工程保修保障体系

工程保修保障体系目标全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”。维修工作原则及标准1、原则站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰，双赢才能永不败。2、标准信息交流畅通；反应快速准确；质量保证完善。组织机构和管理体系组织机构工程竣工后，由公司用户服务部负责对工程竣工后保修期内售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供物业管理的维修计划。用户服务的管理体系用户服务的管理运行程序售后满意服务保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的问题，以便更好为用户服务。该阶段的服务模式为「一、二、三、四”模式：一个结果-用户完全满意二个理念-带走用户的烦恼，留下我们的真诚三个降低-降低用户投诉率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度四个不漏-一个不漏的记录问题，一个不漏的处理问题，一个不漏的复查结果,一个不漏的反馈信息保修方案的主要内容建立工程档案；指定专人负责工程的保修工作；制订保修计划，季节性回访计划；对于保修过程中发现的问题，项目管理部将组织原项目工程技术人员制订切实可行的有针对性的方案，及时、保质的解决问题，尽最大的可能满足用户的要求。服务及保修从工程交付之日起，我单位的工程保修工作随即展开，在保修期间，我单位将依照《建筑工程质量管理条例》、《工程保修合同》，本着对业主负责的精神，以有效的制度和措施，优质、迅速的服务，维护业主的利益。在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为建筑尽快地投入使用服务。建筑正常使用后，我单位将定期或不定期的对业主进行回访.，征求业主的意见并及时解决存在的问题。并将我企业的工程维修部主要负责人及通讯联络方式书面通知业主，如有质量问题，以便联系。保修工作计划本工程将按照有关规定及业主招标文件要求进行保修工作，由公司用户服务部全面负责保修工作。保修小组成员由总包项目负责人任组长，组员为土建、装修及机电等各专业人员。将保修小组组织机构图上报业主及物业公司，其中包括保修工作组人员专业、姓名、联系方式，方便业主能及时联络。（见表）保修工作组联络表职务姓名专业联系电话人员数量组长土建1组员土建3组员给排水3组员电气3组员通风空调2专业人员根据实际情况，及时调整。保修人员在接到业主修补指示后必须在48小时内进行修补，对于紧急突发事件等必须立即处理。考虑将维修工人住宿安排在现场附近，在业主规定的第一时间内达到现场，及时解决现场问题，并配备部分常用材料在现场附近库房内，以便节省时间，尽快修复完成。保修项目内容及范围屋面渗漏水；烟道、排气孔道、风道不通、漏气;室内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动；有防水要求的地面漏水；内外墙及顶棚抹灰、面砖、油漆等饰面脱落，墙面浆活起脱落；门窗开关不灵或缝隙超过规范规定或渗漏水；外墙保温裂缝、破损、脱落、渗漏等；厕所、厨房、盥洗室地面泛水倒坡积水；有防水要求的结构及其它地区漏水；室内上下水、供热系统管道漏水，漏气，暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；室外上下水管道漏水、堵塞、小区道路沉陷；钢筋混凝土、砖石砌体结构及其它承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求；因施工单位造成的其它质量问题。维修服务内容保持系统在任何时间正常运行而需要的修理；定期例行保养，包括为设施作检修、清洁和必要的润滑工作。调准和保养所有设备及控制器等，以维持其准确、顺滑和安全的操作。提供一切所需的润滑剂及清洁材料等；保养所有指示灯;无论白天或晚上，派遣有能力的员工进行紧急保养或处理任何机械故障。在任何情况下，工作人员须在接获机械故障通知后当天内达到现场，处理故障；每三个月提交有关系统操作维护情况的报告；按需要或根据有关系统操作试验法规或规定进行试验和检查；免费提供、修理或更换所有机械或电器零件以确保设施的有效运作；在本保养期结束前，再一次免费进行试验以证明系统的运行正常，并尽快免费矫正所有被发现的缺陷；此保养检修服务不得转让与任何代理人或分包人；所有作更换的零件/材料，须是真正原厂标准生产的零件/材料。