蚂蚁项目合规考试-2022年10月

蚂蚁项目合规考试-2022年10月基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________地区（如武汉、花桥）：________________________组长姓名:________________________主管姓名：________________________关于还款方式及影响的常识表述，以下说法正确的是（）[单选题]*A.结清后，逾期的征信记录就直接可以恢复的B.债务重组分期后是不影响征信的，是不会有逾期记录的C.客户绑定还款操作困难的可以接收客户的资金代为转账还款D.信用卡有透支功能，但是无法绑定还款，且错误表述让客户绑定信用卡还款会面临引导套现的违规高额罚单(正确答案)账户失联情况可以拨打关联号码，同一天内拨打关联号码不得超过（）次，除非对方允许[单选题]*A.3(正确答案)B.4C.5D.2一小时内拨打欠款人（实际控制人）不得超过（）次，一天内不得超过（）次。除非对方允许（VIP客户一天不超过3次）[单选题]*A.5,3B.3,3C.3，5(正确答案)D.5，5账户每（）个工作日跟进一次，跟进时间需在（）之间，与客户约定时间的，以约定时间跟进[单选题]*A.5，7:00-22:00B.3，8:00-22:00C.5，8:00-21:00(正确答案)D.3，8:00-21:00致电客户时，以下身份表述错误的有（）[单选题]*A.这边是蚂蚁花呗/蚂蚁借呗/信用购（原花呗）/信用贷（原借呗）/蚂蚁微贷/蚂蚁小贷委托方B.我这里是支付宝贷后的/我这边是支付宝委托方(正确答案)C.来电是负责处理您花呗/借呗逾期案件的D.我方是受花呗/借呗委托的风控管理致电关联人时，以下说法错误的有（）[单选题]*A.可告知客户有贷款业务需要联系B.不可告知对方贷款金额、逾期时间、逾期金额，除非对方协商代偿C.不可向任何人透露电话簿信息和电话簿关联人信息D.可告知号码获取来源(正确答案)关于催记规范，以下说法错误的是（）[单选题]*A.行动操作中电话号码、行动代码、催记内容与电话录音内容要相对应B.每通电话、每次查找都必须有一条行动记录，但当天同一时段多次拨打同一号码可录入一条行动记录C.催记内容实事求是，文字内容要客观，不可将主观判断作为事实来记录D.使用公司外呼系统时，催记可做可不做(正确答案)下列话术描述正确的是（）[单选题]*A.现在怀疑你有能力偿还而拒不偿还款项存在贷款诈骗嫌疑B.已经在诉讼流程，后续会收到相关函件C.你爱人知道欠款的存在吗，家属是有知情权的D.“你要是愿意代偿，那我就把金额告诉你”，属于诱导三方代偿行为，需要禁止使用该话术(正确答案)致电关联人号码，下列说法错误的是（）[单选题]*A.关联人号码只能在客户失联的情况下才可拨打B.接通后以欠款人名字，询问是否欠款人本人；若性别不同，可以用“不好意思打扰一下，请问这个号码是您的还是XX的？”C.如果不是本人，询问对方是否认识欠款人；如果对方不认识或认识但不愿意转告，则表示歉意，礼貌挂机D.如表示认识，但不愿转达，可对其说明欠款人欠款严重性以及要承担的后果要求其转告(正确答案)以下关于投诉分类的说法，错误的是（）[单选题]*A.在客户未失联情况下违规拨打关联号码，属于一类违规B.向关联人透露对方手机全号、号码来源、关系、客户欠款及其他隐私信息等敏感信息的，属于一类违规C.向关联人使用“如果客户不还款，会起诉、上门、报案、强行要求转告”等施压话术，属于二类违规(正确答案)D.致电时客户询问工号或投诉号码拒绝告知的，属于三类违规关于投诉案件的处理结果和措施，下列说法错误的是（）[单选题]*A.针对扬言监管投诉、疑似反催收案件应停催并申请调档至主管或专人账户进行剥离B.为有效控制投诉案发风险，各团队应当每日下班前收集统计剥离风险案件名单并统一安排调档C.针对投诉安抚达成停催诉求的案件，应当记录停催时间和投诉内容，并在案件警告位置设置好停催操作，避免停催案件进行二次洗案分配D.针对投诉案件，只要安抚成功了就可以进行正常跟进催收(正确答案)关于催收员使用工作手机进行作业的，以下哪些说法是错误的（）[单选题]*A.工作手机作业应当开启自动录音功能，并确保每月录音全量上传至公司网盘B.工作手机号为非报备号码的，作业时应当规避身份及敏感客户，注意风险防范C.工作手机号为非报备号码的，沟通录音中可以将该号码报给客户方便客户回电(正确答案)D.私人手机禁止带入职场，带入职场的只能是贴有工作标贴和摄像头禁用标贴的工作手机关于联系关联人时，针对质疑号码来源的应对表述错误的是（）[单选题]*A.关联号码被欠款人本人接听，质疑号码来源时：张三先生，我们之前多次联系你名下的支付宝绑定手机，无法接通，所以会拨打其它关联号码尝试联系，号码是系统拨打，我们是无法看到全号，既然联系上你了，请你抓紧处理欠款B.关联人接听后质疑号码来源：因为张三先生的支付宝绑定手机无法联系，所以系统会拨打其他电话进行联系，这个贷款跟您是没有关系的，对您也没有任何影响。号码可能被张三先生使用过，所以会出现在他的账户中，建议您和张三先生核实一下C.