创业公司顾问客户服务培训手册3

如何进进行团团队内内部及及团队队与客客户之之间的的交流流Gettingagoodstart好的开开始是是成功功的一一半（（3））—智诚诚创业业公司司顾问问客户户服务务培训训手册册13.如何进进行团队内内部及团队队与客户之之间的交流流A.交流在在智诚创业业咨询流程程中的显著著作用B.准备一一次交流C.准备演演示图23.我们如如何进行团团队内部及及团队与客客户之间的的交流（一一）1）作为客客户服务人人员中的新新成员，成成功与否在在很大程度度上取决于于你的※理解能力力※敏感程度度※同客户及及同事交流流的技能※运用聪明明才智解决决问题的洞洞察力和严严格程度2）客户可可以是任何何数量的实实体，这取取决于我们们在一个项项目中所处处的位置：：可以是首首席执行官官或公司本本身，可以以是各级经经理，也可可以是团队队中从客户户机构中抽抽调来的任任何人。当当然，你的的同事是你你的智诚创创业队友。。对于这个个多样化群群体的任何何部分来说说，恰当的的交流形式式取决于很很多因素※要表达的的信息本身身※民族文化化※公司文化化※管理文化化※个人偏好好和态度3）客户和和客户之间间在这些因因素上的差差别使你很很难给出一一种通用的的交流规则则－你总是是需要判断断和权衡特特定情形下下的要求。。33.我们如如何进行团团队内部及及团队与客客户之间的的交流（二二）因此在这一一章中我们们将了解咨咨询过程中中交流所起起的广泛作作用以及准准备交流和和演示图的的一些指导导原则。¶交流是是我们增进进了解、发发挥能量和和促成行动动所采取的的方式，观观察、理解解、交换看看法和说服服对方的能能力对于为为客户争取取利益都是是至关重要要的¶对交流流作精心的的准备使问问题的解决决更有可能能朝着有利利于客户的的变化有效效的进行¶清晰和和目的性的的演示图使使得有关问问题解析的的交流更加加顺利地进进行4做好准备,了解需求求建立和谐关关系建立理解,达成一致致巩固客户地地位发起变革给出实施建议提出解决方案启动预备预计阻碍,保持动力力预期交流中的变化组织内容选择交流形式设立目标明确要表达达的讯息分分析听众众组织情节提提供支持持

奠定基基调A.交流在在智诚创业业咨询流程程中的显著著作用B.准备一一次交流C.准备演演示图表画赏心悦目目的演示图图

设计益益于交流的的演示图做做优秀的的图表演示示者5A.交流在在智诚创业业咨询过程程中的显著著作用（一一）不论我们针针对客户的的问题提出出了多么富富有见解的的解决方案案，除非我我们坚信客户利益至至上和客户参与项项目实施的重要性，，否则我们们不可能对对客户施加加预期的影影响。所以以，我们的的交流方式式—包括同同客户的和和团队内部部的—就能能发挥作用用了。我们们进行的交交流实践决决定了我们们搜寻和共共享信息、、交换看法法并协同工工作以提出出优秀的针针对客户的的解决方案案的有效性性。因此，，交流不可可避免地同同客户问题题解决的过过程联系在在一起。遗憾的是，，在我们处处心积虑于于问题分析析时，很容容易形成一一些不好的的交流习惯惯。不过只只要稍加思思索并预先先有所警觉觉，就可以以避免。说说明如下：：6A.交流在在智诚创业业咨询过程程中的显著著作用（二二）不要把一大大堆杂乱无无章的数据据带到会议议上来—这这是新来的的客户服务务人员经常常碰到的情情形—应该该把你的发发现集中起起来，同整整个团队分分享你的看看法。观察项目内内容中的数数据，不断断问自己““那么又怎怎样？”试试着阐明主主要观点，，就是那些些“那么又又怎样？””，一开始始可以采用用口头或书书写的交流流形式。2.不不要只是诉诉说，还要要倾听和观观察。事实上你所所做的每次次接触都会会带来一些些对于同客客户合作有有某种意义义的信息。。也许这些些信息可以以表明一位位经理对解解决方案的的看法，推推进我们解解决问题的的进程，暗暗示方案实实施中的障障碍，从而而引出更多多的信息。。记住交流流总是双向向的。3.更更重要的是是，不要只只依赖于你你现有的技技能，寻找找机会进行行练习并提提高这些技技能：强迫自己写写备忘录、、报告中的的章节，还还有一些虽虽然比较粗粗糙，但团团队中其他成员员会有响应应，或者有有可能采纳纳的一些草草稿；主动动提出在会会议或演示中担担任一部分分责任7A.交流在在智诚创业业咨询过程程中的显著著作用（三三）☆交交流流方方面面的的专专家家在在项项目目始始终终都都会会对对你你和和你你的的团团队队提提供供帮帮助助※在同同团团队队讨讨论论前前围围绕绕主主要要结结论论组组织织工工作作※在整整个个交交流流的的策策略略上上为为客客户户着着想想※为同同客客户户进进行行正正式式和和非非正正式式的的交交流流做做准准备备☆结结交交你你办办公公室室里里的的交交流流专专家家※偶尔尔问问几几个个马马上上就就能能答答案案的的问问题题※讨论论工工作作中中某某一一部部分分的的研研究究方方法法※向他他们们询询问问跟跟交交流流相相关关的的任任何何问问题题☆假假如如你你从从项项目目一一开开始始就就让让他他们们参参与与到到其其中中并并遵遵循循团团队队的的思思路路，，他他们们就就能能更更好好地地附附加加价价值值，，避避免免了了在在令令人人不不满满的的方方案案草草稿稿上上浪浪费费时时间间有了了这这些些开开始始的的暗暗示示作作为为背背景景，，下下面面的的篇篇幅幅从从交交流流的的角角度度回回顾顾了了智智诚诚创创业业咨咨询询过过程程的的五个个典典型型阶阶段段。。