三）票务服务1、按照馆方要求做好检票、领票服务工作。2、按照馆方要求做好入馆人数统计服务工作。（四）咨询、售货服务1、按照馆方要求负责咨询台客户服务，回答参观观众的咨询，帮助观众解决疑难问题。2、按照馆方要求指导观众寄存小件包裹。大件物品按馆方要求寄存在咨询台。3、按照馆方要求保管展厅钥匙，并负责开馆、闭馆时的开门、锁门工作，同时与中控室互动做好布防、撤防工作。4、负责消费区的售货服务，自动售货机的补货、订货及结帐工作。（五）信件收发1、负责馆内工作人员的信件收发工作，领取、分发时做好相关记录。2、负责来访人员的进出门登记工作。（六）安全与秩序管理1、负责消防、安防中控系统24小时运行值班。确保设备运行正常，发现报警或故障应及时上报并处理。2、安检服务。负责进入展区观众的人身及携带物品的安全检查。3、车场管理。车辆进出管理；停车场管理；夜间车场巡视服务。（七）展厅服务负责公共区域安全秩序管理及展品看护，保障展品及人员的安全。（八）保洁服务1、负责2米以下内墙、外墙、展柜、展厅内设备设施、裸展外观除浮尘及门前三包的保洁服务。2、负责公共区域（包括展厅、观众活动区、多功能厅、多媒体视听室）保2洁。3、负责指定办公室及会议室保洁。4、公共区域消毒、消杀。5、生活垃圾分类及清运。6、楼前积雪、积水的清除。（九）绿化服务1、楼内公共区域绿植租摆。2、楼外绿植、绿地的养护。3、会议室或重大活动鲜花租摆。三、xxxx博物馆项目处岗位设置项目经理物业管理员档案管理员主管会议服务员票务咨询、售货收发室消防、安防值班员展厅服务员安检1576合计3四、各岗位职责项目经理岗位职责接受物业公司及委托方的领导与监督。负责对本项目实施综合一体化管理，全面执行与委托方签订的《物业服认真完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。严格贯彻执行国家法律法规及物业管理行业有关政策。贯彻执行质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理体系，按标准要求实施管理。负责制订项目处年度、月度工作计划及财务计划，接受委托方及公司的检查、监督。努力建立一支高水平的物业管理队伍。主动与委托方认真沟通，及时了解各项信息，组织各部门努力做好各项服务工作。认真执行“xx提高管理服务水平。协调与政府有关部门的关系，为客户提供优质的服务，与客户建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作。完成公司交办的其他任务。物业管理员岗位职责负责办公文件的编制及发放，做好工作日记记录。协助项目经理做好员工的培训、考核工作。按有关规定保管、使用项目处专用印鉴。负责来访人员的接待及投诉问题的处理。负责客服电话及维修服务电话的接听与传达，并做好统计、回访记录。协助项目经理做好员工的招调、聘用、辞退以及岗位调整等项工作并及时交档案管理员归档。完成项目处经理交办的其他事务。4档案管理员岗位职责负责项目处各类文件、资料档案的清理保管，并按保密原则查阅管理。协助项目经理安排好项目各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。遵守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密和事项。负责对外来文件签收、登记，并按项目处主任拟写的处理意见分送业主及有关部门批示和传阅。完成项目经理交办的其他事务。物业服务部主管岗位职责：负责会议服务、票务、前台咨询、售货及收发室工作的安排及日常管理工作。负责编制本部门工作计划，上报项目经理审批，并按审批单执行。负责本部门人员的管理培训及考核。负责对本部门日常工作进行检查及监督，发现不安全隐患及时上报项目经理进行处理。负责协调、解决本部门与其它部门之间关系，保障工作顺利进行。完成项目经理交办的其他事务。物业服务部领班岗位职责：负责协助部门主管进行员工的管理、培训及考核。负责对本部门日常工作进行检查及监督，发现不安全隐患及时上报主管处理。协助部门主管协调、解决本部门与其它部门之间关系，保障工作顺利进行。完成上级领导交办的其它事务。会议服务员岗位职责：按照参会人员接待服务标准，按照等级提前准备好相关会议服务用品。