锐驰公司提高顾客满意度方案设计毕业设计

摘要摘要：面临经济全球化和信息技术革命的迅猛冲击，通信行业的生存环境发生了根本的变化。为适应市场的严峻挑战，对目前的企业模式、管理模式必须进行全面的反思。本文认为，在联通通信市场，影响顾客满意度的主要因素有通信质量、服务水平、便利化、个性化、品牌形象和资费合理。本文以树立以顾客为中心的理念，提升产品价值，提供差异化服务，加强品牌建设以及提高员工满意度五个方面出发，提供差异化服务，加强品牌建设以及提高员工满意度出发。关键词：广州锐驰顾客满意度服务

目录前言 前言现代企业注重顾客满意度，是由于激烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和服务的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的客户群体才能发展。所以，随着市场和消费的日益成熟，企业想要获得持久的发展，就必须不断的探索和改进使客户满意的各种方式和途径。只有顾客认为满意的产品和服务，才有吸引力。只有满意的顾客，才会宣传企业，并可能成为忠诚顾客，而客户是企业的重要资源。

第1章广州锐驰通信科技有限公司简介1.1公司简介广州锐驰通信科技有限公司核心管理层由长期从事通信行业销售、服务领域的高端精英人才组成，具有强大的通信行业销售管理、服务维系管理能力，主要专注电信运营商及电信运营核心渠道等多家具备大规模挽留团队的通信公司提供管理咨询工作，探索存用户量的数据分析模型，进行针对性维系挽留及存量用户的二次营销，通过多年的努力摸索，建立了独特的维挽体系，完善了服务的挽留手段，积累了丰富的存量用户经营（含流量经营）经验。是中国联通的优秀战略合作伙伴，致力于中国联通全业务的专业代理，秉持务实求情、团结协作、学习创新、追求卓越的企业精神，为用户提供多元化的通讯服务。现设有广州、长沙、昆明、益阳等分公司及子公司，集团拥有1000多名优秀职员，由于业绩卓越，历年都受到中国联通的嘉奖和高度赞誉。锐驰打破传统用工方式，注重：挖掘人才、培育人才、奖励人才！

1.2公司业务满意度概述广州锐驰通信科技有限公司主要经营为通信公司提供管理咨询工作、探索存用户量的数据分析模型、存量用户的二次营销、客户维系。除了提供基本的业务外，还提供3G转4G，流量包，合约续约，通信理财，黑卡回访，存费送费，联通秘书等多种增值业务。在我国通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在联通通讯领域中占有重要地位。经过十多年的建设与发展，锐驰通信已建成一个通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。

第2章公司现有顾客满意度流程问题分析2.1业务流程开始开始开通：并于试用期即将结束时，通知客户收费时间和标准，再次征求客户已经，是否继续使用是否需要回访结束时要有针对性介绍，主要体现对客户的有用性，并说明可以试用的时间坐席服务熟练掌握业务知识和使用办法、资费、优势等开通：并于试用期即将结束时，通知客户收费时间和标准，再次征求客户已经，是否继续使用是否需要回访结束时要有针对性介绍，主要体现对客户的有用性，并说明可以试用的时间坐席服务熟练掌握业务知识和使用办法、资费、优势等结束结束图1业务通知流程图

2.2公司业务满意度现状分析2.2.1通话质量通信质量是顾客选择锐驰通信公司的首要理X由，消费者主要看中通讯公司的信号覆盖、接通速度、通话的清晰度。通话质量对提升客户满意度有重要的作用，公司应当采取措施，进一步提高通话质量水平。2.2.2服务水平锐驰通信服务水平主要变现在办理业务的流程、业务办理的速度、服务人员解答问题的能力、服务人员的态度、普通话是否流利等方面。顾客对服务过程中的体验和感受，是顾客满意的核心重要因素之一，如果客户体验到高质量的服务水平，会向身边的亲朋好友介绍。这对联通公司来说，不但可以留住老客户，同时能吸引更多的新客户;另外更好的促进我公司跟联通公司的合作。如果客户在体验服务过程中感到不满，也会向身边的朋友抱怨，不但没有留住老客户，还要花费更大的成本开发新的客户。那么，联通公司对于我们公司也感到不满，或许就没有下一步的合作。2.2.3个性化人类社会进入信息化的时代，信息量的与日俱增为人们带来了信息共享的快乐，个性化服务Internet信息增长的必然结果。通信企业业务品种的多样性，业务的时尚性、套餐的可选性、增值服务，对提高客户满意度中起到重要作用影响。2.2.4品牌形象当消费者无法通过感受产品或服务的质量，会偏向选择平牌形象与整体实力更好的企业，公司不但要提高良好的产品，还必须加强宣传力度，让客户了解并试用产品。品牌形象代言、品牌知名度、信誉度、产品宣传力度，这些都是消费者在作出选择考虑的因素。2.2.5资费合理性消费的合理性、计费的准确透明性也是顾客关心的因素。公司在不断改进产品的同时也要降低成本，这样才能吸引更多的消费者。高资费、品牌价格的突然提升、不公平的价格措施、欺诈价格等会引起顾客不满，最终导致客户流失。

