高鸿电商-客户体验设计

高鸿网上商城客户体验规划广州市信景技术有限公司2009年8月目录目录...........................................................错误!未定义书签。概要...........................................................错误!未定义书签。1客户体验...................................................错误!未定义书签。核心体验设计............................................错误!未定义书签。寻找所需商品........................................错误!未定义书签。了解商品细节........................................错误!未定义书签。了解服务细节........................................错误!未定义书签。在线下单............................................错误!未定义书签。2页面说明...................................................错误!未定义书签。前台拓扑图..............................................错误!未定义书签。页头页脚................................................错误!未定义书签。首页....................................................错误!未定义书签。商品页..................................................错误!未定义书签。分类频道页..........................................错误!未定义书签。分类列表页..........................................错误!未定义书签。商品详细页..........................................错误!未定义书签。商品搜索页..........................................错误!未定义书签。商品对比页..........................................错误!未定义书签。商品评论页..........................................错误!未定义书签。售前咨询页..........................................错误!未定义书签。排行榜页............................................错误!未定义书签。信息页..................................................错误!未定义书签。信息列表页..........................................错误!未定义书签。信息详细页..........................................错误!未定义书签。促销页..................................................错误!未定义书签。限时抢购............................................错误!未定义书签。荷兰式拍卖..........................................错误!未定义书签。团购................................................错误!未定义书签。套餐专区............................................错误!未定义书签。会员专区................................................错误!未定义书签。会员专区拓扑图......................................错误!未定义书签。登录首页............................................错误!未定义书签。我的订单............................................错误!未定义书签。我的帐户............................................错误!未定义书签。会员资料............................................错误!未定义书签。我的消息............................................错误!未定义书签。我的高鸿............................................错误!未定义书签。3关键业务流程...............................................错误!未定义书签。会员注册流程............................................错误!未定义书签。会员注册流程图......................................错误!未定义书签。会员注册页面........................................错误!未定义书签。邀请好友流程............................................错误!未定义书签。邀请首页............................................错误!未定义书签。邀请MSN好友........................................错误!未定义书签。邀请Gmail联系人....................................错误!未定义书签。邀请QQ好友.........................................错误!未定义书签。通过Email邀请......................................错误!未定义书签。发送邀请链接........................................错误!未定义书签。在线订购流程 ............................................选择赠品页 ..........................................购物车页 ............................................选择订单赠品页 ......................................登录/注册页 .........................................填写核对订单信息 ....................................成功提交订单 ........................................取回密码流程 ............................................找回密码 ............................................找回密码成功 ........................................找回密码失败 ........................................虚拟货币购买流程 ........................................积分兑换流程 ............................................积分兑换商品流程 ....................................积分兑换商品页面 ....................................售后流程页 ..............................................申请页 ..............................................查询页详情页 ..............................................进度明细页 ..........................................

