2022年人力资源管理师三级考试重点复习资料

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广义的人力资源规划是企业所有人力资源计广义的人力资源规划划的总称，是战略规划和战术计划的统一狭狭义的人力资源规划是指①为了实现企业的发义的人力资源规划展战略，完成企业的生产经营目标②根据企业内外环境和条件的变化，运用科学的方法③对企业人力资源的需求和供给进行预测④制定相宜的政策和措施，从而使企业人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源的合理配置，有效激励员工的过程。人力资源人力资源规划可分为：长期规划（5年以上的计划）、规划可分为中期计划（规划期限在1年至5年的）、短期规划（1年及以内的计划）。人力资源规划人力资源规划的内容：战略规划、组织规划、制度规划、的内容人员规划、费用规划。人力资源是企业内最人力资源是企业内最活跃的因素，活跃的因素，人力资源规划是企业规划中起决定性作用的规划,的纽带。决定性作用的规划,是HR的纽带。工作岗位分析是对各类工作岗位的性质任务、职责权分析限、岗位关系、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统研究，并制定出工作说明书等岗位人事规范的过程。工作岗位分析的内容工作岗位分析的内容：①某一工作岗位分析的内容职位应该做什么②什么样的人来做最合适③制定岗位说明书与任职资格。工作岗位分工作岗位分析的作用：①招聘、选拔、任用合格的员工析的作用奠定了基础②为员工考评、晋升提供了依据③是企业单位改进工作设计、优化劳动环境的必要条件④人才供给和需求预测的重要前提⑤是薪酬（岗位）评价的基础。工作岗工作岗位分析信息来源：位分析信息来源：①书面资料（现有岗位职责、供招聘用的广告等）②任职者报告（访谈和工作日志）③同事的报告④直接的观察岗位规范亦称劳动规范、岗位规则或岗位标岗位规范准，它是对组织中各类岗位某一专项事物或对某类员工劳动行为、素质要求等所作的统一规定。岗位规范的内容：（时岗位规范的内容岗位劳动规则间规则、组织规则、岗位规则、协作规则）、定员定额标准、岗位培训规范、岗位员工规范。岗位规范的的结构模式：管理岗位{知识岗位规范的的结构模式：岗位规范的的结构模式管理岗位{能力规范（职责要求、知识要求、能力要求、经历要求）、培训规范（指导性培训计划、参考性培训大纲和推荐教材）；生产岗位{}生产岗位{技术业务能力规范（应知、应会、工作实例）、操作规范（岗位的职责和主要任务、岗位各项任务的数量和质量的要求以及完成期限、完成各项任务的程序和操作方法、与相关岗位的协调配合程度）；其他种类的岗位规范。}其他种类的岗位规范。岗位规范和工作说明书的区别（简答）岗位规范和工作说明书的区别（简答）:1、涉及内容：岗位规范覆盖范围、涉及内容广涉及内容泛，只是其中有些内容有所交叉，工作说明书以岗位的“事”和“物”为中心，以文字图表的形式加以归纳和总结;2、主题不同2主题不同：岗位规范解决“什么样的员工才能胜任本岗位工作”的问题，工作说明书什么样的员工能胜任、该岗位是什么、做什么、什么地点、环境条件下做、如何做3、结构形式结构形式：岗位规范按企业标准化原则，统一制定并发布执行的。工作说明书不受标准化原则的限制，内容可繁可简，结构形式呈多样化。工作说明书分类：工作说明书分类：岗位、部门、公司工作说明书的程序：工作说明书的程序：起草工作说明书、岗位分析专家专题研讨修改、多次修改定稿工作说明书的内容：工作说明书的内容：⑴基本资料⑵岗位职责⑶监督与岗位关系⑷工作内容和要求⑸工作权限⑹劳动条件和环境⑺工作时间⑻资历⑼身体条件⑽心理品质要求⑾专业知识和技能要求⑿绩效考评工作岗位分析程序：工作岗位分析程序准备阶段{⑴初步了解掌握各种基本数据和资料；⑵设计岗位调查方案明确调查目的、确定调查对象和单位、（abc确定调查项目、确定调查表格和填写说明、de确定调查的时间、地点和方法）}、调查阶段{应灵活运用访谈、问卷、观察、小组集体讨论等方法}、总结分析阶段{对调查结果进行深入细致的分析，最后采用文字图标等形式作出全面的归纳和总结}。工作岗位设计的工作岗位设计的基本原则：基本原则：①明确任务目标②合理分工协作③责权利相对应“因事设岗”是设置岗位的“因事设岗”是设置岗位的基本原则。设置岗位的要求：基本原则。设置岗位的要求：①根据总体发展战略②责任目标要明确③岗位数量是否最低④关系是否协调⑤科学充实饱满改进岗位设计的基本内容：①岗位工作扩大化进岗位设计的基本内容（横向、纵向）与丰富化（任务的多样化、明确任务的意义、任务的整体性、自主权、注重沟通与反馈）②岗位工作的满负荷③岗位的工时制度④劳动环境的优化工作扩大化横向扩大工作：将属于分工很细的作业操作合并，由一人负责一道工序改为几个人共同负责几道工序纵向扩大工作：将纵向扩大工作：经营管理人员的部分智能转由生产者承担，工作范围沿组织形式的方向垂直劳动环境优劳动环境优化考虑（以员工为主的因素：工作地组织、化考虑（以员工为主）的因素照明与色彩、设备、仪表和操纵器的配置，自然因素（空气、温度、湿度、噪声、绿化）。改进工作岗位设计的意义：①企业劳动分工改进工作岗位设计的意义与协作的需要②企业不断提高生产效率增加产出的需要③劳动者在安全、健康、舒适的条件下从事劳动活动在生理上、心理上的需要。17、工作岗位分析的中心任务工作岗位分析的中心任务是要为工作岗位分析的中心任务企业的人力资源管理提供依据，实现“位得其人，人尽其才，适才适所，人事相宜。”