医患沟通幻灯片

1医患沟通2社会是人们交互作用的产物，是各种社会关系的总和。（卡耐基）一个人的成功，只有15%

是由于他的专业技术，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。3是否具备与病人交往的能力，是衡量一个医生是否合格的首要标准可惜的是，在医学教育的课程里没有与病人交往能力的训练，实际上这恰恰是医疗活动中最重要的环节。4世界医学教育联合会1989年3月在福冈宣言中指出：“所有医生必须学会与病人交流和人际交往的技能。”在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”5病人是什么？与病人沟通首先要转变观念要从以疾病为中心转向以病人为中心6以病人为中心的四种含义：

1、一种观念和态度

2、一种管理模式

3、一种服务模式

4、一种服务文化把病人当亲人，把病人当朋友把病人当熟人，把病人当路人把病人当有病的人，不把病人当人看7

以病人为中心的服务流程：

(胆管癌病人,更年期妇女)1、与病人交朋友（肺癌病人）2、了解病人：目测法,

系统整体性的方法,

人的生命周期,

家庭生活周期

83、全面评价病人的健康问题

生物学评价（诊断与鉴别）心理学评价（头晕的丈夫）家庭评价（骨科主任）社区评价（松毛虫病）社会评价（头痛的老师）9

(抽搐)真正的原因是什么

(胃病)真正的问题是什么

(工人)真正的病人是谁问题的来龙去4、整体评价：是否健康问题是否急症是躯体源性还是心理社会源性105、提供整体性服务

病人教育生物学治疗（药物）

心理干预预防服务

保健服务康复服务

家庭服务社区医学服务

社会支持

转诊、会诊或继续治疗、追踪

观察个案管理

建立个人健康档案SOAP病历

11100077北京市丰台区角门北路10号中国康复研究中心全科医学研究中心吴春容0010—6758418813501197571wcrqk5@1213

学会比喻红血球好比一个国家的老百姓，白血球就像一个国家里的军队和警察。在一般健康的情况下，白血球只保持一定的数量，白血球多了，说明“国家”不稳定，有敌人来侵犯或内部发生了动乱，于是军队出来抵抗，警察来镇压。人身上长疱或发炎化脓，这脓就是在和细菌战斗中壮烈牺牲的白血球。14

问得巧妙

有一个聪明的人在皇宫里做官，一天上朝时，对众大臣们说：“各位大人，我可以知道大家心理想什么，不信的话，我可以和大家打赌。”众大臣虽然知道他是足智多谋的人，但也不相信他能完全猜透大家的内心活动，于是纷纷出钱和他打赌。一方面是想要赢他的钱，另一方面也是想让他在皇上面前出一出丑。大家又把此事禀奏皇上，皇上也很感兴趣，想试试他的智慧，于是传旨，命打赌的双方都上殿一试。15

那个聪明的人对众大臣们说：“在座的诸位大人心理怎么想的，我都知道，我说出来你们看对不对。你们大家在心理正在想着：‘我这一辈子始终都要效忠皇上，永远也不会背叛朝廷。’各位大人是不是这样想的？如果有哪位能指出我猜得不对，请立刻站出来。”众大臣听了，面面相觑，张口结舌，没有人敢站出来说他猜得不对，大家只得认输了。16

沟通中的角色问题

著名的英国女王维多利亚与其丈夫阿尔伯特很相爱，但由于妻子是女王，高高在上，夫妻间也常常闹出一些别扭来。有一天，女王参加社交活动很晚才回宫，房门已被锁上，于是女王前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁呀？”女王回答道：“我是女王。”门没有开，女王再敲门。17

房内，阿尔伯特又问：“谁呀？”女王略带气愤地说：“维多利亚。”门还是没有开。女王徘徊了半响，又上前敲门。房内阿尔伯特仍然耐心地问：“是谁呀？”女王温柔地答道：“你的妻子。”这时，门开了，阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。18学会在交往中调整自己的角色

话说孔子师徒到处游说，一天，这一行人迷了路。正好路边上有一位农夫在除草。孔子的一位弟子即上前打听路怎么走：“老人家，你知道圣贤孔夫子吗？那边坐着的便是，我是他的弟子。我们迷了路，你能告诉我这去赵国的路怎么走吗？”老农摇摇头。这位弟子很失望地走了。另一位弟子走上前与老农攀谈起来，他一边帮老农除草，一边与他拉家常，问问庄稼的收成。一会儿，这位弟子与老农已经像父子一样亲热了。最后，老农详细地给这位弟子指了路。