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!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。!未定义书签。概要本文通过以下几个方面来说明客户体验规划：1.核心体验介绍客户从进入首页到购买所经历的主要页面。这些页面通常占了网站访问量的90%甚至更多，是围绕我们的盈利模式设置的核心访问路径。页面说明逐一说明页面拓扑图的页面。（附图说明）关键业务流程关键业务流程是指用户在线操作的几个重要流程。客户体验1.1核心体验设计高鸿网上商城的核心客户体验， 就是需要让每一个进入高鸿网上商城的浏览者都能获得良好的购物体验，并且尽可能地促使浏览者注册成为高鸿网上商城的会员、 在高鸿网上商城下单购买。因此，高鸿网上商城的核心体验设计必须注意从客户的角度出发， 任何细节也必须以客户需求为中心：因此，高鸿网上商城的设计必须能够从潜在客户进入网站开始， 页面设计就充分体现以上核心体验思想，逐步引导客户完成下单操作。高鸿网上商城前台客户体验的前台页面设置如下图所示：潜在客户挑选并购买商品，一般情况下会经历以下步骤：寻找所需商品了解商品细节对于新客户，需要了解服务细节在线下单寻找所需商品我们为客户寻找所需商品设置了三条路径：商品分类、搜索、主题推荐。 商品分类商品分类是最常用的寻找商品路径。 商品分类通过首页、 分类频道页、商品搜索列表页来实现商品检索过程。具体设置如下：首页左侧安排了商品分类目录，目录通常展开为二级以及一些热门三级子类。对于热门分类，可以安排分类频道页。该页主要展示本分类下的下级子类、热门推荐商品和热门子分类。除此之外，还展示本类的主题推荐、本类排行榜、可以为关心此分类的客户提供各种形式去寻找自己需要的商品。对于没有设置分类频道页的分类，直接可以通过分类列表页来展示。分类列表页采用简单的图文列表的方式来展示商品，可选择列表的排序方法。通过选择列表中的具体商品，就可以查看该商品的详细信息。 搜索普通搜索商品搜索安排在页头上， 所以在网站任意地方都可以通过搜索来寻找商品。 搜索提供了商品名、品牌、品类、关键字等搜索方式。高级搜索高级搜索可以按照商品的关键属性参数精确搜索。 主题促销主题促销是指网站围绕某个销售主题做的商品推荐。 通常以大幅海报配以推荐商品的形式进行集中展现。 促销的主题可以由管理员根据销售需要随时添加， 并安插在首页、分类频道页。 商品推荐在网站首页、各个分类频道页中，有商品的推荐板块。例如，热卖、新品、特价等等商品推荐。各个分类频道页中的商品推荐，是与本分类相关的商品推荐。了解商品细节商品细节，主要是通过商品详细页来体现。 商品详细页需要充分展示商品的卖点， 提升客户的购买欲望。主要的展现内容是：商品描述商品属性参数商品图片商品价格商品评论商品相关商品服务商品评测信息同类商品对比了解服务细节对于一个新客户来说， 了解网站的服务细节是他们购买前必须做的事情。 网站通过专门的“帮助中心”频道， 为客户详细介绍所有的服务细节。 通过“关于我们”频道， 向客户介绍企业的情况。这两个频道的信息， 会通过一些链接， 连到商品详细页面。 例如，配送说明，支付说明，退换货须知等强调说明， 可以直接链接到商品详细页。 可以让客户很容易找到他们希望了解的服务信息。在线下单客户点击“购买”按钮， 就进入了在线下单过程， 通常意味着客户已经决定购买商品了。但是即使客户到达这个阶段，也还是有可能最终无法成交。所以， 购物流程的畅顺性， 友好性非常重要，确保生意不会功亏一篑。此外，还可以让客户在决定购买的过程中，提供促销信息，触发客户把订单做大。页面说明说明：1. 建议色调为：橙色、蓝色和黑色（领导喜欢） ；橙色为 VI色，需要以 VI色设计一套；另自主选择颜色设计一套。LOGO、VI和产品素材会在周五前提供；会采用吉祥物，由客户美工设计，我们需考虑哪些地方可能需预留位置；网站设计要大气、简洁和整齐。同时也需要注意细节，可参考京东（客户认为当当、新蛋、中粮都显得有些乱，而京东和国美的某些页面很不错；所以设计风格方面请注意）。2.1前台拓扑图2.2页头页脚页头：您好，欢迎欢迎高鸿网上商城！【登录】【注册】购物车|我的高鸿|积分卡|帮助中心|在线客服|收藏本站|转为繁体淘3C，让世界触手可及！LOGO首页手机数码电脑整机最新活动资讯中心会员专区热门搜索：Tinkpad|佳能|超薄|ipodshuffle|森海塞尔耳机|夏普手机|上网本|3G手机|索尼卡片机商品搜索：TinkpadX200搜索高级搜索促销情报全场满200元免运费活动正在进行中！页脚：购物演示

