某饭店员工实习手册

康乐部实习手册康乐部是饭饭店服务务设施的的进一步步完善和和延伸。随随着饭店店业的发发展和人人们生活活水平的的不断提高以及生生活节奏奏的紧张张繁忙，人人们需要要通过一一定的方方式来调调节放松松自己，以以恢复身身体机能能的平衡衡。康乐乐活动就就是一种种消除疲疲劳、平平衡身心心的最佳佳途径。饭饭店康乐乐活动包包括康体体休闲活活动和娱娱乐休闲闲活动两两部分内内容。所所谓康体体休闲活活动是指指以健身身为主要要目的的的活动((如网球球运动)；而娱娱乐休闲闲活动则则是以借借助一定定的环境境设施和和服务，使使客人得得到精神神上的放放松(如如卡拉OK歌唱等等)。通通过康乐乐部的实实习可以以使饭店店服务与与管理专专业学生生更加全全面了解解饭店服服务的综综合性特特点，进一步步完善充充实自己己的专业业知识与与技能技技巧，使使专业理理论知识识与实践践达到充充分的结结合。一、康乐部部的组织织结构与与岗位介介绍（一）康乐乐部的组组织结构构形式由于饭店的的市场定定位、接接待规模模以及经经营方式式的差异异，康乐乐部的组组织机构构设置也也会各不不相同。我我国的大大型饭店店一般都都设有属属中层结结构的康康乐部，而而中小饭饭店则将将康乐设设施项目目隶属于于前厅部部或餐饮饮部等部部门。康康乐部组组织机构构的设置置一般是是以服务务项目为为依托，进进行组织织设置和和人员配配备的。旅旅游涉外外饭店的的康乐部部根据其其星级、档档次的不不同分别别设有歌歌舞厅、健健身房、桑桑拿按摩摩、游泳泳池、台台球室、网网球场、保保龄球馆馆、游戏戏机室、美美容美发发、棋牌牌室等多多种服务务项目，相相对应的的组织机机构也就就应运而而生。((二)康康乐部岗岗位设置置康康乐部作作为旅游游涉外饭饭店的一一个业务务职能部部门，其其岗位的的设置原原则与其其他业务务职能部部门大致相同。同同时，还还要依据据它的组组织机构构设置的的特点和和经营管管理上的的特殊要要求而设设置职务务岗位。一般旅旅游涉外外饭店康康乐部的的服务工工作人员员的设置置依照饭饭店康乐乐服务项项目设施施的不同同和服务档次的不不同分别别设有健健身房服服务员、台台球厅服服务员、网网球服务务员、KKTV服服务员、娱乐部服务员、温泉水会服务员、壁球服务员等多个服务岗位。二、康乐部部各岗位位实习指指导(一)KTTV服务务员1．实习部部门康乐部KTTV2．管理层层级关系系(1)直接接上级。KKTV主主管、领领班。(2)协作作人员。DDJ音响响师、迎迎宾员、收银员、服务生等。3．主要业业务为客人提供供细致、周周到、规规范的KKTV接接待服务务。4．素质要要求(1)能够够根据KKTV工工作服务务规范和和服务程程序，为为客人提提供优质质的接待待服务。(2)能够够掌握并并熟练使使用KTTV设备备，．善善于调动动和掌握握客人情情绪，控控制KTTV气氛氛。(3)能够够及时有有效的处处理KTTV发生生的意外外事故。(4)具有有较强的的酒水推推销能力力。(5)具有有较好的的人际关关系处理理能力，能能够妥善善处理上上下级之之间的关关系，善善于处理理与客人人之间的的关系，争争取回头头客。5．岗位职职责(1)具体体负责KKTV的的接待服服务工作作。包括括领位服服务、点点歌服务务、茶点点服务、结结账服务务以及客人在KKTV消消费期间间的其他他服务。(2)负责责KTVV营业场场地的卫卫生清洁洁保养工工作。