安装人员服务礼仪及语言行为规范课件

安装人员服务礼仪

及语言行为规范山西得伯卫浴设备有限公司仪容仪表一、着装正规整洁1.服务人员必须穿着公司统一工作服，且正规整洁；2.不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净无破损，无明显灰尘油垢。二、仪容仪表清洁，精神饱满1．不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱，头发不允许染红头发等奇异颜色；

2．脸部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面；

3．手干净、整洁，不能黑脏有油垢；

4．脚要每日冲洗，不能气味熏天、惹人厌恶；

5．服务人员应勤洗澡，身上无刺鼻气味等；

6．身体尽可能地挺直，自信和落落大方；

7．服务过程中尽量安静，如遇打墙孔时应提醒客户注意等。仪容仪表三、眼神正直、热情

1．与客户交流时，眼睛要正视对方；2．不要东张西望；

3．眼神中不要透露出任何厌烦、轻视或不自信；

4．与客户交流语音不要过高或过低，特别不要在客户家吆喝。四、面带微笑

沟通无处不在客户销售售前售后什么最重要？如何处理顾客提出的问题？

1.谁爱理谁理去？

——你可能会失去了大客户！

2.积极的回应！

赢得客户的心，而不是谁对谁错。——注意：赢了争论丢了生意。你愿意吗？用售后服务树立公司的品质和形象客户沟通——沟通原则学会倾听眼耳并用理解他人，肯定他人倾听全部信息表现出有兴趣倾听客户沟通——沟通原则用“心”沟通要有尊重的心要有合作的心要有服务的心3．吐字清晰，语速适中

要让客户听懂你的话，就不要说的太快；要让客户感到舒服，就不要说的太慢，合适的语速，能让客户集中精力倾听你的话语。

吐字清晰也是十分必要的，含含糊糊、支支吾吾会让客户厌烦并对你产生不好的印象，影响你的安装和维修工作。6．维修服务时要对客户表示歉意：“对不起”，“给您添麻烦了，请原谅。”

7．服务中应多与客户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切。

8．安装（维修）结束后应仔细向客户讲解使用和保养常识，并请客户自已操作演示，然后征求客户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”

9．请客户在完工单或维修单上签字，确认安装服务的工作质量，并提出意见，以便改进。10．

告别：“谢谢您在得伯卫浴购物，服务不周，请多提意见，以后您在使用过程中有什么问题请打电话-----------，再见。”11．

如果客户送至门口，要回头微笑说：“请留步！3．遵守社会公德

（1）对真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行；

（2）对于社会上提倡的行为规范要坚决遵守；

（3）对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你温暖之手；

（4）坚决杜绝利用得伯卫浴有关工作条件做损害社会利益的事情。

4．服务的最高境界你能给客户惊喜，你的服务超出他的期望。当然，要做到这一点非常难，需靠每一位员工的辛勤努力。且在你力所能及的范围之内，你有许多创新的机会。二、上门时要遵守的一些具体行为规范

1．上门前要带好该带的工具（或资料等），作一下检查，确保没有遗漏；

2．出门前面对镜子检查自己的仪容仪表，保持良好整洁的状态；

3．到客户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候；

4．经客户同意后方能进门，进门时要视客户家情况穿鞋套：铺地毯和地板的，一定要穿鞋套；如果客户家正在装修或是水泥地面，可以不穿鞋套；

5．穿鞋套时要先穿一只，迈进后，再穿另一只；

6．进门后放下工具箱，拿出垫布，铺开垫布将工具箱放在上面；7．进行厨柜或家具搬运时，不允许在地板上推来拖去，以免划伤地板；

8．与客户确定安装位置后，将必要的家具用盖布盖好；

9．施工打孔，要做好防尘工作，规范安装（维修），以最大限度减少给客户造成的麻烦；10．

使用客户东西要给予保护（桌，凳子

）等；

11．

在客户家不能东张西望，不乱走动（如需到其他房间，须经客户同意）；

12．

不乱动用客户东西（如水杯，毛巾）等，更不能拿走客户家一针一线；

13．

客户东西被损坏后，要照价赔偿，并以适当的方式表达歉意；

14．

不准使用客户家的洗手间和毛巾；

15．

服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户