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客户须知订单演示支付演示

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|网站地图高鸿股份有限公司版权所有技术支持：广州市信景技术有限公司说明：1. 高鸿LOGO放至最左上角，需要醒目体现；当鼠标移到 LOGO位置，显示“点击返回高鸿首页”字样，客户点击则页面跳转至首页；页头中间部分为重点TAB展示，其中首页、手机数码和电脑整机三个栏目要与其他栏目有较为明显的区分，可参考当当和新蛋。热门搜索，为热门关键字，为后台推荐。基本搜索，实现相关关键字搜索；高级搜索，点击进入高级搜索页。促销情报轮换显示促销信息，管理推选若干条促销轮换显示。2.3首页页头大banner限时抢购商品常规分类商品按品类分类特价推荐区促销资讯主题图 主题图品牌推荐最热评价热销推荐区排行榜调查问卷半通栏广告广告位广告位新品推荐区页脚说明：首页长度在3屏左右即可；商品分类，采用和京东一模一样的方式，但请尽可能美观；品牌推荐，推荐品牌，两列排列，共10个。排行榜，两行TAB，上面一行为“电脑整机”“手机数码”两个品类，下面一行为“热销排行”与“人气排行”两种类型；第一个商品显示图片，其他为商品名称，共10个。后台实现为商品推荐。大BANNER图片为自动轮换，间隔为8秒；图片序号数字显示在右下角，鼠标移到图片上时图片停止轮换，鼠标移开时继续轮换，同京东。6. 疯狂抢购、新品速递和特价推荐区均为商品推荐， 显示两行，每行3个商品， “图片+商品名称+价格”，具体的表现形式和美观度请美工综合考虑。主题馆区为大图片，请综合整个页面设计。半通栏广告的高度请综合整个页面设计。右侧上方显示重点推荐的限时抢购商品。商城公告同国美。最热评价和调查问卷同新蛋。以上各个网站参考仅作建议，请美工综合考虑。2.4商品页分类频道页该频道下的商品基本分类列表下级分类1广告图下级分类2广告图下级分类3广告图

频道页页头大banner特价推荐区半通栏广告下级分类1商品推荐区下级分类2商品推荐区下级分类3商品推荐区

本品类促销资讯本品类热销排行推荐品牌相关信息广告位广告位页脚说明：左侧本品类下级商品分类形式，同京东。大banner同首页。本品类特价推荐区，显示3个，列出商品名称、商品价格以及推荐理由，用网页管理实现（推荐理由若设计不好看可去掉）。促销资讯同首页商城资讯，即第一条用图片。品牌推荐模块，被推荐的品牌会以LOGO图的形式出现，点击LOGO图会打开该品牌的品牌首页，以用网页管理实现。6. 相关信息。为本品类商品相关信息，后台自动关联，取最新的 10条信息；仅显示信息标题。下级分类推荐区总共有3块，采用统一的展示方式：第一行为下级分类名称及更小级分类；左侧为大广告图；右侧上面为3个推荐商品，下面为4条文字信息（2排）。参考当当，但具体设计请美工综合考虑；分类列表页本品类下级分类热卖商品相关信息浏览历史清空商品 商品小图 小图名称 名称商品 商品小图 小图名称 名称商品 商品小图 小图名称 名称

页头您现在所在的位置是：高鸿网上商城 ->手机数码手机数码：共有218个商品，按 热销商品 排序共有218条结果，共22页，目前为第1页首页上一页 下一页 尾页筛选条件商品名称商品图片参考价显示商品描述对比特卖价购买收藏商品名称商品图片参考价显示商品描述对比特卖价购买可返积分收藏商品名称商品图片参考价显示商品描述对比特卖价购买收藏商品名称商品图片参考价显示商品描述对比特卖价购买收藏商品名称商品图片参考价显示商品描述对比特卖价购买收藏页脚说明：页面可切换商品展示为图或图文，默认为图。下级分类、相关信息同频道页。点击对比，对比框出现，并加入该商品。4. 鼠标移到商品图片上，将出现一个层，显示商品中图、名称、价格、 “详情”按钮；当商品有活动时，将显示相应的图标，如“团”、“特”、“爆”、“宝”等。6. 浏览历史最多显示 10个商品，只列出商品的小图和商品名称， 并能清空浏览历史。页面底部加上“返回顶部”点击返回页面顶部。搜索结果列表页与品类列表页为同一套。商品详细页页头商品名称系统自动推荐同价位 会员价（等级会员价/特价）同类商品 市场价：XXX 会员价：XXX 折扣：XXX 节省了：XXX商品中图--------------------------------------------------------------同价位同类商品购买该商品，您可获得XXX经验值和XXX积分--------------------------------------------------------------该商品参与的促销活动：收藏购买该商品，您可获赠XXXY个。系统自动推荐购买过此商品的人还购买过的商品