范范围包括括：大厅厅、KTTV包房房、吧台台、卫生生间、机房控控制室、衣衣帽间等等公共场场所。(3)负责责点歌和和演唱系系统的设设备使用用和保养养工作。(4)负责责向客人人推销酒酒水和佐佐酒的小小食品，适适时向客客人推荐荐酒水饮饮晶并能能简单介介绍各种种酒水饮晶的的特点，以以提高客客人的消消费欲望望。(5)认真真做好营营业期间间的消防防、安全全防范工工作，注注意观察察客人的的异常情情况，发发现问题题应及时逐级汇报报。6．工作器器具托盘、抹布布、服务务巾、圆圆珠笔、酒酒水订单单簿、冰冰桶、冰冰夹等。7．工作内内容(1)按时时到岗，整整理好自自身的仪仪容仪表表。(2)参加加班前会会，了解解当日工工作任务务和具体体的工作作分工。(3)清洁洁本服务务区域内内环境卫卫生。(4)准备备好营业业期间所所需服务务用具及及点歌本本和点歌歌单。(5)在营营业前110分钟钟，将各各种影音音设备调调试好。(6)营业业前5分分钟侍立立于指定定的工作作位置，恭恭候客人人的到来来。(7)客人人就坐后后，应将将点歌本本和酒水水单礼貌貌地递送送到客人人手中。(8)为客客人提供供酒水、小小食品服服务和点点歌服务务以及其其他服务务。(9)积极极主动地地向客人人推销佐佐酒小食食品。(10)在在客人演演唱期间间，注意意烘托整整个房间间气氛。(11)营营业结束束时，做做好结账账收银和和欢送客客人的工工作，并并表示欢欢迎客人人再次光光临。(12)最最后做好好本区域域的清洁洁收尾工工作。8．实习工工作项目目、程序序及标准准(1)营业业前的准准备工作作(表55—1)。表5—1营业业前的准准备工作作程序表表及挺洗整损渍扣按要戴持的清污不指不装的不有指按梳妆持优外貌参前倾导工务派作现况题向反上自容的当T人情需握的人具台排己区的清净到渍物类和清擦归按摆齐面店标次台花烟等准点点铅酒烛蜡物(2)迎接接客人((表5——2)。表5—2迎接接客人工工作程序序表及到服应笑貌用语候时员客持米离光着是应呼人氏客有应女候示人K人方5为引领询人数便相人务位首询对的是意果不服所的则由自择(3)台面面服务((表5——3)。表5—3台面面服务工工作程序序表及人员于右将单一开手地给给酒时遵女先主务单水送人应人的时然询人可单要楚所的名数量的订字整容完应人一所水在过应向积推品取最度歌消人进馏一殊时问人要量何并下以酒制结礼向道请稍候员完应份订速于员人或酒一水交收及账避账水食吧出立客务送小上为响的一取式人注时自务内人求及以为添水食烟人香的和要品撤面缸酒空等(4)结账账与送别别(表55—4)。表5—4结账账与送别别工作程程序表及小的费发账息服员即台该客账账金否台否好夹字人结求方客账单账中客前双给并起生是账单联的放单在面开客客用卡客账签后注对是信上书并银查卡可用客单时请在上正体请出卡间核间是误续后果起去应为拉别欢人再临T(二)台球球厅服务务员1．实习部部门康乐部台球球厅。2.管理层层级关系系(1)直接接上级。台台球厅领领班。(2)协作作人员。台台球厅服服务员3．主要业业务为客人提供供细致、周周到、规规范的台台球厅接接待服务务。4．素质要要求(1)能够够根据台台球厅工工作服务务规范和和服务程程序，为为客人提提供优质质的接待待服务。(2)能够够掌握并并熟练地地为客人人示范台台球的比比赛方法法和技巧巧，讲解解台球的的记分方方法和游游戏比赛赛规则。(3)能够够及时发发现台球球厅的设设备设施施运转中中的非正正常情况况，，并并采取相相应地对对应措施施。