上海市信息化发展专项资金项目-智慧养老综合服务系统项目建设实施方案2016年

..上海市信息化发展专项资金项目建设方案第一章项目概况1.项目名称智慧养老综合服务系统项目2.项目单位上海XX信息技术有限公司3.可行性研究报告编制单位上海XX信息技术有限公司4.可行性研究报告编制依据〔相关文件或单位信息化规划、年度计划等20XX度上海市智慧城市建设项目指南上海XX信息技术有限公司20XX度计划5.项目建议阶段确定的建设内容、目标和投资规模建设内容：本项目依托XX街道社区生活服务中心的实际业务,根据其养老业务的智慧化需求,建设"智慧养老综合服务系统项目",主要包括养老综合信息管理平台系统、智慧养老信息查询与发布系统、养老服务呼叫中心系统、养老服务便民卡系统、居家养老远程医疗系统五部分。"智慧养老综合服务系统项目"采用最新的物联网、云计算等高新技术,实现"以人为本""老有所养",将有力地推动上海市智慧城市建设,很好地支撑社区居家养老、机构养老的信息化应用示范,促进信息化养老服务、信息化家庭服务的新业态发展,促进社会和谐,增强人民幸福感。建设目标："智慧养老综合服务系统项目"计划建成养老综合信息管理平台系统1套、智慧养老信息查询与发布系统1套、养老服务呼叫中心系统1套、养老服务便民卡系统1套、居家养老远程医疗系统1套,项目可以覆盖XX街道社区的重点老人家庭和养老服务机构,基本满足XX街道社区生活服务中心的业务需求,接口开放,可以与其他系统互联互通。投资规模：700万6.总投资估算及来源7.经济及社会效益服务老年人群、示范作用、经济效益,8.结论与建议大力推进养老产业发展.PAGE.第二章现状第一节项目单位概况1.单位职责、内设及下属机构、人员编制和业务情况2.近三年来职责和业务的调整情况及未来发展趋势3.拟建项目与项目单位职责、业务的关系第二节信息化现状1.本单位或本领域信息化建设的整体框架规划或设想2.现有的信息化系统应用及运维管理制度〔可以附件形式提供3.现有应用系统的情况要求：说明各系统的平台、功能、应用范围,以及与机构职责或业务的关系。4.拟建项目与已有系统的关系要求：5.现有网络、设备以及其他信息资源情况要求：用网络拓扑图说明现有网络结构；列举在网络、主机、存储等方面已有的主要硬件设备、数据库软件和中间件等软硬件产品,说明数量、采购时间、主要性能指标等。〔如篇幅较长,该部分可作为附件。如项目评估需要,项目单位还应当提供原设备采购合同等证明材料。说明已有的数据库情况,主要数据项、数据来源、数据量等。第三章项目的需求分析第一节项目建设的背景据民政部统计,到20XX4月,我国老年人口总数已经超过2亿。全国7个人中有一个是老年人。目前我国城乡空巢家庭超过50%,部分大中城市达到70%。据2010年上海市老年人口和老龄事业监测统计信息,截止2010年12月31日,上海市户籍人口1412.32万人。其中,60岁及以上老年人口331.02万人,占总人口的23.4％；65岁及以上老年人口226.49万人,占总人口的16.0％；70岁及以上老年人口164.33万人,占总人口的11.6％；80岁及以上高龄老年人口59.83万人,占60岁及以上老年人口的18.1％,占总人口的4.2％；100岁及以上老人997人,其中男性201人,女性796人。XX区进入老龄化至今已37年,享有老龄化中国第一区之称。截止2009年,全区总人口309762人,其中老年人口达74696人,占总人口的24.10%,列全市各区之首。80岁以上老人有17274人,占全区总人口的5.6%,占老年人口的23.13%,百岁老人53人。人口老龄化、老年人口高龄化均居全市首位。全区有纯老人家庭11759人,占老人总数的15.71%。其中单身独居3424人,空巢老人8335人。据预测,到2015年,XX区老年人口比例将达到30%以上。随着社会老龄化程度的加剧、家庭结构和代际关系的变化,居家养老也越来越成为社区居民服务的一项重要需求。XX区作为上海市中心城区,其土地价格极其昂贵,并且受辖区面积限制,养老机构的规模无法满足全区老人需求,居家养老显得尤为重要。在此背景下,兼容社区、机构养老和居家养老特点,一种新型养老模式——智慧养老应运而生。智慧养老即"智能居家养老"<Smarthomecare>,它是近年来流行的一种养老概念。最早由英国生命信托基金会最早提出,被统称为全智能化老年系统,该养老模式能让老人在日常生活中不受时间和地理环境的束缚,在自己家中过上高质量高享受的生活。智能养老系统<Intelligenthomecaresystem>基于物联网技术,在居家养老设备中植入电子芯片装置,使老年人的日常生活处于远程监控状态。其核心在于用先进的管理和信息技术,比如传感网、3G移动通讯、云计算、WEB服务、智能数据处理等IT手段,从而将老人、政府、社区、医疗机构、医护人员等紧密联系起来,为老人提供保健、出行安全监控、娱乐等各项服务。智慧养老模式可以使老人居住在自己的家庭中,保留老年人原有的生活习惯,既解决了在养老院养老亲情淡泊的问题,又解决了传统养老服务不足的难题,被称为是"没有围墙的养老院"。民政部测算,到2050年我国的老年市场需求是8000多亿,现在仅满足基本需求在1000亿左右。为此,国家民政部计划投入数千亿元来支持养老服务市场,且将养老服务信息化作为养老业四项重点工作之一。卫生部决定,将加强物联网技术在医疗保健、公共卫生、药品、血液等方面的应用。《中国老龄事业发展"十二五"规划》和《社会养老服务体系建设规划〔2011-2015》都有相应的条款提到使用信息化提升居家养老和社区养老的服务质量。20XX9月,国务院下发《关于加快发展养老服务业的若干意见》明确"发展居家网络信息服务"。20XX10月,《深化促进健康服务业发展的若干意见》提出"推动医疗信息化产业的发展"。第二节项目建设的依据上海市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要明确提出："促进家政服务、养老服务、社区服务等家庭服务业发展。加强科技在服务业中的推广应用,鼓励各类新兴服务业态发展。"P18"数字社区工程:整合建设市民综合服务热线,完善社区信息服务设施,提高社区事务受理"一口式暠应用水平,推进为老养老、社会救助、防灾减灾等领域的信息化应用,支持智能小区建设。"P37"鼓励和支持民间资本参与养老服务领域,吸引社会力量建设养老长期护理机构、老年公寓和休闲养老基地,培育一批有资质、有能力、有品牌的养老设施专业运营管理机构。"P61详见附件。第三节采用信息系统实现业务需要的需求分析XX街道社区生活服务中心目前的养老服务业务存在下列具体问题：〔1养老服务信息化程度不高。XX街道目前没有专门的养老信息系统,很多养老数据需要查阅纸质文档,效率较低,养老业务办理自动化程度也不高,难以进行智能分析、科学决策。虽然XX区建设有老年信息数据平台,但由于平台缺乏对XX街道的针对性,其利用率不高,不能很好地满足XX街道的养老服务信息化要求。〔2养老服务信息传播手段单一。对于广大居民尤其是老人关心的街道信息、通知通告、指导指南,XX街道目前主要依靠工作人员口头和有限的宣传单页进行通知、宣传、传播。这种比较传统的方式显然已经不能满足网络时代人们对信息的获取要求。〔3对外服务电话号码不统一、没有智能化管理。目前XX街道的为老服务电话分散在各个居委会,没有统一的接入号码,老年人记忆困难,拨打不方便,街道也无法对电话服务进行跟踪管理和数据分析。〔4"政府购买为老服务"落实方式有待优化。政府对XX街道辖区的老人有一定的经济补贴,这些补贴是采用"政府购买为老服务"的方式落实的,即老人消费,政府埋单。目前主要采用由街道定期发放消费券的方式,老人持券到指定商户消费。