图图3-1到到3-5列列出出了了同同每每个个项项目目阶阶段段相相关关的的交交流流活活动动和和你你能能发发挥挥作作用用的的具具体方方式式。。8A.交交流流在在智智诚诚创创业业咨咨询询过过程程中中的的显显著著作作用用－－预预备备预备：做好准准备，了解需需求在第一阶段（（如图3-1），我们的的交流目标通通常是对客户需求有有共同的理解解，并准备进行进一步步的了解。尽管在这个阶阶段新的客户户服务人员很很少与客户有有直接的联系系，但是客户户可以帮你为为以后关键的分分析工作打下下了基础，你你为团队交流流活动所做的的第一份贡献可可能就是把公公司或行业分析的的结果汇总在在一起。9目标：·建立对客客户需要的统统一认识·为进一步步了解做准备备新客户服务人人员的贡献：：·以清晰、、易读、可视视化很好的材材料表达分析析结果（把““那么又怎样样”的假设放放在最前面））·成为团队队的一员有效提示：1、练习用口口头金字塔来来同团队共享享某观点（比比如以一个要要点开头，然然后支持它））2、学会密切切关注，培养养对客户历史史、需求和文文化的理解3、学习协助助交流的人员员如何提供帮帮助4、学习产生生一个报告的的流程—文字字和图表方面面的帮助5、阅读项目目建议书倾听问题、概概念、优先考考虑事项、需需求、利润点点、预想、阻阻碍、期望、、侧重点、成成见和可行的的选择范围表达自己的经经验、能力、、兴趣、认真真程度。对解解决方法、影影响、提供价价值、资源、、时间安排、、期望值、合合作方式和人人员配置提出出建议探讨项目建议议书演示项目建议议书：关键事事宜、目标、、项目范围、、方法、价值值提供、成果果、人员配置置、时间安排排、利益所在在、认真程度度给主要客户发发信：有关利利益所在、认认真程度及费费用等尽可能多了解解智诚创业对对项目进行详详细说明以展展开客户合作作的方法讨论分析/会会面的成果讨论客户的形形势及需求明确为恰当地地安排项目还还需要什么规划项目建议议书：内容、、结构、格式式及语气准备行业/公公司/财务分分析材料起草项目建议议书（交流人人员检查）收集客户公司司背景、经验验、人员方面面的相关信息息观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图预备与客户交流团队内部交流流图3－110A.交流在智智诚创业咨询询过程中的显显著作用－启启动1启动：建立和和谐关系，工工作有序化在第二阶段（（如图3-2），我们需需要建立信任和和和谐关系，并并且使工作有序序化。这个过程中中，广泛意义义上的交流发发挥着关键作作用。新的客户服务务人员对于代代表智诚创业业面对客户和和促进团队规规划过程发挥着重要要作用。例如如，为客户着着想，你可能能会参加项目目启动会或其他一些早早期的活动。。你将有可能能见到客户那那边不同部门门各个级别的人员。因因此你会对客客户怎么看智智诚创业有个个初步印象：：好的听众？？在同不同级级别的人员交交往时总是考考虑周到？对对于项目充满满热情？对于于学习客户的的行事方式很很感兴趣？很很明显，你有有很多机会帮帮助项目以一一个积极的状状况启动。好的听众同不同级别人员交往时考虑周到对项目充满热情对学习客户的行事方式很感兴趣智诚创业11对客户有了这这样的了解，，团队就能够够理了解客户户的顾虑并制制订一份真正正针对客户的的项目计划书书。计划书的的一部分就是是交流的策略略，确保客户户在项目中的的参与程度、、解决方案确确实符合客户户利益至上和和实施计划切切实可行。交交流策略应该该考虑到所有有需要参加交交流的听众，，具体来说，，包括：·每一位观观众接收到的的可靠信息·向每一位位听众传达每每一条信息的的最佳时机、、恰当的交流流方式·明确每一一次为交流准准备时和信息息传达的相关关责任☆正如好好的业务战略略一样，交流流的策略也不不是静态的。。它会随着项项目的进行而不断演变，，我们将对建建立客户信任任、达成共识识和参与项目目所需要的交交流越来越了解。在这个阶段我我们应该做一一个优秀的旁旁观者，了解：·客户的顾顾虑·他他们相相互之之间交交流的的方式式·他他们既既定的的偏好好我们应应该留留意客客户文文化方方面的的特点点：·行事方方式·谁谁是决决策影影响者者A.