客户管理制度

Word-17-客户管理制度"客户管理制度模板篇一

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提升良好的服务素质。

2、客服人员应竭诚为服务，强化专业学问，提升交流技巧，不断提升客户服务水平。

3、全部工作人员应铭记使命和企业文化，向客户传递服务理念，维护良好的形象。

4、全部客服人员应乐观参与的有关会议，严格落实上级下达的服务指令，并有责任对客服部门进展提出合理化建议。

客服部门平时行为规范普通包括：

1、时刻保持桌面的整洁、干净。

2、个人形象代表形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要准时，态度热烈、端正、有礼貌。

4、工作时光不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得通过资源做私人事情。

客户管理制度模板篇二

第一章总则

第一条为规范和引领购销网络的经营行为，有效地控制商品购销过程中的信用风险，削减购销网络的呆坏帐，特制定本制度。

其次条本制度所称信用风险是指×××××购销网络客户到期不付货款、不发货或者到期没有本事付款、无法发货的风险。

第三条本制度所称客户信用管理是指对××××××购销网络客户所实施的旨在防范其信用风险的管理。

第四条本制度所称客户是指全部与××××××及相关部门发生商品购销业务往来的业务单位，包括上游供给商和下游客户。

第六条相关部门及机构按照本制度的规定制定实施细则，对客户实施有效的信用管理，加大货款回收力度和催促上游厂商按时发货，有效防范信用风险，削减呆坏帐。

其次章客户资信调查

第七条本制度所称客户资信调查是指相关部门及机构对购销客户的资质和信用情况所举行的调查。

第八条客户资信调查要点主要包括：

1.客户基本信息

2.主要股东及法定代表人和主要负责人

3.主要往来结算银行帐户

4.企业基本经营情况

5.企业财务情况

6.本与该客户的业务往来状况

7.该客户的业务信用记录

8.其他需调查的事项

第九条客户资信资料能够从以下渠道取得：

1.向客户寻求协作，索取有关资料

2.对客户的接触和观看

3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询

4.所存客户档案和与客户往来交易的资料

5.托付中介机构调查

6.其他

第十条营销部业务主管负责举行客户资信前期调查，保证所收集客户资信资料的真切性，仔细填写《客户信用调查评定表》，上报部门经理审核，财务部门备案。填表人应对《客户信用调查评定表》内容的真切性负所有责任。

第十一条相关部门对报送来的客户资信资料和《客户信用调查评定表》举行审核，重点审核以下内容：

1．资信资料之间有无互相冲突

2．我与该客户的业务往来状况

3．该客户的业务信用记录

4．其他需重点关注的事项

第十二条客户资信资料和《客户信用调查评定表》每季度要全面更新一次，期间假如发生变化，应准时对相关资料举行补充修改。

第三章客户ABC信用等级评定

第十三条全部交易客户均需举行信用等级评定。

第十四级客户信用等级分A、B、C三级，相应代表客户信用程度的高、中、低三等。

第十五条评为信用A级的客户应同时符合以下条件：

(1)双方业务合作一年或以上。

(2)过去2年内与我方合作没有发生不良欠款、欠货和其他严峻违约行为。

(3)守法经营、严格履约、信守允诺。

(4)最近延续2年经营情况良好。

(5)资金实力雄厚、偿债本事强

(6)年度回款、发货达到我制定的标准。

第十六条浮现以下任何状况的客户，应评为信用C级：

(1)过往2年内与我方合作曾发生过不良欠款、欠货或其他严峻违约行为；

(2)常常不兑现允诺；

(3)浮现不良债务纠纷，或严峻的转移资产行为；

(4)资金实力不足，偿债本事较差

(5)生产、经营情况不良，严峻亏损，或营业额持续多月下滑；

(6)最近对方产品生产、销售浮现延续严峻下滑现象，或有不公平行为；

(7)发觉有严峻违法经营现象；

(8)浮现国家机关责令停业、整改状况；

(9)有被查封、冻结银行账号危急的。

第十七条不符合A、C级评定条件的客户定为B级。

第十八条原则上新开发或关键资料不全的客户不应列入信用A级。

第十九条营销部经理以《客户信用调查评定表》等客户资信资料为基础，会同经办业务员、财务部信用控制主管一起初步评定客户的信用等级，并填写《客户信用等级分类汇总表》，报主管副总、财务总监审核、总经理审批。

