《服务礼仪项目二 》综合试卷

项目二顾客至上——-—-诠释服务意识综合检测卷班级 姓名 学号 得分一、单项选择题(本大题共20分，每小题2分）1。礼仪就是多为别人着想,是让一个人脱颖而出的 . ( A。要求 B.必备条件 C.必备素养 D.基础2。随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性需求呈 、 进展趋势。 （ ）A。共性化、定制化 B.共性化、多样化C。人性化、共性化 D.人性化、多样化3。提出“让"的艺术的观点是 。 ( ）A.客人永久是对的 B。客人永久不会错C。顾客就是上帝 D.以顾客为中心被称为“现代饭店管理之父”的是 。 ( )A。费迪南德·吉列特 B。马斯洛 C。凯撒·里兹 D.斯塔特勒5优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的 与 （ ）A。关系；爱护 B。敬重;爱护 C。关怀;友善 D.热忱；真诚6。形成习惯是卓越服务的 。 （ ）A.机会 B。基础 C。关键 D.实质7。从事服务的人的素养、 通常是打算服务成败的关键因素. ( ）A。服务意识 B.服务效率 C。服务礼仪 D.服务态度8。推断服务规范是否合理的最简洁标准是是否 。 （ )A.便利客人 B。执行有度 C。爱护客人 D。敬重客人9下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是 . ( )A.敬重个人原则,努力做到最好 B.10英尺规章C。太阳落山原则 D.公平原则10“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女"是 的座右铭。 （ )A.如家酒店 B。希尔顿酒店 C。香格里拉酒店 D。里兹·卡尔顿酒店3031。每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过 等不断改进和创新（ ）A。观看 B。思考 C。沟通 D。学习 E。反思2。 成为员工供应客人满足服务的契机。 ( )A.建议 B.挑剔 C。责怪 D。投诉 E。吵闹3。在旅游产品中，简洁被仿照的是 。 ( A。旅游线路 B。饭店硬件设备 C。饭店装修风格D。服务项目 E.服务方式4.服务中，人的行为包括 。 ( )A。员工与客人的直接接触 B.员工借助有形的媒介与客人的间接接触C。企业内部的协调、管理和激励 D.客人间的间接接触E。管理者与客人的间接接触5。服务人员需要在 等方面保持最佳状态。 （ ）A.仪容仪表 B.服务行为 C。服务效率 D.态度语言 E。心理6。优质的顾客服务通常具备 。 （ ）A.情感特征 B敬重特征 C。适当特征 D。效率特征 E.规范特征旅游服务产品的设计和供应就必需敬重人的 使客人的意念与所供应的服务产品达到默契、和谐的状态. （ ）A.本性 B。共性 C.人性 D。共性 E。独特性8。隐形需求具有肯定的 . （ ）A。探究性 B.挖掘性 C.偶然性 D.感知性 E.隐蔽性服务人员的不同举止仪表和态度可使旅游者在 上产生不同的感（ ）感官 B。精神 C。语言 D。心态 E.性格10。服务人员的 ，都直接影响着客人对该城市的宠爱程度. （ ）A服务意识 B。服务特征 C服务效率 D.服务礼仪 E.服务质量三、推断题（本大题共20分,每小题2分,正确的打“√",错误的打“×")1。忠诚的客人会带来很多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响10个人的购买行为。（ ）2。 1％的细节优势决定了 100％的购买行为。（）3.形成关注细节的服务习惯（）4。优质服务的基础是爱护客人。（）5。斯塔特勒认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。( )6“以人为本是服务的基础。 （ ）7即优质优价。（）来宾满足程度的凹凸首先取决于从业人员的服务意识。服务人员应尽可能快速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。鞠躬前倾30°,已经成为大多数饭店的基本服务标准.（（（）））186）1。请阐述“服务”的英文SERVICE2。真正的服务优势如何打造？3.简述服务意识经受的各个时期及每个时期的特点。五、案例分析题（12醉酒客人拉服务员共舞其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员安静地说在上班，不能和您一起消遣，对不起，您还需要什么的话，尽可嘱咐过了一会，几位客人的酒气上来了，开头击碗拍案，胡言乱语起来，服务员照