交交流在在智诚诚创业业咨询询过程程中的的显著著作用用－启启动212目标：：·建建立信信任和和和谐谐关系系·组组织上上做好好准备备认识客客户需需求、、文化化和历历史找出关关键人人物——如施施加影影响的的人，，掌握大大量信信息的的人开项目目启动动会安排向向客户户支持持人员员的介介绍会见客客户团团队成成员使用项项目启启动会会的材材料：：分发发的材材料、、日程程安排排、预预备会会议备备忘录录，演演示用用幻灯灯片学习我我们怎怎样向向客户户、团团队成成员、、高层层经理理及其其它人人员进进行介介绍讨论/确认认项目目建议议书范范围、、目标标、方方法、、可能能结果果，如如有必必要，，进行行修改改召开项项目启启动讨讨论会会来：：-问题题分析析-分享享对客客户需需求、、文化化、历历史的的认识识-向公公司专专业领领域的的专家家咨询询-指导导研究究者的的活动动准备-上述述材料料的草草稿-短期期操作作计划划-逻辑辑树-问题题分析析/假假设-分析析计划划-活动动计划划-客户户组织织结构构图-交流流战略略观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图图启动新客户户服务务人员员的贡贡献：：有有效提提示：：1、用用肯定定语气气，保保持敏敏锐、、礼貌貌和谦谦虚·进进行部部分的的问题题分析析2、同同客户户建立立和谐谐和信信任·启启动会会的开开头部部分3、、保持持密切切关注注，组组织并并同团团队分分享认认识·在在一部部分工工作中中担任任直接接的研研究者者，提提供项项目文文本4、向向客户户学习习他们们恰当当的行行为·成成为团团队里里主要要的一一个或或几个个成员员之一一图3－2与客户户交流流团队内内部交交流13提出出解解决决方方案案：：建建立立理理解解，，达达成成一一致致在第第三三阶阶段段（（如如图图3-3）），，我我们们面面临临的的最最大大的的潜潜在在风风险险交交流流————特特别别是是对对新新的的客客户户服服务务人人员员————就就是是被大大量量的的数数量量分分析析掩掩埋埋起起来来而而忘忘记记了了我我们们的的客客户户。因因为为我我们们需需要要收收集集并并消消化化数数目目庞庞大大的的信信息息，，我我们们的的脑脑力力劳劳动动和和激激动动心心情情很很容容易易使使我我们们忽忽略略了了其其他他的的考考虑虑因因素素。。当然然，，仔仔细细思思考考我我们们的的解解决决方方案案——提提出出、、论论证证和和检检验验假假设设并并围围绕绕结结论论组组织织我我们们的的成成果果也也是是非非常常重重要要的的。。（（当当你你同同团团队队讨讨论论工工作作时时记记住住要要先先说说明明主主要要意意思思，，如如果果必必要要再再提提供供细细节节））一般般来来说说就就是是在在这这个个阶阶段段，，方方案案的的客户户至至上上原原则则能够够实实现现——但但也也可可能能没没实实现现。。如如果果我我们们没没能能通通过过一一系系列列正正式式或或非非正正式式的的客客户户交交流流建建立立自自信信、、相相互互信信任任、、理理解解和和和和谐谐，，即即使使是是很很不不错错的的分分析析也也可可能能无无法法带带来来变变革革。。我我们们有有可可能能做做出出根根本本站站不不住住脚脚的的方方案案，，或或者者无无法法取取得得一一致致及及赢赢得得对对项项目目实实施施非非常常必必要要的的客客户户参参与与。。因此此，，拿拿出出一一项项可可行行的的、、客客户户至至上上的的解解决决方方案案是是一一种种挑挑战战，，值值得得我我们们与与同同事事进进行行深深入入的的讨讨论论。。这这个个过过程程中中最最重重要要的的一一部部分分就就是是在在客户户与与团团队队之之间间建建立立一一致致意意见见。有有许许多多方方式式可可以以达达成成一一致致意意见见：：·严严格格筛筛选选事事实实数数据据·集集中中精精力力于于问问题题的的答答案案·真真正正以以团团队队方方式式工工作作·时时刻刻牢牢记记我我们们赖赖以以解解决决问问题题的的客客户户背背景景·尊尊重重对对于于变变革革的的抵抵制制意意见见·引引导导客客户户研研讨讨会会和和总总是是注注意意倾倾听听。。A.交交流流在在智智诚诚创创业业咨咨询询过过程程中中的的显显著著作作用用－－提提出出解解决决方方案案114尽管管当当我我们们与与别别人人会会面面时时是是出出色色的的听听众众，，但但是是当当我我们们向向别别人人传达达思思想想时时，，有有时时会会在在““倾倾听听””这这一一环环节节上上犯犯错错误误。。在在所所有有的的项项目目中，，““聆聆听听””和和与与之之不不可可分分离离的的““观观察察””在在传传达达思思想想和和达达成成一一致致意意见见是对对于于技技能能的的培培养养至至关关重重要要。。通通过过细细心心聆聆听听并并观观察察，，包包括括对对非非语语言表表达达的的线线索索的的观观察察，，你你就就可可以以获获得得比比交交换换的的信信息息更更为为有有用用的的观观点点。。包括括：：·找找到到同同我我们们的的观观点点不不一一致致的的意意见见和和关关于于我我们们的的建建议议方方案案修修改改方方法法的的提提示示·也可可以从我我们的观观点或假假设中找找到引起起客户疑疑虑的漏漏洞·还可可以发现现疑点并并找到产产生变革革的方法法在达成一一致意见见的过程程中，客客户的参参与程度度当然是是非常重重要的。。