按照馆方通知，负责客户接待服务工作，进行客户满意度调查工作，及时了解客户服务需求。5负责会前检查准备、会中服务、会后整理消毒等服务工作。负责对客用品、会议用品按规定要求进行定期消毒清洗工作。按照馆方要求，负责临时展览开幕式的礼仪服务工作。协助项目经理，完成其交办的其他任务。票务员岗位职责：在开放服务部和物业项目处领导下，对售票处及售票工作中的工作负全责。严格按照馆方各项管理规章制度办理领票手续，不擅自违规发放门票。进入岗位前应做好当日门票的领取工作。加强日常安全管理，进入工作区域后应检查室内设备设施的使用情况，离开时随时做到熄灯、断电、锁好门窗和保险柜。妥善保管好钥匙，不得转交他人，不得放行非工作人员进入售票室。认真落实消防安全管理规定，室内不得吸烟和使用明火，安全使用各类电器设备。严格执行财务纪律，按规定程序提取门票、备用金。严禁在售票室内存放私人物品。室消防安全。咨询员岗位职责：按照馆方及本项目各项管理规章制度，不得擅自宣传未经允许对外发布的事项。负责指导观众物品寄存自带包裹（禁止存放文件、证件、贵重物品、现负责做好妇儿馆各方工作人员的信息传达工作，及馆内人员通知的各项事宜，并做好记录。负责爱护咨询台一切设备设施物品，发现损坏及时上报。负责解答和记录观众与馆内人员的投诉，做到协调解决。负责完成馆内及办公室临时交办的工作。6收发员岗位职责：在收发过程中做到准确无误，发现问题及时纠正，在报纸、信件、邮件等收发过程中出现差错做好与送件人的沟通工作，保证分发工作顺利正常。对快递、挂号及邮件等有关私人的物品要及时与本人联系，尽快办理交付手续，以免因延时耽误别人的事情。对进出办公区域的来访人员要进行询问，与被访人员确认无误后应填写相关记录后方可放行。工作耐心细致，待人态度和蔼热情，不与人争吵，工作时间不干私活，保证收发室的清洁卫生。能够认真顺利地完成领导交给的其它工作。秩序维护部主管岗位职责：负责展厅服务、消防安防值班、安检服务、车场管理服务及夜间巡视工作的安排及日常管理工作。负责编制本部门工作计划，上报项目经理审批，并按审批单执行。负责本部门人员的管理培训及考核。负责对本部门日常工作进行检查及监督，发现不安全隐患及时上报项目经理进行处理。负责协调、解决本部门与其它部门之间关系，保障工作顺利进行。完成项目经理交办的其他事务。秩序维护部领班岗位职责：负责协助部门主管进行员工的管理、培训及考核。负责对本部门日常工作进行检查及监督，发现不安全隐患及时上报主管处理。协助部门主管协调、解决本部门与其它部门之间关系，保障工作顺利进行。完成上级领导交办的其它事务。7消防、安防值班员岗位职责：掌握中控室内所有电气电脑设备的工作原理和操作规程，严格按照设定的工作程序开启和关闭，准确识别，熟练操作各种符号标识、鼠标和键盘，遇到和处理。负责展馆开馆和闭馆时的布防、撤防工作。必须随时保持与领班和各部门的通话联系，设备启动前必须先与该设备负责任或操作不当造成事故，要承担经济责任。要严格按照公司管理规章制度进行工作，对保密事项不对外宣传，维护企业合法权益。要保持中控室内整齐、清洁、干净、安全，不准闲杂人员入室聊天、聚会，不准在室内乱放物品，易燃易爆物品不准存放室内，下班时要拉闸断电，关好门窗，做好防火防盗工作;当日工作完成后，要清理打扫工作现场卫生，与下班接班人员做好交接工作。展厅服务员岗位职责：认真执行馆方及项目处有关安全保卫方面的规章、规定和制度。认真履行本岗位的安全职责，积极主动地做好安全保卫工作。执岗期间要按照馆方要求及展品看护要求进行看护，维护好公共安全秩序，保护展出的展品安全。执岗期间要关注厅内各类设备设施使用安全，提醒观众爱护设备设施及展品，疏导观众有序参观。熟知博物馆各项安全预案，在有突发事件时能够准确执行。熟知“三知、三会、四个能力”并实际掌握。遇有险情，能果断处置。不准擅离职守和做与本职工作无关的事情。对展厅内部文物、展品十分清楚、熟悉，经常巡视，保证文物展品不8丢失、不损坏。维护展厅内部秩序，注意观察可疑人员迹象，发现不安全因素及时上报。执行领导交给的其它任务。安检员岗位职责：指挥员站位和岗位职责指挥员位于手检员后，负责引导带包观众进行安检、检查违禁物品及观众检票工作。手检员具体站位和岗位职责手检员位于安全门后，负责对被检人进行人身安检，随时观察被检人的神态动作，保持高度警惕。