工作岗位设计的基本方法：①传统的方法研工作岗位设计的基本方法究技术（程序分析<具体6点见书本19页>+动作研究<17点±1点>）②现代工效学方法③其他可以借鉴的方法（IE）企业定员企业定员：亦企业定员称劳动定员或人员编制。企业劳动定员是在一定的生产技术组织条件下，为保证企业生产经营活动正常进行，按一定素质要求，对企业配备各类人员所预先规定的限额。企业定员是对劳动力使用的一种数量质量界限。（计量单位=人·年=251工日=2008工时/人·月=209.22工日=167.362工时；常年性定员要占全体员工的40%-50%）20、人员编制的分类：行政编制、企业编制、军事编制。的分类企业定员管理的作用：①合理的劳动定员是企业定员管理的作用企业用人的科学标准②合理的劳动定员是企业人力资源计划的基础③科学合理定员是企业内部各类员工调配的主要依据④先进合理的劳动定员有利于提高员工队伍的素质企业定员的原则：①以企业生产经营目标为企业定员的原则依据②以精简、高效、借用为目标（产品方案设计要科学、提倡兼职）③各类人员的比例关系要协调④要做到人尽其才人事相宜⑤要创造一个贯彻执行定员标准的良好环境⑥定员标准应适时修订23、定员标准定员标准：是由劳动定额定员标准化主定员标准管机构批准、发布，在一定范围内对劳动定员所作的统一规定。24、劳动定员标准的分劳动定员标准的分类（国家、行业、地方、企业）按定员标准1（以某的综合程度：单项定员详细定员标准类岗位、设备、产品为对象）2综合定员概略定员标准（以某类人员为对象）按定员标准的具体形式:1效率定员根据生产任务量、工作效率、出勤率，适合不受影响的手工操作2设备定员根据设备性能、技术要求、工作范围、劳动者负荷量岗位定员根据工作岗位的性质和特点、工作流程和任务总量3比例定员按与员工总数或某类人员总数的比例确定另一类人员人数，服务类4职责分工按组织机构、职责范围和业务分工确定编制定员标编制定员标准的原则：准的原则：①定员标准水平要科学、先进、合理②依据要科学③方法要先进④计算要统一⑤形式要简化⑥内容要协调。制度化管理：制度化管理：制度化管理以制度规范为基本手段协调企业组织集体协作行为的管理方式，也称“官僚制”“科层制”制度化管理的特征制度化管理的特征①在劳动分工的基础制度化管理的特征上，明确岗位的权利和责任②所有权与管理权相分离③规定岗位特性，对组织成员进行挑选④因事设人、必要权利、权利限制⑤管理者的职业化⑥按照各机构、层次不同岗位权利的大小，确定其在企业的地位，形成有序的等级系统28、制度规范的类型：①企业制度规范的类型：制度规范的类型基本制度（宪法②管理制度（集体活动）③技术规范④业务规范（常规化、可重复性）⑤行为规范（层次最低、约束范围最广）企业的两种管理哲学与管理模式的对比（企业的两种管理哲学与管理模式的对比（简以任务为中心的管理哲学（答）1、以任务为中心的管理哲学（见物不见观念员工是人工成本的承担者目的目的着眼人）观念目的于企业的近期目定位定位标经济人战略战略引诱式手定位战略手方式权利——命令段物质刺激的单一手段方式方式——服从关系关系职责僵化、画地为牢态度态度被动关系态度执行2、以人为中心的管理哲学见人不见物）（见人不见物）员工是具有能动性的重要资源，重视员工职业生涯规划，着眼于企业长远发展，社会人参与式，激励员工的多种手段，民主——尊重——参与，沟通、协调、合作，自觉主动。30、人力资源管理制度规划的原则：30、人力资源管理制度规划的原则：①共同发展（基本原则）②适合企业特点③学习创新并重④符合法律规定⑤与集体合同协调一致⑥保持动态性31、制定人力资源管理制制定人力资源管理制度的基本要求：度的基本要求①从企业具体情况出发②满足企业的实际需要③符合法律和道德规范④注重系统性和配套性⑤保持合理性和先进性32、人力资源管理制度规划的基本步骤：人力资源管理制度规划的基本步骤①提出草案②征求意见、组织讨论③修改调整、充实完善④33、审核人力资源费用核审核人力资源费用核算的基本要求：合理性、准确性、可比性。算的基本要求

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34、工资指导线工资指导线：基准线、预警线、控制下工资指导线线。35、收入—利润=成本表达了“算了再收入—收入利润=干”收入—成本=利润表达了；收入—成本=“干了再算”37、企业经营成本的构成企业经营成本的构成：企业经营成本的构成企业总成本=直接成本+间接成本直接成本=人工成本+材料成本间接成本=企业管理费用+销售费用+财务费用审核人工成本预算方法：审核人工成本预算方法：①内外变化、动态调整（工资指导线、消费价格指数、劳动力工资水平调整）②比较分析费用使用趋势③支付能力、员工利益38、招聘广告费、人力资源管理活动的费用1、招聘会经费、高校奖学金2、工资水平市场调查调研费3、人员测评测评费4、培训教材费、教员劳务费、培训费（差旅费）5、公务出国护照费用、签证费6、调研专题研究会议费用、专业协会会员费用7、劳动合同签证费人力资源费用支出控制的原则：①及时性②节约资源费用支出控制的原则性③适应性④权责利相结合人力资源费用支出控制的程序：①制定控制标准②人力资支出控制的程序源费用支出控制的实施③差异的处理第二章招聘与配置1、内部招募内部招募：通过内部晋升、工作调换、工内部招募作轮换、人员重聘等方法，从企业内部人力资源储备中选拔出合适的人员补充到空缺或新增的岗位上去的动。