发券的方式比较原始,人员工作量大,老人领取、使用也带来诸多不便,同时街道也很难进行跟踪管理和数据分析。〔5未能给老人提供足够的医疗保障。健康是老人最为关心的话题。随着年龄增长的生理变化,老人或多或少都会受到病痛的侵蚀,医疗保健成为了居家养老中极为重要的一环。调查显示,大部分老人的经济能力十分有限,其经济来源一般都是离退休金。有限的经济能力使得老人无法负担昂贵的医疗费用和享受贴身的医疗服务。针对上述问题,XX街道亟需建设一套信息化、智能化程度高的平台系统,采用科技手段解决、改善上述问题。同时,系统应该遵循以下原则：先进性与实用性相结合原则系统充分利用现今主流的尖端科技水平和设计思想,利用当今最先进的物联网技术,结合其他成熟的技术成果,具有较高水平,能保持若干年不落后,同时兼顾技术的发展趋势。安全性和可靠性原则持续、稳定、高效正常运作是整个系统正常工作的基础。系统必须具有高可靠性的软硬件配置,满足24小时不间断在恶劣的户外环境工作的要求。系统在设计和建设时,操作系统、软件系统等各个方面都考虑了安全措施的完善。开放性与可扩展性原则系统提供原始数据,采用开放性的通讯协议和数据结构,当功能扩充时和数据应用系统升级时系统可以方便地扩展。系统的关键模块都保持相对的独立性和灵活性,单个模块扩充时对其他模块的影响减到最小。系统在存储量和处理速度方面充分考虑未来覆盖规模扩展和用户需求容量,做到用户近远期利益整体优化,保证系统可以在一定时期内方便扩展。可维护性系统设计要能够满足用户不断变化的实际需求和规模要求,保证用户方便维护并尽量减少维护工作量。一方面系统采取模块化的硬件结构,只要更换相关模块便可快速修复,另一方面建立相应的系统管理和维护机制,保障系统的正常运行。居家养老智能管理服务平台示范项目完全可以满足XX街道社区生活服务中心的需要。居家养老智能管理服务平台示范项目建设养老综合信息管理平台系统、智慧养老信息查询与发布系统、养老服务呼叫中心系统、养老服务便民卡系统、居家养老远程医疗系统。通过本示范项目,社区居民尤其是老人可以享受到高科技的养老服务,街道可以积累智慧养老的建设经验、探索智慧养老之路,而上海XX公司可以通过本项目掌握知识产权和市场,为商业化运营打下坚实基础。第四节业务流程分析〔1在养老服务信息管理方面,目前主要采用纸质文档进行人工登记、查询、管理,建设本项目之后,所有养老服务信息将实现电子化,信息将输入计算机系统,一般业务将在计算机系统中完成办理。〔2养老服务信息传播方面,目前通知类主要依靠工作人员口头层层通知到基层居委会,然后由居委会工作人员上门通知下去,宣传类信息采用有限的宣传单页进行宣传、传播,建设本项目后,对于广大居民尤其是老人关心的街道信息、通知通告、指导指南,将全部录入计算机系统,在原有业务流程基础上,采用网站、触控查询机等新型高新技术,扩大传播范围,方便居民了解、查询信息。〔3在对外服务电话方面,目前XX街道的为老服务电话分散在各个居委会,当一个老年人需要询问某个业务或电话预约服务,他需要先查到某一个号码,打过去之后,工作人员根据他的需求到通讯录上找相关的电话号码,通过一次甚至几次的查询、转接,老人才能找到自己办理业务的号码进行通话。建设本项目后,将建立统一号码的老年服务呼叫中心,当一个老年人需要询问某个业务或电话预约服务,他只要拨打统一的呼叫中心号码,之后系统将根据其需求直接转接到服务单位为其服务,同时街道作为服务管理方也掌握了电话的数据,可以对电话服务进行跟踪管理和数据分析。〔4在"政府购买为老服务"方面,目前主要采用由街道按月定期上门发放消费券的方式,老人持券到指定商户消费。例如老人要理发,则老人持当月的理发券到指定门店理发,之后,理发店凭理发券向XX街道社区生活服务中心收取理发费用,XX街道社区生活服务中心负责日常消费券的发放、回收、管理等工作。建设本项目后,此项工作将采用"一卡通"的模式,每位老人办理一张消费卡,每个定点商户办理一台读卡机,当老人需要服务时,只需要在商户处刷卡即可消费,其消费信息全部在"一卡通"管理后台进行统一管理,XX街道社区生活服务中心按照后台数据定期与商户进行电子结算,同时还可以进行养老服务的跟踪管理和数据分析。养老服务便民卡系统主要业务流程如下：a.发行新卡发行便民卡,便民卡即用户卡。发行便民卡时,输入购卡人卡编号、姓名、单位、身份、购卡值等,收取购卡金额、押金、底金、管理费〔对部分人员,同时将以上信息登记在购卡登记表上,在发行消费卡时,也可以不输入购卡人的姓名、单位、身份等信息,等以后进行登记,这样方便于批量发行便民卡。b.卡充值将便民卡放在发卡机天线上,计算机将显示该卡的卡编号,剩余卡值、使用次数及姓名、部门、身份等信息,然后输入增卡值。在增卡登记本上登记增卡人卡编号、姓名、单位、剩余卡值、增卡值等,收取增卡金额、管理费〔对部分人员。c.退卡将便民卡放在发卡机天线上,计算机将显示该卡的卡编号、剩余卡值、使用次数及姓名、部门、身份等信息,确认无误后在退卡登记本上登记退卡人卡编号、姓名、单位、身份、退卡值等,退还剩余卡值、押金、底金、剩余管理费〔对部分人员。d.挂失登记与解挂用户丢失便民卡可进行挂失,挂失后该卡将不能再使用。挂失时需输入卡编号〔若忘记卡编号,可在计算机中通过姓名、单位等查出,计算机显示该卡的卡编号,剩余卡值及姓名、部门、身份等信息,检查这些信息无误后确认挂失。e.挂失补卡便民卡挂失登记后,一般要进行挂失补卡。首先在挂失卡编号中选择一个,计算机将显示该卡剩余值及姓名、部门、身份等信息,检查这些信息无误后确定是进行补发新卡还是退卡。f.坏卡处理坏卡有两种可能性：一是卡损坏,一是卡内数据出现错误。处理坏卡前,先输入卡编号〔若忘记卡编号,可在系统的查询功能中通过姓名、单位等查出,计算机将显示该卡的卡编号,剩余卡值及姓名、部门、身份等信息,检查这些信息无误后进行坏卡处理。处理坏卡也有两种可能：一是退卡,一是补发新卡。g.收集数据采用网络传递数据,计算机从网络上将各窗口机的数据收上来,同时将挂失卡编号写入各窗口机中。为确保数据传送正确,建议在所有窗口机停止工作后收集网络数据。h.汇总和报表输出系统对采集的数据分类统计,输出汇总的统计报表和个人消费明细表。〔5在养老医疗保障方面,目前主要依赖传统的医院门诊的方式,建设本项目后,将提供居家医疗服务,老人家中安装有智能健康家居设备和医疗监测设备,这些设备将实时采集老人的身体状态数据,通过网络传输到监控服务中心,一旦老人的身体状态数据产生异常,系统将立即报警,相关工作人员将立即联系老人家人并上门进行救援、处理,同时还可以开展远程医疗服务,大大提供了居家养老的安全感、幸福感。居家养老远程医疗系统关键业务流程有：远程医疗申请、远程诊疗预约、远程门诊和健康咨询。〔a远程医疗申请对于需要远程医疗服务的病人,需要先到社区卫生服务中心或医院进行申请,待院方审查通过后,先由管理人员在远程中心管理平台上为病人开通帐号并授权,然后由技术人员上门安装设备,并通知管理人员进行设备编号登记。安装调试完成后,通知病人可以使用。病人可以通过授权的帐号登录到远程中心服务平台进行操作。〔2远程诊疗预约病人先通过远程中心服务平台进行远程门诊预约；医生通过远程中心医师端进行审批,并将结果〔预约成功或失败通知患者；到预约日期之后双方建立视频连接进行远程门诊。〔c远程门诊 病人或医生在远程门诊时候,任何一方都可以先发起连接请求,对方同意后可以开始视频会话,进行诊疗；若对方未同意或超时,则取消连接请求。〔d健康咨询病人通过远程中心服务平台上传症状录像或描述,医生使用远程中心医师端查看上传内容后给出健康建议,远程中心服务平台在病人在线时候会通知病人有回复消息。