《品牌零售店铺手册》 零售行业必备

《店铺管理手册》零售行业必备第一篇基础一、热爱导购工作导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？二、导购原则第一原则“顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。5S原则①微笑：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。②迅速（D：指‘动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等；二是演出上的速度（足感，使他们不觉得等待的时间过长。③（④灵巧灵巧”。⑤研究业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。三、成交三原则主动自信坚持四、现代导购员应具备的基本素质的热忱、不屈的精神。五、导购员必备的工作观念目标观——有目的的工作①改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法；②顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法；③制度观——遵守各项规章制度；④合作观——具有团队精神与朋友、同事通力合作；⑤品质观——尽量不出错扎扎实实地工作；⑥利益观——考虑集体的利益成果。六、成功十点微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；第二篇技巧一、做一个顾客喜欢的导购员1-1.接待顾客“三意”创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果；情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。1-2.针对不同的顾客采取不同的接待方式不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。序号顾客类型接待方式需太多，一免引起顾客反感顾客的疑虑优柔寡断型抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定二、顾客购物心理过程与导购技巧销售过程顾客心理导购目标接近顾客的时机第一阶段寻觅寻找接近顾客机会、顾客开始注意产品时；顾客和同、伴商量时；顾客有目的寻找时；放下随身物品时；看完产品与导购员目光交接时；其它情况。根绝以上主要的具体情况导购可采取适当的方式接近顾客设计促销及礼品等；其它着眼点为广告销售成果企业实力荣誉用户评价等。、产品介绍：要让顾客知道看产品要注意什么，、看哪几个部分怎么看；做好第二阶段注意抓住接近的机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向。第三阶段引起兴趣简单介绍产品特征，让顾客留下良好印象，并发现顾客的喜好。心的问题。第五阶段产生购买欲望推荐合适的产品。第六阶段进行对比从多角度进行对比说明，准确解答顾客疑问，并提出相应的资料和实例，取得顾客信任。第七阶段决定购买根据顾客的表情和言语抓住成交机会，特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话，拿起记录单协助顾客下决定。下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。切忌成交后对顾客态度的转变或这引第九阶段售后登记售后顾客相关情况登记便于回访和作为反馈公司的信息三、产品介绍3-1.介绍产品的着眼点①基本着眼点：功能/可靠性/技术难度/使用方法/售后服务/价格②辅助着眼点：外观/设计/促销及小礼品③其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价3-2.店面环境①环境这是导购礼仪要达到的首要目标。卫生条件每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗洁，做到营业场地清洁明亮，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。环境实施（针对专卖店）a.b.有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。c.购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和，优美动听的乐曲或报道出售产品信息。产品展示能减少顾客询问，寻找产品的时间。⊕总之，购物环境的布置：是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快；之一。②商品陈列顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。醒目品的摆放，要能让顾客直接见到产品的正面，陈列高度应选择与顾客视线相适应的位置。有亲切感商品陈列应尽可能允许顾客接触，缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。丰富感大的不尊敬。讲究艺术按产品的不同外型，色彩，进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。明码标价价签上应写明产品名称、产地、型号、价格等、价格应书写清楚。的方便，从而促进销售。3-3.介绍产品常用方法①要让顾客知道看产品要看哪几部分和怎么看；②尽量让顾客感受产品；③按顾客视线介绍产品；④强调产品带给顾客的利益和价值。3-4.介绍产品要诀⑴熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件；⑵避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品；⑶介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释；⑷介绍时要有自信，不能含糊其辞；⑸仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点；⑹根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式；⑺描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想；⑻充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心；⑼抓住顾客需求的关键点，强化产品优势；⑽经常让顾客亲身感受；⑾语音、语速和肢体语言与顾客协调；⑿强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈。四、提问顾客时要注意的几点提问顾客要点到为止，避免连续发问；顺应顾客要求介绍产品；提问要简单易懂；充分利用提过的问题；避免问不明确的问题。8个方法5-1.集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等）突破；5-2.排除掉顾客不喜欢的产品；5-3.二选一，当顾客对好几款裤子都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款裤子；5-4.动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；5-5.语。5-6.打动随同人员；5-7.充分利用促销礼品或特价活动；5-8.给顾客记录欲购产品的清单。六、带给顾客意外惊喜4法6-1.细心服务，例提醒顾客遗漏物品等;6-2.额外服务，例顾客的小孩哭闹时可以帮忙哄哄;6-3.称呼顾客，记住回头顾客的姓名;6-4.派发必需品，若和顾客谈的比较多时，及时给顾客倒杯水。七、与顾客沟通的技巧——表情：也是给顾客营造轻松的购物环境。——眼神：将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现出你的诚实、专注、有自信。——认真聆听“别人所说的话一定有他的道理”的真实用意。——语言艺术：——表达不同的观点时，先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点。——没有不好，只有更好我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。——多用肯定的语气而不是否定的语气例如：顾客问：“酷豚有小脚裤吗？”否定回答“没有”，这种回答会给顾客拒绝的感觉可扭头就走，正确的回答“酷豚牛仔时尚潮流风格为主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。——用委婉而不是命令的语气”/银台付款，好吗？”还有如“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。——拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述“”“真的抱歉，酷豚的价格是全国统一的。明码标”这样顾客会比较容易接受。