内部招募优点①准确性高②适应性快③激励内部招募优点性强④费用较低缺点缺点①导致内部矛盾，加大缺点员工和部门之间的竞争②容易造成近亲繁殖，缺乏创新外部招募优点①带来新思想和新发法②有利外部招募优点于招聘一流人才③树立形象的作用缺点缺点①筛缺点选难度大时间长②进入角色慢③招募成本大④决策风险大⑤影响内部员工的积极性2、选择招聘渠道的主要步骤：①分析单位的要步骤：、选择招聘渠道的主要步骤招聘要求②分析潜在应聘人员的特点③确定适合的招聘来源④选择适合的招聘方法参加招聘会的主要程序（方案设计）△参加招聘会的主要程序（方案设计）①准备展位②准备资料和设备③招聘人员的准备④与协作方沟通联系⑤招聘会的宣传工作⑥招聘会后的工作内部招募的主要方法：内部招募的主要方法①推荐法(适用于内外部招聘)②布告法（适用于普通员工）③档案法（“活材料”）外部招募的主要方法：①发布广告②借助中外部招募的主要方法介（人才交流中心<普通人才>、职业介绍所<普通人才>、劳动力就业服务中心<普通人才>、招聘洽谈会<专业化方向发展>、猎头公司<费用是年薪的25%到35%>）③校园招聘（应届毕业学生）④网络招聘⑤熟人推荐法（范围广、准确、成本低，要避免裙带关系）5、网络招聘的优点：方便快捷②网络招聘的优点①成本较低、选择的余地大，涉及的范围广③不受地点和时间的限制④使应聘重要资料的存贮、分类、处理和检索更加便捷化和规范化。采用招聘洽谈会方式应关注的问题（△采用招聘洽谈会方式应关注的问题（简答）①了解招聘会的档次②了解招聘会面对的对象③注意招聘会的组织者④注意招聘会的信息宣传采用校园招聘方式应注意的问题（简答）△采用校园招聘方式应注意的问题（简答）①要注意了解大学生在就业方面的一些政策和规定。②一部分大学生在就业中有脚踩两只船或几只船的现象，要明确其责任。③交流过程中应该注意对学生的职业指导，注意纠正他们对自己能力不切实际估计的错误认识。④对学生感兴趣的问题做好准备，保证所有工作人员在回答问题时口径一致。6、笔试笔试：是让应聘者在试卷上笔答事先拟好笔试的试题，根据解答的正确程度评定成绩的一种方法，包括一般知识和能力与专业知识和能力两个层次。7、筛选简历的方法筛选简历的方法：①分析简历结构②审察筛选简历的方法简历的客观内容③判断是否符合岗位技术和经验要求④审查简历中的逻辑性⑤看简历的整体印象筛选申请表的方法筛选申请表的方法（要注意面广原筛选申请表的方法则）：①判断应聘者的态度②关注与职业相关的问题③注明可疑之处8、提高笔试的有效性应注意提高笔试的有效性应注意：①命题是否恰提高笔试的有效性应注意当②确定评阅计分规则③阅卷及成绩复核。9、面试：根据应聘者对所提问题的回答情况，、面试：考查其相关知识的掌握程度，以及判断、分析问题的能力；根据应聘者在面试过程中的行为表现，观察其衣着外貌、风度气质，以及现场的应变能力，判断应聘者是否符合应聘岗位的标准和要求。10、面试考官的目标创造一个融面试的目标面试考官的目标洽的会谈气氛让应聘者更清楚地了解应聘单位的现实状况了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质决定应聘者是否通过本次面试应聘者的目标应聘者的目标展现自己的实际水平说明应聘者的目标自己具备的条件希望被尊重、被理解，得到公平对待充分的了解自己关心的问题决定是否愿意来该单位工作面试的基本程序（设计）△面试的基本程序（设计）①面试前的准备阶段(设计面试问题、提纲，确定面试时间和地点)②面试开始阶段（从可预料的问题开始缓和气氛）③正式面试阶段（灵活的提问和多养的形式，察言观色）④结束面试阶段（询问应聘者是否有问题，在友好的气氛中结束）⑤面试评价阶段（评分对相同的地方，评语对不同的地方，方便横向比较）11、面试的方法面试的方法①初步面试和诊断面试②结面试的方法构化面试和非结构化面试（结构化面试有固定的框架或问题清单、面试考官要求低同一标准、优点便于分析、提高面试效率缺点缺点谈缺点话方式过于程序化、收集信息的范围受限制。非结构化面试无固定模式、漫谈式、对考官要求高灵活自由、优点问题可因人而异、得到深入的信息缺点缺点缺乏统一的标准，易带来缺点偏差12、面试提问的技巧面试提问的技巧：①开放式提问（开始面试提问的技巧时用以缓和气氛，又分为有限和无限两种）②封闭式提问（要求明确答复，表示关注或停止）③清单式提问（优先选择）④假设式提问（探求态度和观点）⑤重复式提问（检验信息的准确性）⑥确认式提问（鼓励交流）⑦举例式提问（面试的核心技巧）面试提问时应关注的问题（论述）△面试提问时应关注的问题（论述）①尽量避免提出引导性的问题②有意提问一些相互矛盾的问题③了解应聘者的求职动机④所提问题要直截了当，语言简练⑤观察他的非语言行为心理测试包括：心理测试包括：人格测试、兴趣测试、能力测试、情景模拟测试13、人格测试包括人格测试包括：体格与生理特质、气质、人格测试包括能力、动机、价值观与社会态度等。14、兴兴测试分为分为：现实型、智慧型、常规型、企趣测试分为业型、社交型、艺术型。15、能力测试的内容能力测试的内容：普通能力倾向测试、能力测试的内容特殊职业能力测试、心理运动机能测试情景模拟测试的分类：情景模拟测试的分类：语言表达测试侧重于考察语言表达能力，如演讲、介绍、说服、沟通。组织能力测试侧重于考察协调能力，如会议主持、部门利益协调、团队组建。事务处理能力侧重于考察事务处理能力，如公文处理、冲突处理、行政工作处理情景模拟测试适用于招聘服务人员、事务性工作人员、管理人员、销售人员时使用，但其设计负责、费时耗资，目前在照片中高层管理人员时使用较多。17、情景模拟测试的方法：公文处理模拟法、情景模拟测试的方法：情景模拟测试的方法无领导小组讨论法、决策竞赛模拟法、访谈法、角色扮演、即席发言、案例分析18、应用心理测试法的基本要求应用心理测试法的基本要求：①要注意应用心理测试法的基本要求对应聘者的隐私加以保护②要有严格的程序③结果不能作为唯一的评定依据。