顾客服务训练两天工作坊-训练手册

第一天课程课程大纲：顾客服务的基本概念建立正确的顾客服务态度建立优越的面谈技巧冲破与顾客沟通的障碍顾客服务的基本概念服务是一种态度真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。服务态度包括明白其它人的感受，尊重并接受他人。要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。美国一项调查结果：1. 一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人；2. 机构要用12次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心；3. 只有 4%不满意的客人投诉，而大部份(94%)只将其不满意的情况告知他人。全面顾客服务管理现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其它服务范围。附加价值产品服务只不过是顾客对前线人员作出的要求。谬误：服务是顾客对公司所有人员，你的管理技巧及你的事实：态度，甚至于你人格的要求。优质顾客服务对公司/个人的好处口碑／声誉增强市场上的竞争能力不断扩充获得更多利润个人利益外在 内在金钱经历权力专业地位满足感名气自豪感面子优越感建立正确的顾客服务态度「真实时刻」的重要性在公司的服务流程中，当其中一位同事向顾客提供服务时，如未能满足顾客之需要，便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语「：一子错，满盘皆落索。」这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提供的服务留下一个整体印象。所以任何顾客对佳讯信息科技有限公司的整体服务印象，是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。上班前准备 仪容 打招呼交建议书 产品介绍 留意顾客需要提供产品 系统安装 介绍使用方法售后服务 道别 提供顾问服务负面服务态度带来的结果负面服务态度 结果不良态度对个人也有负面的影响。冷漠 服务人员会形成一种对人冷漠，事不关己，漠不关心的态度。不论服务人员的技巧／经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人不尊重排斥别人

（不单只顾客）。这亦会影响自己的前途。不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。活动： 天生我才必有用态度／技巧 行动计划我应该改善自己，努力学习的地方我已做到，但仍可以做得更好⋯⋯我已做到，并且成功的⋯⋯建立优越的面谈技巧语言沟通技巧主动地打招呼及自我介绍用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求避免提供过于简短的答案表示明白及关心主动提供其它建议多用「请」、「欢迎」等字眼与顾客达致共识防止出现「寂静」时刻向顾客道歉结束对话前紧记用「再见」、「谢谢」等字眼。正面谈话技巧尽量避免的说话方法可代替的说话方法例一你应该早一点到达如果你未能准时到达，请你让我们知道。例二我不知道，你应该问维修我会将你的问题转告维修部部，他们可以帮到你⋯..。你见不到我们很忙吗？要迟一点才可以答你的问题。当日我不在场，见不到你所说的事情发生。你应该预早通知我们，否则，我们无法帮到你。点解你更改了地址都唔通知我们。参加这活动的人太多，了你需要排队轮候。非语言沟通技巧面部：轻松自然控制之下告诉对方你是有准备的你知道自己在做甚么你对自己的岗位和角色感到舒服笑容：自然舒服告诉对方你肯定自己你喜欢你所做的事你喜欢你的顾客眼神接触：无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的告诉对方他或他们是重要的你乐意接待他们你是自信的身体动作：轻松自然不慌不忙告诉对方你能掌握你的工作你乐意提供服务说话声线和语气：声线温和舒服清晰自然语句有礼告诉对方你愿意明白和了解他的需要你尊重你的顾客冲破与顾客沟通的障碍成功沟通贴士1.2.3.4.5.

充份运用「我」、「我们公司」字语句表达「完整」及「明确」的讯息「语言」及「非语言」讯息必需一致不妨把重点讯息「重复」表达应尽量参考顾客的观点与角度而重整讯息给顾客留下良好的印象形象：衣着整洁端庄，配带合适饰物发型合适，头发整洁个人仪容整洁留意体味手、手指、牙齿清洁保持活力：令对方感到你是朝气勃勃优质顾客服务需要付出心力在日常工作中持续地进行并不容易提防「接触过量症」（Contactoverloadsyndrome ）：因长期与人接触而热情减退第二天课程课程大纲：处理投诉基本法如何处理顾客的投诉？常见的问题顾客之处理手法加强应变能力处理客户的不同需求处理投诉基本法处理投诉的后果错误处理 有效处理1. 令顾客更快离去而损失生意 1. 更了解公司的「灰色地带」2.失去忠实顾客／长线生意及发掘顾客的实质需要3.坏口碑及形象差2.加强顾客关系4.因不善处理投诉而增加工作3.长线的顾客关系时间及服务程序 4. 专业满足感及自豪感5. 减低团队士气及尊严 5. 更高的商誉6. 减低盈利 6. 更高的利润处理投诉的基本态度正面地处理投诉。乐于聆听服务对象的投诉、尝试明白他们的感受。先处理情绪，不要与投诉者争论。保持冷静，将投诉焦点放在事上，不要过于自责。放下自我防卫的态度，积极找寻处理方法。告诉投诉者你将进行的跟进方法及何时回复。多谢投诉者关心服务及机构，提出改善的建议。如何处理顾客的投诉服务顾客投诉的原因产品问题问题处理投诉 StepByStep专注聆听(Listen)诚意致歉(Apologize)解决(Solve)

LAST模式致谢(Thank)处理抱怨／愤怒顾客贴士专注聆听 (Listen )需要情况下，邀请顾客到合适的地方讨论问题所在，这可避免受其它人的骚扰。称呼顾客的名字。让旅客坐下（可行情况下）充分运用积极聆听技巧；发问问题及重申顾客所说的。以恰当的身体语言配合所说的。诚意致歉 (Apologize )充足心理准备放慢说话速度，营造冷静镜子。让顾客知道你了解他们失望的感受。例如说：「我完全明白你现时的感受。」「与此同时，我希望你也能明白我们的原则⋯。」避免以防卫性的态度与顾客争辩。不可埋怨其它部门或同事。解决 (Solve)??

积极提出不同的解决方法。以「双嬴」的目标为依归，顾客和公司本身也可受惠。当解释问题所在时，尽量运用浅白易明的表达方法，避免使用术语。实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺。一旦找出双方认同的解决方法，在顾客改变主意前，迅速作出行动报进度。致谢(Thank)感谢顾客在整个过程中所花的精神和时间，及他们积极合作的表现。在需要情况下，寻求支持及协助。处理抱怨及困难的要诀 Do(s)????????????

负责任实时行动保持镇定感同身受乐意帮助聆听、覆述及澄清，并保持目光接触多谢顾客的意见道歉引致顾客不便（如需要）转介投诉（如需要）替顾客跟进（如需要）与同事／或上司沟通善用发问技巧处理抱怨及困难的忌讳 Don’t