针对以上两种情况解释后对方不认可且仍然质疑来源：我们这边真不清楚号码来源，因为都是系统拨打，我们也看不到号码，您可以联系下客服询问一下D.对方反复质疑号码来源时：告知我们是通过通讯录信息或支付宝转账对象获取的联系方式(正确答案)关于致电客户时的话术优化，下列表述错误的是（）[单选题]*A.可以提及如果一旦进入执行阶段，名下财产面临查封，不可以直接提夫妻双方财产查封B.无论是否首通，都禁止以律所全称主动致电沟通C.特殊应对身份回复情况，可以告知律所名称，避免风险升级D.当客户没有还款意愿时，为了进一步施压，可以报律所全称并让客户来律所面谈(正确答案)关于公司职员利用职务之便收取红包小费的行为，我国《刑法》163条的相关规定，以下说法错误的是（）[单选题]*A.利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人谋取利益，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役B.利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人谋取利益，数额巨大的，处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产C.利用职务上的便利，收受各种名义的回扣、手续费，比如微信收取客户红包，为客户办理停催、缓催、减免及分期等可以办到的方案，属于违法行为，依照《刑法》163条前款的规定制裁处罚D.收受客户500元小红包，为客户办理停催、缓催、减免及分期等可以办到的方案，没有欺骗客户，如果被公司发现不会受到法律制裁(正确答案)以下哪些字眼不允许出现在催记记录内容中：（）*A.老赖(正确答案)B.已诉讼(正确答案)C.立案(正确答案)D.微信(正确答案)E.手机致电(正确答案)催记内容需要记录完整，与电话录音内容要保持一致，催记内容包含以下哪些元素：（）*A.致电手机号码(正确答案)B.催记行动代码(正确答案)C.催记文本内容(正确答案)D.催记标签(正确答案)关于关联人号码拨打规范说法正确的有（）*A.致电关联人，如果对方认识客户，表明自己受蚂蚁委托，客户有贷款到期需要处理，询问是否能够帮忙转告(正确答案)B.如果对方询问贷款是否逾期、金额、使用时间等问题，不可回答（可以表示我们这边无法知晓具体内容，建议联系欠款人登陆支付宝查看）(正确答案)C.不可诱导对方是否要代偿（如：你要是愿意代偿，那我就把金额告诉你）(正确答案)D.同一个关联号码，在7个自然日内最多转告两次（未接通不算）(正确答案)以下哪些情况属于质检规范中的过度承诺情形（）*A.误导客户只要按催收员要求时间还款就能不上征信或者可以继续使用贷款(正确答案)B.直接同意客户分期还款或减免利息(正确答案)C.对集市、天猫店铺处罚客户承诺关于解封店铺、解冻支付宝等超出权限外的要求(正确答案)D.与客户约定事项未履行的(正确答案)E.其它超出自身权限范围的承诺(正确答案)以下关于账户跟进规范，说法正确的有（）*A.账户每5个工作日跟进一次，跟进时间需在8:00-21:00之间，与客户约定时间的，以约定时间跟进(正确答案)B.承诺还款账户，在承诺还款日当天（含）之前必须跟进(正确答案)C.当天还清的账户可以不跟进(正确答案)D.查找催记可以作为跟进次数统计以下哪些话术是属于过度施压类违规话术（）*A.你这个案件已经是诉讼案件了，这个欠款是需要通过法院来追回的(正确答案)B.明天9点你这个资料会提交到杭州西湖区人民法院进行批量诉讼了(正确答案)C.您的案件已经委托到海华律所进入诉讼，诉讼标的包括撤案标的都是总欠款(正确答案)D.现在花呗准备以涉嫌诈骗去起诉你了(正确答案)下列操作违规的有（）*A.处理小贷业务向客户透露网商欠款，或者处理网商业务透露小贷欠款(正确答案)B.冒充公、检、法等国家执法机关名义进行催收的(正确答案)C.在客户未失联情况下拨打关联号码(正确答案)D.关联人号码无效，但是没有及时删除，导致再次拨打被投诉(正确答案)以下对客户问题应对正确的有（）*A.客：你这边是哪的？答：我这边受蚂蚁委托，负责协商还款的工作人员，我的工号是***(正确答案)B.若客户提出的协商方案不符合政策，无法满足怎么回应客户答：先生/女士，我们也是根据蚂蚁这边现有的政策来统一申请批复的，目前确实没有您说的这个方案政策，还请理解。根据现有政策，您这边可以申请**方案(正确答案)C.客：你的工号是多少答：我的工号和你的欠款没有关系，没必要告诉你D.客：为什么其他银行的可以申请到这个政策方案，你们不可以答：每个银行的政策是不一样的，针对逾期客户的批复方案也是不同的，且每个客户的逾期时间长短不同，在方案申请批复上也是存在差异的，如果您对政策方案有疑问也可以致电客服电话95188进行咨询核实(正确答案)下列哪些产品会出现在蚂蚁系统的贷款产品名称列（）*A.花呗（支付宝）(正确答案)B.花呗分期（支付宝）(正确答案)C.借呗（支付宝）(正确答案)D.信用购分期（支付宝）(正确答案)关于工作手机录音上传，以下说法正确的有（）*A.