你应当当确信交交流策略略论及如如下事项项：我们自己己要做的的工作和和布置给给客户团团队成员员的工作作是什么么—比如如，负责责完成或或者协助助完成关关键的分分析工作作；在得出结结论之前前何时和和怎样检检验关于于客户的的关键假假设；当消息难难以获得得，内部部政治因因素起作作用时怎怎样安排排和组织织调查结结果和结结论；什么情形形下使用用什么样样的会谈谈形式——例如研研讨会当我们同同客户合合作以提提出满意意的解决决方案时时，只要要得以有有效实施施，智诚诚创业的的注重与与客户互互动的咨咨询方式式定会大大放光彩彩。在第三阶阶段你很很可能会会有很多多与客户户交流的的机会——比如，，给秘书书打电话话来安排排一次会会面；同同来自客客户的团团队成员员进行的的午餐谈谈话；同同中层经经理非正正式会晤晤以检验验刚刚做做出的结结论；或或是向董董事会正正式陈述述推荐方方案。不论采取取什么交交流形式式（正式式或非正正式的）），都有有益于我我们同客客户交流流的整体体效果。。A.交流流在智诚诚创业咨咨询过程程中的显显著作用用－提出出解决方方案215目标：·建立立自信和和相互信信任·建立立理解，，达成一一致·客户户全程参参与·做出出针对客客户的最最佳解决决方案新客户服服务人员员的贡献献：·为团团队准备备具有可可读性，，经过深深思熟虑虑的数据据包·提出出看法，，承担智智力风险险，倾听听其他团团队成员员的意见见，提供供支援有效提示示：1、切勿勿超过最最后期限限，提醒醒其他团团队成员员最后期期限2、自始始至终分分享调研研成果，，不要有有所保留留，期待待完全确确认，不不断完善善3、利用用团队的的付出来来丰富和和集中正正在进行行的分析析4、让客客户参与与进来，，表现出出耐心，，真正倾倾听和学学习收集有关关个人信信息识别交流流策略所所需的变变革观察对早早期假设设的反应应；了解解需要进行会面面提出有关关资料收收集的要要求同关键参参与方一一起检验验假设开研讨会会有效利用用幻灯片片演示使用：-讨论框框架、演演示图-会前/会后备备忘录-你的记记录对照你的的调查结结果和别别人做的的观察明白整个个项目内内容向分析者者/信息息搜寻者者提出数数据要求求准备研讨讨会（同同协助交交流人员员一起））讨论交流流策略的的变化讨论分析析结果、、综合评评价及分分析的方方变化准备（同同交流协协助人员员一起））-备忘录录/讨论论框架/早期假假设/方方案演变变回顾-访谈指指南/笔笔录/调调查数据据包/相相关简报报/文章章/分析析思路/假设/改进方方案观察/聆聆听交谈/演演示书写/创创建视图图提出解决决方案图3－3与客户交交流团队内部部交流16给出实施施建议：：巩固客客户地位位在第四阶阶段（图图3-4），不不论我们们前面已已经打下下了怎样样的基础础，我们们必须继继续对处处在变化化中的观观点保持持敏感，，在任何何正式的的演示前前简要地地了解方方案涉及及的各方方，并且且象在整整个问题题解决过过程中那那样注意意倾听和和响应。。我们的的目标就就是加强客户户对于解解决方案案主动把把握的持持久感觉觉，以准准备积极极、迅速速地进行行实施和和变革。如果我们交互互的完成了第第三阶段，在在这一阶段我我们将很少让让客户惊讶。。有些时候，，如果关键的的客户人员全全程都参与了了项目，他们们就会认为没没有必要在项项目结束时作作正式的演示示或者报告。。在其他时候候，客户—或或者是我们自自己，需要进进行总结性的的交流并且可可能需要将项项目结果做成成报告。它可可以是任何形形式，最终报报告只是其中中的一种形式式。理论上说说，最终报告告应该·确认行动动和已达成一一致意见的变变革·弥补重要要的漏洞·强调我们们要求客户牢牢记在心的要要点但它很少包括括我们做过或或要求客户做做的每件事。。A.交流在智智诚创业咨询询过程中的显显著作用－给给出实施建议议117另外要记住细细心地规划有有关事宜并对对听者保持敏敏感。交流的的目的是什么么？·检验假设设还是让客户户理解主要意意图？·发现数据据中的漏洞？？·这个特定定的群体对你你的要求是什什么？类似这样的问问题可以帮助助你集中精力力，对可能的的反应和顾虑虑做出预计，，并表明有用用的观点。演练也很重要要。即使时间间非常紧迫，，开上半小时时或一小时的的会，只须关注注于项目简介介、组织结构构、演变过程程和小结非常常有可能极大地改善善团队的准备备工作。如果果你明确知道道你演示的观观点之间如何相关联联和哪些是对对客户非常重重要的内容，，你就会在演演示中表现得更为灵灵活和积极地地响应。作为新的专业业咨询人员，，你可能会被被要求审视报报告产生的整整个过程或其其中一部分。。可能要求你你向视图协助助部门提交图图表，或向打打字员提交文文稿。因此很很有必要了解解你的部门里里报告是如何何产生的并积积极配合。