其次十条在客户信用等级评定时，应重点审查以下项目：

1．客户资信资料的真切性;

2．客户最近的资产负债和经营情况;

3、与我合作的往来交易及回款状况。

第四章客户授信原则

其次十一条本制度所称授信是指对客户所规定的信用额度和回款、到货期限。

其次十二条本制度所称信用额度是指对客户举行赊销、预付款的最高额度，即客户占用我资金的最高额度。

其次十三条本制度所称回款、到货期限是指赋予客户的信用持续期间，即自发货至客户结算回款、自预付款至客户发货到我仓库并验收合格的期间。

其次十四条授信时应遵从以下原则：

1．营销部应坚持现款现货的原则，原则上不举行赊销业务和预付货款。

2．在的确需要授信时,应实施以下控制措施：

①对实施授信总额控制，原则上授信总额不能超过20xx年1月1日应收帐款的余额数。

②应按照客户的信用等级实施区分授信，确定不同的信用额度。

③在购售合同中注明客户的信用额度或客户占用我方资金的最高额度，但在落实过程中，应按照客户信用变化的状况，准时调节信用额度。

其次十五条授信中有关预付、赊销概念的界定：

1．预付、赊销：指我方以支付货款，货物尚未到运到仓库验收、客户未支付货款，货物已经由我方向客户方发生转移的购销业务活动；

2．长久预付、赊销：指在签署的购销合同中，允许客户根据一定的信用额度和发货、回款期限举行预付、赊销的业务活动；

其次十六条对于A级客户，能够赋予一定授信，但须遵从以下原则：

1．对于本来没有赊销行为的客户，不应授信；实际的经营过程中，在十分须要的特别状况下，由营销副总、财务总监、总经理审批后能够赋予暂时预付、赊销，原则上预付、赊销信用额度最高不超过该客户的平均月回款额，预付、回款期限为1个月以内；

2．对于本来已有预付、赊销行为的客户，由营销副总、财务总监、总经理审批后，能够按照其销售本事和回款状况赋予长久预付、赊销信用，原则上预付、赊销信用额度最高不超过该客户的平均月发货量和回款额。假如原有预付、赊销额低于本条款标准的，信用额度按从低标准落实，并应逐步削减，发货、回款期限为1个月以内。

其次十七条对于B级客户，原则上不予授信；确有须要，必需严格办理完备的财产抵押等法律手续后，由营销部经理上报营销副总、财务总监、总经理审批，经批准后才可落实长久赊销或暂时赊销，其赊销信用额度必需不超过该客户的平均月发货量、回款额，同时不超过抵押资产额度。假如原有预付、赊销额低于本条款标准的，信用额度按从低标准落实，并应逐步削减。其长久预付、赊销回款期限为1个月，暂时预付、赊销回款期限为15天。

其次十八条对于评为C级的客户，不予授信，不赋予任何预付款和赊销。

其次十九条依据《客户信用调查评定表》及营销部目前交易客户的预付、赊销状况，营销部还应将预付、赊销客户（包括授信客户和虽不是授信客户但已发生预付、赊销行为的客户）举行汇总，并填写《预付、赊销客户汇总表》，报总经理、董事长批准。

第三十条客户授信额度由总经理、董事长审批后，《客户信用调查评定表》、《客户信用等级分类汇总表》、《预付、赊销客户汇总表》和购售合同、相关资料原件交给财务部保管，作为平时发货收款的监控依据。

第五章客户授信落实、监督及往来账管理

第三十一条营销部应严格落实客户信用管理制度，根据授权批准的授信范围和额度区别ABC类客户举行预付和赊销，加大货物催收入库和货款清收的力度，确保资产的平安。

第三十二条营销部经理和财务部信用控制主管详细担当对营销部授信落实状况的平时监督职责，应强化对业务单据的审核，对于超出信用额度的预付款和发货，必需在获得上级相关部门的正式批准文书之后，方可办理。发生超越授权和重大风险状况，应准时上报。

第三十三条对于原预付款、赊销欠款金额大于所赋予信用额度的客户，应实行一定的措施，在较短的期间内压缩至信用额度之内。

第三十四条对于本来已有预付款、赊销欠款的不享有信用额度的客户，应加大货款清收力度，确保预付款、欠款额只能削减不能增强，同时实行一定的资产保全措施，如担保、不动产抵押等。