每月截止8号前统一按照规范在对应网盘内上传完上一个月内所有的手机拨打录音(正确答案)B.离职员工需于离职当日全量上传完当月所有工作手机录音(正确答案)C.手机录音上传文件命名前缀为：手机号-年月日-时间点，例20220725-093029(正确答案)D.若未按照规定上传，将按照员工手机管理制度第二十三条处罚(正确答案)关于客户敏感度应对的说法，下列表述正确的是（）*A.沟通中客户表示等一下，然后听到“嘀“的一声，表示客户可能是在开启录音功能(正确答案)B.沟通中客户表示我已经开启录音了，坐席可以表述：12号左右材料会封档并将到法院进行立案/你已经违法了/现在就是在走起诉流程等C.沟通中客户故意提问你是支付宝的工作人员吗，坐席回答“对“或者回答”嗯“默认D.客户前期多次反复投诉工单、扬言轻身自杀、提及做过贷款催收或企事业单位的，都属于敏感高风险客户群体(正确答案)致电客户，以下施压话术中可正常运用的有（）*A.根据你的逾期情况，后续我们会进一步去核实你的经济情况，如果到时候有人愿意为您代为还款，那我们将按照合同约定，向他们告知您的借款情况，以便其为您还款(正确答案)B.××先生，后续电话请保持畅通，因为您案件风险等级很高，我们可能会随时和你同步你案件的进展，如果持续联系不上您的情况下，为了尽快避免或者降低逾期或违约给您造成的不利后果，我们可能会尝试通过其他方式联系您(正确答案)C.我们后期可能联系到村委或者联系到你父母亲这边核实一下您的经济情况D.案件由我全权负责，但是如果你电话联系三次以上没有接听，会被自动同步其他部门，有可能他们会致电你的关联号码了解情况，我也不希望你这边遇到这样的情形，但因为你现在是高风险客户，规章制度确实是这样，所以有什么困难及时和我沟通(正确答案)以下哪些属于违规过度承诺：（）*A.客户询问是否能够更改花呗的还款日，直接告知可以更改(正确答案)B.直接告知客户先还一部分，能够帮其申请减免全部息费(正确答案)C.告知客户三天内还全款，可以帮其申请不上报征信(正确答案)D.若客户咨询还款后额度是否可以恢复，让客户致电支付宝客服咨询，以支付宝客服查询为准关于高风险案件的应对及作业规范表述，以下说法正确的是（）*A.政府公职、律师、记者、贷款或催收同行客户，精神状况异常客户（扬言轻生、扬言抑郁、哭泣、语无伦次等）或老幼病残等弱势群体，均属于高风险敏感客户；(正确答案)B.在客户有投诉倾向时应当及时安抚，调整催收策略，禁止继续施压；(正确答案)C.如果预判高风险客户，可以安排停催或缓催，但不可以故意致电多次响铃4/5秒挂机不说话，在质检中该行为可能面临违规扣罚；(正确答案)D.催记记录应当注意敏感字眼的规避，如记录客户穷、或记录具体过度施压程序等都是不当的，避免违规认定(正确答案)以下应对话术正确的有（）*A.Q1会不会上人行征信-----A1:逾期后会产生不良信用记录，都会同步到人行征信记录的，同时也会影响你的芝麻信用分数，建议您尽快安排还款，有利于您的信用恢复(正确答案)B.Q2还完后还能不能再贷出来？----A2：每个客户情况不一样，结清后需要重新申请，以最终申请结果为准(正确答案)C.Q3贷款不是我申请的，你找申请人-----A3:淘宝支付宝是身份证注册，属于个人贷款，不能转借转卖，这个在淘宝账户和支付宝账户使用规则中都有明确说明，如果是你自己将账号或者身份信息给予他人，这个责任在你自己，贷款得由你来承担(正确答案)D.Q4你们凭什么打电话到我朋友家人哪里，你们哪里来的号码，你们是侵犯隐私，我要投诉你们-----A4:我们是打了你电话没接，也是没办法才联系其他人转告你还款的，你要是没有及时还上，对你的信用就产生影响了!下次你保持电话畅通，我们肯定是联系你的，你这钱还上了，以后不要逾期，我们也不会再联系你的！(正确答案)在三方多次询问客户本人欠款的情况下可以告知三方该客户的具体欠款金额和信息[判断题]*对错(正确答案)如客户询问工号，我方并未拒绝回答，但在回答客户问题过程中遗忘回答工号，不会被判定拒绝告知工号[判断题]*对错(正确答案)小贷案件不可提及网商欠款，网商案件不可提及小贷欠款[判断题]*对(正确答案)错施压话术可以说今天不处理欠款，后续可能要移交到法院受理[判断题]*对错(正确答案)关联人表示不认识或明确不愿转达或无法转告，要求停止拨打时，只需要礼貌挂机做好催记即可，无需其他操作[判断题]*对错(正确答案)关于扣款顺序，因蚂蚁项目放款机构复杂性，不一定是按照本息费的扣款顺序，如客户未主动询问，尽量不要主动告知[判断题]*对(正确答案)错网商银行案件，如果使用报备手机号码或公司线路外呼，也是违规的[判断题]*对(正确答案)错信函发送对像只能是欠款人的户籍地或其它与客户确认过的地址[判断题]*对(正确答案)错电话沟通中客户有投诉倾向在线安抚失败情形或者案件接收到投诉工单时，催收员直接正常跟进回复[判断题]*对错(正确答案)客户电话中或投诉95188时，要求停止联系关联人，或者投诉监管的，需停止拨打关联人，并及时安抚客户，避免激化矛盾[判断题]*对(正确答案)错（一）合规业务知识