你你的方法对于于你所接受的的服务会产生生实际的影响响—有可能是是正面的，也也可能是反面面的。A.交流在智智诚创业咨询询过程中的显显著作用－给给出实施建议议218目标：·加强客户户对于解决方方案的把握新客户服务人人员的贡献：：有有效提示：：1、尊重怀疑和反反对意见·在报告产产生过程中展展示报告2、、学会综合而而不仅仅概括括·为报告的的产生准备演演示图3、回答答问题时如果果必要就直说说“我不知道道”·参与部分分文本的写作作·同客户进进行会前谈话话·就方案内内容、听众特特点和需求等等讨论发表看看法聆听目标、顾顾虑和疑惑在正式会议前前同关键参与与方举行简要要会谈回顾方案演进进过程－可能能有很多种形形式使用：-会前备忘录录，阅读材料料-最终报告-附录-幻灯片-确认决策的的会后备忘录录协助确定和了了解客户信息息讨论调查的综综合结果同协助交流人人员合作：-组织情节-选择合适的的会见形式-创建并编辑辑文件-讨论客户的的顾虑及疑惑惑的处理方法法准备-备忘录/报报告/方案演演变回顾-情节/轮廓廓-演示图观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图给出实施建议议与客户交流团队内部交流流图3－419发起变革：预预计障碍，保保持动力在第五阶段我我们的目标是是在项目实施过过程中帮助客客户预期棘手手的事项并保保持动力。智诚创业的的定位取决于于我们扮演的的咨询角色和和所需变革的的特点。最终终还是由客户户而不是我们们来进行变革革，任何胜利利都是他们的的胜利。尽管对智诚创创业授权的文文件或演示稿稿的需求不大大，但我们经经常帮助客户户设计他们自自己的内部交交流策略，支支持他们的具具体交流活动动。更进一步步，我们在持持续不断的交交互过程中表表现出来的热热情和兴致对对于客户项目目按部就班地地得以进行起起重要的作用用。在这最后一个个阶段，新客客户服务人员员的参与程度度因项目不同同而有很大差差异，但是，，你的任何一一次参与都可可能是具有挑挑战性和富有有回报的。A.交流在智智诚创业咨询询过程中的显显著作用－发发起变革20目标：·对障碍做做出预期·协助保持持动力新客户服务人人员的贡献：：·表示关注注·书写方案案实施草案·分享对于于方案的缺陷陷和实施的成成功可能的看看法·与团队协协同一致采取取行动—如同同客户保持接接触发起变革保持敏感，知知道何时介入入，何时退出出讨论后果、时时间安排、潜潜在障碍/解解决方案开研讨会（技技能培养，方方向指引）在整个组织内内协助交流协助进行前导导测试使用：-方案实施计计划，计划蓝蓝图-备忘录-会谈的材料料进行团队内部部DPP汲取从前的教教训浏览报刊杂志志策划取得小的的胜利规划后续步骤骤就方案的进行行方式、反响响互换看法，，必要时提供供额外帮助准备（同交流流协同人员一一起）-方案草稿/备忘录/会会议或研讨会会资料/工作作描述/手册册/7s分析析-就接下来的的活动方案作作决定—谁为为哪项工作负负责观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图图3－5与客户交流团队内部交流流21B.准备一一次交流交流可以有很很多种形式。。可以是非正正式的－比如如，回顾会见见项目经理时时作出的一些些结论、在项项目小组会议议上向小组展展示你的工作作成果、向来来自客户的小小组成员阐明明作出的分析析或同客户经经理共同推敲敲一项建议。。他们也可能能更为正式－－比如，站在在客户面前，，身边是幻灯灯片和放映机机。无论是哪哪种形式，遵遵循如下四个个简单的步骤骤有利于交流流的开展：设定交流的目目标选择交流形式式组织交流内容容在交流过程中中对各种变化化作出预计22角色开始和结束疑问和顾虑情节支持基调模式设定设定目标选择交流形式式组织内容变化预计明确讯息分析听众成果B.准备一一次交流－为成功的交流流作准备23设定目标:交流的目的通通常是你想通过交流流影响你的听听众的思想和和言行。所以，在你你设立一个现现实的交流目目标之前，你你必须确保要要传达的讯息息在你脑海中中已经很清晰晰了，并且分分析你的听众众的特点和他他们对这些讯讯息的可能的的反应。你的的个人目标也也许只是使交交流顺畅无阻阻地完成，但但你的专业性性目标应更为为复杂和富有有进取精神。。举例来说，，你应力图找找到分析中的的漏洞或者以以明显的优势势达成一致意意见。或者你你也希望团队队认为你的分分析准确无误误地指出了问问题关键之所所在，并且这这种分析进一一步形成可行行的建议而不不仅仅能得出出更多的分析析结果。客户交流的目目标同样是在在进取精神方方面有所不同同。我们的目目标越富有进进取性，我们们就越需要精精心准备和计计划。期望客客户对建议立立即作出反应应比期望他或或她考虑有关关问题或机遇遇的新的想法法更富有进取取性。24设定目标明确讯息成果分析听众在这一特定时时间对这个特定客客户的“答案”是是什么？客户在多大程程度上准备倾听我们们的讯息?·兴趣？·了解程度？