保洁服务要素

保洁服务要素客户对保洁服务的满意度，是衡量保洁服务好坏的重要尺度。客户对保洁服务水平的印象来自于对物业环境的感受和保洁服务人员面对客户时的表现。在保洁服务工作中，需要把握好以下几个关键环节：1.0保洁服务时间的选择要达到保洁服务工作中的服务“无二次污染”和服务“无干扰”，保洁服务时间的选择是关键。1.1住宅物业。保洁服务时间的安排以避开人流高峰为宗旨，垃圾的收集和清运一般安排在早上进行；电梯、通道、大堂等处的保洁应在人流少的时候；大堂打蜡应在晚上进行。各物业服务处应根据当地的作息规律和本物业客户的居住习惯灵活安排保洁服务时间，保证保洁质量的同时，实行“无人保洁”。1.2写字楼物业。提供24小时保洁服务，随时发现问题随时解决，主要保洁工作放在夜班进行，地毯清洗、大理石晶面处理、消毒灭杀以及防治蚁害等工作利用周末及节假日进行，保证保洁服务“无干扰”。2.0保洁工具、物料的使用2.1应选择充足、优质、符合质量标准的保洁工具和保洁物料，严禁使用有危害客户、保洁工身体健康的保洁工具和物料。2.2在使用保洁工具过程中，应注意避免作业工具发出响声。禁止将保洁工具扛在肩上、拖着行走发出响声。有噪音的保洁机器应尽量避免在影响客户休息的时间使用。2.3在通道、卫生间等区域保洁服务时，应放置或悬挂相关的标示，以知会客户和相关人员。2.4在洗手间保洁作业遇有客户使用时，应退去做其他工作，待客户使用完毕后，方可保洁。2.5保洁员具应保持干净整洁，在指定位置摆放整齐，避免摆放在明显位置。保洁溶剂必须入库存放。2.6不允许在客户面前清洗毛巾、拖布，不得使用未清洗干净的保洁工具。1 /53.0人员素质要求保洁服务质量的好坏很大程度上是由保洁服务人员素质决定的，因员工素质问题而产生保洁服务质量低下的现象是经常遇到的问题。主管人员缺乏管理能力会导致员工工作不积极、不协调，保洁工因缺乏服务意识会发生与客户争抢电梯的事情，任何员工责任心不强就会导致保洁质量严重下降。因此，人员素质的要求非常重要，必须选用优秀的管理人才、一流的基层作业人员来保证我们的保洁服务质量。保洁服务人员素质的要求包括基本素质要求，业务素质要求和思想、纪律要求，具体标准如下：3.1基本要求3.1.1健康状况：体检合格，身体适应用工条件。3.1.2形象：五官端正，端庄大方。3.1.3年龄：写字楼、商场的保洁工不超过40周岁，住宅、厂区、公共物业不超过45周岁。3.1.4文化程度：初中或初中以上毕业。管理人员需专科以上学历。3.1.5综合能力：口齿清楚、流利。管理人员需有较强的表达、协调、领导能力；思维敏捷，对事物有较强的分析、判断能力。3.2业务要求：3.2.1熟悉各类扫、洗、擦、抹和打蜡的工作程序。3.2.2熟练使用各类保洁卫生工具和物品。3.2.3熟悉各类保洁和卫生工具和物品的维护，保养和注意事项。3.2.4熟悉面对蓄意制造卫生问题的交涉手段和用语。3.2.5熟悉紧急情况报告渠道并熟记报警电话。3.3思想、纪律：3.3.1遵守国家法律、法规。3.3.2明确岗位纪律、行为规范。3.3.3明确违反公司纪律的惩罚条例。3.3.4明确奖励条件。2 /5针对高档写字楼、别墅区等需要高标准服务要求的物业，要配备高层次的保洁服务人员。具体要求如下：3.3.4.1保洁员3.3.4.1.1形象：五官端正，体态匀称。3.3.4.1.2身高：男1.65m至1.75m，女1.60m至1.70m。3.3.4.1.3年龄：不超过35周岁。3.3.4.1.4文化程度：高中以上。3.3.4.1.5综合能力：口齿清楚，懂英语，能做简单的英语口语交流；能吃苦耐劳，服务意识强。3.3.4.2管理人员3.3.4.2.1形象：五官端正，体态良好。3.3.4.2.2年龄：25周岁以上，38周岁以下。3.3.4.2.3文化程度：本科以上。3.3.4.2.4综合能力：口齿清楚、流利，能用英语与客户交流，有较强的表达、协调、领导能力；思维敏捷，对事物有较强的分析、判断能力。