19、无领导小组讨论法无领导小组讨论法：对一组人同时进行无领导小组讨论法测试的方法，一般由4—6人组成，不指定谁充当主持讨论的组长，也不布置议题和议程，只发给一个简短案例展开讨论。测评者不出面干预场内气氛，令其自发进行，测评过程也由观察者给分。20、人员录用的主要策略人员录用的主要策略：①多重淘汰式②人员录用的主要策略补偿式③结合式做出录用决策应注意：①尽量使用全面衡量做出录用决策应注意的方法②减少作出录用决策的人员③不能求全责备。招聘总成本=直接成本+间接成本录用比=录用人数/应聘人数*100%招聘单位成本=招聘总成本/实际录用人数招聘完成比=录用人数/计划招聘人*100%总成本效用=录用人数/招聘总成本应聘比=应聘人数/计划招聘人数*100%招募成本效用=应聘人数/招募期间的费用。选拔成本效用=被选中人数/选拔期间的费用人员录用效用=正式录用的人数/录用期间的费用招聘收益成本比=所有新员工为组织创造的总价值/招聘成本信度：信度：指测试结果的可靠性或一致性，分为稳定系数（不同时间）、等值系数（方法不同，结果相同）、内在一致性系数（一分多测试）、评分者信度；效度：有效性或精确效度：效度性，预测效度、内容效度、同侧效度。人员配置的原理：人员配置的原理：①要素有用②能位对应③互补增值④动态适应（不断调整）⑤弹性冗余2

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企业劳动分工的形式：智能分工、专业分工、企业劳动分工的形式技术分工工作地组织的基本内容工作地组织的基本内容：①合理装工作地组织的基本内容备和布置工作地②保持工作地的正常秩序和良好的工作环境③正确组织工作地的供应和服务工作工作地组织的要求（简答）△工作地组织的要求（简答）①有利于工人进行生产劳动，减少或消除多余、笨重的操作，减少体力消耗，缩短辅助作业时间；②有利于发挥工作地装备以及辅助器具的效能，尽量节约空间，减少占地面积；③有利于工人的身心健康，有良好的的劳动条件与工作环境，防止职业病，避免各种设备或人身事故；④为企业所有人员创造良好的劳动环境，使企业员工在健康、舒适、安全的条件下工作。26、员工配置的基本方法：以人为标准（个、员工配置的基本方法：人得分最高分岗位）、以岗位为标准（各个岗位最好者）、以双向选择为标准。27、5S5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养5S28、5S活动的目标5S活动的目标：①工作变化时，寻找工具、物品的时间为零②整顿现场时，不良品为零；③努力降低成本，减少消耗，浪费为零④缩短生产时间，交货延期为零；⑤无泄漏、危害，安全整齐，事故为零⑥各员工积极工作，彼此间团结友爱，不良行为为零。29、劳动环境优化包括劳动环境优化包括：①照明与色彩②噪劳动环境优化包括声③温度和湿度④绿色工作轮班组织应注意的问题（简答）△工作轮班组织应注意的问题（简答）①应从生产的具体情况出发，以便充分利用工时和节约人力；②要平衡各个轮班人员的配备；③建立和健全交接班制度；④适当组织各班工人交叉上班；⑤适当增加夜班前后的休息时间，缩短上夜班的次数。30、四班三运转制的优点：、四班三运转制的优点：①人休设备不休，提高了设备利用率，增加了产量；②缩短了工作时间；③减少了连续上夜班的时间，利于工人休息和生活；④增加了工人学习技术的时间，有利于提高工作效率和产品质量水平⑤有利于在现有厂房设备条件下，增加用工量，提供更多的就业岗位。31、工作轮班的组织形式工作轮班的组织形式：两班制、三班制、工作轮班的组织形式四班制32、劳务外派与引进：指作为生产要素的劳劳务外派与引进劳务外派与引进：动力的国际流动，通过提供劳动和服务，收取报酬的一种商业行为。33、劳务外派与引进的类型和形式劳务外派与引进的类型和形式：公派和劳务外派与引进的类型和形式民间；走出去和请进来。34、外派劳务工作的基本程序外派劳务工作的基本程序：外派劳务工作的基本程序①个人填写《劳务人员申请表》，进行预约登记②外派公司负责安排雇主面试劳务人员③外派公司与雇主签订《劳务合同》④录用人员递交办理手续所需的有关资料⑤劳务人员接受出境培训⑥劳务人员到检疫机关办理国际旅行《健康证明书》《预防接种证书》⑦外派公司负责办理审查、报批、护照、签证等手续⑧离境前缴纳有关费用35、外派劳务人员的培训：①培训内容（法、外派劳务人员的培训律、礼仪、语言、技能、文化）②培训方式36、聘用外国人提供的有效文件：①拟聘用、聘用外国人提供的有效文件：的外国人履历证明②聘用意向书③拟聘用外国人原因的报告④拟聘用的外国人从事该项工作的资格证明⑤拟聘用的外国人健康状况证明⑥法律、法规规定的其他文件。37、外国人入境后的工作外国人入境后的工作：申请就业证（入外国人入境后的工作境后15日，聘用期不能超过5年）、申请居留证（入境后30日）。第三章培训与开发1、培训需求分析的作用：有利于找出差距确培训需求分析的作用：培训需求分析的作用立培训目标（目前水平、理想水平、对比分析）、有利于找出解决问题的方法（多种方法非只有培训）、有利于进行前瞻性预测分析、有利于进行培训成本的预算、有利于促进企业各方达成共识（必要性、紧迫性）。