(4)能够够及时有有效的处处理台球球厅发生生的意外外事故，并并及时向向自己的的上级领领导汇报报。(5)具有有较强的的饭店产产品推销销能力。(6)具有有较好的的人际关关系处理理能力，能能够妥善善处理上上下级之之间的关关系，善善于处理理与客人人之间的的关系，争争取回头头客。5．岗位职职责(1)具体体负责台台球厅的的接待服服务工作作。包括括领位服服务、台台球服务务、茶点点服务、结结账服务务以及客客人在台台球厅消消费期间间的其他他服务工工作。(2)负责责台球厅厅营业场场地的卫卫生清洁洁保养工工作。范范围包括括：大厅厅、包房房、吧台台、卫生生间、衣衣帽间等等公共场场所。(3)负责责台球厅厅营业前前的器材材和其他他物品的的准备工工作。(4)负责责向客人人推销酒酒水和佐佐酒的小小食品，适适时向客客人推荐荐酒水饮饮品并能能简单介介绍各种种酒水饮饮品的特特点。(5)认真真做好营营业期间间的消防防、安全全防范工工作，注注意观察察客人的的异常情情况，发发现问题题应及时时逐级汇汇报。(6)及时时处理台台球厅发发生的突突发事件件。6．工作器器具滑石粉、“巧克”、托盘盘、抹布布、服务务巾、圆圆珠笔、记记分表、酒酒水订单单簿、冰冰桶、冰冰夹等。7．工作内内容(1)按时时到岗，整整理好自自身的仪仪容仪表表。(2)参加加班前会会，了解解当日工工作任务务和具体体的工作作分工。(3)清洁洁本服务务区域内内环境卫卫生。(4)准备备好营业业期间所所需服务务用具和和清洁用用品。(5)营业业前100分钟应应将球杆杆架和球球杆摆列列整齐，将将台球摆摆于台面面之上。(6)营业业前5分分钟侍立立于指定定的工作作位置，恭恭候客人人的到来来。(7)热情情主动地地问候每每一位来来消费的的客人。(8)为客客人做好好登记、开开单和收收缴押金金的工作作。(9)按客客人的游游戏比赛赛要求将将球在台台面上码码放好。(10)积积极做好好饭店产产品的推推销工作作，最大大限度的的引导客客人消费费。(11)及及时满足足客人在在娱乐过过程中的的其他服服务需求求。(12)客客人消费费结束后后，认真真检查清清点设备备和用品品以及有有无客人人的遗留留物。(13)营营业结束束时，做做好结账账收银和和欢送客客人的工工作，并并表示欢欢迎客人人再次光光临。(14)最最后做好好本区域域的清洁洁收尾工工作。8．台球厅厅工作程程序及标标准要求求(表55—5)表5—5台球球厅工作作程序表表及签整自仪表参前接导和任分整生包面案球布整放定置台辅品齐位人岗候的员引人球台为做记收金人至是客台排量球以互球明客要码台摆面杆分客备客进赛务应当判客初要耐细向讲球则好过服应巡维场良序员动客要饮做销工消束服应台擦面好并台灯人务账银唱付(三)网球球场服务务员1．实习部部门康乐部网球球场。2．管理层层级关系系(1)直接接上级。网网球场领领班。(2)协作作人员。网网球场陪陪练员、网网球场清清洁工、网网球场酒酒水员、网网球场收收银员。3．主要业业务为客人提供供细致、周周到、规规范的网网球场接接待服务务。4．素质要要求(1)能够够根据网网球服务务工作规规范和服服务程序序，为客客人提供供优质的的接待服服务。(2)能够够为客人人做网球球运动示示范，了了解网球球的记分分方法和和游戏比比赛规则则以及裁裁判知识识。(3)能够够维护和和保养网网球运动动器械及及设备设设施；并并能够及及时发现现设备设设施在运运转中的的非正常常情况，并并采取相相应的对对应措施施。