·顾虑？·偏好/偏爱？？·可能反应？我们对客户的的言行有什么明确要求?我们的目标是是否反映了·客户的利益?·我们对成功的的评价？25明确讯息（一一）许多团队内部部或同客户之之间的交流并并不直接涉及及我们得出的的具体的调查查结果和结论，，举例来说：：＊安排会见和和会议＊解释我们的的工作方法＊讲述我们的的经验和背景景但是，当把关关注的焦点放放在调查结果果、结论和建建议上时，你你会发现把思思维过程上升到到简明扼要地地说明这些讯讯息是非常有有用的。较早的会见可能有助于找出待解决的关键问题经过历时一周的分析工作可能会对问题有了明确认识并作出诊断报告团队确认了客户下一步的行动及其原因后项目经理整个团队客户讯息26为了简要地说说明全部讯息息，需要对结结论和调查结结果作综合处理而不是简单概概括一下就完完了。为了实实现这种综合合，你可以问问自己：“如如果只给我30秒来把我我想说的告诉诉听者，我该该说些什么？？”这个问题题使你不得不不关注于最重重要的部分并并提出完整的的看法。另一一种从调查结结果和结论转转向综合讯息息的方式是问问自己：“……那又怎样?”为交流作准准备时，金字塔原则则对于我们组组织思维过过程非常有有帮助。它它要求你把把调查结果果和结论总总结为一条条主要的推推断，并用用一系列综综合但不重重复的想法法来支持这这个推断。。由于讯息息的综合在在我们在解解决问题时时提供的价价值中占了了很大比重重，金字塔塔方法使解解决问题和和进行交流流统一起来来，并为两两者提供了了行为准则则。明确讯息（（二）27分析听众理解听众的的特点能帮你树立现现实的目标标，听众是由什什么样的人人组成的？你能在把客客户中层管管理者的理理解传递给给团队的过过程中扮演演重要角色色。当你明确了了有关讯息息并且了解解了你的听听众后，你你就可以决决定如何设设定目标以以使变化朝着有利于于客户利益益的方向进进行。你制制订的目标标要＊可以实现现＊成果可度度量＊以听众为为中心团队内部客户分析听众1、他们扮演着或即将扮演什么角色?2、他们的态度和知识层次怎样?3、他们倾向于接受哪种信息?4、他们倾向于如何接收信息?5、他们对你的信息可能做出什么反应?一些项目经经理喜欢直直接和你探探讨另一些则喜喜欢经过深深思熟虑后后再来同你你探讨一些项目总总监喜欢倾倾听团队的的信息另一些则偏偏好于阅读读的方式你期望得到到什么？你担心什么么？你竭尽全力力想要避免免或者实现的是是什么？（具体情况况具体对待待）明白想要达达成的目标标对进一步步规划交流流活动具有有指导作用用。28选择交流形形式交流的形式式对于实现现交流目标标既有可能能起促进作作用也有可可能起阻碍碍作用。你你有很多的的交流模式可供供选择，在在早餐会上上进行要点点讨论可能能是与一位位事务繁忙忙的经理人人员非正式式探讨的理想方式，，这样就不不必打断他他了。在乡乡村旅馆进进行现场演演示是高层层经理讨论论和形成建建议的合适的开始形形式。在客客户那里审审查书面文文件是满足足其需求的的最好形式式。图3－8列列出了我们们目前在智智诚创业采采用的交流流形式。最最近几几年这张表表已经扩充充了好几倍倍，并且将随着着技术进步步继续扩充充。从表中中可以看到到，交流的目标标通常是选择择一种模式式而不是另另一种的决定定因素。要要把关键讯讯息传达给给项目经理理，你根本本不用书面面或或可视视的材料，，一次简短的讨论就就足够了。。相反，当当你参加项项目会议时时，如果有有演示图册册或讨论提提纲在手会会给你的工作增色不不少。对于于客户交流流，听者的多少少是决定你选选择的第二二重要因素素－现场演演示对于少少于5个人的的场合并不不总是适合合的。比它它更重要的的是你从客客户的简况况中得到的的线索：类类型、偏好和正规程程度。有些些听众希望望你证明你你做的每个个论断；对对他们来说说，一次现现场演示就就很有效。。另外一些客客户的注意意力只能持持续很短时时间，如果果你不能很很快且准确确地切中要要害就会很很危险；对这些人来来说，讨论论提纲可能能是最佳选选择。为使交流活活泼和有效效率地进行行，一些团团队使用综综合的交流流模式。技术的进步步使前几年年成本昂贵贵的交流形形式成为可可能。比如如录像带就就是一种有效效的形式，，很适合于于集中报告告群体成果果。29目标听众人数优点陷阱/缺陷日程记录演示图册黑板架讨论大纲现场展示/幻灯片备忘录录像带计算机描述关键确认数据记录讨论强调整个理解观点，就方案解释既定传达图像察看分析观点以供就如何表演示简单结构线索取得一致问题的观用演示代结果/本质讨论述达成一的意见点替讲述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何数量1-251-3明确会议引发讨论促进自主展示逻辑为更进一步的分析允许将前可以产生可以实现中心议题帮助找出性，当场思路的片留有余地，易于实提、差别、很大影响问题当场分析中的捕获核心段，促成对会谈的控制暗示扩大（相当于解决，引漏洞思想讨论，迅1000个字）出“那又速了解核可以将一怎样？