1、失联账户定义（满足任一条件）

（1）本人号码最近___个自然日联系均无法接通且最近一次联系是在___

天内（如果本人号码多个，每个都要满足该条件）；其它机构拨打的次数也___（算/不算）在3次里面；

（2）支付宝绑定手机______、______或案件中没有本人号码的；

（3）系统上标记______以及电话沟通确认过的客户电话外，其他号码均视为____________

2、客户询问工号、投诉号码时_________（必须/选择性）告诉（工号统一为我司入职生成的wbXXXXX中的数字部分）

3、蚂蚁项目对客户信息保密规范的要求是：

（1）致第三方时，只可告知客户有贷款业务需要联系，不可告知对方_________、_________、_________、_________等信息，除非_______________（详见关联号码拨打规范文件）；

（2）无法确认第三方是否认识客户时，_________（能/不能）告知关于客户的____________；

（3）电话薄信息和电话薄关联人信息不可向____________透露；

（4）第三方电话接通后，______（可/不可）告诉对方号码获取来源（具体参考关联人电话拨打规范)；

4、蚂蚁项目施压过程中话术提及公安、立案、起诉、诉讼、法院等施压点，应表述_________，_________，_________，_________等假设性词，禁止____________施压，例如：已经起诉，已经立案，案件在**法院等；[填空题]*空1答案：3空2答案：7空3答案：算空4答案：空号空5答案：异主空6答案：本人空7