平衡计分卡操作流程的管理

平衡计分卡操作流程的管理

平衡计分卡简介平衡计分卡操作流程案例——美孚公司目录平衡计分卡问题的提出传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无力。如：优质的服务顾客忠诚程度雇员技能对市场反映的灵敏干劲和灵活性员工的满意度B、传统财务对以往业绩进行衡量

而平衡计分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。平衡计分卡问题的提出1992年，由Dr.RoberKaplan与Dr.DavidNorton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的战略管理工具。BSC是从企业管理的四个维度出发，将企业战略转化为四个维度业务紧密组成的系统。什么是BSC?学习与成长内部流程客户财务BSC的特点之一：四个维度什么是BSC的四大维度?财务要使我们的股东满意，我们应当达到怎样的财务目标？客户要达到我们的财务目标，应当给顾客提供怎样的产品和服务！内部流程要使我们的股东和客户满意，我们应当在哪些内部流程上进行优异运作？学习和成长为达到我们的目标，我们的组织应当如何学习和创新？战略性的平衡计分卡战略与设想内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标评估指标计划财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评估指标计划学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标评估指标计划客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标评估指标计划某建筑公司

财务方面股东如何看我们？资本的回报率现金流量项目盈利能力

用户如何看我们？利润预测的可靠性我们自己擅长？订单的积压

用户方面内部经营方面定价指标和用户沟通的时间用户排列顺序投标成功率用户满意指标返工市场份额安全指标项目情况指标项目周期革新和学习方面从新服务得到的收入（%）改进指标的比例员工态度调查员工的建议我们在学习和革新每位员工创造的收入方面做得如何？

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平衡计分卡系统战略目标体系财务客户学习与成长内部目标评估计划目标评估计划目标评估计划目标评估计划为了实现战略目标的成功，我们要在财务上达到什么样的标准？为了实现战略目标的成功，我们要在客户实现上达到什么样的标准以最终实现作为核心目标的财务指标？为了实现战略目标的成功，我们要在内部管理上进行什么样的改善以最终实现作为核心目标的财务指标？为了实现战略目标的成功，我们要如何保持改变和提高的能力以保证以上三个目标体系的实现？平衡记分卡强调：财务和非财务衡量方法必须融入组织所有级别员工的心中。将战略目标分解为有形的日常目标一线员工必须了解自己行动的财务后果中层干部必须了解长期财务成功的各种因素客户实现才能保证财务成功内部提高才能保证财务成功保证客户实现能力的提高保证内部管理的提高服务行业（保险）的平衡计分卡系统远景和策略

财务评价指标目标为了使财务净资产回报22.5%活动成功，运行结果36.4我们应该如管理基金3675何向股东展示学习和成长评价指标目标我们将如何保员工人数797持我们的改革和成长的能力

客户评价指标目标为了实现我合同的数量250807们的远景，储蓄/合同15.0我们应该如服务报酬5何展示给顾客内部经营过程评价指标目标为了我们的股赔费增加-34%东和客户满意新养老金我们应该怎样销售份额23%内部经营管理基金增加25%BSC的特点之二——四个平衡

平衡计分卡具备“平衡”的特点即：外部和内部之间的平衡外部－客户和股东内部－内部管理和员工结果指标和驱动指标之间的平衡成果－利润、市场占有率驱动－新产品开发投资、员工培训等财务和非财务指标之间的平衡财务—利润净额，资产回报率非财务—学习与成长，客户忠诚度，顾客满意度等短期目标和长期目标之间的平衡短期－短期利润长期－市场占有率，客户满意度平衡计分卡就象飞机的标度盘和指示器飞行高度飞行速度耗油量BSC的特点之二——四个平衡BSC的制定流程某企业平衡计分卡平衡计分卡系统业务部门计分卡财务中心公司办公室发展研究部人力资源部经营事业部资产管理事业部部门在公司目标体系中的位置部门任务陈述部门目标体系及考评手段（一年、两年、三年）以平衡记分卡为基础的战略执行考评（一年、两年、三年）项目中心个人平衡计分卡平衡计分卡系统总体结构图

平衡计分卡简介平衡计分卡操作流程案例——美孚公司目录1、前期准备2、描述、沟通战略，开发战略地图3、分解战略，设计《绩效考核表》5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计1、组建团队2、编制计划3、前期调查4、宣传培训1、战略环境扫描与分析2、集团战略地图开发3、业务单元战略地图开发4、职能战略地图开发1、战略分解，推导战略KPI；2、组织层面《绩效考核表》设计；3、员工个体层面《绩效考核表》设计基于平衡计分卡的：1、战略与绩效管理流程设计；2、战略与绩效管理制度设计；3、战略与绩效管理表单设计1、模拟试运行2、正式切换运行平衡计分卡与绩效管理体系导入五步法前期准备2、描述、沟通战略，开发战略地图3、分解战略，设计《绩效考核表》5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计1、前期准备描述、沟通战略，开发战略地图3、分解战略，设计《绩效考核表》5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计你如何描述你的战略?你无法管理你不能描述的事情!