2、培训需求分析的内容培训需求分析的内容：培训需求的层次分培训需求分析的内容析（战略、组织、员工）、培训需求的对象分析（新员工：任务分析法，在职员工：绩效分析法）、培训需求的阶段分析（目前、未来）3、培训需求分析的实施程序培训需求分析的实施程序：做好培训前期培训需求分析的实施程序的准备工作（员工背景档案、各部门密切联系、向主管领导反映）、制定培训需求调查计划（行动计划和时间、调查目标、方法、内容）、实施培训需求调查工作（提出动议愿望、、调查申报汇总需求动议、分析培训需求<现状、问题想法>、汇总培训需求意见，确认培训需求）、分析与输出培训需求（对培训需求调查信息进行归类整理、对培训需求进行分析总结、撰写培训需求分析报告）4、培训需求的信息的收集方法培训需求的信息的收集方法：面谈法（可培训需求的信息的收集方法以赢得信任，激发学习激情，但是依赖技巧，而个人面谈耗时，集体会谈在要注意隐私问题）、重点团队分析法（8-12人一组，1-2名协调员，用时少，成本低，但受限于组织者，而且不敢真言）、工作任务分析法（耗时耗费高，非常重要项目使用，分为工作任务分析记录表的设计，工作盘点法）、观察法（时间长，效果不定，适合生产工作）、调查问卷（低成本，大范围，但真实性差，问卷设计、分析工作难度大）。5、调查问卷应注意以下问题调查问卷应注意以下问题：调查问卷应注意以下问题①问题清除明了，不会产生歧义②语言简洁③问卷尽量采用匿名方式④多采用客观问题方式，易于填写⑤主观问题要有足够空间填写意见培训需求分析模型：培训需求分析模型：①循环评估模型②全面性任务分析模型③绩效差距分析模型④前瞻性配需需求分析模型6、实施培训需求信息调查工作应注意的问实施培训需求信息调查工作应注意的问题：①了解受训员工的现状②寻找受训员工存在的问题③在调查中，应确定受训员工期望能够达到的效果④调查资料收集到以后，我们要仔细分析这些调查资料，从中找出培训需求。7、培训内容的开发培训内容的开发要坚持“满足需求，突出培训内容的开发重点，立足当前，讲求实用，考虑长远，提升素质”的基本原则。制定培训规划的步骤和方法（方案设计）△制定培训规划的步骤和方法（方案设计）①培训需求②工作说明③任务分析④排序⑤陈述目标⑥设计测验⑦制定培训策略⑧设计培训内容⑨实验（目的、结果、方法）培训规划内容：培训规划内容：①培训项目确定②培训内容的开发③实施过程的设计④评估手段的选择⑤培训资源的筹备⑥培训成本的预算8、培训前对培训师的基本要求培训前对培训师的基本要求：培训前对培训师的基本要求①做好准备工作②决定如何在学员之间分组③对“培训者指南”中提到的材料进行检查，根据学员的情况进行取舍。培训师的培训与开发：①授课技巧培训②教培训师的培训与开发：学工具的使用培训③教学内容的培训④对教师的教学效果进行评估⑤教师培训与教学效果评估的意义9、企业外部培训的实施需做好企业外部培训的实施需做好：企业外部培训的实施需做好①自己提出申请，经部门同意后交人力资源审核，按管理权限上报企业主管领导审批②需签订员工培训合同，合同规定双方的责任、义务③不影响工作，不提倡全脱产学习10、如何实现培训资源的充分利用如何实现培训资源的充分利用：①让受如何实现培训资源的充分利用训者变成培训者②培训时间的开发和利用③培训空间的充分利用。11、培训效果信息的种类培训效果信息的种类：培训效果信息的种类①培训及时性信息②培训目的设定合理与否的信息③培训内容设置方面的信息④教材选用与编方面的信息⑤教师选定方面的信息⑥培时间选定方面的信息⑦培训场地选定方面的信息⑧受训群体选择方面的信息⑨培训形式选择方面的信息⑩培训组织与管理方面的信息。12、培训效果评估的指标培训效果评估的指标：①认知成果（笔培训效果评估的指标试）②技能成果（工作抽样）③情感成果（结束时收集总结）④绩效成果（流动率、事故发生率等）⑤投资回报率（货币收益/培训成本）13、直接传授培训法直接传授培训法适用于知识类培训，主直接传授培训法要包括讲授法、专题讲座法和研讨法。14、研讨法的类型研讨法的类型：①以教师或受训者为中研讨法的类型心的研讨②以任务或过程为取向的研讨。15、研讨法的优点研讨法的优点：研讨法的优点①多向式信息交流②要求学员积极参与，有利于培训学员的综合能力③加深学员对知识的理解④形式多样，适应性强16、研讨法的难点研讨法的难点：①对研讨题目、内容的研讨法的难点准备要求较高②对指导教师的要求较高。17、实践法的常用方式实践法的常用方式：①工作指导法②实践法的常用方式工作轮换法③特别任务法④个别指导法18、工作指导法工作指导法：又称教练法、实习法，是工作指导法指由一位有经验的工人或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训的方法。19、工作轮换法工作轮换法：是指让受训者在预定时期工作轮换法内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验的培训方法。

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20、参与型培训法形式参与型培训法形式：自学、案例研究法、参与型培训法形式头脑风暴法、模拟训练法、敏感性训练法和管理者训练法。21、案例研究法案例研究法是一种信息双向性交流的培案例研究法训方式，它将知识传授和能力提高两者融合到一起，是一种非常有特色的培训方法，可分为案例分析法和事件处理法。22、解决问题的7个环节解决问题的个环节：找问题、分主次、查原因、提方案、细比较、做决策、试运行。23、态度型培训法态度型培训法主要针对行为调整和心理态度型培训法训练，具体包括角色扮演法和拓展训练等。24、拓展训练拓展训练：通过模拟探险活动进行的情拓展训练景式心理训练、人格训练、管理训练，以外型体能训练为主。