(4)能够够及时有有效地处处理网球球场地内内发生的的意外事事故，并并及时向向自己的的上级领领导汇报报。(5)具有有较强的的饭店产产品推销销能力。(6)具有有较好的的人际关关系处理理能力，能能够妥善善处理上上下级之之间的关关系，善善于处理理与客人人之间的的关系，争争取回头头客。5．岗位职职责(1)熟悉悉网球运运动服务务的各项项规程以以及网球球活动的的特点和和基本知知识。(2)负责责网球运运动项目目的预订订、开单单、接待待服务工工作。(3)负责责网球场场地的环环境卫生生清洁工工作，保保持卫生生整洁，使使其各项项卫生指指标达到到规定的的标准。(4)负责责营业前前的各项项准备工工作，每每天按时时准备好好各项营营业用品品，如需需补充，应应及时申申领，保保证营业业期间的的供应。(5)负责责维护保保养网球球场的设设备设施施，保证证其运转转正常。(6)负责责维护保保养运动动器械，使使其处于于良好的的运转状状态。(7)负责责指导客客人做好好运动前前的各项项准备工工作，并并向客人人讲明注注意事项项，提醒醒客人注注意运动动安全。(8)在客客人运动动休息期期间，为为客人提提供饮料料和休闲闲食品以以及其他他服务。(9)认真真执行饭饭店的交交接班制制度，做做好交接接班工作作记录。6．工作器器具布务记圆登酒单拖浴毛急等内时整自仪表加会解工务体作洁务内境备业所务和用业集日预公网人果内场温控8度06间营间人价等英照置显洁网地各动归放检球的设转良当来球费主热上接迅客理登续向提球球租务引人网地向的提练和裁作客动时时人面洒料客动时查设否依准为办账礼向道并客次营束认写班清球将运械入管关球电锁工序准求5球工序及签整自仪表参前接导和任分整境做面无服上物类整业客知格以文书置显表核确温度照写告如内场向公内湿所务设否运否更是有种及品齐放定置前钟准姿立定人时热问人客服办球登续协人网和客入场要的提练行的担判学人球示人的报声人的期及客供和饮务运束检用是好标速人结续地人并客次结认写班网将运械入管网电锁身务部身层系接健领作健练身洁健酒健收业供周规健接务要够健动工范务为提质待够人各施械炼方够和健动及设并及现器设施转非情采应应够有处身发意故及自上导有的产销有的关理能善上之关善理人的争头职悉房本和技责健动订单待工责房衣淋的卫洁保生空新其卫标规标责前项工每时好营品需应申保业的责保身设施证转责客好前项工并人注项醒注动阻使过能运具防伤故生时现活况免事出客动期客供和食及服认行的班做接作器布务记圆登酒单拖浴毛急氧护护滑磅内时整自仪表加会解工务体作洁务内卫备业所务和用业将调1度06间营间人价等英照置显洁健场生各动归放布理查房设施状否当来身费主热上接迅客理登务引人活地为准及提身工客动歇时人面酒料及理场不的客动时查设否依准为办账礼向道并客次营束认写班清身将运械摆齐关身源门房程标要表身务程及签整自仪表参前接导和任分整境做面无服上物类整业客知格以文书置显表核确所务设否运否更是有种单文备放定置业客巾巾裤备查内具具具水食准况前钟准姿立定人时热问人客服办身的手客具求出引人客无要是借提品人更的客人场向介种器性效由自择器炼选健具服应为对器行检量是确人及提身工讲确作次身客常到的器服应示同客明事人活过服设些保施防事发客要人提助如赛人排人的期及客供和饮务与交时先交记签班应接记楚能因不出作情班召前将任置服上应境做的及服应进作不客生断感结服应业整位人过件品数交房