酒店客房部服务员培训计划〔一〕

PAGE页码5/NUMPAGES总页数12酒店客房部服务员培训计划〔一〕一、减少服务环节提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起.客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行.客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣.我部将从减少服务环节来提高服务效率.二、成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉.只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务.为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和__只需拨电话“0”，一切均可解决.1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供.2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务.总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量.②接受电话预定和__.前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人.客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障.若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话__均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务.③及时更改房态确保房间出租.楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租.④钥匙的管理.客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记.⑤失物处理.宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理.⑥对电话进行统计分析.宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平.三、领班工资调整方法1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整.2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格.3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资.四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘.这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务.酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”.服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”.试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务.在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高.1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务.2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档.3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡.4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识.对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围.商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务.日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务.简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要.便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便.快：客人的需求要以最快的速度得到满足.捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受.物就是酒店产品即：服务.五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务.五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自20__年月_月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加__南今年缺雨水，已出现枯死的现象.明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆.现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题.明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题.六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调.打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次.以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20__年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果.PAGE页码8/NUMPAGES总页数12

酒店客房部服务员培训计划〔一〕2一、公共区域保洁酒店公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成.酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值.公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要.超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响.除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢.硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保.如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处.对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来.地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率.地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备.地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是4小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高70%.至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机.推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机二、客房保洁客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响.除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置.客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉.地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的.凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫.一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间.客房的沙发、布艺一般采用小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌也是其主要目的.客房的卫生间、浴室是客人最为敏感的区域之一，即便是五星级酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染细菌、病毒；二是怕保洁人员残留的清洁剂对皮肤有副作用.使用高温蒸气清洗机，利用其高温蒸气除垢、杀菌、消毒，就可解决上述难题.在现今酒店行业竞争日益激烈的状况下，一些优秀的酒店率先提出了“无螨房间”“纯物理高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念受到了客户的广泛认同.推荐设备：静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机三、总统套房，vip贵宾房保洁在很多酒店，总统套房、vip贵宾房除了设施豪华之外，其保洁手段与普通客户并无二致，对于想体验顶级享受的客户来说，是美中不足的.对于这类豪华套间，我们可以增加使用一些特别的、时尚的、小巧的、高级的设备进行保洁，譬如全自动智能型吸尘机器人、能避免吸尘器二次污染的水过滤真空吸尘器、用于快速清扫的商用电动扫帚.使用以上设备势必会为客户带来耳目一新的感觉，而投入的成本却是微不足道的.推荐设备：全自动智能型机器人、水过滤吸尘器、商用电动扫帚四、厨房保洁厨房的环境卫生直接关系到客户的饮食安全和健康，因此不论是清洁设备还是清洁剂的选择都应该慎重考虑.厨房地面保洁应该使用专业、小巧的地面滚刷式刷地机来完成，这种刷地机转弯半径孝操作灵活，而且滚刷相对于传统盘刷，可有效处理各种地板接缝，更不会出现清洁死角，更重要的是滚刷较高的转速着重强调了物理作用的功效，降低了清洁剂的使用量，比较环保、卫生.厨房墙壁堆积的油烟、污垢，建议使用高压水__进行冲洗.凯驰的双管喷__是广受欢迎的一款设备，此种设备可实现高压水和清洁剂的自由切换，工作起来快速、方便.厨房灶台我们还是建议使用高温蒸气清洗机进行清洁，这样不用使用任何化学试剂，不但能保证清洁效果，更能保证客人的饮食健康.推荐设备：小型滚刷式刷地机、高压水__+双管喷__、高温蒸气清洗机五、餐厅，咖啡厅保洁一般来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯.地毯的维护、保养、清洗就显得尤为重要，因此静音型吸尘器、滚刷式吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷抽设备、除螨剂、污点去除剂等设备和清洁剂都是必需的.客人用餐期间，有时往往会掉落一些食物，譬如面包渣，这时如果用普通工具打扫难免会让客户感到反感，用拖线式的吸尘器不但麻烦，而且也影响客人用餐.如果选用商用电动扫帚就会避免这些麻烦，这种扫帚免拖线、体积轻巧、无噪音、无污染、外观精美，确实是餐厅、咖啡厅保洁之精品.推荐设备：地毯干洗机、商用电动扫帚六、泳池，健身房，桑拿房保洁泳池、健身房也是客户皮肤接触的敏感区域.对于泳池、健身房的清洗，高压水__绝对是必备设备，配合双管喷__更是事半功倍.除双管喷__外，高压水__还可连接防溅刷地盘，可对泳池周围地面进行快速清洗，如果没有合适的排水口，此类工作建议使用专业的洗地吸干机，即洗即吸.平时的一些少量地面积水可采用吸尘吸水机进行处理.桑拿房的清洁很简单，采用高温蒸气清洗机进行高温杀菌、消毒便已足够.PAGE页码12/NUMPAGES总页数12

酒店客房部服务员培训计划〔一〕3为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的.服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般.若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务.一、整理房间须按接待规格和操作程序进行.整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理.整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯）.整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠.如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾.了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置.打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁.二、生活服务来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理.这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等.客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要.提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等.访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢.若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药.传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染.三、代办事务客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理.代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差.如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品.代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终.此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等.客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归.此阶段工作可分以下三点：1.做好客人离店前的工作要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况.要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等.以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送.2.客人离店送别工作可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人.在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚.客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来.在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便__.3.客人离去后即将房间彻底检查在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速__转送归还，若客人已离店，应速交总服务台__转