L4保修期限主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间的外墙防渗漏，保修期为5年；装修工程为2年；电气管线、给排水管线、设备安装工程为2年；施工合同内全部工程内容的保修期为2年；供热及供冷系统为2个采暖期、供冷期；其他项目保修期限约定为2年；保修期自竣工工程验收取得《建设工程质量合格证书》及《竣工接收证书》之日起计算，以较后者为准。工程质量保修措施工程交付使用后，总承包单位与业主签订《工程质量保修书》，明确工程质量保修的范围、内容和质量保修的期限，确定双方的职责、义务。总承包单位将针对本工程填写《工程维修卡》，建立专项保修服务档案，具体实施工程质量跟踪、服务和保修工作。工程保修期间，将对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。对屋面、卫生间、外墙防水等容易跑、冒、滴、漏及电器元件易损坏的部位，准备好配料和材料，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。工程质量保修期内，在接到业主保修通知之时起，总承包单位维修人员一天内到达现场检查情况；在业主发出要求修补指示后，48小时内进行修补，填写《工程维修记录单》等相关记录；对生命财产有危险的紧急突发事件以及涉及结构安全或严重影响使用功能的紧急抢修事故，在4小时内到现场抢修处理；若未能按要求完成修补任务，业主可以自行组织返修，所发生的费用全部由总承包单位承担。保修工作以业主满意为原则。质量保修时认真做好成品及环境卫生的保护工作,做到工完场清。若业主对维修人员行为、维修速度和结果等方面不满意或有建议，可以填写用户意见反馈卡寄到总承包单位，或拨打监督电话，以利于提高服务质量，更好地为业主服务。L6定期回访制度每年要进行定期回访：雨季回访、采暖期回访、节日回访，特殊情况随时进行。1、雨季回访在每年的6〜7月间进行，由用户服务部部门业务经理制定雨季回访计划，各保修主办根据委任项目的特点填写《雨季注意事项》，并按照计划要求进行回访，向业主递交《雨季注意事项》，配合业主进行检查，并填写《工程回访记录》。回访结束后部门业务经理汇总《工程回访记录》，对雨季回访进行总结。2、供暖期回访在每年统一供暖期（11月15日）前一个月进行，由项目管理部部门业务经理制定供暖期回访计划，各保修主办根据委任项目的特点填写《供暖期注意事项》，并按照计划要求进行回访，向业主递交《供暖期注意事项》，配合业主进行检查，并填写《工程回访记录》。回访结束后部门业务经理汇总《工程回访记录》，对供暖期回访进行总结。3、节日回访在每年春节前，由部门业务经理制订春节回访计划，各保修主办按照计划要求对负责的项目进行回访，向业主进行节日慰问，并进行用户意见调查。4、特殊回访特殊情况的回访指业主的来人、来函和电话反映的急需处理的问题，必须按质量保修书中规定的时间内进行回访，并填写《工程回访纪要》。保修责任我单位作为工程施工的总承包方，对工程合同（含总包合同内的专业分包工程）范围内的施工质量保修负全部责任。若非施工方原因造成的质量缺陷，保修小组可受业主委托后给以维修。本工程在保修期内若发生.质量问题时，由业主或使用单位填写《建筑工程质量修理通知书》，通知我单位维修服务部门（或先电话通知，书面通知后补）。我单位自接到《建筑工程质量修理通知书》或电话通知后，24小时立即组织保修，若24小时后我单位未作出反应，业主有权按原设计标准自行组织返修，所发生的费用全部由我单位承担。业主提出的维修要求若与合同规定有出入时，由我单位合约部门负责解释处理,并做到让业主满意。保修记录对由分包负责维修的质量缺陷，要对分包下达《工程维修指令单》，对业主上报《工程维修确认单》。当维修完毕时，将确认后的《工程维修指令单》和《工程维修确认单》归档。对出现需要由公司承担费用的质量缺陷的维修时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理组织相关部门以及其他相关人员共同确认。若确认由公司承担费用，则由部门业务经理报部门经理按照《合约管理实施细则》的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款。向业主上报《工程维修指令单》，将确认后的《工程维修确认单》归档。若出现分包不能及时维修或不能确保维修质量时，需及时上报部门业务经理,由部门业务经理报部门经理按照《合约管理实施细则》的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款，同时