19瓮中取豆一位农夫的妻子做生日，她的丈夫想从一个瓮中拿一些豆子为她的妻子做一碗可口的菜，于是他就把手伸进瓮中狠狠地抓了一把豆，但是，当他想把手抽出来时却发现瓮的口太小了，手被卡在了口子上，情急之中，他叫夫人帮忙，夫人与他一起用力往外面抽他的手，越抽卡得越紧。他的夫人又赶紧叫来很多邻居帮忙，但都无济于事。最后，他的一位邻居说：“若要叫我帮忙，你必须完全听我说的话，否则，我也帮不了你。”这个人只好点点头。这20位邻居说：“现在你听我说，把手用力往里边伸，然后，松开手放下豆子，再并拢手指，抽出来。”这个人轻松地抽出了手，可他却对邻居说：“你虽然帮我抽出了手，但却没能帮我拿出更多的豆子。”这位邻居抱起瓮，把瓮倒了过来，倒出了所有的豆子，这个人看得目瞪口呆。原来事情就那么简单。21

一箭双雕相传，古代有一位文人做大臣，有一次他不得不去参加一位贪官为其老母举办的生日宴会。宴会中，有人想考考他的文采，提议让他以《祝寿》为题吟诗一首。他不便推辞，略一思考，便顺口念道：“这位老妇不是人——，”下面的客人一听，马上脸色大变，议论纷纷，暗中责怪他太缺德，寿星的几个儿子也愤然变色。谁知他不慌不忙，接着吟道：22“九天仙女下凡尘！”下面马上发出一阵赞叹声。不料他语气徒然又变，吟道：“儿子个个都是贼——，”这一下可把贪官的几个儿子给气坏了，但又不能公然发作，只得怒目圆瞪。他还是不慌不忙地吟道：“偷来仙桃献母亲。”于是大家又热烈鼓掌。23国王与梦的故事说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是花，但说得好比花还美话不是剑，说得不好比剑还利话不是毒药，说得不好比毒药还毒24顾客感觉中的服务质量

——

“顾客满意学”的核心概念感觉中质量预期质量经历质量市场沟通、形象、口头宣传、需要服务过程技术质量功能质量25病人作为顾客是价值最大化的追求者服务机构应该了解病人期望得到的最大价值

——顾客让渡价值顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差总顾客价值是顾客期望从某一特定服务中获得的一系列利益26产品价值服务价值人员价值总顾客价值形象价值顾客让渡价值货币价格时间成本精力成本总顾客价格体力成本顾客让渡价值越大，病人越满意27什么时候顾客的满意度最高?顾客经历的质量优于期望的质量矛盾承诺的质量太高,顾客期望的质量太高容易使顾客失望承诺的质量太低,对顾客的吸引力不大缺乏竞争力了解顾客的期望,根据顾客的期望来制定质量标准使质量标准略高于顾客的期望解决办法28了解顾客的期望对不同的机构,顾客有不同的期望------了解本机构的档次对同一机构,不同的顾客有不同的期望------了解不同顾客群体的需求在不同的时间,顾客有不同的期望------了解顾客当时的需求29不同满意度的结果忍耐区很满意顾客忠诚竞争优势满意超过符合保持顾客缺乏潜力稍低可能会失去缺乏竞争力不满意很低失去很多面临危机30*顾客感觉中的服务质量主要由五类因素构成:

