景区规划与管理- 旅游景区标准化管理课件

管理学院李先锋第十一章旅游景区的标准化管理

第一节旅游景区标准化管理的背景与基本内容

第二节旅游景区标准化管理体系的导入

由于体制等诸多历史因素制约，传统意义上的旅游行业管理重点在于旅行社和旅游饭店，作为旅游业重要生产力和创汇创收重要基地的旅游景区尚未完善纳入管理覆盖范围，这严重影响了我国旅游接待水平的整体提高。特别是随着经济全球化的到来和我国加入WTO，景区管理如何同国际接轨，成为摆在景区决策者面前的一道难题。在景区的标准化管理方面，我国更是借鉴国际标准化组织的ISO9000系列和ISO14000系列的标准，首创了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准、导游服务质量标准以及游乐园安全及服务标准等。

ISO(国际标准化组织的英文缩写)它所颁布的IS09000质量管理标准和ISO14000环境管理标准对导入国际标准化管理体系(俗称贯标)的组织提出了明确的要求，为景区进入国际标准化管理提供了最好的桥梁，因此，国家旅游局在《旅游区(点)等级划分与评定》标准中，也将景区导入这两个体系列为评分项目。2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、武夷山、九寨沟国内重点风景名胜区先后通过了贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国重点风景名胜区中尚属首次。二、旅游景区标准化管理的主要内容

旅游景区实施标准化管理重点要解决三大问题，即：“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“游客意见”。“服务质量和环境质量”包括旅游交通、游览、旅游安全、卫生、通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等内容；“景观质量”包括资源要素价值与景观市场价值；“游客意见”是旅游景区标准化管理的重要参考依据，包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护等内容。

随着现代旅游业的发展，加快与国际服务贸易市场的接轨，促进我国服务质量的标准化、法制化和国际化，我国于1995年成立了旅游标准化技术委员会，全面开展了旅游业服务标准化的工作。

深圳锦绣中华发展有限公司是我国旅游景区中第一个获得ISO9000国际质量体系认证的企业，我国加入WTO后，旅游景区与国际接轨的步伐加快，将有越来越多的旅游景区进行ISO9000国际质量认证。

第二节、旅游景区标准化管理体系的导入

监督管理

体系审核

质量体系认证程序

审批发证

提出申请

质量体系认证工作流程图

ISO9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为“族”。ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。ISO9001质量管理体系是国际化标准组织制定的，具有很强约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量管理体系。它的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想是“预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了PDCA(计划-执行-检查-处理)循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。1、核心标准4个ISO9000:2000基础和术语ISO9001:2000质量管理体系—要求ISO9004:2000质量管理体系—业绩改进指南ISO19011质量和环境管理审核指南景区与ISO景区（点）实施ISO9000标准化质量管理，对内起到提高管理水平、提升服务品质、提高工作效率、降低经营风险的作用，对外意味着企业品牌、信誉和实力的增强，并逐渐与国际管理水平接轨。景区（点）实施ISO9000标准化质量管理是自身生存和发展的需要。通过ISO9001质量管理体系ISO14001环境管理体系双认证的国家重点风景名胜区有：四川峨眉山风景名胜区南京中山陵风景名胜区福建日光岩风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区广东白云山风景名胜区青岛崂山风景名胜区江苏瘦西湖风景名胜区北京十三陵风景名胜区湖南武陵源风景名胜区新疆天山天池风景名胜区二、ISO14000标准简介1、什么是ISO14000系列标准ISO14000系列标准是国际标准化组织ISO/TC207负责起草的一份国际标准ISO14000是一个系列的环境管理标准，包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等内容ISO给ISO14000系列标准共预备了100个标准号，编号为ISO14001~~14100先后发布了ISO14001、ISO14004、ISO14010、ISO14011和ISO14012、ISO14040等六项国际标准我国已将前五项等同转化为国家标准2、ISO14000主要标准：ISO14001……环境管理体系-规范及使用指南ISO14004……环境管理体系-原则、体系和支持通用指南ISO14010……环境管理体系-通用指南控制ISO14011……环境管理体系-审核程序/环境管理体系审核ISO14012……环境管理体系-审核员资格要求三、ISO14000与ISO9000的关系1、相同点:都是自愿采用的管理性质的国际标准。可认证性：都可作为第三方审核认证的依据，获得第三方审核认证证书。强调系统化、文件化和程序化。3、都强调持续改进ISO9000ISO140002、不同点ISO14000ISO9000目的不同目的主要是帮助建立、运行和不断改进环境管理体系，持续改善环境状况目的是指导组织和运行质量体系，通过影响和改进质量活动过程的控制，达到提高组织的质量管理能力控制对象不同针对组织的活动、产品和服务的环境影响（副产品），建立起来的环境管理体系，确保满足社会对环境保护的要求。针对组织的产品质量（主产品），要求建立起来的质量体系满足组织管理和对顾客保证的需要服务点不同达到相关方满意达到客户满意要求的程度不同规定组织在环境上首先要满足国家法律、法规要求一般满足产品的要求1、绿色环球的历史作为一种旅游产业的自律机制，绿色环球21是目前全球旅行旅游业公认的可持续旅游标准体系。

“绿色环球21”标准体系是在1992年巴西举行的联合国环境与发展首脑会议上获得通过的《21世纪议程》的框架下建立的。“绿色环球21”理念则是由当时的联合国首脑会议秘书长、第一任联合国环境计划署署长、现任联合国秘书长安南的特别顾问——毛瑞思•斯特朗(MaurisStrong)先生提议，于1994年由世界旅行旅游理事会（WTTC）正式创立。绿色环球21先后制定的4个标准，即可持续旅游企业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计建设标准。四、旅游景区标准化管理的发展趋势2、绿色环球组织结构目前，绿色环球21是由三个合资伙伴来进行全球管理的，它们分别为英国绿色环球、亚太绿色环球（澳大利亚）和CAST（