犯罪嫌疑人容易将枪支、管制刀具等危险品随身携带，在检查时要注意个人安全。执机员具体站位和岗位职责执机员位于X光机显示器前，负责X光机的图像识别，发现可疑物时，示意后传员实施开包检查。车场管理员岗位职责：严格遵守《值班制度》，遵守《仪容仪表管理规定》，熟悉工作流程。文明执勤，礼貌待人，保持良好的岗位形象和精神面貌，注意自身的言完整。熟悉停车场的通道结构、消防系统，当发生事故或故障时能及时处理。熟悉业主车牌号码及业主的联系电话，便于联系。负责进出车辆的管理工作。指挥疏导车辆，确保停车入位、交通畅通，无占用非本车位现象，严格执行《停车场管理规定》。若遇醉酒驾车者应立即劝阻,并报告领导及时处理,避免交通意外事故的发生。阻。9认真详细填写值班记录，严格执行《交接班管理制度》，与下一班做好交接工作。完成上级赋予的其他各项工作任务。夜间巡视员岗位职责：负责提供安全巡视服务及时处理巡视中发现的各种问题执行相应的应急预案及时报告上级主管并负责相关记录的正确填写。秩序维护领班负责检查巡视安保队员的日常工作情况及相应的记录。秩序维护主管负责设计和制定巡视路线、工作流程和工作标准抽查巡视员的工作情况及相应的记录。安保主管负责审核巡视路线、工作流程和工作标准定期抽查巡视工作质量。保洁领班岗位职责：在项目经理领导下，按照本部门的规章制度和服务规范全面实施服务、管理和监督工作。负责监督管理博物馆内部公共区域清洁及卫生消毒、鼠害消杀工作。负责绿化养护的监管。负责监督完成大厦垃圾清运工作。协助项目经理，完成其交办的其他任务。保洁员岗位职责：每天清运一次责任区垃圾，每两天清洗一次垃圾桶。确保当班时间责任区内无任何垃圾、脏物、废物、杂物等现象发生，要求随产随清，保持责任区内的卫生。负责办公区域的卫生清洁工作。负责博物馆公共区域内配套设施（如座椅、各类标牌、建筑小品等）的清洁工作。向主管报告并上交捡拾物品，做好登记备案手续。对办公区域以及公共区域配套设施，按照工作程序和标准定期进行全面清洁。完成上级领导交给的其它工作。10绿化工岗位职责：（兼任）执行园林绿化的规划，遵守政府有关园林绿化的各项法规。负责行道、树木、花草的培育和管理维护工作。有计划的植新树，养新花，种新草，更换被淘汰或死亡的树木花草，清除杂物，保持花坛、树木整洁卫生。努力学习养花种树知识，开拓培育幼苗，争取自种自养，节约开支。为重要会议的会场布置提供绿化盆景租赁服务。提供馆内公共区域绿植的摆放租赁服务。苗圃、盆景区内的花木，未办付款手续，不得擅自处理或送人情。严格管理制度，对破坏花草树木的行为，要实行赔偿罚款制度，绿化工有照章勒令损坏者赔偿或罚金。服从领导，坚守岗位，努力做好绿化工作。完成上级领导交给的其它工作。五、服务质量标准（一）客户服务1、档案管理按照xx市示范大厦的标准执行，档案收集、整理及归档及时，准确反映物业服务内容。2、客服接待人员应经过专业礼仪素质培训，容貌端正、体态匀称、着装统务。（二）会议服务1、保证各类会议室合理使用，会议室调度得当、利用率高；谈吐举止大方、优雅得体，身高不低于1.62米，高中以上文化程度，接受过礼仪礼貌方面的专职培训。具有卫生部门出具的健康证，迎客、开门、引导、倒水要认真按规范进行；113、会场布置整洁、大方、摆放合理，室内空气清新、温度适宜，地面、墙面整洁无污物、无污渍；4、指定专人承担会议现场服务，会议举办方有特殊要求的除外。定时（一般为20分钟）添加茶水；会议举办方有特殊要求的除外；6、一般会议召开前20分钟，重要会议召开前45分钟完成会议服务各项准备工作，各项服务符合会议主办部门要求，节约使用各种会议物品；7、会议设备设施无损坏和丢失，室内装修无损坏；8、具有接待临时性会议的能力，在接到会议主办部门的通知后，在规定时间内能做好会议接待的准备工作。（三）票务服务1、30洁。2、检票、领票服务人员检查检票设备是否正常使用，设备出现故障应及时通知票房负责人。3、检票、领票服务人员应遵守馆方制定的检票、领票操作规定及制度，检票人员应保证入馆人员数量统计正确。4、检票、领票人员应遵守岗位职责，不得私自放行无票人员入场。如遇擅自闯入者，立即通知办公室并报保卫处。（四）咨询、售货服务●咨询台服务1、开馆前的工作（1）打开各展厅、通道门，保证畅通，发放对讲机，通知中控撤防。（2）打开大厅显示屏、触摸屏及灯光，检查使用情况。