第五节功能需求分析〔1养老综合信息管理平台功能：一、系统设置参数设置、系统日志、用户管理等二、档案管理老人档案、养老机构档案、义工档案等三、老人业务迁出/去世登记、敬老活动、老人位置信息查询等四、报表管理档案报表、工单报表等〔2智慧养老信息查询与发布系统智慧养老信息查询与发布系统主要展示载体是一体化触摸屏,触摸屏的特点非常适合老人手势操作,系统核心是智慧养老信息查询与发布软件。一、基本功能1．触摸屏客户端通过触摸屏软件,可以正确的显示服务器上存放的文档和资料,对于Word、Excel等格式可以去掉菜单和工具栏,在触摸屏上只显示文档部分内容。整个触摸屏软件提供了一种资料访问的开放结构,其中显示的内容在对用户进行培训后,可以由用户方便的修改、调整。避免了未来用户过于依赖于软件开发商。将支持图象文件、动画文件、影音文件、IE等资源文件,提供透明按钮、图象三态按钮等多种按钮资源格式,具有一定的媒体集成能力。2．自于本系统采用了浏览器技术实现了触摸屏一体机查询,触摸屏内容也可以通过普通的浏览器在普通计算机上查看,未来可以作为整个内部网站的一部分内容,也可以很方便地将其应用到广域网上。3.系统提供执行外部实用程序的功能,能方便的链接系统自带的外部实用程序〔如WORD文件打印程序及自行开发的实用程序<如数据库查询程序>。4系统还将提供启用外挂可执行程序、自动关机、无人触摸时自动返回指定页面及全局背景音乐等多项功能。二、软件功能本系统专门开发一款以"院士风采"为主、兼顾其他功能的互动展示软件,主要功能见下表：序号模块名称功能描述1机构风采街道机构介绍对XX街道相关机构作总体介绍养老机构介绍对养老服务的相关机构作总体介绍03．医院介绍对老年医疗特色的相关医院作总体介绍04.异域养老介绍国外养老情况2信息概览天气预报查询机上实时显示上海市当天天气情况,如：温度、气候等视频轮播轮巡播放养老相关的视频,视频按发布新旧排序活动通知轮巡播放有关活动安排微信链接将街道的微信图片展示在首页,供用户扫描关注最新相关显示最新的养老新闻、发布的养老相关的政策法律〔3养老服务呼叫中心系统呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。养老服务呼叫中心系统区别于传统的呼叫中心的特点是根据XX街道养老服务的特色,采用统一的接入号码,服务人员坐席分散于街道各个居委会的服务机构。呼叫中心子系统主要包括CTI呼叫中心服务器、交互式语音应答系统、自动呼叫分配等,主要实现功能如下：一、系统平台功能： 自动语音导航； 座席分组与呼叫智能分配<ACD>； 人工座席〔控件提供功能座席标准功能； 班长座席功能； 座席后台管理等。二、业务功能： 系统IVR自助查询； 来电业务登记〔来电弹屏； 系统知识库； 系统报表等。〔4养老服务便民卡系统养老服务便民卡系统是一个庞大的系统工程,基本系统组成和功能介绍如下：前台联机服务系统：充值的系统,为居民提供建卡、充值、挂失、销户、换卡、回收、查询等多种服务业务。除了卡信息查询外,其他业务都需要实时联机进行。后台数据处理系统：后台数据处理系统实现对每日的联机交易业务信息和消费信息进行处理,并提供数据中心的日常维护。帐务清分系统：实现所有服务项目的数据清分、帐务处理、帐务查询、日终处理等功能。管理信息系统：管理信息系统实现"便民服务卡"系统中的所有信息管理。通过实时数据分析,建立更加合理的运营组织模式,提高工作效率,降低运营成本。消费网点系统：用户持卡到消费网点进行消费,购买相应的产品或服务。消费网点完成相应的消费功能,记录用户的消费交易明细,通过采集设备上传到数据中心进行处理。消费网点通过内部的安全模块,保证交易的安全可靠。维护系统：一方面对数据进行维护,不断更新完善。另一方面,对发放的硬件设备进行维护。当天响应,及时维修,保证服务正常开展。〔5居家养老远程医疗系统居家养老健康监测系统包括三个子系统：远程中心管理平台、远程中心医师端、远程中心服务平台。用户方主要需求功能如下：本系统需要对患者的生理数据进行实时采集；患者能够通过本系统进行远程诊疗的预约；医生能够与患者进行远程视频会话,并为患者进行诊疗；患者可以通过本系统进行健康问题咨询；患者可以通过本系统接受健康知识教育。依照角色定位的不同,可以分为：病人、医生、管理人员。本系统对不同的角色提供不同的功能：一、病人角色〔1远程诊疗预约：病人可以查询远程门诊排班表,并且可以提前进行预约,并查询预约是否成功,及自身历史预约记录。〔2远程视频：病人可以通过视频会话,与医生进行"面对面"的远程诊疗。同时病人的生理数据也会实时的传送到后台。〔3网络门诊：病人可以通过录像上传或文字叙述的方式,提交自身症状信息向医生咨询病情及建议。〔4健康教育：以分类知识库的形式,向病人展示各类健康教育信息,内容形式可以分为文字或视频。〔5用户管理：用户个人信息修改。二、医生角色〔1排班管理、停诊管理：统一管理预约方面的所有信息,包括医生可以设定自己每周排班计划,如遇到节假日或特殊情况可以设置停诊,另外医生还需要审批病人的预约申请,以及提供病人历史预约记录查询。〔2远程视频：医生可以通过远程视频会话的方式对病人的病情进行诊疗、开具医嘱处方,同时还可以按照社区查询病人实时的和历史的生理数据,并根据病人的情况对医疗设备进行远程设置。另外医生还可以查询病人的病历档案。〔3病案管理：对远程视频诊疗过程中的医嘱记录和处方记录进行查看、修改、保存、提交等操作。〔4数据回放：病人自行采集的数据,提交到医院的服务器上,医师可以下载并进行波形和参数回放。〔5网络门诊：医生可以查询到所有病人提交的咨询内容〔文字或视频,并且可以回复健康建议。〔6健康教育：医师可以根据病人的病情,发布不同的健康教育MV、文字资料、图像等。管理员角色〔1人员管理：管理员可以对医生、病人等角色进行新建、删除、编辑等操作。〔2权限管理：管理员可以根据医生、病人等角色进行功能权限设置。第六节数据分析1.数据流程和属性分析系统涉及的数据资料主要包括：动态采集数据,基础数据和管理信息数据。其中基础数据为已有数据,主要表达街道辖区的行政区划、老年人姓名、年龄、居住地、家庭成员、联系方式等基础信息。这些数据一部分根据原有的手工纸质账册进行手工录入到计算机系统,一部分由XX区的老年数据库导入。动态采集数据是通过居家健康采集设备、"一卡通"系统等实时采集的位置和状态数据,通过物联网系统,这些数据需要动态呈现在后台监控管理系统中,同时为决策系统提供数据支持服务。管理信息数据是通过知识采集、动态采集数据经过系统的自动分析产生的,其结果将作用于养老业务的开展,是养老服务高效的具体表现和实现,因此要求在准确采集的基础上,实现事务处理方式的数据管理。以上数据将在项目建成后共享给XX区的老年信息管理平台。2.数据量分析系统实现过程中,监测和控制数据量很少,不会引起网络流量瓶颈。管理控制数据和采集数据由于将直接对业务活动产生影响,需要采用事务处理机制,防止状态控制或采集数据过程中出现的数据断裂。总体动态变化数据采用完全双镜像备份方式,在存入数据库系统时,应通过数据库触发器机制,自动完成数据复制任务。TPM-C计算计算原则：以单台服务器性能进行计算,即确保单台服务器工作的时候可以满足系统正常运行的需要；假设每天有1万人次来窗口办理业务,每人次办理一项业务。即以每日1万笔前台交易为例进行综合系数的推导：1.假设每月前台交易数〔未来5年内的设计指标为220,000〔有些业务在月初、月末的处理量比较高,按月统计可以平衡此项差异;2.每日前台交易数=220000/22=10,000,即每日1万笔；3.忙时处理能力：每日交易的80%在4个小时内完成,即10000*80%/4=2000〔笔/小时4.峰值处理能力：2000*2=4000〔笔/小时,即峰值处理能力为每小时4000笔,或67笔/分,假设业务人员同时在线为100人,即每人每分钟处理0.7笔5.