内部环境的优势与劣势12外部环境PESTEL波特五力+利益相关者内部环境内部价值链分析SWOT3战略环境扫描简化三步法使命价值观愿景战略目标流程驱动要素战略规划图财务顾客内部运营学习发展战略研讨主题1、前期准备描述、沟通战略，开发战略地图3、分解战略，设计《绩效考核表》5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计你如何描述你的战略?你无法管理你不能描述的事情!财务层面客户层面内部流程层面学习与成长层面生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值客户价值主张产品/服务特征关系形象价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌运营管理流程·供应·生产·分销·风险管理客户管理流程创新流程法规与社会流程·选择·获得·保持·增长·机会识别·R＆D组合·设计/开发·上市·环境·安全与健康·招聘·社区人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作长期股东价值战略地图模板1.确定股东价值差距2.调整客户价值主张3.确定价值提升时间表确定高层财务（或使命）目标和指标确定目标值和价值差距把价值差距分配到增长和生产率目标阐明目标细分市场阐明客户价值主张选择指标使客户目标和财务增长目标协调制定缩小价值差距的时间表把价值差距分配给不同的战略主题4.确定战略主题5.提升战略资产准备度6.确定战略行动方案及资金保障计划确定对战略实现有重要影响的少数关键流程（战略主题）设定指标和目标值确定支持战略流程所要求的人力、信息和组织资本评估支持战略的资产准备度确定指标和目标值确定支持业务流程和开发无形资产的具体行动方案确定并筹集战略执行所需资金及其它资源绘制战略地图的六个步骤方便产品及服务特性质量可选择性导航者关系形象可信赖品牌价格产品及服务特性质量集成化产品理财顾问关系品牌形象可信赖品牌一站式服务基于基本金融服务建立卓越的运营多样化产品：不同业务部门通过不同的方式为客户提供服务战略主题客户亲密战略交叉销售多种服务可信赖的理财顾问评价指标客户满意度调查客户钱包份额客户保持率客户细分细分现在五年后（A）交易型客户70%(140K)30%(180K)（B）关系型客户30%(60K)70%(420K)从（A）到（B）调整客户价值主张净利润增长增加客户数量降低单位客户成本增加单位客户收入运营管理成本/客户$10090807575$75012345年客户管理#A140K150160170180180K产品创新收入/客户$200200220260280$300净利润$20M274796119$135M60K100175350400420K#B价格产品及服务特性质量集成化产品理财顾问关系形象可信赖品牌一站式服务$150M$100M$50M$0M012345(年)长期（产品创新）中期（客户管理）短期（运营管理）确定价值提升时间表净利润增长增加客户降低成本增加单位客户收入价格产品及服务特性质量集成化产品理财顾问关系形象可信赖品牌一站式服务运营管理客户管理创新负责的企业公民事故最小化快速响应交叉销售渠道转换理解细分客户开发新产品员工多元化0.1%<24小时服务差错率满足需求时间交叉销售比率2.5渠道组合变化40%细分市场份额30%新产品收入比例50%1.0员工组合与社区多元化比例财务层面客户层面内部流程层面评价指标目标值降低单位客户服务成本增加高价值客户的数量提高单位客户收入价值创造流程确定价值创造流程运营管理客户管理创新负责的企业公民事故最小化快速响应交叉销售渠道转换理解细分客户开发新产品员工多元化内部流程层面学习与成长层面质量经理呼叫中心代表事故跟踪系统交互语音系统注册财务规划师促销员客户营销员业务组合规划系统CRM系统客户盈利分析系统合资企业经理社区招聘经理项目管理系统员工管理系统文化领导力协调一致团队工作客户导向核心价值观领导能力模型协调一致战略认知度个人目标同BSC一致最佳实践分享人力资本信息资本组织资本价值创造流程提升战略资产准备度1234561、前期准备2、描述、沟通战略，开发战略地图5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计分解战略，设计《绩效考核表》战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