25、科技时代的培训方式科技时代的培训方式：①网上培训②虚科技时代的培训方式拟培训择培训方式的程序（P156）△择培训方式的程序（简答P156）①确定培训活动的领域②分析培训方法的使用性③根据培训要求优选培训方法26、事件处理法的基本程序：准备阶段、实事件处理法的基本程序：事件处理法的基本程序施阶段、实施要点27、5W2H原则5W2H原则：何人（who）、何事（what）、何时（when）何地、（where）何物、（which）、如何做（how）、多少费用（howmuch）。28、头脑风暴法的操作程序头脑风暴法的操作程序头脑风暴法的操作程序：准备阶段、热身阶段、明确问题、记录参加者的思想、畅谈阶段、解决问题29、畅谈是头脑风暴的创意阶段规则畅谈是头脑风暴的创意阶段规则：畅谈是头脑风暴的创意阶段规则①不要私下交谈，以免分散注意力②不妨碍及评论他人发言，每人只谈自己的想法③发表见解时要简单明了，一次发言只谈一种见解。30、企业培训制度的构成包括企业培训制度的构成包括：（岗位培训企业培训制度的构成包括制度是企业培训制度最基本和最重要的组成部分）培训服务制度（首要）、入职培训制度、培训激励制度、培训考核评估制度、培训奖惩制度、培训风险管理制度。评估是培训发展循环的中心环节31、起草和修订培训制度的要求起草和修订培训制度的要求：战略性、起草和修订培训制度的要求长期性、适用性。32、培训服务制度包括培训服务制度包括（培训服务制度条款）培训服务制度包括和（培训服务协议条款）。是培训管理的首要制度。33、起草入职培训制度包括起草入职培训制度包括：起草入职培训制度包括①培训的意义和目的②需要参加的人员界定③特殊情况不能参加入职培训的解决措施④入职培训的主要责任区⑤入职培训的基本要求标准⑥入职培训的方法34、培训制度的激励包括培训制度的激励包括：对员工的激励、培训制度的激励包括对部门及其主管的激励、对企业本身的激励。35、100%进行（进行。员工培训的考核评估必须100%进行。公公平、开放透明）开、公平、开放透明）36、利益获得原则：谁投资谁受益，投资与利益获得原则：利益获得原则受益成正比关系，考虑培训成本的分摊与补偿。37、制定培训风险管理制度考虑的问题制定培训风险管理制度考虑的问题：制定培训风险管理制度考虑的问题①企业根据《劳动法》与员工建立相对稳定的劳动关系②根据具体的培训活动情况考虑与受训者签订培训合同，明确双方的权利义务和违约责任③在培训前，企业要与受训者签订培训合同，明确企业和受训者各自负担的成本、受训者的服务期限、保密协议和违约补偿等相关事项④根据“利益获得原则”，即谁投资谁受益，投资与受益成正比关系，考虑培训成本的分摊与补偿。第四章绩效管理1、绩效管理系统的设计包括（绩效管理制度绩效管理系统的设计包括（绩效管理系统的设计包括的设计）与（绩效管理程序的设计）。。2、绩效管理程序可分为（总流程设计）（具和绩效管理程序体考评流程设计）3、绩效管理的环节绩效管理的环节：目标设计、过程指导、绩效管理的环节考核反馈、激励发展。4、成功的绩效管理组成：指导、激励、控制、成功的绩效管理组成：成功的绩效管理组成奖励。。5、绩效管理总流程的设计：准备阶段、实施绩效管理总流程的设计：绩效管理总流程的设计阶段、考评阶段、总结阶段、应用开发阶段。。P170-183）（P170-183）6、绩效管理涉及五类人员考评人员：、绩效管理涉及五类人员：（60%-70%）被考评者（10%）、被考评者的同事（10%）、被考评者的下级（10%）、企业外部人员。7、确定具体绩效考评方法的重要因素确定具体绩效考评方法的重要因素：①管确定具体绩效考评方法的重要因素理成本②工作实用性③工作适用性8、一项没有全员支持和参与的管理制度将是难以得到贯彻实施的制度，一个没有全员理解和认同的管理系统将是难以有效运行的系统。为了切实保证企业绩效管理制度和管理系统的有效性和可行性，必须采取“抓住两头，吃透中间”的策略，具体办法：①获得高层领导的全面支持②具体办法赢得一般员工的理解和认同③寻求中间各层管理人员的全心投入。9、提高员工工作绩效的环节提高员工工作绩效的环节：目标第一、计提高员工工作绩效的环节划第二、监督第三、指导第四、评估第五、10、绩效反馈主要的目的绩效反馈主要的目的是为了改进和提高绩效反馈主要的目的绩效。11、对企业绩效管理系统的诊断内容对企业绩效管理系统的诊断内容：对企业绩效管理系统的诊断内容①对企业绩效管理制度的诊断②对企业绩效管理体系的诊断③对绩效考评指标和标准体系的诊断④对考评者全面过程的诊断⑤对被考评者全面的、全过程的诊断⑥对企业组织的诊断。12、应用开发阶段应用开发阶段是绩效管理的终点，又是应用开发阶段一个绩效管理工作循环始点。在这个阶段，在这个阶段，在这个阶段推动企业绩效管理顺利开展的方法：推动企业绩效管理顺利开展的方法：①重视考评者绩效管理能力的开发②被考评者的绩效开发③绩效管理的系统开发④企业组织的绩效开发。13、绩效面谈具体内容区分绩效面谈具体内容区分：计划面谈、指绩效面谈具体内容区分导面谈、考评面谈、总结面谈。14、绩效面谈的类型绩效面谈的类型：单向劝导式面谈、双绩效面谈的类型向倾听式面谈、解决问题式面谈、综合式绩效面谈。信息反馈方式（简答）：针对性、真实性、信息反馈方式（简答）：针对性、真实性、）：针对性及时性、主动性、适应性。及时性、主动性、适应性。15、分析工作绩效的差距的方法分析工作绩效的差距的方法：目标比较分析工作绩效的差距的方法法（与绩效目标相比）、水平比较法（与上期绩效相比）、横向比较法（去其他公司、其他部门相比）。企业外部环境资源/市场/客户对手/机遇/挑战员工绩效的影响因素图个人/体力/条件心理/条件/个性个人行为性别/年龄/智力态度/兴趣/动机工作表现能力/经验/阅历企业内部因素：资源/组织/文化人力资源企业内部因素制度正向激励策略：通过制定一系列行为标准，正向激励策略以及与之配套的人事激励政策如：奖励、晋级、升职、提拔等，鼓励员工更加积极主动工作的策略。