假设每笔交易对应数据库事务数=20,基准TPC指标值对应的比例=8,cpu保留30%的处理能力冗余,计算值与公布值〔最优值的偏差经验值为4〔是经验值则tpmC值为：tpmC=67*20*8*4/<1-30%>=61257倒算出综合系数=61257/10000=6.1即数据库服务器tpmC=每日前台交易数*6.1〔实际计算值应不高于该值应用服务器的tpmC=数据库服务器tpmC*50%〔一般应用服务器的tpmC=数据库服务器tpmC*70%〔涉及大量计算的,如社保、税务第七节安全需求分析本项目主要是网络上运行的计算机系统,存在的主要信息安全风险有：〔1黑客攻击黑客们的攻击行动是无时无刻不在进行的,而且会利用系统和管理上的一切可能利用的漏洞。我们可以综合采用防火墙技术、Web页面保护技术、入侵检测技术、安全评估技术来保护网络内的信息资源,防止黑客攻击。〔2恶意代码恶意代码不限于病毒,还包括蠕虫、特洛伊木马、逻辑炸弹、和其他未经同意的软件。本系统将加强对恶意代码的检测。〔3病毒的攻击计算机病毒一直是计算机安全的主要威胁。能在Internet上传播的新型病毒,例如通过E-Mail传播的病毒,增加了这种威胁的程度。病毒的种类和传染方式也在增加,国际空间的病毒总数已达上万甚至更多。〔4应用的安全性应用系统的安全跟具体的应用有关,它涉及很多方面。应用系统的安全是动态的、不断变化的。应用的安全性也涉及到信息的安全性,它包括很多方面：机密信息泄露、未经授权的访问、破坏信息完整性、假冒、破坏系统的可用性等。对于重要的信息需要在应用级进行加密,针对具体的应用直接在应用系统开发时进行加密。针对风险拟采用的下列信息安全保障技术和机制及管理模式：〔1身份认证技术身份认证是对通信方进行身份确认来阻止非授权用户进入。常用的身份认证方法有口令认证法。主要是给系统管理员帐户设置足够复杂的强密码,最好是字母+数字+符号的组合;系统管理员的口令应严格管理,不定期地予以更换。〔2防范系统安全漏洞及时更新操作系统,安装各种补丁程序。通过安装360安全卫士或其它功能类似的软件来给系统的漏洞打好补丁,这样可以有效的保护系统。〔3防范计算机病毒1网络管理人员要为系统设定使用安全策略,如帐户设定、审核策略、网络访问、安全选项设定等。使用安全策略不仅可以有效防范病毒,监控系统状态,还可以防范黑客攻击。2选择合适的防病毒软件,及时更新病毒库。3计算机用户要增强网络安全意识。〔4网络监控措施在不影响网络正常运行的情况下,增加内部网络监控机制,可以最大限度地保护网络资源。通过监控手段,增强网络安全的自我适应性和反应能力,及时发现不安全因素,从而保证网络服务的正常提供。通过使用网管软件、日志分析软件、MRTG和Sniffer等工具,形成一个功能较完整、覆盖面较广的监控管理系统。〔5网络安全隔离防火墙作为一种将内外网隔离的技术,普遍运用于网络安全建设中。合理使用防火墙,可以构筑内外网之间的安全屏障,有效地将内部网与外部网隔离开来,有利于提高网络抵抗黑客攻击的能力和系统的安全性。如天网、360安全卫士和瑞星防火墙等。〔6数据备份和恢复用户数据不要与系统共用一个分区,避免因重装系统造成数据丢失。重要的数据要及时备份,备份前要进行病毒查杀,数据备份可采取异地备份、光盘备份等多种方式。做好各种应急准备工作,必须要有一套应急修复工具,如系统启动盘、DOS版杀毒盘、紧急系统恢复盘、各种操作系统盘、常用应用软件包、最新系统补丁盘等,并且做好分区表、DOS引导扇区、注册表等的备份工作,这样可提高系统维护和修复时的工作效率。〔7制定切实可行的网络安全管理制度信息系统的安全管理部门应根据管理原则和该系统处理数据的保密性,制定相应的管理制度或采用相应的规范。具体工作是：1根据工作的重要程度,确定该系统的安全等级；2根据确定的安全等级,确定安全管理的范围；3制订相应的机房出入管理制度对于安全等级要求较高的系统,要实行分区控制,限制工作人员出入与己无关的区域。出入管理可采用证件识别或安装自动识别登记系统,采用磁卡、身份卡等手段,对人员进行识别、登记管理；4制订严格的操作规程；5操作规程要根据职责分离和多人负责的原则,各负其责,不能超越自己的管辖范围；6制订完备的系统维护制度；7对系统进行维护时,应采取数据保护措施,如数据备份等。维护时要首先经主管部门批准,并有安全管理人员在场,故障的原因、维护内容和维护前后的情况要详细记录；8制订应急措施。要制定系统在紧急情况下,如何尽快恢复的应急措施,使损失减至最小。9建立人员雇用和解聘制度,对工作调动和离职人员要及时调整相应的授权。第八节设备需求分析本项目涉及的核心硬件设备是网络服务器、一体化触屏查询机、智能卡读写器、客户终端、医疗监测设备、网络交换设备等。需要有专门的网络中心设备间,用来放置中心交换设备、服务器、后备电源等主要设备以及网络管理设备等。网络中心应配置UPS〔不间断供电系统,与直接供电系统配合使用,UPS电源系统支持时间不少于30分钟。一卡通等业务设备需要工作稳定可靠,设备美观大方高档,操作方便,有声音及灯光提示,供应商能够提供详细、科学的系统解决方案,可以脱机或联网使用,停电数据不丢失,记录存储4万条以上,可统计当天营业数据。呼叫中心坐席要求每台计算机能够接入互联网,配备光驱、耳机、麦克等,满足多媒体业务需要。第九节软件需求分析需要安装防火墙软件,一定程度上防止系统被攻击。需要安装能及时更新的杀毒软件,确保免受病毒攻击。根据实际需要,选择WWW、FTP、数据库、DNS、电子邮件等应用软件。操作系统可安装WindowsXP。第四章项目建设方案第一节建设目标要求：从业务、功能和效益等方面说明项目建设的预期目标并与现状进行对比。根据目标,应确定可以作为项目验收标准的具体指标和内容,并以表格的方式列举。此外,还应对项目建成后可公开、共享和交换的信息给予明确说明。随着社会老龄化程度的加剧、家庭结构和代际关系的变化,居家养老也越来越成为社区居民服务的一项重要需求。本项目依托XX街道社区生活服务中心的实际业务,根据其养老业务的智慧化需求,建设"智慧养老综合服务系统项目",主要包括养老综合信息管理平台系统、智慧养老信息查询与发布系统、养老服务呼叫中心系统、养老服务便民卡系统、居家养老远程医疗系统五部分。"智慧养老综合服务系统项目"采用最新的物联网、云计算等高新技术,实现"以人为本""老有所养",将有力地推动上海市智慧城市建设,很好地支撑社区居家养老、机构养老的信息化应用示范,促进信息化养老服务、信息化家庭服务的新业态发展,促进社会和谐,增强人民幸福感。项目建成后可实现与相关系统互联互通、接口开放、数据共享,有利于发展成平台型、运营型的公益服务模式。1总体技术指标：界面采用标准的图形用户界面,操作规范、风格和浏览器的操作一致；在网络稳定的环境下操作性界面中单一操作的系统响应时间小于8秒；系统提供7*24小时的连续运行,年故障时间累计小于48小时；平均故障修复时间〔MTTR：<12小时；系统数据库的访问控制达到字段级；系统的吞吐率为大于等于100M/分<>=100M/m>；2总体功能指标：实现养老综合信息管理平台功能实现智慧养老信息查询与发布功能实现养老服务呼叫中心功能实现养老服务便民卡系统功能实现居家养老远程医疗系统功能详见本方案第三章第五节3建设规模指标：建成养老综合信息管理平台系统1套、智慧养老信息查询与发布系统1套、养老服务呼叫中心系统1套、养老服务便民卡系统1套、居家养老远程医疗系统1套,项目可以覆盖XX街道社区的重点老人家庭和养老服务机构,基本满足XX街道社区生活服务中心的业务需求,接口开放,可以与其他系统互联互通。4知识产权指标：申请实用新型专利1项、申请软件著作权2项；发表科技论文1篇。第二节总体架构本项目依托XX街道社区生活服务中心的实际业务,根据其养老业务的智慧化需求,建设"智慧养老综合服务系统项目",主要包括养老综合信息管理平台系统、智慧养老信息查询与发布系统、养老服务呼叫中心系统、养老服务便民卡系统、居家养老远程医疗系统五部分。