户内部流程学习财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与净资产回报运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30分钟90%周转管理时间优化管理战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户内部流程学习财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与净资产回报运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30分钟90%周转管理时间优化管理1、前期准备2、描述、沟通战略，开发战略地图5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计分解战略，设计《绩效考核表》14.股东回报最大化4.提供增值业务财务角度客户角度5.缩短响应时间11.实施分层服务内部角度无形资产整合IT12.打造客户导向的企业文化人力组织和文化学习和成长10.增强客户信心（质量、及时）6.维护并扩大客户群13.了解客户需求1.优化资源分布2.提升人员技能9.优化服务流程8.实施CRM（客户关系管理）软件系统15.加速扩大来自新客户的收入7提高新业务收入占比3.保持成本优势16.加快开发满足客户需要的新业务投资回报率净利润总收入成本费用利润率人均成本费用利润率成本下降额新业务的收入新业务的收入占比本年推出的新业务数量产品开发周期新增客户数量客户保留率客户满意度客户投诉率/量增值业务的客户渗透率平均响应时长响应时长下降率设备利用率计划完成节点流程优化计划完成率完成优化的流程数文化认同度计划完成率技能达标率人员结构比新客户的收入新客户的收入增长率客户研究报告的质量客户研究报告的数量战略地图——指标指标形式举例说明衡量指标目标值比率销售费用/销售收入0.3每股净收益实际与预算的比率0.9绝对值公司人均利润20万2004年新产品带来的收入2.5亿指数大气污染指数60百分比客户保留率95％市场占有率35％名次排序A产品家乐福大卖场销量排名2纺机行业综合竞争力（根据行业统一标准）排名3评分等级会计基础评价均分在总行的等级评定A供应商信用评定等级135衡量指标范例Year1Year2Year3F1股东满意的投资回报净资产收益率F2集团整体利润提升税前利润F3主营业务收入增长销售收入F4集团总成本控制成本费用总额F5加速流动资金周转流动资金周转天数F6良好的资产结构资产负债率不发生严重社会影响维稳事件不发生重大药品安全事件C2确保战略供方的合作满意战略供方合作满意度C2.1确保渠道与分销能力保障分销网点建设计划评价得分分销网点建设计划C2.2提供政府与药品数据支持战略供应方满意度战略客情联谊计划I1.1实施“分销一体化”:形成全国渠道规模化优势分销一体化运营得分分销一体化运营计划I1.2“零售一体化”:整合、收购并复制“差异化高起点”赢利模式零售一体化运营得分零售一体化运营计划I1.3“物流一体化”:确立公司医药物流品牌和地位物流一体化运营得分物流一体化运营计划I1.4“工业一体化”:并购、合资药品工业生产资源，通过自主品牌提高赢利水平工业一体化运营得分工业一体化运营计划目标值战略行动计划表主要责任人C1提升公司在社会公众中的品牌形象InternalProcessesFinancialCustomer->tI1：一体化业务组合某多元控股集团平衡计分卡维度战略目标与主题核心衡量指标战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户内部流程学习财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与净资产回报运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30分钟90%周转管理时间优化管理行动方案对是目标的有力支撑行动方案帮助弥补现在绩效和预期绩效的差距行动方案实施自动订单管理系统并在下年培训所有业务代表行动方案目标在于消除绩效差距从订单到出货的时间12小时指标目标实际目标t1812时间（小时）差距衡量指标和目标值跟踪目标达成和目标沟通方面所取得的进展衡量指标/目标值目标提高订单完成率战略目标明确了战略的组成部分平衡计分卡组成部分-行动方案

