药师与患者沟通技巧

有效沟通药师和患者间建立基于相互尊重、信任和开放的沟通关系是开展药物治疗管理的必要条件。无论患者与药师已经很熟悉还是第一次见面，对于讨论个人的医疗问题患者经常感到顾虑。“药师可以使用以下策略消除其顾虑：①创造安全的环境；②高效交谈，使用倾听技巧，运用同理心去表达药师的聆听、理解和关心；③注意非语言沟通；④尊重患者的文化背景、理解水平和信仰；⑤克服潜在的沟通障碍（例如感觉或认知障碍、文化和语言障碍、健康素养）；⑥激发患者自身行为改变。1创造轻松的环境轻松的环境使患者感到亲切，消除顾虑进行开放的沟通。患者和药师需要一个私密的空间可以舒适地坐下来交谈，使患者能感觉到个人的健康信息受到保护和尊重。药学工作人员应接受培训，礼貌、专业地问候患者。使用以下沟通技巧可以使患者感觉放松：①面带微笑问候患者，与患者保持目光接触，介绍自己，并核实患者身份；②解释交谈的流程、大致时间和保密的问题，强调药师的职责是帮助患者，患者提供信息的准确性、真实性非常重要。2高效交谈有关药物治疗的交谈对患者是一种新的体验，他们需要一些时间来适应这个过程。运用有效的提问策略可以获得所需的信息。适当结合开放式和封闭式问题、主动倾听技巧，可以在交谈中获得准确的信息，同时缓解患者的紧张情绪。（1）结合开放式和封闭式问题：以开放式问题开始交谈。开放式问题以如何、什么人、什么（问题）、什么地方、什么时间、为什么开始提问，鼓励患者主动思考，展开讨论。例如问患者，“吃药效果如何？”比问“吃药有效吗？”能获得更多的信息。相反，封闭式问题只需要“是”或“否”的回答，通常用于澄清具体细节和指导交谈方向。（2）主动倾听：主动倾听使药师的注意力集中在患者的交流上。药师必须主动关注患者的反应，提出问题或作出陈述，以确认、澄清或鼓励患者继续表述。主动倾听表明药师对患者的表述感兴趣，并鼓励其继续交谈。积极的倾听技巧包括解释、反应、澄清、移情（同理心）、促进和对抗。3注意非语言沟通交谈中人们往往专注于想说的内容，然而当一个人去理解一个信息的含义时，来自于语言提供的线索不到40%。非语言沟通包括身体动作、面部表情、手势、触摸、语调，甚至是身体的距离，提供了所表达的信息含义的一大半。语言和面部表情以及身体动作不一致会破坏药师表述的语言信息。非语言信息相比语言信息更少受到意识控制，所以药师需要注意他们所传达的整体信息。目光接触可以改善或危害药师与患者的关系。药师和患者有直接的目光接触，表示药师对患者的关心和理解；相反，缺乏目光接触则表现出药师不感兴趣或注意力分散。同时，与患者直接的目光接触也可以帮助药师发现患者的理解力、诚信度、感情和态度方面的一些线索。药师身体略倾向患者，坐在与患者眼睛等高的水平，可以表明药师对患者所说的内容有兴趣，而不是仓促应付；相反地，药师眼睛看着别处或站着进行访谈表现出药师的漫不经心。与此同时，药师应观察患者（以及他的照顾者）的非言语线索。患者坐立不安、姿势僵硬、讲话单调，提示患者可能感到不舒服。感知患者的不安和尴尬，感同身受地回应，并及时采用积极的聆听技巧可以减轻患者的不适。4克服沟通障碍克服以下障碍可以有效改善与患者的沟通：内在因素，情绪和感觉因素，环境因素，患者的文化素养、健康素养和功能损伤。（1）内在因素：药师的个人经验、态度和价值观影响其观点以及与他人的互动。一个人期待或希望听到的内容可能会是基于先入之见而不是专注于他人的实际陈述，偏见可能会阻碍倾听。例如一位老年患者主诉不适，药师可能会认为这仅仅是衰老的正常过程而忽略不计，然而事实并非如此。药师应该刻意避免个人经验和信念影响其对他人的看法，并力求做到客观公正、思想开放。（2）情绪和感觉因素：药师心烦意乱或感觉不适会影响有效交流。药师应该充分了解自己，必要时不妨休息一天，放松身心。同时药师需要关注患者的情绪与心境状态，必要时可以重新安排交谈时间。（3）环境因素：电话铃声、等待取药的患者的交谈声会转移药师的注意力，使患者感到药师对自己漠不关心。药师务必集中全部注意力在患者身上。一个安静、私密或半私密的空间以减少周边环境因素的影响非常必要。（4）文化背景：不同文化背景对卫生、健康和疾病的意义的理解有显著性差异。许多患者可能偏好使用中医药治疗。药师务必尊重和重视文化差异，不断地努力拓展自身的文化知识和人文素养。（5）健康素养：健康素养定义为“个人获取和理解基本健康信息和服务，并运用这些信息和服务作出正确决策，以维护和促进自身健康的能力”。健康素养不等于普遍素养，有高学位和较强的阅读能力的患者也可能会有较低的健康素养。（6）功能性障碍患者沟通策略的调整：患有各种障碍的人群（例如听力或视力减退者、使用代步工具的人群）尤其老年患者需要特殊的沟通技巧。家庭成员和其照顾者在患者的照护管理中