一、养老综合信息管理平台系统养老综合信息管理平台系统是本项目的基础数据管理系统,可以与养老服务呼叫中心系统等子系统配合使用。其中,管理平台包含系统设置、档案管理、老人业务、报表管理四部分。系统每个模块既保持一定的独立性,实现各自独立的功能,他们之间又相互依赖,共同实现对养老信息的综合管理和其他业务的处理。系统设置有严密的安全机制,对不同级别的人员分配有不同的权限,对各个使用本系统的人员的密码均进行了加密处理。不同权限的人员登陆系统后看到的界面不完全一样,所能使用的功能模块和所能进行的操作也不完全相同。1、系统设置系统设置中的参数设置功能中,系统管理员在这个功能栏目中可对参数进行添加、搜索、修改操作。系统设置中的系统日志功能,可以记录系统所作的一系列操作,包括操作人,IP地址,操作时间〔精确到秒,操作内容,此模块提供按内容或时间进行模糊搜索。系统日志软件界面效果图用户最多能看到个人所作的一系列操作,只有admin用户能查看所有用户的日志。系统日志对于安全来说,非常重要,他记录了系统每天发生的各种各样的事情,你可以通过他来检查错误发生的原因,或者受到攻击时攻击者留下的痕迹。系统设置中的用户管理功能,可以添加、修改、删除角色,给角色赋予一定的操作权限。角色设定好之后主要是用于给用户分配的,属于同一个角色的用户的权限是一样的,一旦角色权限改变,相联系的用户的权限跟着改变。角色管理软件界面效果图系统提供添加、搜索、修改、删除用户功能,只能搜索到下级的用户信息,即操作本人创建的个人信息,每条记录最左边有一个复选框,可以选中进行批量的解锁、锁定、删除操作。用户管理软件界面效果图系统还可以显示或修改个人信息,添加、修改、删除区域,可以添加多级目录。2、档案管理在档案管理的老人档案管理中,可以登记老人的基本信息,健康档案信息,亲属联系方式等,其中姓名后面有一个关联老人的按钮,点击进入的界面可以选择一个关联的老人,即是一家的老人,这样把这个关联的老人的家属信息、区域、地址等信息也关联到一起。在图片上点击,可以上传老人照片或证件复印件。系统可以搜索、编辑、删除"待审核或审核未通过"老人的信息,其中可以按多种条件组合模糊查询。系统可以审核老人档案,界面默认显示所有需要审核的老人信息记录,可以通过条件过滤。审核通过的老人信息可以在入网老人界面查到,审核不通过可以在待审核老人界面查到。档案管理中的养老机构档案管理功能,可以增加养老机构或企业资料,包括档案信息和服务项目信息。系统可以进行养老机构管理,可以默认显示所有的机构信息列表,可通过条件过滤查询机构信息列表,可编辑、删除机构信息。档案管理中的义工档案管理,可以显示所有的义工小组信息列表,可通过名称等或区域进行模糊查询,点高级搜索可按创建时间搜索。具有新增、编辑、删除义工小组信息和添加义工功能。系统可以显示所有义工信息列表,可按义工姓名等和区域组合进行搜索查询〔还可以进行高级搜索,提供增加、编辑、删除义工信息功能。义工列表软件界面效果图3、老人业务系统的老人业务是比较重要的业务模块,其中迁出/去世登记功能,可以显示当月所有迁出/去世老人信息列表,可选择时间段搜索迁出/去世老人信息。可根据老人姓名或身份证查询搜索出老人信息。在老人列表里面点击老人姓名,右边会出现老人的详细信息,这样可以确认老人,防止同名出错。选择迁出或者去世,进行提交。老人业务的敬老活动功能,可以显示所有敬老活动记录,可按时间段过滤搜索活动记录,可添加新活动,增加参与的老人,查看参加的老人。老人业务中的老人位置信息查询功能,可以输入老人姓名等信息,查询老人家庭住址等位置信息。4、报表管理报表部分,均可以导出成Excel、word格式,并可以直接连接打印机打印。老人档案报表可以按老人性别年龄分布统计、按辖区入网老人比例统计,工单报表可以统计工单时间走势图、进行服务项目工单分布统计等。二、智慧养老信息查询与发布系统现代社会已进入信息时代,信息传播占有越来越重要的地位,同时人们对于视觉媒体的要求也越来越高,尤其养老服务,要求传播媒体传播的信息直观、迅速、生动、醒目。为了满足人们越来越高的信息获取需求和视觉要求,常常在政府机关、公共建筑、办事大厅等场所的显要位置设置信息查询与发布系统,用以展示内容、供市民查询信息等,先进的信息查询与发布系统既方便广大群众前来查询了解信息,提高办事效率,同时也树立了良好的政府、单位公众形象。随着现有计算机技术的突飞猛进及新技术的应用,信息查询与发布系统向着触控、高清、大屏、智能、互动的方向发展。本项目建设一套基于手势触控的智慧养老信息查询与发布系统,该系统针对以往设备技术的不足,采用了更多的新技术和新方式。系统由硬件和软件两部分组成。硬件方面,采用触控查询一体的触摸屏；软件方面,采用专门针对性开发的展示查询软件。整个智慧养老信息查询与发布系统可以实现机构展示、信息查询、通知通告等功能。1、系统组成和架构整个系统由硬件和软件两部分组成。硬件方面,主要是一台触控查询一体的触摸屏。一体化触摸屏是整个系统直接面对广大用户的部分。对外承担展示和信息查询等功能,对内承担数据的存储、备份及管理功能。一体化触摸屏终端由屏体、手势感应器、主控器组成,为定制型产品,到达现场即可使用,部署于服务大厅。软件方面,操作系统采用win32系统〔如Win98、Win2k、WinXP、Win2003等,数据库一般体现为安装了MYSQL或SQLServer2008数据库系统,同时安装专门针对性开发的展示查询软件。整个系统从逻辑架构上,由触控系统、文件系统、数据库系统、管理系统和管理子系统等五个系统组成,如下图所示：系统架构图触控系统：用于人机对话,实现人机交互用于代替鼠标和键盘输入设备与显示屏共同完成触摸查询功能文件系统：负责需要对外宣传的文字、图片或视频信息用于对数据的备份管理系统：用于对所有的查询机终端设备的使用权限进行管理间接实现对管理子系统的权限管理对本系统所有的查询机终端设备进行内容管理管理子系统〔可选：提供自助打印服务等功能。数据库系统：用于支持文件系统为内容管理提供稳定和必备的平台2、核心设备介绍查询机采用LED显示屏,屏体尺寸1860.48<H>x1046.52<V>,分辨率达1920*1080,支持多点触控。机身预留USB、复合视频、高清数字信号、VGA等多种接口。机身采用金属拉丝铝合金边框,可配备移动或壁挂支架。设备如下图：产品参数：屏体参数屏84寸LED显示屏显示面积1860.48〔H×1046.52〔V分辨率3840×2160色彩1.06Billion点矩0.4845〔H×0.4845亮度350cd/㎡对比度1400:1可视角度±178°反应时间5ms标准输入接口USB接口×1支持格式avi、mp4、ts、trp、mkv、mov、mpg、rm、rmvb、dat、vob、mp3、wma、aac、m4a、jpg、jpeg、bmp、png<MPEG-2.MPEG-4.H.264>复合视频CVBS×2<其中1路迷你AV接口输入>高清HDMI×3电脑VGA〔电脑×1其他PC-AUDIO〔音频×1；YPBPR〔分量×1可选输入接口电视×1图像制式：PAL,NTSC/SECAM<Option>；声音制式：BG,DK,I,<M/N,L,LOption>;频道存储：200个USB接口×1〔内置于TV板上,可外扩支持格式avi、mp4、ts、trp、mkv、mov、mpg、rm、rmvb、dat、vob、mp3、wma、aac、m4a、jpg、jpeg、bmp、png<MPEG-2.MPEG-4.H.264>串口RS232×1电脑VGA×2其他PC—AUDIO〔音频×2标准输出接口AVOUT〔复合视频×1;COAX〔同轴×1；EARPHONE〔耳机×1可选输出接口HDMI×1；VGA×1；RS232×1整机尺寸〔mm1963.6*1159.7*133.2〔含壁挂尺寸32mm净重135.5kg整机寿命＞50000小时电源输入AC100~240V50/60HZ最大消耗功率≤300W待机功率＜1W外观颜色：黑色/可定制；包装：纸箱；安装：落地式/壁挂式；温度工作温度：0℃-50℃；存储温度：-20℃~60℃；工作湿度：85%；存储湿度：85%可选功能项电脑盒子CUP支持内置电脑主板IntelCorei7/i52300/i32100/G2020/CeleronCPU1155-pin内存条DDR31333Mhz2G/4G/8G硬盘SATA320G<Option500G/1TBEct.