第一步第二步第三步第四步第五步汇总现有的各项行动计划分析各种行动与战略目标关系通过指标支持措施研讨补充行动与预算相连接，修正调整所有行动计划将行动计划纳入各级平衡计分卡分配指标权重，填写公司绩效责任人的《绩效考核表》连接平衡计分卡指标与行动计划的程序

《战略地图》《平衡计分卡》从《战略地图》到《平衡计分卡》再到《绩效考核表》三张表转换《绩效考核表》股东价值收入增长生产率…品质客户…运用战略地图描述公司各层级战略，包含了“图、卡、表”文件图、卡、表

分解公司指标体系，初步获得部门指标体系分析部门内部利益相关者关注点，对部门指标体系进行补充进行部门职能分析，推导部门职能指标将分解得到的部门指标体系与职能推导指标对比，补充并最终确认部门指标体系部门指标体系设计步骤部门指标体系设计步骤与方法《指标分解矩阵表》维度编号公司指标部门1部门2部门3部门4部门5部门6部门7…….财务F1指标1√√F2指标2√……√顾客C1指标1√C2指标2……内部运营E1指标1√E2指标2……学习发展S1指标1S2指标2√√……职能指标分析表序号部门职责时间成本数量质量风险推导的指标1人力资源规划√√√定性指标：在2011年11月15日前，完成公司300名员工的人力资源规划工作，要求获得集团经营计划质询会的一次性审议通过2行政文件传达√定量指标：

公司文件未及时传达次数3公司文控管理√√√定量指标：1、文档抽检符合率2、重大文控泄密次数4后勤服务√√√√√定量指标：1、后勤服务满意度2、后勤费用控制达成率3、重大行车交通事故个人平衡计分卡的分解步骤计分卡中个人要负责的过程和步骤个人要负责的一个或几个流程及目标部门平衡计分卡的关键绩效指标从部门平衡计分卡分流出来的个人目标工作职责个人平衡计分卡的实例销售代表个人平衡计分卡：1、负责公司产品在制定区域的销售；2、负责公司制定客户的维护。自下而上的执行自上而下的规划公司平衡计分卡部门平衡计分卡个人平衡计分卡横向保持与其他部门或个人的沟通协同平衡计分卡的纵横分解——化虚为实的过程纵向是将战略化虚为实的过程！1、前期准备2、描述、沟通战略，开发战略地图3、分解战略，设计《绩效考核表》5、实施切换平衡计分卡与绩效管理运作体系设计平衡计分卡与绩效管理运作系统平衡计分卡与绩效管理制度平衡计分卡与绩效管理表单平衡计分卡与绩效管理流程平衡计分卡与绩效管理运作系统主要结构内容使战略管理成为核心能力!1.制定您的战略管理流程2.组建您的战略管理办公室3.形成定期回顾的制度拥有系统的战略执行体系每年6月30日前完成每年7-8月每年8-9月完成每年10月份后每年11月份后每年12月份前基于平衡计分卡的战略绩效管理整体流程BSC的实施流程

平衡计分卡简介平衡计分卡操作流程案例——美孚公司目录美孚公司美孚公司是纽约标准石油公司后继者之一。1992年美孚公司还是一个积弱不振的组织，获利率居行业排名之末，管理体制官僚化，效率低，无法抵御外部激烈竞争，因此而开始引入新战略和一系列的组织改革。1994年平衡计分卡开始实施，1995年它的获利能力晋升为行业之冠，并在成熟饱和且竞争白热化的行业市场中，持续维持竞争优势四年，直到99年美孚与艾克森合并为艾克森美孚集团。美孚公司制定的战略涉及明显的市场重新定位、成本控制和提高内部工作效率几个重心。平衡计分卡是其战略管理流程的核心，籍由它美孚公司创造了绩效导向的文化。降低成本，并且提升整个价值链的生产力（低成本）增加高价位高品质的产品和服务的营销量（差异化）