日单对一身管结认写班理房将运械整位闭房锁班会员部泉层系接水班作业供周规接务要够温会工范务为提质待够人各施用够和室设施能时设施转非情并相对施够有处内的事并向的领报有的产销有的关理能善上之关善理人的争头职悉的规及和知责务订单待工责的卫洁保生使项指到的责前项工每时好营品需应申保业的节温汽责保备保运常动人浴香拖用人蒸室主问室是适按要调客意客明事提人安做一人蒸室间以长使起昏事生每水样p一符准经测温泡水保达定在休间客供和食及服每业下清巾品好记认行的班做接作器木橄消托抹服记圆登酒单拖浴毛急等内时整自仪表加会解工务体作洁务内卫备业所务和用营间人价等英照置显试内设施持好转客消主热上接速人消记客供物更钥引人水内服随察有适外及取救施证人全严意止衣失客汽束及客供巾水服并客否按务检用是好依准为办账礼向道并客次营束认写班清关有锁班程标要表)0务程及备签整自仪表参前接导和任分整境做面无服上物类整业客知格以文书置显表核确所务设否运否蒸室木无和并好计度沙时地示位显更是有各格据具齐放定置营使客巾巾袍鞋液妆等备查间用餐小的情A、前台接接待员立立即微笑笑问候：：您好，请请问有什什么需要要帮助的的？B、了解客客人的需需求。C、预订服服务1）接受客客人预定定时要主主动，热热情2）对电话话预订，必必须在电电话铃响响三声内内接听。3）预订信信息记录录准确，记记录客人人姓名，电电话，理理疗服务务项目，服服务时间间和指定定的理疗疗技师等等，并复复述清楚楚，取得得确认。4）如果客客人是第第一次接接触理疗疗服务，可可主动向向客人介介绍理疗疗的种类类，特点点和疗效效，耐心心细致地地解答客客人的疑疑问。5）及时通通知有关关人员做做好准备备。D、为客人人做好前前台登记记手续，告告知客人人注意事事项，帮帮客人拿拿取更衣衣柜钥匙匙，同时时耳麦通通知更衣衣室服务务员准备备迎客。A、客人进进来，立立即迎上上，微笑笑问候：：您好，请请问您的的手牌号号是多少少？B、帮客人人找到柜柜子，并并请客人人坐下换换鞋。C、客人进进入水区区前，一一定要提提醒客人人看管好好自己的的贵重物物品，携携带好钥钥匙牌，小小心地滑滑等。D、客人再再次进入入更衣室室，帮客客人寻找找更衣柜柜。E、客人淋淋浴后，主主动帮客客人干身身。F、指引客客人到相相应的区区域进行行二次消消费。G、及时清清理用后后浴衣，有有序摆放放各种物物品，随随时对洗洗浴物品品进行补补充。H、及时送送取客用用布草，保保证营业业正常需需要。I、保持卫卫生间的的清洁，及及时更换换纸篓中中的垃圾圾袋，清清洁坐便便器，补补充厕纸纸，喷洒洒除异味味剂。JJ、客人人离开时时，服务务员个立立即检查查更衣柜柜里有无无客人遗遗留物品品，如发发现更衣衣柜内有有客人遗遗留物品品，应立立即交服服务台并并做好登登记，以以便交还还客人。K、服务主主动、热热情、周周到，提提示客人人注意安安全。A、水会区区服务员员待客人人从更衣衣室进入入泳区，应应立即上上前问微微笑问候候。B、水会区区服务员员将客人人引领至至泳池并并介绍当当日的水水温以及及泳池的的深度。C、水会区区服务员员随时巡巡视对于于泳客的的召唤时时应立即即上前询询问并提提供服务务。D、水会休休闲区每每班一名名吧员，必必须对各各种饮料料，酒水水价格清清楚。根根据客人人喜好及及时推销销。E、根据客客人所点点饮料，酒酒水，开开单以做做帐单，必须用托盘给客人送饮料，酒水。