16、负激励策略负激励策略，也称反向激励策略。采取负激励策略惩罚的手段，防止和克服绩效低下的行为。惩罚的手段有：扣发工资奖金、降薪、调任、免职、解雇、除名、开除等。17、激励策略有效性体现的原则激励策略有效性体现的原则：及时性、激励策略有效性体现的原则同一性、预告性、开发性。18、绩效管理中的三种矛盾：员工自我矛盾、、绩效管理中的三种矛盾：主管自我矛盾、组织自我矛盾。19、化解绩效矛盾冲突的措施：化解绩效矛盾冲突的措施：化解绩效矛盾冲突的措施①在绩效面谈中，应当做到以行为为导向，以事实为依据，以制度为准绳，以诱导为手段，本着事实求是，以理服人的态度，克服轻视下属等错误观念，与下属进行沟通交流②在绩效评价总，将过去的、当前的以及今后可能的目标适当区分开，将近期与远期的目标分开③适当下放权限，鼓励下属参与。20、评估绩效管理有效性的方法评估绩效管理有效性的方法：座谈法、评估绩效管理有效性的方法问卷调查法、查看工作记录法、总体评价法（从功能、结构方法、信息结果5个总体方面分析）；21、员工绩效的特征员工绩效的特征：多因性、多维性、动员工绩效的特征态性。22、绩效考评分为绩效考评分为：品质主导型、行为主导绩效考评分为型、效果主导型。23、考评的三类效标考评的三类效标：特征性、行为性、结考评的三类效标果性。24、品质主导型品质主导型着眼于“他这个人怎么样”，品质主导型考评涉及员工信念、价值观、动机、忠诚度、诚信度、以及一系列能力素质。25、行为主导型着眼“干什么、如何去干的”。行为主导型重点考量员工的工作方式和工作行为。26、成对比较法成对比较法：也称配对比较法、两两比成对比较法较法；27、关键事件法关键事件法：重要事件法，对事不对人，关键事件法以事实为依据。28、行为观察法是行为观察法是在关键事件法的基础上发展起来的。29、行为导向客观考评方法行为导向客观考评方法：关键事件法、行为导向客观考评方法行为锚定等级评价法（5-9级）行为观察法、、加权选择量表法。4

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30、结果导向考评的形式结果导向考评的形式：目标管理法（可结果导向考评的形式测量的工作结果）、绩效标准法（指标要具体、合理、明确）、直接指标法（可监测、可核算的指标构成）、成绩记录法（适合从事科研教学工作的人员）。目标管理法的步骤（简答）△目标管理法的步骤（简答）①战略目标设组织规划目标③定②组织规划目标③实施控制为了有效避免、△为了有效避免、防止和解决在绩效考评中出现的各种偏误，应采取必要的措施和方法：出现的各种偏误，应采取必要的措施和方法：①以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以客观准确的数据资料为前提，制定出科学合理的评价要素指标②强调绩效管理的灵活性和综合性，避免考评误差的出现③绩效考评的侧重点应放在绩效行为和产出结果上④为了避免个人偏见，可采用360度的考评方式，由多个考评者一起来参与⑤重视对考评者的培养训练，定期总结考评的经验⑥重视绩效考评过程中各个环节的管理第五章薪酬管理1、薪酬、薪酬：泛指员工获得的一切形式的报酬，包括薪资、福利和保险等各种直接或间接的报酬。2、外部回报指员工因为雇佣关系从自身以外、外部回报所得到的各种形式的回报，也称外部薪酬。。3、外部薪酬包括：直接薪酬和间接薪酬。、外部薪酬包括4、内部回报内部回报指员工自身心理上感受到的回内部回报报，主要体现为一些社会和心理方面的回报。（参与企业决策）5、影响薪酬水平的主要因素：、影响薪酬水平的主要因素：个人：个人：劳动绩效、岗位、综合素质与技能、工作条件、年龄与工龄企业：企业：生活费用与物价水平、企业工资支付能力、地区和行业工资水平、劳动力市场供求状况、产品的需求弹性、工会的力量、企业的薪酬策略。6、企业薪酬管理的基本原则：、企业薪酬管理的基本原则：①对外具有竞争力②对内具有公平性③对员工具有激励性④对成本具有控制性。7、企业薪酬制度设计的基本要求：企业薪酬制度设计的基本要求：企业薪酬制度设计的基本要求①体现保障、激励和调节三大职能②体现劳动的三种形态：潜在形态、流动形态、凝固形态③体现岗位的差别：技能、责任、强度和条件④建立劳动力市场的决定机制⑤合理确定薪资水平，处理好工资关系⑥确立科学合理的薪酬结构，对人工成本进行有效的控制⑦构建相应的支持系统。薪酬制度的内容：薪酬制度的内容：①总额②水平③制度④日常工资总额=计时+计件+奖金+津贴和补贴+工资总额=计时+计件+奖金+津贴和补贴+加班加点费+加班加点费+特殊情况下支付工资总额管理：工资总额管理：①工资总额占销售额的比例②盈亏平衡点③工资总额占附加值的比例④认同度、感知度、满足度8、制定企业薪酬管理制度的基本依据制定企业薪酬管理制度的基本依据制定企业薪酬管理制度的基本依据：①岗位薪酬调查②岗位分析与评价③明确掌握企业劳动力供给与需求关系④明确掌握竞争对手的人工成本状况⑤明确企业总体发展战略规划的目标和要求。⑥明确企业的使命、价值观和经营理念⑦掌握企业的财力状况⑧掌握企业生产经营特点和员工特点。9、在薪酬方面，国家的主要政策法规国家的主要政策法规主要体国家的主要政策法规现在最低工资、经济补偿金两大方面。10、确定和调整最低工资标准参考因素：劳确定和调整最低工资标准参考因素：确定和调整最低工资标准参考因素动者本人及平均赡养人口的最低生活费用、社会平均工资水平、劳动生产率增长率、劳动就业实际状况、地区之间经济发展水平的差异。