标签：绿色有机瘦身美容办公室白领我要买：数量购买套餐一套餐二推荐套餐商品+商品=价格购买此组合购买过此商品的人主题相关商品商品商品商品商品商品商品还购买商品详情|具体参数|包装清单|售后服务|评测资讯|客户点评[23条]|售前咨询[23条]浏览历史清空商品商品小图小图名称名称商品商品小图小图名称名称商品商品小图小图名称名称页脚说明：左侧和上半部分主要参考中粮，下半部分主要参考京东。在商品描述部分，增加价格举报和信息纠错的链接。同京东。商品主题标签为可点击，点击后打开新页面，显示该含有标签的商品列表。鼠标移到赠品名称上弹出一个层，显示赠品的名称、图片、描述。鼠标经过商品小图时，自动在大图显示；鼠标经过大图时，自动显示该细节超大图。商品图片右边分别显示商品价格、积分信息、赠品信息。推荐套餐，可多个套餐，用TAB实现，同京东。管理员后台配置该商品合适捆绑销售的商品，组合的商品价格以1+1=2的形式实现。8.相关商品，系统根据主题标签进行匹配，管理员可手工推荐并调整显示位置。系统筛选出若干个符合条件的商品，并随机显示。9.同价位同类商品，商城根据价格段和品类进行匹配并自动推荐。系统筛选出若干个符合条件的商品，并在随机显示。购买过该商品的人还购买过，系统分析购物车自动推荐，同品类的商品优先显示。系统筛选出若干个符合条件的商品，并随机显示。11.浏览历史最多显示10个商品，只列出商品的小图和商品名称，并能清空浏览历史。12.商品详情、具体参数、包装清单、售后服务均需要部分页面跳转；而客户点评和售前咨询在本页面下方展示，点击则定位到该区域。客户点评，显示5条信息，需分好评、中评、差评，并分优点、不足和总结。同京东。但回复仅显示回复的条数，需点击才打开查看全部回复信息。售前咨询，同京东。15.在售后服务和评测资讯都需要增加“更多信息”的链接。点击这进入帮助中心和资讯中心。16.当商品缺货时，“购买”按钮换成“该商品暂时无货有货提醒我哦！”。页面底部加上“返回顶部”点击返回页面顶部。商品搜索页 高级搜索页高级搜索向用户提供更细致的搜索功能。增加提示：“为了更准确地找到您所需的商品，请先选择商品类别”。当选择分类后，提示消失。商品分类默认为全部商品，下拉选择框最后一项增加“全部商品”。高级搜索的体验是：当客户选择大类之后，中类的选项出现。当客户选择了中类之后，小类的选项出现。当客户选择了不同的类后，下面需要填写的关键属性会随着变化。例如，选择墨盒之后，适用品牌类型、墨盒色彩、适用产品类型等相关属性会出现。 搜索结果列表页搜索结果列表页与品类列表页为同一套；商品对比页需要注意的是：商品对比框首先是不出现的，等客户选择了商品之后，才出现对比框。在每页的最下方，加多一个“比一比”的按钮。 选择对比商品 对比结果页说明：客户最多可以选择5个商品进行对比。在“查看详情”的按钮旁加多“淘汰该商品”的按钮；在价格比较栏中加多赠品项。商品评论页 商品评论栏在商品详细页右下方的商品评论栏。说明：显示最近5条评论信息，每条评论显示的内容是：评论标题、评论作者、评论内容、回复数量，按钮：查看回复|我要回复|查看详情。原本具体回复是隐藏的，点击查看回复则展开全部回复内容；点击查看详情则进入该条评论详细页；商品评论需分类型，评论信息下有按钮“查看该商品的所有评论”，点击进入评论列表页；商品评论框，只有成功购买过该商品的注册客户才可以发表评论。不允许匿名评论，也不允许未购买发表评论。 评论列表页页头高鸿网上商城-> 用户点评->点评诺基亚手机 N95评论标题>>评论者商品图片点击放大图片市场价：￥ 元优惠价：￥ 元[更多详细介绍]列出所有评论购买我要回复:热评推荐提交 重写页脚说明：商品评论列表，每条评论显示的内容是：评论标题、评论作者、评论内容、回复内容，按钮：我要回复|查看详情，点击进入该条评论详细页；商品评论框，客户可选择匿名评论或登录以会员身份评论；右侧显示该商品名称、图片、基本信息和购买、收藏按钮。 评论详细页页头中粮网上商城->用户点评->点评福临门大豆油5L评论标题>>评论者商品图片点击放大图片市场价：￥ 元优惠价：￥ 元[更多详细介绍]该条评论详情和所有回复购买我要回复:热评推荐提交 重写说明： 页脚显示该条评论信息的详情和全部回复；“我要回复”框，点击回复，回复内容将显示在该评论信息的回复信息内。售前咨询页售前咨询页基本设计与商品评论页相同。但只要是注册客户即可发表留言询问。管理员审核并回复后的发言才会显示在前台。排行榜页需要注意的是：每个品类频道页都有排行榜块，但可以是管理员后台进行的商品推荐；2.5信息页信息列表页信息栏目该栏目信息分类以伸缩栏的形式展示。展示信息大类标题，点击信息大类标题则展开信息小类