>接口HDMI×1,VGA×1,USB×6,DVI×1,RJ×1,PCAUDIO×1,MIC×1,RS232×1尺寸240mm×205mm×40mm3、系统特色〔1触摸屏的特点本系统采用84寸的LED显示屏,采用光学红外多点触摸技术,非常适合应用于要求可靠性、耐久性和输入灵活性的触控系统,不受电流、电压和静电干扰,LED显示屏可以经受苛刻的环境下正常操作并可以保证其线性准确、稳定与无漂移。其结构设计在产品的耐久性、分辨率、准确性以及通过定位3,500万次的打点测试,非常适用于信息导览系统。为了操作上的方便,人们用触摸屏来代替鼠标和键盘。触摸屏由触摸检测部件和触摸屏控制器组成；触摸检测部件安装在显示器屏幕前面,用于检测用户触摸位置,接受后送触摸屏控制器；而触摸屏控制器的主要作用是从触摸点检测装置上接收触摸信息,并将它转换成触点坐标,再送给CPU,它同时能接收CPU发来的命令并加以执行。按照触摸屏的工作原理和传输信息的介质,把触摸屏分为四种,它们分别为电阻式、电容感应式、红外线式以及表面声波式。本项目采用红外线式。早期观念上,红外触摸屏存在分辨率低、触摸方式受限制和易受环境干扰而误动作等技术上的局限,因而一度淡出过市场。此后第二代红外屏部分解决了抗光干扰的问题,第三代和第四代在提升分辨率和稳定性能上亦有所改进,但都没有在关键指标或综合性能上有质的飞跃。但是,了解触摸屏技术的人都知道,红外触摸屏不受电流、电压和静电干扰,适宜恶劣的环境条件,红外线技术是触摸屏产品最终的发展趋势。采用声学和其它材料学技术的触屏都有其难以逾越的屏障,如单一传感器的受损、老化,触摸界面怕受污染、破坏性使用,维护繁杂等等问题。红外线触摸屏只要真正实现了高稳定性能和高分辨率,必将替代其它技术产品而成为触摸屏市场主流。过去的红外触摸屏的分辨率由框架中的红外对管数目决定,因此分辨率较低,市场上主要国内产品为32x32、40X32,另外还有说红外屏对光照环境因素比较敏感,在光照变化较大时会误判甚至死机。这些正是国外非红外触摸屏的国内代理商销售宣传的红外屏的弱点。而最新的技术第五代红外屏的分辨率取决于红外对管数目、扫描频率以及差值算法,分辨率已经达到了1000X720,至于说红外屏在光照条件下不稳定,从第二代红外触摸屏开始,就已经较好的克服了抗光干扰这个弱点。完全免维护由于触摸屏具有使用寿命长、稳定无漂移、防油污、防刮、防水、抗干扰等一系列其他触摸屏无法比拟的优点,安装本触摸屏无需日常繁琐的维护工作,节省了大量的售后服务的人力和费用。高分辨率,1920x1080触摸屏通过硬件的设计和软件的编程,对各点数据进行插值计算,其分辨率高达1920x1080。完全密封,防尘防水触摸屏达到IP65的密封等级,可以防止水和灰尘侵入,在大雾、风沙、灰尘、雨雪等各种环境下均有很强的适应力。智能调节,无光干扰触摸屏采用革命性的机械和光学设计,彻底解决了以往红外触摸技术无法抗光扰或只能在法线30度以内抗光扰的缺陷,对于任意角度的日照光线均有很强的抗光扰能力,完全适应强日光照射下的户外工作。工作稳定,绝无漂移触摸屏采用独特的冗余电路设计,当芯片有意外损坏时用有三套工作电路无缝接续工作；其特有的多点触摸特性能确保防止因灯管意外损坏而产生的误操作；其良好的元器件制作不会因时间和环境的变化产生漂移,所以安装好触摸屏后便无需校准和维护,在超冷、超热、振动或撞击的条件下也保持可靠稳定的性能。高透光性,最高达100%触摸屏玻璃表面没有任何的涂层或覆膜,并能达到无玻璃工作,所以红外触摸屏拥有很高的透光率100%。多点触摸特性,无误操作当触摸屏上有多个触摸体的时候,若只有一个触摸体在运动,则触摸屏系统将此运动的触摸体认定为有效触摸物,其它触摸体将会忽略。对使用何种触摸物体进行操作没有限制无需佩戴任何感应设备,真正实现无接触式人机互动。触摸屏可由手指带手套的手或任何触针激活操作它们,无需定期校准,因为其判断触摸位置的光电子固定在一个地方,所以触摸系统不会出现传感器漂移现象。〔2系统软件特点系统软件集机构风采、信息概览等功能于一身,老人只需用手触摸就可了解发布的任何资料。查询系统界面友好、美观,操作简便；没有复杂的操作,没有令人眼花缭乱的菜单,人们只需轻轻触摸屏幕上的相应图标,就可轻松查询到所需信息。系统的软硬件采用模块化设计,可以根据用户的需要灵活地增减功能块。表现在硬件方面为可以增加功能组件如磁卡阅读器等,软件方面则可以根据用户的要求灵活增加功能模块,使系统可以具有良好的扩展性。采用查询界面与维护界面分开的方式：既考虑了系统管理人员的专业应用,又引导完全没有计算机应用基础的非专业人员能够熟练地操作查询界面,使系统安全、稳定,资料和数据需要修改时,有电脑基础的基层人员即可完成,不需要为每个终端配置专门维护人员。展示效果多样化,可以定制30多种风格和特效,如：翻书、3D立体旋转、百叶窗、蒙太奇等等,多方位、多层次满足用户的展示需求,提高用户体验。三、养老服务呼叫中心系统呼叫中心提供的服务完全是面向客户的,并且是采用多种手段提供全面的服务,因此,可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外,还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。用户可以随时随地通过电话接入到呼叫中心进行沟通,大大缩短了老人与服务者之间的距离。呼叫中心对于已经记录相关的信息的用户可以自动识别,当用户接入的时候可以立即识别用户的身份,并将用户的姓名、历史信息等信息显示在座席端,这样使得企业提供的服务更加人性化,让用户感到非常亲切。本项目养老服务呼叫中心系统组成架构如下图：IPPBX系统：作为全网语音呼叫的控制处理服务器,提供语音信箱、电话会议系统等增值功能。软交换系统：服务于网络环境复杂的组网环境,用于组建基于IP分布式呼叫系统,在复杂网络环境下具有保障语音的清晰度、NAT穿透、防止电信封杀等功能。〔可选IP语音网关〔FXO：FXO为外线出局设备。E1网关：作为与公共电话网呼入呼出的交互设备。录音存储服务器：存储IPPBX系统呼入呼出电话的实时存储。〔可选IVR导航模块：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能,为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。1、系统平台功能1.1自动语音导航1.1.1语音流程和信息内容老人拨打服务热线统一号码时,首先进入自动语音导航流程,系统按照用户的按键选择进入人工座席。例：来电播报友好的语音提示：您好,欢迎致电养老服务客服中心1.1.2转人工座席客户来电后,根据语音导航选择相应的人工服务,系统则将呼叫转至人工座席。1.1.3客户留言如果是非工作时间,根据语音导航选择相应的人工服务,系统则会提示进入留言,您可以在听到滴声后开始留言。下次坐席登录后,会根据客户的留言的内容作相应的处理。