（3）检查存包柜使用是否正常，柜内有无异常物品。（4）检查租赁物品使用是否完好，记录单据是否充足。（5）检查寄存的钥匙有无缺失，有无损坏。2、开馆后工作12（1）保管好展厅所有钥匙，做好存取保管工作。（2）耐心解答观众提出的问题。（3）听从指挥，完成各种临时指派工作。3、闭馆后工作（1）闭馆锁门，认真检查通道、死角、门窗及灯光。（2）关闭显示屏、触摸屏及楼内灯光。（3）收回对讲机、检查对讲机是否损坏并充电。（4）中控室布防，认真交接班。●售货服务1、售货服务员应服务热情，合理推介。2、每日销售前做好商品的检查及补充工作。3、合理控制商品进货数量，不积压库存。4、每日营业结束后，清点当日销售额，上交主管部门。5、每月定期进行盘库，发现盈亏及时上报。6、关注客户需求，及时向上级主管部门汇报市场动态。（五）信件收发1、信件收取时必须按件进行登记，并有经办人员签字。2、信件领取时必须按件进行登记，并由领取人及经办人共同签字。门处理。（六）安全与秩序管理●消防、安防中控系统运行管理1、负责制定并执行消防、门禁、监控系统管理制度和应急措施；2、确保中控室24小时值守，值班人员忠于职守，房间内干净整洁；3、监控人员必须经过专业培训，持证上岗，熟练操作、使用消防、门禁、监控系统；暂时不能处理的能采取应急措施，及时通知安全保卫部门，跟踪异常情况排除；5、如有系统报警情况发生，中控室值班人员在采取相关处理措施的同时，13必须马上（1分钟内）通知安全保卫部门与物业相关部门及人员。检查记录与异常处理等；散示意图是否完整、可行；（2）负责统计、标示消防设施设备的数量和位置，协助安全保卫部门完成消防灭火器的年度检测与更换；（3）发现异常情况，立即采取妥善措施并及时通报安全保卫部门。●安检服务1、安全检查无漏检。3、遵守国家、馆方及公司相关法律法规。4、上岗人员需持证上岗。●车场管理1、路口、行车道。（1）进出路口畅通，行驶有序，上下班车辆出入高峰期，有专人指挥交通。（2）如遇交通事故应及时报告保卫部门。2、值班管理、停车辆管理。（1）记录填写清楚准确，无漏项。（2）各种记录保管完善。（3）收、发卡及时，准确无误。（4）岗亭清洁整齐，无杂物堆放。3、着装、敬礼、服务态度、文明用语。（1）按规定统一着装，佩戴工牌，衣冠整洁。（2）服务态度良好，工作态度端正，精力集中，精神饱满。（3）使用规范的文明用语。●夜间巡视（1）巡视楼体外围有无未关窗或窗户、楼体破损等异常现象，如有异常14情况，及时上报。（2）认真填写各通道消防检查表。（七）展厅服务1、看护厅内展品及设备设施，用和谐的语言解答顾客提出的相关疑问，检查展品及设备设施，不做与工作无关的事情，无脱岗、漏岗现象。2、认真交接班，注意上岗情况、本班情况、展品情况做好交待并记录。3、接到指令及时到达工作地点配合业主认真完成各项工作，无延误、无擅自离开。4、认真检查展品及厅内设备设施，监督出入展厅工作人员，展品无损坏、无异常、无闲杂人员出入、无扎堆聊天、无睡觉、无迟到，以良好的精神状态投入工作。5、礼貌劝请观众离馆，认真检查展品、设备、设施有无损坏，认真填写交接班记录。（八）保洁服务1、指定办公室保洁（1）办公室内空气清新，地面、门窗、家具、办公设备等清洁光亮，室内物品摆放整齐；（2）不得翻阅室内文件、文件柜，不得私自拿取别人物品。2、公共区域保洁（每日清扫并清托1次大堂、候梯厅地面、各楼梯、电梯11次；每季度对楼内灯具进行除尘；雨雪天气在次日9:00前将雨雪清扫干净）（1）地面、楼梯、走廊光亮无水迹、无污迹、无杂物，地毯无卷边开裂，按要求定期清洗；（2）门牌、指示牌、通风窗口、地角线、墙壁、柱子、顶板无尘土、无污渍、无水迹；（3）玻璃、门、窗无污迹、水迹、裂痕，有明显安全标志；（4）花盆外观干净，花叶无尘土，花盆内无杂物；（5）垃圾清理及时（桶内垃圾一般不超过净；15（6）灯饰和其他饰物无尘土、无破损；（7）厅堂无蚊蝇。3、卫生间保洁（1）门窗、隔板、指示牌、通风口、地脚线无尘土、无污迹、无杂物，玻璃、镜面明亮无水迹、无污迹；（2）地面、墙角无尘土、无污迹、无杂物，无蛛网、无水迹；（3）面池、龙头、弯管、马桶座、盖、水箱无尘土、无污迹、无杂物，清洁光亮；（4）小便池内外及时清理，清洁球及时更换；（5）墩布池干净、整洁、无杂物，垃圾桶摆放整齐，外观干净；（6）桶内垃