第3章提高顾客满意度的设计方案3.1设计思路根据锐驰公司的现有状况，针对其中的问题，通过建立客户满意管理工作体系，逐步强化对客户关系的有效管理，促进服务管理、产品管理，运营管理等工作的全面提升。只有顾客认为满意的产品和服务，才有吸引力。只有满意的顾客，才会宣传企业，并可能成为忠诚顾客，而客户是企业的重要资源。3.2顾客满意度设计方案3.2.1树立以客户为中心的理念顾客是公司的生存跟发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。随着通信公司市场的开放，消费者有了更多的选择，为了扩大市场份额，必须重视和加强提高顾客满意度，才能提高老顾客的回头率，提高顾客的忠诚度，最终巩固和扩大市场份额。以顾客为中心理念的出发点是消费需求，是以顾客的需求为中心，从顾客的满足之中获取利润，是一种以顾客的利益和要求为中心。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待产品的特性，以及价值，各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解客户的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。3.2.2尽可能的为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间是很宝贵的。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。3.2.3专业话术提炼以详细的产品优劣势对比为基础，结合用户关注点，提高专业的产品培训话术，针对用户可能提出的问题，制定标准的应对话术，坐到知己知彼、扬长避短。3.2.4提升产品的价值产品的价值是由产品的功能、特征、品质、品种与样式等所产生的价值。产品的具体特征是由不同的顾客价值要素构成的，公司对顾客价值要素的不同选取和所达到水平，形成了产品的差异化。产品价值是顾客需要的中心内容，也是顾客选取产品的首要因素。它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。在经济发展的不同时期，顾客对产品有着不同的需求，构成产品的价值要素以及各种要素的重要程度也会有所不同。在同一时期，不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求、在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。应当分析顾客需求的个性特征，并把握顾客需求的变化，对产品进行开发和设计，提高产品的效用，为顾客创造更大的价值，从而使顾客感到满意。3.2.5实施差异化服务的模式以客户群为基础的差异化策略。根据市场情况和特点，在普遍提供基本通信职务的基础上，针对不同客户群体的不同特点和需求，提供具有可行性的、外延的差异化服务。根据客户构成成分为集团客户和个人客服而言，可根据其通信情况及费用承担方法，为客户提供量身定做的个性化服务，从而解决方案式服务和跨区域无差异服务。以年龄为基础的差异化服务策略。应该说，以目标客户的年龄为基础的差异化策略是运营商的最好选择；年龄不同，需求也会不同，其支付能力也不同；可以开发出不同的业务，以不同的价格向客户提供差异化的服务。以付费方式和业务功能为基础的差异化策略。企业根据用户使用业务与消费水平的不同，将用户分为以下几类：低端用户、中高端用户以及潜在的中高端用户。针对各自不同的需求，制定不同的、适应性的资费计划；对于中高端用户可以高质量的服务吸引，按照客户不同消费习惯的市场需求，分别制定最低月租套餐金额，为这部分客户提供更为自由的选择与优惠。