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文档简介

药房顾客满意服务

浙江市场部：小张2006年1月要永远比竞争对手领先一步！要争。戒斗以客户为中心的营销观念！产品同质化越来越明显专业的用药指导价格战的空间越来越狭小满意/忠诚服务全员学习全员营销*中华人民共和国药品管理法、处方药与非处方药分类管理办法、GSP*GAP==GMP==GSP==GPP（优良药房工作规范）*医学知识：常见病、多发病的病因、机理、症状、治疗原则、预后*药学知识：各种药品的药理作用、功能主治、用法用量、不良反应、配伍禁忌*综合药房知识：非药品（美丽产品、保健食品、食品、生活用品、计生用品、器械、消毒用品等）分类学习药店商品知识呼吸系统解剖常见疾病常见症状抗病毒、细菌药物解热镇痛药物止咳化痰润肺药中成药西药中西合璧药等等、、、依次类推满意服务包含哪些内容?麦当劳的服务倡导“感动服务”（天年的故事）

感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化的互动服务，它是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回味的活动，通过触及客户的心灵共鸣来实现。这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出来的服务过程体念是顾客难忘的。满意服务：

他被画成直线，顾客需求和顾客满意度之间是一种正比例关系，顾客得到自己想要的越多，就越会满意。顾客让渡价值与顾客满意顾客让渡价值----整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分产品价值服务价值人员价值形象价值整体顾客价值货币成本时间成本体力成本精神成本整体顾客成本=顾客让渡价值次感动服务：

它是一条曲线，而且从不高过横轴。这意味着即使顾客所有假定需求都得到满足，他们达到的满意程度也只是中性的，但从另一方面，如果你无法满足顾客这类要求，他们的满意程度就会大打折扣，如：代理商，服务站的环境形象建设的优劣，服务人员的服饰，礼仪等均对用户产生影响。满意顾客不等于忠诚顾客培养忠诚的顾客

顾客的类型非顾客潜在的顾客初次购买的顾客重复购买的顾客主顾忠诚的顾客忠诚顾客的特征--再次光临或大量购买产品或服务--主动向其他人介绍药店或推荐产品和服务--选择药店时自动拒绝其他药店的诱惑--发现药店有某些缺陷,或在交往中问题,能以谅解的心情主动向企业反映,求得解决,决不会投诉企业所以，感动服务其实是落实在大批的行动上，必须创造故事——创造那些令用户感动也能激励企业内部上下更加奋进繁荣的故事。用感动服务构筑起一座攻不可破的铁壁铜墙。服务是一种态度，需要热情；服务是一种感受，需要真情。

（请举例说明）顾客心理变化及服务技巧注意留意待机产生兴趣初次接触商品提示系列联想了解顾客需求解答疑问购买欲望综合顾问商品比较建议购买产生信任成交连带品销售决定行动欢送顾客满足离店魅力服务的塑造积极的心态，正确的观念（思维决定成败）；丰富的专业知识（学习能力）；分类别学习商品知识（销售和服务的前提）；单个产品的销售技巧（FABE利益销售原则）；顾客心理分析及服务技巧（连带产品的销售）；团队协作意识和能力

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