11、常用工资管理制度制定的基本程序：岗常用工资管理制度制定的基本程序常用工资管理制度制定的基本程序：位工资或能力工资的制定程序、奖金制度的制定程序12、工资奖金调整的方式：工资奖金调整的方式①奖励性调整②生活指数调整③工龄工资调整④特殊调整14、工资岗位评价的原则：工资岗位评价的原则①对岗不对人②参与评价③结果公开15、工作岗位评价的基本功能工作岗位评价的基本功能：为实现薪酬工作岗位评价的基本功能管理的内部公平公正提供依据、以量化数值表现出工作岗位的综合特征、进行横向纵向比较，具体说明其在单位中所处的地位和作用、为企事业单位岗位归级列等奠定了基础。（P232）16、工作岗位评价的主要步骤工作岗位评价的主要步骤：工作岗位评价的主要步骤①将全部岗位划分为若干个大类②收集有关岗位的各种信息③建立工作岗位评价小组④制定出工作岗位评价的总体计划⑤找出与岗位有直接联系、密切相关的各种主要因素及其指标⑦抓几个重点岗位进行试点⑧全面落实工作岗位评价计划⑨撰写各个层级岗位的评价报告书⑩对工作岗位评价工作进行全面总结。17、确定工作岗位评价要素和指标的基本原确定工作岗位评价要素和指标的基本原则：少而精原则、界限清晰便于测量的原则、综合性原则、可比性原则、18、测评误差的分类测评误差的分类：登记误差、代表性误测评误差的分类差（必然存在的随机性误差和可以消除的系统误差）19、工作岗位评价的方法（信息来源分为直工作岗位评价的方法（工作岗位评价的方法接和间接）（非解析法：排列法、分类法）、接和间接）：（解析法：因素比较法、评分法）。20、企业人工成本企业人工成本：也称用人费（人工费）企业人工成本或人事费用，是指企业在生产经营活动中用于和支付给员工的全部费用。21、人工成本的构成人工成本的构成：人工成本的构成22、人工成本包括人工成本包括：从业人员的劳动报酬、人工成本包括社会保险费用、住房费用、福利费用（14%左右）、教育经费、劳动保护费和其他人工成本等七个组成部分。确定合理人工成本应考虑的因素案例分析）（案例分析）企业的支付能力、员工的生计费用、企业的支付能力、员工的生计费用、工资的市场行情23、计算考点计算考点：P257人工费用比率、劳动分计算考点配率P259例324、福利福利：是一种补充性报酬，它往往不以福利货币形式直接支付给员工，而是以服务或实物的形式支付给员工。25、福利的形式福利的形式：全员性福利、特殊福利、福利的形式困难补助。26、社会保障的基本要素社会保障的基本要素：经济福利性、社社会保障的基本要素会化行为、以保障和改善国民生活为根本目标。27、住房公积金的计算住房公积金的计算：住房公积金的计算28、员工住房公积金的缴费和提取：上一年员工住房公积金的缴费和提取员工住房公积金的缴费和提取：月平均工资的5%，新员工第二个月开始缴存，遇到购买建造翻修大修、离休退休、户口迁出、偿还购房贷款、房租超出比例可以提取。第六章劳动关系管理1、劳动关系劳动关系通常是指用人单位（雇主）与劳劳动关系动者（雇员）之间在运用劳动者的劳动能力，实现劳动过程中所发生的关系。2、劳动法律关系的特征：劳动法律关系的特征内容是权利和义务、双务关系、具有国家强制性3、劳动法律关系的主体劳动法律关系的主体：雇主与雇员，劳动劳动法律关系的主体者与用人单位。4、物质利益原则的内容物质利益原则的内容：激励机制、平衡机物质利益原则的内容制、调节机制、约束机制。5、体现中国特色的劳动关系体现中国特色的劳动关系：体现中国特色的劳动关系①国有企业的劳动关系仍然占重要地位，在肯定利益差别的前提下，坚持利益一致的价值取向②劳动关系的转型具有过度性，体制转换，利益主体的分化和独立需要一个过程，工会职能的转变③集体注意的观念、和谐的文化传统与西方国家自由主义、个人主义的价值取向的文化传统有巨大的差别。6、劳动合同劳动合同：是劳动者与用人单位确立劳务劳动合同关系、明确双方权利义务的协议。7、集体合同集体合同：是集体协商双方代表根据劳动集体合同法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。8、集体协商比个别协商重要的原因集体协商比个别协商重要的原因：集体协商比个别协商重要的原因①由于企业内的分工、协作和资本使用的统一性和社会性，使得企业中很多事务属于“公共事务”②工作于企业组织内的雇员个人，由于其劳动力的本质特征以及劳动力市场的状况不可能与雇主保持力量上的均衡。9、劳动争议处理制度中调解的基本特点劳动争议处理制度中调解的基本特点：①劳动争议处理制度中调解的基本特点群众性②自治性③非强制性10、集体合同的特征集体合同的特征：集体合同是规定劳动集体合同的特征关系的协议、工会或劳动者代表职工一方与企业签订、集体合同定期的书面合同，其生效需经特定程序。集体合同与劳动合同的区别（简答）△集体合同与劳动合同的区别（简答）1主体不同，集体合同当事人一方是企业，另一方是工会组织，劳动合同当事人是企业和劳动者个人2内容不同集体合同全体劳动者共同权利和义务，，劳动合同只涉及单个劳动者的权利义务3功能不同集体合同规定企业的一般劳动条件，劳动合同确立劳动者和企业的劳动关系4法律效力不同，集体合同5

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法律效力高于劳动合同，劳动合同低于集体合同标准的法律一律无效11、订立集体合同应遵循的原则：订立集体合同应遵循的原则：订立集体合同应遵循的原则①内容合法②相互尊重，平等协商③诚实守信，公平合作④兼顾双方合法权益⑤不得采取过激行为。12、集体合同的形式集体合同的形式分为：主件（