“心观点致信息传递给不同听众只适合于可能导致如果篇幅没有前提运营部分没有根据过大会使假设，只的论断和逻辑不清适合于运太多分支晰，不适营部分合做现场讨论选择交流形形式30组织交流内内容一旦知道了了想要达成成的目标和和实现这个个目标应采采取的形式式，下一步步就是组织织交流内容容使听众能能以最有效效的形式接接收到讯息息。我们通通常简要叙叙述要讲的的故事－我我们称之为为故事情节节－从而为为核心思想想提供支持持和奠定合合适的基调调。组织情节情节通常是是以金字塔塔的形式展展开的，在在思维的每每一层面都都有两种组组织内容的的方式－分分组和反驳驳。（如图图3－9））在你静下心心来书写或或口述之前前用金字塔结构构组织你的思思想是个好好主意。口口头的金字字塔同书面面的一样有有用。就就像报纸以以大标题开开始以吸引引注意力并并为后面的的展开论述述提纲挈领领一样。不不论你采用用反驳还是是分组的形形式，都要要以最重要要的信息开开头使读者者或听众对对后面的论论述内容有有所了解。。图3－－10给给出出了了公公司司的的文文书书格格式式和和观观点点的的划划分分方方式式；；图3－－11给给出出了了一一个个金金字字塔塔结结构构的的下下拉拉图图框框并并把把它它和和公公司司文文书书格格式式联联系系起起来来。。分组/反驳听众需求优点分组看重如何付诸行动直截了当有说服力反驳需要理解推理过程为变化做好准备31Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩因此，Printomatic应转变成更动态化和市场导向的经销商经销商的市场营销能力不足应受到批评Printomatic的业绩落后于竞争者Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩更有效的产品跟进更高的销售质量要求更大的市场覆盖面组织织交交流流内内容容：：情情节节线线索索反驳驳分组组32公司司交交流流格格式式快快速速指指南南这是是章章节节标标题题章节节标标题题应应该该标标号号并并表表述述将将要要详详细细论论述述的的主主要要内内容容，，紧紧接接着着的的一一段段从从左左页页边边开开始始，，应应清清楚楚地地表表述述主主要要内内容容，，和和你你所所表表述述的的需需要要读读者者了了解解的的其其它它信信息息，，并并且且指指出出你你打打算算如如何何展展开开论论述述。。后后面面章章节节的的标标题题应应以以同同样样的的形形式式给给出出。。主要的思思想应以以句子的的形式给给出或以以行首缩缩进给出出段落要要点。¶第一个要要点的标标题¶第二个要要点的标标题这是要点点的标题题要点的标标题是第第一层分分支，标标题的措措词应反反映后面面一部分分的内容容，并且且和后面面的要点点标题形形式一致致。一个个要点标标题可以以进一步步划分成成小标题题或者(如果要要点不长长)标了了数码的的几个段段落。如如果使用用小标题题应作说说明：¶第一个次次要点的的标题¶第二个次次要点的的标题33这是次要要点的标标题像所有标标题一样样，次要要点的标标题也应应反映主主导思想想并以统统一格式式表达。。如果要要进一步步细分一一个次要要点，可可以利用用标了数数码的段段落。这是一个个标了数数码的段段落.标了数码码的段落落是从左左边页首首开始，，第一个个句子或或短语以以黑体显显示以突突出要点点。如果要表表述的要要点不止止一段，，下一段段的第一一个词应应从左页页边开始始，力争争把要点点的展开开限制在在三个段落里。。这是第二二个次要要点的标标题除了这些些划分要要点的方方法，还还有四种种前面以以符号开开头的缩缩进方式式：段落落符号(¶)、实心符号号（·）、破折折号（－－）和点点（.））¶段落符号号用来引引出段落落要点，，符号缩缩进一位位，文字字从第二二位开始始，要划划分段落落。·12号的的实心符符号用来来表示段段落要点点下的分分论点，，文字从从第三位位开始，，化分成尽尽量短的的段落。。-破折折号用作作实心符符号下面面的分论论点，也也要划分分段落。。.很少少把论点点细分到到这一层层，但如如果到了了这一层层，用12号字字的句号表示。。¶数字和字字母用来来表示相相关段落落的顺序序***在一章结结尾，用用排成一一行的三三个星号号引出结结论性的的评语。。34公司的文文本格式式表明了了思维的的层次性性文章或章章节标题题（主要要思想））主要方面面次要方面面标号段落落（段落要要点）加点段落落35提供支持持一旦明确确了交流流的核心心内容,你就要要确定每每一条核核心内容容需要多多大程度度的支持持。一条条经验之之谈就是是对于重要要和有争争议的论论点提供供完备的的支持，而对那那些已经经被广泛泛理解和和接受了了的观点点的支持持一笔带带过就行行了。通通常我们们很少把把在交流流过程中中考虑过过的所有有分析或或论据都都摆出来来。