——不下断言，让顾客自己决定“满足。——多赞美顾客和感谢顾客“”“”觉很假、不诚恳，而起反作用。——要以肯切的语气作结不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。——要学会改变一般的说话习惯用语例如：没有库存应该说“对不起，恰好卖完了”，降价原因应该表达为“回馈、让利”等。——先说负面再说正面“”这样给顾客的印象是酷豚的品质优良。——情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪想事情好的一面，从精神上战胜自己。第三篇导购礼仪一、常用礼貌用语场合基本用语态度被顾客呼唤过好的、请稍等认真聆听顾客询问提货给顾客时不好意思、让您久等了核对并恭敬交给顾客无法做到时对不起、很抱歉真实地向顾客解释原因接待顾客时谢谢您时刻尊敬顾客顾客离开卖场时欢迎再次光临将顾客送至门口二、导购待客艺术则是礼仪待客的直接体现。2-1服饰美⑴衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。﹡大方、利落、合时、和体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。⑵卫生﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。修饰美⑴修饰要美观、大方淡雅﹡饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装﹡饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。⑵注重自身仪容A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须；B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹）C、嘴部保持清洁导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。D、注意体臭上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的快去看医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。举止得当⑴站立姿势要自然端正正确的姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。AB、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。⑵站立的位置A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约750px处，同顾客之间的距离约2000px左右。⑶手势A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。⑷眼神AB、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。⑸仪态风度高雅、得体A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；BC、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；D、不与顾客顶嘴、吵架。E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。精神面貌⑴要热情饱满、精力充沛；⑵化不利情绪为有利情绪；⑶当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；A提前进入工作状态；B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表、下图仅供参考：项目女性男性服装着卖场统一制服着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜（防寒时用黑色或深色）深色鞋子鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。胸卡端正配带在左胸端正配带在左胸头发不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。手保持指甲不超过指尖，不涂指甲保持指甲不超过指尖。化妆必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓。饰品适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰）其他保证口气清新每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。三、导购语言3-1.原则﹡使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言；﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；﹡尊重对方，注意倾听；﹡学会使用敬语和谦语﹡采取委婉的表达方式；﹡声音大小要适当基本规范用语⑴“欢迎光临，欢迎再次光临”接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。“。⑵“好的”这是导购员被顾客称呼时回签的用语。⑶“请您久等了”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。⑷“让你久等了”找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“，这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。⑸“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”⑹“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用”3-3.礼貌用语⑴对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。⑵称呼A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。B“”“、”C喂”“”等不礼貌的代称。D“”利用:fzdb11接一顾二招呼三”四、巧妙待客“”基本要点有以下几点：顾客建立和谐的关系止得当，讲究礼貌。记住一句话：“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”4-3.具有丰富的产品知识”才能让顾客信服。4-4.迎合顾客心理，使用有利用销售的语言为顾客着想的话语如：“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看。”态度积极的销售语言显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。多用选择性问句例如：“你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。五、态度热情导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。5-2.耐心货“”来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。六、讲究语言艺术为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。6-1.力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。6-2.语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。。。。6-3.说话要讲究技巧例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。”面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。七、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定！主意，、一、客户抱怨时想得到什么希望得到认真的对待；1-2.希望有人聆听；1-3.希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感。1-4.希望得到补偿；1-5.希望得到受感激的态度；二、抱怨未得到正确处理的方案2-1.客户心中产生不良印象；2-2.一次性生产，今后不再和公司来往；2-3.不再向他人推荐；2-4.公司的信誉下降★十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。三、处理客户不满的方法3-1.（成见3-2.分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如