页头展示该信息栏目 -该信息大类-该信息小类下的信息标题列表，如“帮助中心” -“新手上路” -“注册/登录”：如何注册成为网站会员？页脚信息详细页页面底部加上“返回顶部”点击返回页面顶部。2.6促销页限时抢购大BANNER特惠商品首页 |往期特惠商品图片商品图片商品图片

|抢到商品会员特价时间：市场指导价：抢购价：抢购开始时间：抢购结束时间：还剩：我要抢！特价时间：市场指导价：抢购价：抢购开始时间：抢购结束时间：还剩：我要抢！特价时间：市场指导价：抢购价：抢购开始时间：抢购结束时间：还剩：我要抢！

即将开始抢购商品预告抢购时间 抢购时间图片 图片商品名称 商品名称市场指导价： 市场指导价：抢购价： 抢购价：抢购时间 抢购时间图片 图片商品名称 商品名称市场指导价： 市场指导价：抢购价： 抢购价：抢购时间 抢购时间图片 图片商品名称 商品名称市场指导价： 市场指导价：抢购价： 抢购价：

抢购时间图片商品名称市场指导价：抢购价：抢购时间图片商品名称市场指导价：抢购价：抢购时间图片商品名称市场指导价：抢购价：下期更精彩 ...商品图片商品图片商品图片商品图片商品图片市场指导价：市场指导价：市场指导价：市场指导价：市场指导价：特价：特价：特价：特价：特价：商品图片商品图片商品图片商品图片商品图片市场指导价：市场指导价：市场指导价：市场指导价：市场指导价：特价：特价：特价：特价：特价：

抢到商品会员恭喜【会员ID】抢商品图到￥XX.X的片XXXX。恭喜【会员ID】抢商品图到￥XX.X的片XXXX。恭喜【会员ID】抢商品图到￥XX.X的片XXXX。恭喜【会员ID】抢商品图到￥XX.X的片XXXX。页脚说明：荷兰式拍卖页面版块设置与实现均同大商。团购页面版块设置与实现均同大商。套餐专区请选择您需要购买的套餐类型全套家电影音大礼包经学济生优之选选小白康领必之败选高端尊享豪华之选数码套餐手厨机卫套餐影音套餐（⋯⋯）（冰洗套餐）

