客户服务部2021年年中条线培训考试试题

客户服务部2021年年中条线培训考试您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○分公司客服部○常熟支公司○昆山支公司○太仓支公司○张家港支公司○吴中支公司○吴江支公司○姑苏支公司○新区支公司○昆山高新营销服务部○盛泽营销服务部1.2021年下半年，分公司客服部将围绕（）、（）10项重点指标，全力推进客户经营转型。[单选题]*客户数量、客户运营客户资源、客户运营【正确答案】客户数量、客户资源客户资源、客户价值2.2021年下半年，分公司客服部将承接总公司的授权工作包括（）[单选题]*增值服务管理柜面管理单证管理95589及短信客户信息管理以上选项都是【正确答案】3.接待客户时正确的坐姿是（）。[单选题]*用手托腮与客户交流前仰后合，左右摇摆趴在桌子上休息不能倚靠座椅【正确答案】4.对员工形象的仪容仪表要求不正确的是（）。[单选题]*统一工牌统一工装工作人员面无表情【正确答案】要和客户有眼神交流，并有语言配合5.投保资料基本要求（）[单选题]*投保单（或投保人盖章确认的报价书、经纪公司的出单指示、货运险协议等反映投保人投保意愿的其他书面资料）个人客户提供身份证复印件，团体（法人）客户提供统一社会信用代码证或组织机构代码证复印件或截屏投保单与其他资料需加盖骑缝章以上选项都是【正确答案】6.太平财险2021年年中工作报告中指出：服务国家战略取得新成效有（）。*积极参与粤港澳大湾区建设【正确答案】助力海南自贸港建设良好开局【正确答案】持续发力“一带一路”建设【正确答案】服务民生保障取得较大突破【正确答案】有序衔接服务乡村振兴战略【正确答案】7.太平财险苏州分公司2021年下半年重点举措：（）*坚持产品引领：车险保品质稳增长；财产险抓机遇提规模；意健险优品质增份额。【正确答案】加强营销推动：综拓抓非车创模式；车代抓新车提产能；政企拖项目强赋能；团队抓队伍提产能。【正确答案】着力精耕细作：机构建设提能力开新局；客户经营重客户优服务；降本增效精管理提效益；后援条线强基石深改革。【正确答案】8.什么是客户？广义的理解为（）*投保人、被保险人、受益人和其它有关系人【正确答案】股东【正确答案】代理人【正确答案】内部员工【正确答案】9.客户是通过以下哪些服务环节来获得客户服务感受（）*客户接待【正确答案】业务咨询【正确答案】异议处理【正确答案】客户指引【正确答案】客户送别【正确答案】10.柜面服务文明用语有哪些（）*对不起，请您稍等。【正确答案】您提的意见对我们很重要，谢谢您。【正确答案】有什么可以帮到您的吗？【正确答案】再见，有什么问题请随时电话联系。【正确答案】请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。【正确答案】11.当遇到客户有争议或者投诉时，服务禁语有哪些（）。*这不关我的事【正确答案】这是我们办不到的【正确答案】这是不可能的【正确答案】着什么急，没看到我正忙着【正确答案】12.服务仪态标准-电话礼仪有哪些步骤（）。*三声内接听，准备笔纸【正确答案】主动问候及报名【正确答案】主动询问客户需求【正确答案】业务办理咨询【正确答案】异议及投诉处理【正确答案】礼貌结束并挂断电话【正确答案】13.如何处理客户抱怨，处理步骤有哪些（）*道歉【正确答案】倾听、表现同理心、问开放式问题【正确答案】迅速、公正地修复问题【正确答案】兑现承诺【正确答案】后续行动【正确答案】给予补偿【正确答案】14.金融消费者消费者权利有哪些（）*财产安全权、依法求偿权【正确答案】知情权、受教育权【正确答案】自主选择权、受尊重权【正确答案】公平交易权、信息安全权【正确答案】15.《太平财产保险有限公司消费者权益保护工作管理办法》有关要求有哪些（）*明确组织架构与职责【正确答案】建立决策执行与监督机制【正确答案】建立审查机制【正确答案】建立决策执行与监督机制【正确答案】建立信息披露机制【正确答案】明确会议与报告要求【正确答案】16.太平财险2021年年中工作报告中指出：下半年，我们将坚持稳中求进，坚持价值导向，着力强基固本，着力改革创新，稳增长、保品质、守合规、促转型、强党建，努力在“十四五”价值成长之路上起好步、开好局！[判断题]*对【正确答案】错17.太平财险公众号首页中的四大模块分别是：下保单、办理赔、享服务、买保险。[判断题]*对错【正确答案】18.给客户递送资料时，需双手递接，轻拿轻放，正面朝向对方，不得滑落。[判断题]*对【正确答案】错19.客户狭义的理解为投保人、被保险人、受益人和其他有关