4.0保洁员服务行为要求4.1遇到客户4.1.1在保洁服务过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止保洁，主动让路，并向其微笑问好。4.1.2与客户相遇时，应停步侧身立于一侧，主动让路，并点头示意。禁止与客户抢道并行。4.1.3保洁服务工作中有客户询问问题时，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户的问题。4.1.4在门口遇到客户时，应主动帮其开门，并微笑问好，若遇到携带较多物品的客户，应主动询问“需要帮忙吗？”，征得客户同意后，协助其搬送物品。4.1.5保洁服务工作中，不得大声喧哗，闲聊天，严禁在客户的面前与同事嬉笑3 /5打闹。4.2乘坐电梯4.2.1在电梯厅看到有客户准备搭乘电梯时，应主动上前一步帮助按电梯按钮，并微笑示意。4.2.2保洁员工作期间只可乘坐货梯或消防梯，禁止随意使用客梯，尤其禁止人多时挤乘电梯。4.2.3确因工作需要乘坐客梯时，应站在电梯门的一侧，不得大声喧哗，当有客户进出电梯时应按住电梯的开门按钮或用手挡住电梯门，另一只手做礼让手势。4.2.4携带保洁工具乘坐货梯或消防梯时，要避免挤乘，等下一趟再乘坐。4.3保洁服务意识4.3.1包含保洁员在内的任何物业服务人员在物业区域内的任何地方，应主动拾起随手可及的垃圾。4.3.2礼貌地制止乱扔垃圾行为，并及时拾起，不可视而不见。4.3.3使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、地面的干净。5.0投诉处理客户对保洁服务方面的投诉一般都是因为对服务质量、服务态度的不满意，在投诉处理中，对于不同客户、不同类别的投诉要分别处理，一般程序是：5.1接待客户投诉后，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好准备。5.2不管是保洁服务质量还是服务态度的投诉，处理时都应先向客户致歉，并作出合理的解释或尽快整改，给客户一个明确的答复，征求客户满意。5.3如客户不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复的投诉，要向客户致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询客户意见。5.4投诉的事项处理完毕后，服务中心负责回访。6.0公司对保洁服务工作的控制6.1公司对项目控制的目的是保证保洁质量，节约管理成本。6.2通过制定保洁管理工作程序及标准，监督实施，达到保洁的整体质量控4 /5制。6.3通过对项目保洁费用进行测算，制定既可达到预期管理目标，又符合项目实际需求和市场行情的保洁费用指标，以及通过精打细算的财务管理手段，达到对项目的成本控制。6.4制定新接物业的保洁工作方案。6.5通过公司采购管理程序控制采购保洁工具、设备及材料，并按照实物保管的规定，要求环境管理部进行验证接收与入库出库登记工作。6.6公司将对保洁工作实施管理培训，随机考核、月度考核及年终考核，在考核中及时发现问题，予以纠正，持续改进。7服务处对保洁服务工作的控制7.1服务处执行公司制定的质量管理体系，按照公司提出的质量方针，质量目标，实施项目的保洁保洁管理工作。7.2服务处经理在保洁服务质量的达到，经济指标的控制方面向公司负责。7.3服务处环境管理部部长具体管理项目的实施，向服务处经理负责。7.4环境管理部部长应熟悉辖区保洁工作区域划分，人员设置，保洁时间安排，质量标准，卫生死角，分包方提供的器械设施是否到位，各岗位工作是否饱满，各岗位之间是否衔接良好，保洁工具是否摆放整齐规范，保洁常用原材料的价格及供应商等等问题，要研究如何在项目管理中提高质量，节约成本。7.5环境管理部长负责每日保洁检查，认真填表记录，及时处理检查中发现的问题。7.6环境管理部部长及时处理业主对保洁方