第三十五条对于预付、赊销客户必需定期对帐、清帐，上次欠款未结清前，原则上不再举行新的预付款、赊销。

第三十六条合同期内预付款发货、客户的赊销欠款要回收清零一次。合同到期前一个月内，营销部应与客户确定下一个年度的合作方式，并对客户欠货、欠款所有举行清收。

第三十六条营销部应建立欠货、欠款回收责任制，将货、款回收状况与责任人员的利益相挂钩，加大货、款清收的力度。

第三十七条财务部信用控制主管每月必需稽核营销部的授信及落实状况。

第六章客户授信检查与调节

第三十八条营销部必需建立授信客户的月度、季度检查审核制度，对客户授信实施动态管理，按照客户信用状况的变化准时上报调节授信额度，确保授信平安，发觉问题立刻实行适当的解决措施。

第三十九条业务主管每月度要对享有信用额度客户的经营情况做出书面汇报，并对汇报的真切性负所有责任。

第四十条财务部负责提供相应的财务数据及往来状况资料，每月填写《客户授信额度落实评价表》后交营销部经理核对，财务部门对财务数据的真切性负责。

第四十一条营销部经理审核业务主管的书面汇报后，签署书面评价看法，上报营销主管副总，须要时可对客户的信用额度举行调节，报总经理、董事长批准后作为营销部、财务部门下一步的监控依据。

第四十二条原则上调节后的信用额度应低于原信用额度。

第七章：罚则

第四十三条和营销部在其权限范围之内，对被授权人超越授信范围从事业务经营的行为，须令其限期订正和补救，并视越权行为的性质和造成的经济损失对其主要负责人和直接责任人予以下列处分：

（一）警告；

（二）通报批判；

（三）行政处分；

（四）经济处罚；

（五）追究法律责任。

第八章：附则

第四十四条本制度由本负责解释。

第四十五条本方法自颁布之日起实施。

客户管理制度模板篇三

一、总则

1.目的

1)提升客户对服务的惬意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特征。

3)提升信誉，传扬客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户举行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员按照客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息举行。

2.客户服务专员按照客户资料确定要访问的客户名单。

3.客户服务专员按照客户资料确定每个客户访问的详细目的`。

三、客户访问预备

1.制订回访方案

客户服务专员按照客户资料制订《客户回访方案》，包括客户回访的也许时光、回访内容、回访目的等。客户服务专员要按照业务状况结合客户特征挑选适合的回访方式。

2.预防回防时光和地点

(1)客户服务专员准时同客户联系，与客户预约回访的时光和地点

(2)时光和地点的预约要充分考虑客户的时光支配，不打搅客户。

3.预备回访资料

客户服务专员按照《客户回访方案》预备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特征等。

四、实施回访

1.客户服务专员要及时到达回访地点。

2.客户服务专员要热烈、全面了解客户的需求和对服务的看法，并仔细填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要准时将回访的相关资料归还给，假如因为客观缘由的确无法归还，应报客户服务主管批准。

五、收拾回访记录

1.客户服务专员在结束回访的其次天应按照回访过程和结果，按照《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果举行汇总和评价。

2.主管领导批阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》举行审查，并提出指导看法。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》举行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开辟部参考客户回访的相关资料制订《客户开发方案》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据举行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在限定的范围内，超额部分自行负担

客户管理制度模板篇四

一、客服的主要工作

1、协作销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的询问、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作仔细乐观有耐心，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应乐观主动的全面了解客户的状况，准时为其解决问题；

3、按照当天的工作状况，具体的把与客户接触的不怜悯况以工作报表的形式举行记下，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守和部门的各项规则制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表的形象，应注重语言的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损利益的事情；

6、在上班时，应乐观好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、扫瞄与工作无关的网站打嬉戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的允诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争论，应明确客户投诉的真正缘由及想要获得的解决结果；

3、严格落实的相关规定，依据有关规则制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料准时反馈客户看法及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、客服人员个人素养要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热烈与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对的产品和服务项目要有深化的了解和熟悉；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长期合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热烈，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要敬重对方，要对自己的企业有信念；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的心情带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正缘由；

5、接听完客户的投诉电话时，假如是本的责任，要按照情节轻重，打算是否要上报并准时、主动向客户致歉，假如不是本的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严峻性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤状况：

上班时光：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏的形象及管理制度，天天递交完整、真切、标准的工作报告。

客服部

客户管理制度模板篇五

本制度旨在挑选新的原料供给商，保证企业原材料的合理供给，确定