管理员可后台添加套餐页头点击不同的套餐类型显示不同的类型以及该类型下的下大banner，需分别设计初始化图级套餐栏目。片套餐类型下可展开，显点击不同的套餐类型显示不同的示本类型下不同的的套后台录入新的套餐类型时必须录大banner，需分别设计初始化图大banner入相应的大banner图片餐名称片后台录入新的套餐类型时必须录入相应的大banner图片影音生活大礼包组合名称描述组合商品图片赠品（优惠）信息会员价：XXX(等级会员价/特价)购买收藏市场指导价：XXX为您节省了：XX组合商品列表列明该组合里包含的商品的名称、数量、和当前会员价组合名称描述组合商品图片赠品（优惠）信息会员价：XXX(等级会员价/特价)购买市场指导价：XXX为您节省了：XX收藏组合商品列表列明该组合里包含的商品的名称、数量、和市场指导价页脚超值组合页的主要内容有：超值组合频道导航栏，动态读取后台组合栏目，如影音大礼包；每个组合栏目采用下拉菜单形式，动态读取每个组合栏目的下级栏目名称，如影音大礼包之学生优选等。展示该栏目的组合图片、组合名称、组合价格（现价）、组合内每个商品的名称和市场指导价、组合所能获得的优惠（赠品、双倍积分等）；注意：在组合内每个商品名称旁有个“详细”的按钮，客户点击之后，将会弹出一个层，显示该商品的详情。广告位。2.7会员专区会员专区拓扑图会员专区首页

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用户同意注册协议？ 不同意 返回商城首页同意进入注册信息填写页。注册信息填写过程，需要做以下必填信息确认：用户名可用性确认密码长度及两次录入一致性确认找回密码的问题及答案验证码确认非必填信息用户可以选择填写。信息填写完毕后，提交用户填写的信息正确吗？正确进入“注册成功”页面返回注册前页面、进入进入首页首页还是邀请注册？邀请注册页面选择并登陆要导入通信录的邮箱在通信录里选择发送注册邀请的联系人地址返回注册前页面、进入首页还是邀请注册？成功进入首页会员注册页面客户点击注册，直接进入登陆注册页面。登录或创建一个高鸿网上商城的帐户如果您是高鸿网上商城的用户，请在此登录：请输入您的帐户或注册邮箱：请输入您的密码：请输入验证码：登录忘记密码需要注意的是：客户可直接使用邮箱作为登陆账号；

页头如果您还不是高鸿网上商城的用户，请在此注册：请填写您的Email地址：请设置您的登录账号：请设置您的登录密码：请再次输入您的密码：验证码：点击完善个人信息，网站将额外赠送您10经验值。已阅读并同意高鸿网上商城服务条款注册新用户页脚每一个选项都需要有提示信息，可参考京东；3.简易注册信息下有一句提示“点击此处完善个人信息，网站将额外赠送您10经验值”，客户点击，将展示详细注册信息栏；“已阅读并同意高鸿网上商城服务挑款”默认为未勾上，必须勾选才可完成注册。3.2邀请好友流程新会员在注册成功后，会进入邀请好友流程。可忽略。老会员可在页头按钮和会员专区栏目点击“邀请好友” ，进入邀请好友流程。邀请首页邀请MSN好友邀请Gmail联系人邀请QQ好友通过Email邀请发送邀请链接3.3在线订购流程选择赠品页说明：客户点击“购买”后，则该商品满足任意一个以上的赠品规则，进入赠品专区页，客户可以选择礼品放入购物车，也可以放弃选择直接进入购物车；客户可以根据列出的赠品规则进行选择，如，最多选择几件；如果该商品满足多个赠品规则，则相应赠品栏目都会列出；客户选择完毕后，点击“选择礼品放入购物车”，系统会自动将客户选择的赠品加入到订单内。购物车页页头我的购物车您挑选好的商品是否可您的价购买数可获得已经选商品图片商品名称使用购择的赠格量积分物券品您目前的订单金额为 xxxx.x元,若您再选购xxx.x元的商品，即可获赠名牌微波炉一个！是否继续选购？订单满500元可免运费。订单满1000元可享98折优惠。继续购物 选择订单赠品温馨提示： 限量特价商品每位顾客限购一台！普通商品可修改订购数量，修改后务必点击 "修改数量"按钮，方可生效！若不想购买清单中的商品，请点这种商品后面的 "取消"按钮。

清空购物车总计金收藏额删除进入结算中心页脚注意：1. 订单商品价格方面：在购物车中显示商品市场指导价和商品可卖价（网购价或特价） ，并显示商品可获得的网购折扣；显示商品可获得的积分，以及可用积分支付的额度；若商品有赠品，但客户未选择赠品，则在商品名称下显示