F、待客人人消费完完毕后，吧吧员提前前将帐单单，送到到客人手中中签字确确认，如如储值卡卡结账通通知前台台打出帐帐单，送到客人人手中签字字确认。G、吧员及及时清理理台面为为下一桌桌泳客做做准备。H、水区每每班次设设立两名名救生员员，救生生员须全全面监控控入水泳泳客的活活动，重重点注意意老年人人、小童童及醉酒酒后入场场者。I、遇有溺溺水时，须须及时入入水抢救救，并利利用器械械合力救救出溺水水者并同同时进行行急救及及发出通通知，请请专业医医护人员员入场急急救。J、对于在在水中做做出危险险动作的的客人予予以劝说说制止。A、客人进进入4楼楼按摩区区，4楼楼服务员员立即迎迎上，微微笑问候候：“您好，您您洗好了了，请这这边休息息一下吧吧”将顾客客带入休休闲区坐坐定。告告诉客人人这里免免费为客客人提供供小西点点，客人人可以在在这里小小憩。4楼吧员为为客人递递上酒水水单和疗疗程单：：“这是酒酒水单及及我们这这里提供供服务的的疗程单单，您需需要用点点什么饮饮料或者者为您安安排疗程程服务吗吗？根据客人需需求，为为客人点点用饮料料及挑选选护理疗疗程。点点用了饮饮料则耳耳麦通知知操作间间准备，如如果客人人挑选了了疗程，则则立即耳耳麦通知知排钟领领班，安安排技师师准备房房间。确认顾客手手牌号码码，带领领客人去去疗程间间。技师已在疗疗程间门门口恭候候客人。并并把已开开好的手手工单由由客人签签字确认认后交给给服务员员，由服服务员传传往前台台记录。A、得到排排钟领班班的安排排，提前前为客人人准备好好房间及及用品；；调试好好房间温温度及灯灯光；检检查房间间内是否否洁净，有有无异味味。B、站在房房间门口口等候客客人。您您好，我我是温泉泉水会技技师XXXX，今今天将由由我来为为您服务务，已经经为准备备好了房房间，您您这边请请。C、XXXX先生//女士，这这是您的的按摩房房。您觉觉得房间间温度可可以吗？？D、您今天天的项目目是XXXX,时时间是XXX分钟钟。E、疗程过过程中，确确认按摩摩力度。您您感觉力力度可以以吗？有有需要特特别加强强的地方方，请告告诉我。F、客人提提出加钟钟，技师师立即打打电话通通知排钟钟领班报报钟。G、客人疗疗程结束束，立即即通知排排钟领班班，XXX客人已已下钟。H、将客人人送到更更衣区。并并与客人人微笑道道别，欢欢迎客人人下次光光临。客A、更衣区区服务员员将客人人送至前前台，并并通知前前台结账账。B、前台接接待员热热情与客客人问候候，并询询问其感感受，认认真倾听听顾客的的反馈，并并请客人人填写反反馈表。这这时前台台收银员员已将客客人的消消费总额额详单机机打出来来，请客客人过目目确认。C、XXXX先生//女士。今今天的消消费是¥¥加115％服服务费一一共是元元。请问问你是现现金支付付还是刷刷卡。D、结账完完成，感感谢客人人到店，并并请客人人慢走。E、咨客迎迎上客人人，送客客人至电电梯，并并为客人人按好电电梯。鞠鞠躬300度，目目送客人人进入电电梯，并并道别。XXXX先先生/女女士，您您慢走，欢欢迎您下下次光临临。与交时先交记签班应接记楚能因不出作情班召前将任置服上应境做的及服应进作不客生断感结服应业整位人过件品数交房日单对一身管结认写班洁关源门戏服部戏层系接游室作康清康酒康收工术人业戏的提乐工要据机作规服序客供的服握练各戏备客范解游的方记则时地游室生意突件及自上导有的产销有的关理能善上之关善理人的争头职悉机服点务具责游的服使养简故除责机清生在的下环生备工保境