稳定、相关、有效、移情、有形证据-

稳定:质量可靠不变-

相关:针对性强,适合需求-

有效:效果敏感-

移情:换位思维,将心比心-

有形证据:环境、条件、形象、仪表31两个不同的医院和医生的交往能力服务理念：与病人交朋友医生善于与病人交朋友一个医生有100个病人朋友，100个医生就得到了100x100个病人服务理念：上规模、靠设备医生不善于与病人交朋友一个医生只有10个病人朋友100个医生只得到100x10个病人32医患交往中的语言技巧提问的技巧鼓励的技巧解释和教育倾听与反馈医生的基本素质（爱丁堡宣言）细心的观察者耐心的倾听者敏锐的交谈者33医患沟通的重要性与目的医患沟通与医疗纠纷一句话引起的纠纷：医生甲：对你父亲的死，我们没有任何责任，拖了这么长时间也该死了，我们这里经常死人，有什么大惊小怪的，治不好的病多了。医生乙：我们很理解你现在的心情，我们也和你一样希望把病人抢救过来，大家都做了最大的努力，没能把病人挽留下来，我们心里也非常难过，希望你节哀并能理解我们。34医患沟通与服务质量服务是由医务人员与病人面对面提供的，医患交流的质量直接决定了服务的质量。服务质量主要决定于服务的过程，服务过程是医患交流、合作的过程。要改善服务质量必须先改善医患交流和医患关系的质量。35医患交流与病人满意度病人满意度管理是医院管理的焦点，只有病人满意了，才会继续来满意度完全是一种主观感觉，医患沟通和医患关系的质量是其决定性因素36从技术竞争走向艺术竞争病人可以自由选择医院、药店和医生报销限制已经解除居民的就医心理：就近就医、方便就医价格便宜，但更重要的是要找作为朋友的医生看病与病人交朋友将成为市场竞争的焦点37如何得到别人的喜欢和支持，如何利用社会资源如何与病人或社区居民交朋友，如何走进家庭如何减少医疗纠纷如何团队合作利用人际交往的技巧医学教育的两大失误38人际关系就是资源、着重培养医务人员的人际交往能力加强人际关系的协调通过人际交往训练，使医务人员成为

容易与别人成为朋友的人有风度、有修养、让人愉快的人容易得到别人的喜欢和支持的人心理健康、生活幸福、能帮助别人的人容易合作的人39天堂和地狱团队合作40重点要学会说话学会“跑”有一张能说会道的嘴有两条勤快的腿41医患交流的影响因素环境医方患方交往方式信息质量医患关系情景42传统文化与习俗第一印象与首因效应月晕效应刻板印象制约现象或定式效应交往习惯需要与期望43人际沟通的手段——语言沟通非语言沟通44语言沟通书面语言——你善于写作吗？你善于用书信打动人吗？口头语言——你善于说服人吗？视听语言——怕见面的人辅助语言——音调、音量音频、音质利用辅助语言45说话的艺术说话要看对象，说话要看场合正中下怀求同存异，多说是、对幽默比喻该明则明，该暗则暗抛砖引玉不刨根问底不打断别人的话46说好话的艺术对方喜欢吗？直接或间接对领导先说间接的好话，再提意见，最后再说直接的好话对下属先说直接的好话，再做鼓励对同事直接的好话和间接的好话交替着说，提意见也用好话47农夫与国王一天，国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝，国王问：你都那么大年纪了，还种树干吗？农夫说：我们的前人种了树，而收获的是我们。我是为我们的后代种树。国王听了很高兴，赏了他一枚钱币。农夫跪谢。国王问：为什么下跪。农夫说：没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚钱币。农夫又跪下说：别的树一年才结一次果，而我的树却一下子结了两次果。48国王问：你多大年纪了。农夫说：我12岁了。国王说：这怎么可能呢？农夫说：以前战争连年不断，老百姓生活在水深火热之中，以至于我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从国王您登基12年以来，百姓安居乐业，生活幸福，所以我也才过了12年真正的生活。我就当自己才12岁。国王听后心花怒放，又给了他一些钱币……最后，国王说：我得走了，要不然我会把所有的财富都给你的。49交谈障碍及其原因病人的原因医生的原因环境的原因信息的原因关系的原因与不同病人交谈的技巧与儿童交谈的技巧与青少年交谈的技巧与老年人交谈的技巧与妇女交谈的技巧与临终病人交谈的技巧与性功能障碍病人的交谈技巧50非语言沟通的技巧面部表情目光接触皮肤接触身势语言——象征性、说明性、感情性、调整性空间距离嗅觉语言情景流程气氛与文化51人际吸引如何博得别人的喜欢——

连山顶洞人都会的技巧喜欢别人，开放自己寻找共同语言幽默而令人愉快对别人有用而无威胁露出微笑52仪表吸引仪表包括容貌、身材、发型、穿着打扮、言谈举止的风度等=身体的魅力漂亮不等于美丽人因为美丽才漂亮美丽是最好的推荐书美丽让人喜欢美丽总是好的（光环作用）53大学生舞会两张照片老师改作业54职业活动中的仪表要求你在扮演什么角色就把自己打扮成什么角色并按约定俗成的角色行为去做每一种角色都有相应的仪表要求和角色行为医务人员的仪表要求和角色行为是什么样的？（标准化管理）55品质吸引令人喜欢的品质：热情、开放、真诚、