如图:全国一体化套餐月费国内通话国内流量76200400M106300800M1365001GB1665002GB1965003GB29610004GB39620006GB全国组合月费(元)八折月费(元)包含国内流量108100MB2016300MB3024500MB60481GB90722GB120963GB1501204GB月费（元）八折月费（元）包含国内语音4032200分钟5040300分钟7056500分钟1401121000分钟2001602000分钟3002403000分钟本地组合月费（）八折月费（）包含省内流量108150MB2016450MB3024750MB60481.5GB月费（元）包含本地拨打长市合一超出后资费6601010020200图2客户根据自己的需要选择套餐客户可以根据以上套餐内容可以按照自己的实际情况选择自己所需要的套餐3.2.6满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提高量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。3.2.7提高员工满意度公司要为顾客提供优质的通信服务，就必须依靠全体员工的共同努力。为了提高公司员工的满意度，充分发挥员工的积极性和创造性。建立和实施公平合理的薪酬制度员工对现有报酬的满意程度不仅取决于现实报酬与期望报酬的吻合程度，也取决于自己的付出和得到的薪酬与他人的付出已经得到的报酬的公平程度。当员工感到自己的薪酬、福利待遇与其付出不平衡，或者在分配上不公平，便会产生不满意心理。公司在分配上不合理，绩效考核也不到位，极大的影响了员工的满意度，所以制定和实施公平合理的薪酬至关重要。3.2.8为员工提供职业发展计划随着技术的推陈出新以及市场竞争的日趋激烈，企业对员工的知识要求越来越高，这就要求公司能为员工提供丰富的培训机会。根据马斯洛的需求层次理论，员工的基本要求得到满足后，会追求尊重、自我实现等较高层次的满足。应当重视员工的培训和职业发展，给予员工丰富的学习和培训机会，有利于员工学习各种知识和技能。员工可以从以下职位发展：总经理区域经理主管组长员工总经理区域经理主管组长员工图3员工发展前景3.2.9创造良好的工作环境随着市场竞争的加剧，公司内部的竞争压力也越来越大，这就更加要求企业为员工创造良好的内部工作环境。首先，公司应当根据员工的需要，改善员工的工作环境，要尽可能为员工创造良好的工作条件，以便让员工全身心的投入工作。其次，公司应当营造自由的工作环境，赋予员工适当的权利，给予员工足够的工作支持。要想为顾客提供优质的服务，就必须根据员工的特点和工作本身的需要，赋予员工一定的权利。这样可以充分发挥员工的主动性和创造性，使员工可以创造性地解决一些问题。通过赋予员工必要的决策权和行动权，可以让员工自发的、灵活的处理一些问题，提高了公司的反应速度，使顾客感到满意。最后，还应当创造关爱员工的氛围。公司要关爱员工，了解员工的工作情况，加强与员工的交流，还要重视员工的身心健康，缓解员工的工作压力。3.3对比分析与之前相比较公司提高了顾客的满意度，提高了老顾客的回头率；为客户提供量身定做的个性化服务，树立了以顾客为中心的理念。对产品进行开发和设计，提高产品的效用，为顾客创造更大的价值，从而使顾客感到满意。客服人员服务水平得到了提高，话术更加精炼。公司管理制度比之前更完善，员工发展也有了更好的前景，提高了员工的工作积极性。总结随着市场竞争的日趋激烈，企业想要获得生存和发展，必须拥有自己的顾客群。要准确把握顾客的需求，向顾客提供优质的产品和服务，公司要按照客户的需要来制定不同的方案，对待不同的客户要采取不同的应对方式。现代企业需要凭借强大的顾客群体才能发展，所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业想要获得持久的发展，就必须不断探索和改进使顾客满意度的各种方式和途径。致谢时光飞逝，转眼即将毕业。在这大学三年学到了很多，首先感谢学校，让我们有这么好的学习资源和环境；然后是感谢文俊老师对我们不管是生活上还是学习上的悉心照顾和指导；引导我不断开阔思路，为我答疑解惑，鼓励我大胆创新，使我在这段宝贵的时光中，增长了知识、开阔了视野、锻炼了心态。在此，我向我的指导老师表示最诚挚的谢意！最后最重要的还是感谢所有的老师，让我学到这么多的知识，不管是书本上的还是生活上；当然也得感谢那群可爱的同学们对我的帮助，让我能够在学院感受到那么多的温暖。所以三年时间才会过的那么快！参考文献[1]（美）菲利普•科特勒.营销管理.梅汝和等译.第十版.人民大学出版社,2001[2]符国群.消费者行为学[M].高等教育出版社,2007[3]万后芬，汤定娜，杨智.市场营销教程[M].高