1.2座席分组与呼叫智能分配<ACD>全部座席根据业务需要分为1-2组,分别处理不同的业务。座席人员上班时,必须先登录客户服务系统〔通过工号和密码进行登录,客户来电后,系统通过语音导航和呼叫智能分配〔技能组等将来电分配至已登录且最合适的座席。当座席全忙时,系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听和悦的音乐等待,同时提示座席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。1.3人工座席〔控件提供功能座席标准功能1.3.1登录注销座席登录时输入工号和密码即开始工作,系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作,系统停止向该座席分配来电。登录：注销：1.3.2暂停恢复座席暂时离开座位或短时间休息时,可将工作状态设定为暂停,此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。1.3.3摘挂机座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作,以配合专用座席电话的使用。1.3.4来电提示当有来电接入座席时,座席界面会自动弹出显示各种来电信息,并在座席耳机中播放来电提示音。1.3.5来电号码显示座席界面可显示来电号码〔系统线路需支持"来电显示",并可显示来电所属省、市、地区〔包括手机。系统支持DTMF/FSK制式的主叫号码1.3.6状态显示显示座席当前工作状态〔如振铃、通话、空闲等,当前系统中的排队数量,座席与服务器的连接状态,最近一次通话时长,以及座席接听来电数量等信息。1.3.7座席间转接转接到内线：转接到外线：1.3.8座席外拨座席可通过软电话输入号码,拨打用户电话1.3.9座席求助座席可向班长座席发送求助消息〔如请求三方通话、拦截等三方内线：三方外线：1.3.10黑名单可以屏蔽恶意来电号码坐席密码修改座席员可以修改自己的登录密码1.3.12保持和找回保持是可以为了客户不听到话务员与其他的谈话,话务员点击保持,便可以让用户听音乐,然后点击找回便又可以找回通话。保持：找回：1.4班长座席功能1.4.1标准座席功能班长座席具备普通座席的所有功能。1.4.2座席监听可全程监听任何座席的通话过程。1.4.3强插在监听过程中可强行插入座席与来电客户之间的通话,实现三方通话1.4.4强拆可强行拆除座席与来电方的通话。2、业务功能2.1系统IVR自助查询利用IVR自动应答系统,完成系统的自助查询,电话订单,业务咨询与投诉反馈等业务,根据电话用户选择的菜单类别与呼入号码,结合原系统业务需求,自动弹出不同业务类型的系统界面,或自动播报所查询信息。弹屏内容包括："商户基本信息,以往通话内容、以往订单信息,服务跟进信息等",需跟原有系统做数据对接,具体对接方式待定。2.2来电业务登记〔来电弹屏当客户来电转到人工坐席时,坐席软件端根据用户的来电号码自动弹出用户资料。如果用户的来电号码没有登记,则由坐席员询问询问用户的基本信息,点保存后登记为一条客户资料。用户与坐席员通话完毕后,坐席员录入通话的内容说明,选择用户来电类型,提交到数据库。2.3系统知识库呼叫中心系统知识库将与原系统知识库保持数据同步。达到自行更新的效果,可以通过开放数据库或提供接口的方式,具体实现方式待确定。2.3系统报表坐席电话量数据项：日期坐席呼入类型电话总量总通话时间平均通话时间总等待时间平均等待时间平均值报表平均排队时间平均通话时间平均持线时间一次性解决问题呼叫率数据项：日期坐席电话总量一次性解决电话数一次性解决比率占线率数据项：日期坐席电话总量占线总量占线率忙音率数据项：日期坐席电话总量忙音数量比率总呼叫量数据项：日期坐席对方号码开始时间接听时间结束时间通话类型通话时间等客服流动率数据项：坐席总在线时长最长在线长最长离开时长总离开时长流动率列队放置率数据项：日期总呼入数已接通数放置数放置率等商户分类统计数据项：商户名称通话时长平均通话时间通话次数一次性解决问题呼入数来电内容统计数据项：来电内容通话时长平均通话时间通话次数一次性解决问题呼入数四、养老服务便民卡系统便民服务卡是建设智慧养老社区的重要项目,是现代服务业的综合体现。该项目通过向老人发放便民服务卡,建立社区公共事业管理基础信息的采集平台。将老人每日的生活信息和消费信息、生活需求和生活的偏爱,通过使用便民服务卡进行数字化记录,反映到社区的相关的信息系统中,为社区信息的综合管理提供必要的数据与分析,依托便民服务卡系统平台全面开展综合性、O2O模式的社区便民服务。有了这些信息,辅以其他手段,如：查询、发表统计,间接测算、决策分析等方法,所得到的信息相当真实、可靠,具有真实的时间和及时性,大量的信息每日汇总,勾画出社区的生活脉络,为社区中的个人消费、服务商经营及社区管理者的活动决策,提供了多方面有力的分析基础和指导依据,以达到便于居民办理个人事务和商业应用、也便于政府管理的目的。便民服务卡采用目前流行的智能卡技术。智能卡的安全特性极其优越。无论从理论上还是在实际应用方面,以目前的硬件技术水平是无法攻破智能卡的安全防护的。在相关应用领域,基于智能卡技术而开发出来的电子钱包如信用证、储值车票〔其中的典型代表是香港地铁的"八达通"感应式智能卡收费系统和收费卡等系统亦早已被广泛使用。正是基于智能卡系统在安全、可靠和稳定方面的特性,才越来越多地被赋予了这种电子证件和电子钱包的功用。1、系统比较类似服务卡的现状智慧社区服务卡制作者：中国电信应用范围：交通、水电、餐饮、停车场、门禁、影院等优点：功能多,使用范围广缺点：1、一旦丢失,损失较大2、方方面面需要协调的部门和单位太多,实施困难3、诸多商业网点已经有了自己的成熟卡系统,并且目前运作良好,改变现状有难度用餐卡制作者：各餐饮单位应用范围：单一或连锁餐饮网点优点：操作简单、使用方便缺点：功能单一,可扩展性差便民服务卡的定位便民服务卡是一张支持基本公共服务应用和增值应用的多功能智能卡〔IC卡。是由XX街道授权发放给居民〔初期为特定人群,将来可拓展为全人群用于办理享受公共服务的集成电路卡〔IC卡。便民服务卡具有信息记录、身份识别、电子凭证、信息查询和电子支付等基本功能,应用于社区公共管理和社区便民服务等方面。居民有义务向卡服务中心提供真实、有效的个人信息；各政府职能部门无偿向资源管理中心提供所掌握的个人信息。资源管理中心、卡服务中心及其他部门采取必要的技术手段和管理措施,在信息的采集、存储、传输和应用等各个环节中保证信息安全,保护居民隐私。2、系统详细设计便民卡系统取代原始的现金交易、票据交易等方式,有以下的优点：方便卫生实用系统使用智能卡,卡中记录个人信息,消费时只需在消费机前一晃即记录下消费情况,解决了纸币、票、券不卫生,不易保存的难题。快捷的收费操作系统可自动计算金额,并自动从卡中扣除,节省找补时间,减少手工记录,简化过程,提高效率。灵活的收费方式当老人需要服务时,只需要在商户处刷卡即可消费,其消费信息全部在便民卡管理后台进行统一管理,XX街道社区生活服务中心按照后台数据定期与商户进行电子结算。完善的管理方法系统详细记录每一次的消费情况,方便管理人员查询、统计个人、区域、餐别等的消费情况。个人利益安全饭票或饭卡不能挂失,当用户丢失后利益得不到保障。如果使用智能卡,则当用户智能卡丢失后可及时挂失,挂失后该卡即不能消费,保护用户利益。还可设置每次或每天的最大消费限额,最大限度地保障安全。3、主要设备介绍pos机功能简介:1、数码管和液晶双重显示,操作方便,显示直观；2、有定值、不定值、编号菜单等多种消费模式,方便消费操作3、最大消费限额和每天消费次数限制,提高用户卡安全度；4、双键盘操作,用户可直接输入密码进行超额消费；