例如如，你的的项目经经理无须须知道你你访谈中中的细节节，只要要知道简简要的结结论和得得出这些些结论所所需的证证据。最重要的的是，不不要模仿仿开普勒勒。他在在写《行行星运动动规则》》时，把把读者引引向了他他自己走走过的死死胡同－－读者必必须很有有耐心才才能跟得得上他的的思路。。因此，，尽管把把你经过过辛勤劳劳动得出出的所有有图表和和分析都都包含进进来很有有吸引力力，但我我们只需需停留在在能使听听众相信信主要思思想正确确性这种种程度的的细节上上就足够够了。36奠定基调调交流的基基调反映映了你和和听众的的关系，，当然也也包括公公司和国国家文化化等因素素。在智智诚创业业内部进进行的培培训没有有同客户户之间进进行的培培训那么么正式。。在一些些国家里里通常在在工作全全程都以以头衔和和姓来称称呼客户户，在其其他一些些国家，，直呼其其名可能能更自然然一点儿儿。在陈述方方案建议议时注意意尽量明明确。语语言的选选择要符符合你的的表达的的明确程程度。例例如，““公司应应去做ABC””要比““公司应应试着做做一做ABC””语气要要更强烈烈一些。。2.除除非有充充分的理理由,否否则避免免用消极极的语气气。例如如，“销销售应大大大加强强”如果果表述成成“公司司在加强强销售力力度方面面还有很很大潜力力可挖””可能会会更好一一些。3.使使用幽默默的语气气要慎重重。一般来说说，你提提出的建建议应在在语言和和形式上上同组织织的主旨旨保持一一致。37预期交流流中的变变化不论交流流是书面面的还是是口头的的，你都都要在一一开头就就引出主主要思想想，并在在文末再再作一下下总结。。同样，，你也需需要扮演演不同角角色来预预计提出出的问题题。引出和结结束交流流萨拉•洛克的““思考流流程”手手册中介介绍了一一种书面面交流的的有效方方法。它它要求描描述形势、复杂性和解决方法法。在口头头交流中中你也可可以使用用相同的的方法，，但也可可以试试试另一种种方法，，它包含含三项内内容：目的：我们要要探讨的的是什么么；重要性：为什么么它对于于听众、、客户或或研究进进程至关关重要；；预览：今天将要要讨论哪哪些内容容。不论使用用什么方方法，力力争用自自然的思思路演进进而不是是标题罗罗列来表表达。结结束一次次交流时时，概括括主要观观点，并并把讨论论中产生生出来的的新观点点也包括括进去，，同时要要向听众众和团队队强调一一下下一一部分内内容。38规划角色色当团队向向客户作作演示时时，这个个预备步步骤是必必不可少少的。确确信你很很清楚自自己扮演演的角色色并且明明白自己己要演示示哪一部部分材料料，这样样你就不不会被问问题和议议论打断断，使计计划好的的进程被被打乱。。在其他他人讲演演时，最最好对客客户提出出的问题题、建议议和决定定作记录录。预期问问题通过考考虑客客户的的观点点，你你就能能预计计他或或她可可能会会提出出什么么问题题。在在书面面交流流中你你可能能会把把问题题的答答案同同问题题一起起放入入全文文的结结构中中。在在口头头交流流中你你可以以在问问题被被提出出时就就回答答，也也可以以让听听众稍稍等片片刻，，之后后的演演示会会回答答这个个问题题。通通常来来说，，当场场就回回答问问题更更好一一点－－或者者简短短地拖拖延一一下后后面的的内容容，或或者干干脆改改变整整个演演示的的顺序序以更更好地地满足足客户户的需需要。。***每天你你都可可能进进行很很多小小型的的交流流：向向秘书书解释释一项项任务务；向向客户户讲述述你从从分析析得出出的结结论同同同事事交流流；当当你要要求提提供科科研方方面的的帮助助时同同信息息部门门人员员进行行交流流等。。通过过明确确讯息息、分分析听听众、、选择择交流流形式式、组组织内内容、、预期期交流流中的的变化化来设设定交交流目目标，，将使使你利利用这这些风风险较较低的的机会会在同同客户户的交交流中中处于于有利利地位位。39C.准准备备演示示图演示图图作为为一种种视觉觉上的的观点点和事事实的的交流流手段段比全全文字字的表表达更更清晰晰、快快捷和和准确确。因因此，，它是是我们们内部部和外外部交交流的的不可可缺少少的一一部分分。这这一部部分描描述了了画演演示图图、找找到参参考材材料帮帮助你你设计计图画画的方方法，，并指指出如如何付付诸实实践。。画美观观大方方的演演示图图在智诚诚创业业内部部我们们对演演示图图的形形式有有一些些准则则。这这些准准则确确保全全公司司范围围内的的视觉觉交流流手段段形式式一致致、有有特色色并且且简单单明了了；清清晰、、快速速、准准确地地交流流讯息息并将将我们们的专专业特特色传传达出出去。。规划划的原原理就就是越少越越好：除非非是专专门为为说明明相关关讯息息，否否则不不必要要的图图形、、线条条和文文字就就应排排除在在外。。你无须须知道道像字字体格格式、、线条条宽度度、阴阴影及及文书书风格格方面面的全全部细细节－－可视视化协协调部部门会会处理理这些些事宜宜。但但是，，你必必须了了解使使你的的演示示