DB23-T 3351-2022电子政务云平台服务质量评估规范-（高清版）

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DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T3351—2022电子政务云平台服务质量评估规范2022-09-27发布 2022-10-26实施黑龙江省市场监督管理局 发布DB23/T3351-2022DB23/T3351-2022II前 言本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。本文件由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口。本文件主要起草人：段成钢、曹金全、徐鹏、岳伟强、张维新、孟庆新、仇静、吴兴刚、吕楷文、陈要武、杨大志、吕猛、王磊、李严、王艳君、刘思妤、张敬。DB23/T3351-2022DB23/T3351-2022PAGEPAGE7电子政务云平台服务质量评估规范范围本文件规定了黑龙江省电子政务云平台服务质量评估的内容、实施、结果及应用。本文件适用于黑龙江省电子政务云平台服务质量的评估管理。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T34077.1基于云计算的电子政务公共平台管理规范服务质量评估GB/T34078.1基于云计算的电子政务公共平台总体规范第1部分：术语和定义术语和定义GB/T34078.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1电子政务云平台3.2电子政务云平台服务质量评价指标3.3电子政务云管理部门负责规划和推进电子政务云平台基础设施建设及资源服务的管理单位。3.4电子政务云监管部门负责监管电子政务云平台建设和运行状态的管理单位。3.5云使用单位利用电子政务云平台开展政务应用的各政务部门。3.6云服务商3.7服务可用性服务可用性是指一年内提供云服务的可用时间（单位分钟）与一年内总分钟数的比率。评估内容服务质量评估GB/T34077.1A。服务满意度评估GB/T34077.1B。职责分工政务云平台服务质量评估工作中涉及到管理部门、云使用单位、监管部门，各方职责分工如下：管理部门：根据监管部门组织开展的服务质量评估结果对各云服务商进行管理；评估实施评估周期评估工作监管部门对各家电子政务云平台的服务质量进行评估；向云使用单位下发服务满意度评估调查问评估结果及应用评估结果得分公式评估结果最终得分参照如下公式计算：S=50%×Q＋50%×U式中：S——最终得分（满分100分）Q——服务质量评估得分U——云使用单位服务满意度评估得分本文件规定60S＜60QU可以为多次评估工作得分的平均值。评估结果应用评估结果应用要求包括：管理部门应每年定期公布电子政务云平台服务质量评估信息；附录A（规范性）服务质量评估报表服务质量评估报表见表A.1。、表A.1服务质量评估报表、一级分类二级分类考核内容评分标准分值得分服务安全性安全管理云平台网络安全防护与防病毒能力策略配置能力、云平台等保认证能力。因云服务商云平台安全问题导致发生重大安全事故扣36数据安全数据保密性、完整性能力。118（采购备份服务纳入考核无法恢复，不得分8网络隔离政务外网区与互联网区隔离；不同租户之间隔离。162、违反隔离策略的设计方案、实施方案、人为操作，出现1次扣0.5分6风险评估日常风险评估；事先发现隐患。1210.5210.53、隐患情况文档整理，缺1次扣0.5分2安全等保测评每年定期组织云平台安全等保测评12270-79180-891.52分，测评得分90-100得2分服务可靠性网络可靠性网络多路由备份；交换机双链路接1、网络方案执行正确，否则扣2分；210.2级1次扣0.5分，核心及主干设备级1次扣1分5网络可用性因云服务商原因造成政务外网、互联网、其它专用网330231分，扣完为止10云服务可用性云服务考核周期内服务连续不中断能力。因云服务商原因造成政务外网、互联网或其它专用网2424210备份管理完备的备份系统，备份策略的正确性、持续性，及时更新能力。1、未部署备份系统扣2.5分；2、备份策略变化但没有及时更新1次扣0.5分；3240.5超过48小时扣1分；4、备份系统出现不可恢复情况1次扣1分5服务响应性服务标准化提供规范详实的服务目录、资源列表、流程。21方面扣0.5分，不详实酌情扣分5表A.1服务质量评估报表（续）一级分类二级分类考核内容评分标准分值得分服务响应性资源动态扩容1623013021.52141次扣0.5分10故障响应130，10.5分；2、故障瞒报漏报未计入台帐的，1次扣1分；3、故障记录不详细、故障分析总结报告不准确的，10.5、云平台整体服务可用性（SLA）不低于，每10低扣分运维管理人员管理13每缺少一个角色人员扣1分20.530.20.53账号管理110.5分；210.110.1310.20.2分，出现盗、冒、顶情况1次扣1分2平台管理1配置正确、应用熟练、运转正常(20.10.527*247*2410.210.211510.5应急小组分，分工不明确扣0.5分；23认证（中级及以上），每缺少一人认证扣0.5分应急安全管理应急预案11操作性不强扣0.5分；2、应急知识库(110.5211（1），1应急演练定期完成急演练扣2分（由于租户原因导致缺失除外）；42、应急演练总结报告，缺1次扣1分事件报告事件报告是否及时准确应急事件报告（不含租户事件）及时准确，3010.510.52───得分合计100注：表格中空白项为填写项。附录B（规范性）云使用单位服务满意度评估报表云使用单位服务满意度评估报表见表B.1。表B.1云使用单位服务满意度评估报表项目服务使用满意度指标非常满意）满意）一般C（3不满意D（2非常不满意E（1服务态度对服务支持人员的服务态度和服务意识的满意度对技术服务人员与服务使用者沟通效果的满意度对云值班人员的服务态度及意识的满意度对售后支持热线的拨通率和等待时长的满意度对服务人员的服务规范性的满意度服务能力对服务支持人员的专业技能的满意度对服务支持人员配置数量的满意度对运维服务系统稳定性的满意度对故障诊断与解决的技术水平的满意度对云服务商提供的解决方案效果的满意度对云服务商提供应急响应能力的满意度服务时效对云服务商时间响应的时效性的满意度对云服务商处理问题的时效性的满意度服务管理对云服务商服务管理规范性的满意度对云服务商服务合同履行效果的满意度对云服务商提供的服务报告的满意度对云服务商