将公司资本运用回报率（ROCE）提高至12%美孚石油的公司战略财务层面顾客层面内部流程层面学习与成长层面提升资本运用报酬率（ROCE）至12%营收成长策略资本运用报酬率净毛利（与同业相比）生产力提升策略开发非油类产品的营收来源以良好品牌形象提高顾客利润贡献率维持在业界的成本优势现有资产的最佳利用非油类产品的营收及毛利与同业相比的销售量高级品的销售比率与同业相比的现金支出（美分、加仑）现金流量“让顾客有愉悦的消费经验”“双赢的经销关系”基本要求干净、安全、高品质的产品、可信赖的品牌神秘课客防查评估特定顾客群的占有率经销商获利成长经销商满意度“建立经销优势”“增加对顾客的价值”“建立作业优势”“做社区的好邻居”过程与结果目标考核指标过程与结果目标考核指标过程与结果目标考核指标过程与结果目标考核指标训练有素且士气高昂的工作团队组织气候员工核心能力与技术科技工作目标工作目标工作目标考核指标考核指标考核指标服务迅速友善助人的员工奖励忠诚的顾客更多消费性产品协助经销商提升企业经营能力差异化竞争因素美孚的战略地图三年内提升资本运用回报率（ROCE）至12%经营收益提升策略资本运用报酬率净毛利（与同业相比）生产力提升策略开发非油类产品的营收来源以良好品牌形象提高顾客利润贡献率维持在业界的成本优势现有资产的最佳利用非油类产品的营收及毛利与同业相比的销售量高级品的销售比率营运成本现金流量美孚战略图：财务层面最高一级战略目标战略性主题战略性目标测量指标历史上，和其他竞争对手一样，Mobil试图销售很全的产品和服务给所有的消费者。Mobil加油站和附近的折扣加油站的价格大致相同，主要是为了不失去市场份额。试图提供很全的产品和服务，但还要降低价格，避免客户被低价折扣加油站抢去，这基本说明了Mobil在1990s早期的财务业绩很差的原因。当他们讨论发展一个新的盈利的增长战略时，Mobil高层对为什么客户愿意多付每加仑美元购买Mobil汽油分歧很大。最后他们的注意力集中到汽油市场部最近的一份研究报告上，该报告把客户分为五部分。顾客层面美孚的增长战略—理解顾客RoadWarriors（道路勇士）16%高收入中年男人，每年驾驶25000至30000英里，用信用卡购买优质汽油，从便利店购买三明治和饮料，有时候在洗车房洗车TrueBlues（忠诚族）16%中高收入的男人和女人，对一种品牌，有时候对某一加油站忠诚，经常购买优质汽油，付现金GenerationF3（F3世代）27%加油、吃饭都很快，将来的Mobil男人和女人，一半在25岁以下，一直在路上跑，驾车很多，经常在便利店吃快餐Homebodies（家庭妇女）21%家庭妇女，白天带着孩子转，用镇上的或路边的任何一家加油站PriceShoppers（价格敏感者）20%不忠诚于任何一个品牌或任何一家加油站，很少买优质汽油，通常钱很紧顾客层面首先美孚将其目标客户群定位为：“道路勇士”、“忠诚族”和“Ｆ３世代”，这三部分市场的市场份额是客户方面的合理结果考核指标。公司不能停在结果考核。Mobil需要定义它的价值法则，它提供的价值法则吸引、留住和加深它与三个部分的目标客户的关系。市场调研很关键，市场调研明确了组成优秀购买体验的特征，包括如下：

使顾客产生优良购买体验的因素研究能够到站立即加油，不必等候在加油机处有自助式付款机，不必排队等候付款加油机处有遮雨棚，使顾客免于被雨或雪淋湿百分之百无缺货之虞，特别是高级品洁净的洗手间加油站整体的外观令人满意安全、明亮的加油站供应新鲜、高品质商品的附设便利商店顾客采买可以很迅速省时靠近便利商店处有足够的停车位员工很友善有简易的汽车相关服务Mobil认为客户的购买体验是其战略的中心,所以它投资在一个新的考核系统：“神秘顾客”。Mobil雇独立第三方每月派一个代表（神秘顾客）到每一个Mobil加油站加油和购买快餐，在二十三项指标的基础上评估体验，综合得到这个加油站本月的神秘顾客分数。至此，Mobil在客户方面有了一个相当简单的一系列目标和考核：三个结果考核（三个目标市场的市场份额）和一个期望能驱动结果的价值法则的综合考核（神秘顾客评分）。Mobil不直接卖给终端客户。Mobil的直接客户是独立的加油站业主，这些授权的零售商从Mobil购买汽油和润油产品，然后在Mobil品牌的加油站卖给消费者，如果消费者要得到一个优秀的购买体验，这种体验必须由独立的加油站来完成，加油站业主很显然是Mobil新战略的一个关键部分。过去，Mobil没有把零售商作为它的战略的一部分，有时候关系甚至很紧张，零和局面现在Mobil知道，除非它停止把零售商看作对手，它的战略不可能成功，零售商是战略的一部分，在每天的每一个交易中把战略提供给客户。Mobil采用增加零售商利润为一个目标，Mobil设立了一个高目标，让它的零售商成为美国最有利可图的特许授权经营商，新战略强调双赢，增加Mobil和零售商可分配的回报。客户层面—与经销商的关系“让顾客有愉悦的消费经验”“双赢的经销关系”服务迅速友善助人的员工奖励忠诚的顾客更多消费性产品协助经销商提升企业经营能力差异化竞争因素特定顾客群的市场占有率神秘客访查评估经销商获利增长经销商满意度基本要求干净安全高品质产品可信赖的品牌美孚战略图：客户层面“建立经销优势”“增加对顾客的价值”“建立作业运转优势““注重安全”了解细分顾客市场提升环境质量，注重健康及安全目标顾客群的市场占有率经销商品质评量提高硬体设备功能改善存货的管理优良产品率落差（下降水平）无预警的停工存货水准无料发生率（缺