5、系统发卡量大,可达100万

6、记录存储容量大,最大可存储4万条；

7、内置备用电池,可工作6—8小时；

8、CA-XC0211/CCA-XC0212/C支持IC卡,支持密码操作；CA-XC0211/CCA-XC0212/C支持MifareONE和MifareLight两种卡,支持密码操作

9、使用RS232和RS485方式自动识别,不用手动跳线；

10、可以设置多达4段的消费时间段,非消费时段打卡无效；使用参数：电源：电压AC220V；功率5W；

2、工作环境：温度：0℃～70℃；湿度：10%～90%；

3、读卡类型：CA-XC0211/CCA-XC0212/C为IC卡;

4、工作频率：CA-XC0211/CCA-XC0212/C为125KHz;

5、读写距离：≥40mm；

6、读写时间：小于1秒

7、存储容量：最大可保存4万条消费数据；

8、黑、白名单管理数量：34000条

9、通讯方式：RS232/RS485〔自动转换；

10、通讯距离：RS485方式一级网络可联网127台,最远通讯距离1200米挂式消费机功能简介:1.数码管和液晶双重显示,操作方便,显示直观；

2.有定值、不定值、编号菜单等多种消费模式,方便消费操作；

3.每天最大消费限额和每天消费次数限制,提高用户卡安全度；

4.双键盘操作,用户可直接输入密码进行超额消费；

5.系统发卡量大,可达100万

6.记录存储容量大,最大可存储4.7万条；

7.内置备用电池,可工作6—8小时；

8.支持IC卡及密码操作

9.使用RS232和RS485方式自动识别,不用手动跳线；

10.可以设置多达4段的消费时间段,非消费时段打卡无效；

11.可以进行消费分组,指定不同分组的用户卡在相应的消费机消费；

12.有误操作退款功能。使用参数：1.电源：电压AC220V；功率5W；

2.工作环境：温度：0℃～70℃；湿度：10%～90%；

3.读卡类型：IC卡

4.CA-XC0212/C工作频率：125KHz

5.CA-XC0212/C读写距离：≥40mm

6.读写时间：小于0.1秒

7.存储容量：最大可保存4.7万条消费数据；

8.系统卡容量：1048575

9.黑、白名单管理数量：34000条

10.通讯方式：RS232/RS485〔自动转换；

11.通讯距离：RS485方式一级网络可联网127台,最远通讯距离4、便民服务卡的应用便民服务卡应用主要涉及社区居民生活服务方面的各个项目的支付、身份认证功能实现,能够完成基础便民服务的预收费,多个项目服务的快速结算和支付,今后亦可将小区和停车场等领域的应用等。总结起来,便民服务卡主要实现以电子钱包生活消费为代表的便民应用。多钱包应用便民服务卡中有2个钱包,分别为"政府补贴钱包"和"自费充值钱包",对于享受政府补贴的对象,如高龄老人、居家养老服务对象、老干部、残疾人等,可用此卡领取服务额度。在限定的服务项目内,进行消费结算,兑现服务额度。而对于非政府补贴对象,以及虽是政府补贴对象,但所需求的服务项目,不在补贴额度使用的限定服务项目之内。则通过居民自己充值,为服务卡中补充服务额度,即可在各个服务网点进行消费。多地点应用便民服务卡在初期,可在XX街道的10余家便民服务商户中应用,商户服务项目覆盖维修、家政、洗衣、管道疏通等多个种类。居民持卡至指定商户,可享受服务结算。后期,针对服务入户的要求,满足一些居民,尤其是老年人的需求。由服务商持移动pos机进行上门服务及结算,真正做到便民、利民、服务到家。多功能应用便民服务卡采用实时记录方式,无论在网点上服务,还是上门服务。都会详细记录服务时间、服务项目、消费金额。这一点,对于家政类服务〔计时制而非计件制服务尤为重要,系统要求计时制服务开始时需要"签到",签到信息实时传到后台。管理人员可以根据上门签到的时间,和结算费用的时间,来判断整体服务时间是否充足,收费是否合理。5、便民服务卡系统运营模式便民服务卡的运营模式可以采用多种形式,可以根据自己的实际情况进行相应的建设。我们在研究了社区公用以及行业IC卡应用特点的基础上提出了便民服务卡的运营模式：便民服务卡管理中心"便民服务卡"系统为居民提供了多个行业的收费服务,需要建立位于XX街道社区生活服务中心的便民服务卡管理中心,提供充值、挂失、销户、换卡、回收、查询和数据采集等多种服务业务。并将交易数据传输给便民服务卡管理中心,以实现便民服务卡管理中心的统一清算,从而保证资金的一致性和准确性。便民服务卡管理中心负责整个社区的便民服务卡项目的便民服务卡管理、资金清算、客户管理和系统管理。并对运营中产生的各种资金进行统一清分,以协调和保证各方的利益。便民服务卡消费网点在XX街道辖区内的多家便民服务商网点内设置pos机,实时联接后台系统。消费记录实时传输到后台,pos机移动性佳、操作便捷、可打印小票。同时具有很强可扩展性,将来可大范围拓展到更多服务网点。便民服务商管理中心海阳在XX街道生活服务中心内,设置便民服务商管理中心。在"为民"、"务实"、"高效"和"满意"等理念的基础上,便民服务商管理中心将达到以下三个目标。首要目标：资源得到有效整合,关系得到有效协调。直接目标：公共服务受理与处理效率明显提高。最终目标：街道居民的满意度和社会和谐度明显提升。XX街道社区生活服务将通过"一条服务热线、一个服务平台、一批支持单位,一套服务流程系统、一系列服务项目"五个一有机结合,凸显科技含量,创新工作机制,完善服务流程,提升服务水平。为XX街道居民提供全天候、全方位、一站式服务,推进社区服务信息化,社区建设智能化。便民服务商管理中心主要实现以下几个功能：〔一 供应商开发——打造便民服务网络,建立10分钟生活服务圈在街道内开发各类生活服务供应商,逐渐完善便民服务项目的种类,提高密度,为居民服务提供方便。〔二 需求受理——建立受理渠道,解决居民需求在供应商和居民之间通过热线建立桥梁,对接供需,一头牵手居民,一头牵手供应商。结合便民服务卡系统,用线上线下的综合信息化管理方式,打造智慧型的服务社区。〔三 数据维护统计——规范运作管理,落实制度化建设维护供应商数据,定期整理排名淘汰,对于需求数据进行统计分析。便民服务卡系统对服务的"量"进行控制管理,而服务热线对服务的"质"进行控制管理。相辅相成,通过数据说话,真实可信有依据。五、居家养老远程医疗系统远程医疗监护是在配备先进适宜的智能家居设备、医疗设备的条件下,将病患家庭和医疗机构联系起来,实现医疗进入家庭,在病人家中实施监护、诊断、治疗、康复和保健多位一体的一种新的远程医疗模式。远程病人监护功能已经越来越惹起人们的极大关注。其高速发展有很强的社会现实背景：它极大地点便了广大的病患,尤其是一些特殊的人群,如：长期瘫痪的病人、行动不便的残疾病人和患慢性的老人,须要定期检查的孕妇和儿童,须要长期到医院复查病情的慢性病患者<如糖尿病,心脏病患者>等。其次这种新的远程医疗模式也有效地降低医院门诊的工作负荷,使得医院门诊可集中精力于危急重症和疑难杂症,有效地配置和运用有限的医疗资源。患者可以在熟悉的环境中时刻监护他们的生理参数而无需去医院,不仅可以辅助治疗,还能在患者病情突然恶化或发生突发情况时进行报警。医护人员可以在远端的监护中心观察病人的健康状况并提供实时的诊断和建议,也可以长期对病人实行监护。居家养老远程医疗系统主要包括：远程中心管理平台、远程中心医师端、远程中心服务平台。本项目开发以下功能并达到远程医疗实时应用的需要：远程数据采集〔实时医生诊疗预约医生视频诊疗〔实时健康问题咨询〔非实时健康教育〔实时/非实时系统硬件构成<1>家庭便携终端：康复设备[COW]、生理参数监护模块、摄像头、无线路由器等<2>中央存储系统：数据库服务器、文件服务器、Web服务器等<3>医院诊疗终端：各种类型的PC、Pad、高清摄像头、网络设备等1、总体实现架构1.1系统层次结构居家养老远程医疗系统主要分为三个子系统：远程中心服务平台、远程中心医师端、远程中心管理平台。〔1远程中心服务平台主要为病人提供远程诊疗预约、远程门诊、网络诊疗、健康教育、远程支付〔远期目标、远程开药〔远期目标等功能支持。其中远程诊疗预约提供历史预约记录查询、查询排班表和预约申请功能模块；远程门诊提供视频会话功能模块和生理数据采集模块的支持；网络诊疗提供录像数据上传〔远期目标和病症描述录入功能模块的支持；健康教育需要视频播放和网页浏览功能模块的支持。〔2远程中心医师端主要为医生提供排班表、远程门诊、网络诊疗等功能支持。排班表由排班计划、停诊计划、预约审核功能模块组成；远程门诊需要视频会话、显示病人生理数据和远程设备参数设置功能的支持；网络诊疗需要为医生提供病症查阅和诊断回复的功能。〔3远程中心管理平台主要为管理员提供人员管理、角色权限管理。人员管理分为医护人员管理和病人管理、权限管理可以为用户进行功能权限设置。1.2软件模块结构远程诊疗的三大子系统之间的模块结构及关系说明如下：〔1预约与排班：远程中心服务平台向病人提供预约服务信息,预约服务信息包括2部分：一是基础数据,如医院、科室、医生等信息,为患者提供分级查询预约,这部分数据是从远程中心管理平台的对应模块获取；另一部分是排班信息,是取自远程中心医师