浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工产品物流作业流程设计方案

PAGEPAGE30浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工产物物流作业流程设计设计方案浙江经济职业技能学院流通技能学院P332106物流2007年3月小组成员：姓名性别系部年级专业陈玲玲女流通技能学院大二物流治理方海祥男流通技能学院大二物流治理潘晓芳女流通技能学院大二物流治理王芳女流通技能学院大二物流治理李贞贞女流通技能学院大二物流治理方道金男流通技能学院大二物流治理指导老师：王伟、余建海目录一、浙江物产物流投资有限公司表面………2二、化工产物物流作业流程设计要求…………….4（一）化工产物物流作业流程现状…………4（二）化工产物物流作业流程存在的问题…………………6（三）化工产物物流作业设计的需求………7三、化工产物物流作业流程设计方案……………8（一）化工产物物流作业设计的配景………8（二）化工产物物流作业设计的主要目标…………………8（三）化工产物物流作业流程图及说明……9四、化工产物破包处置惩罚流程……………………..15（一）、根本流程……………15（二）破包处置惩罚……………..16（三）托盘治理……………..16五、客户投诉流程SOP…………..17（一）目的…………………..17（二）职责…………………..17（三）步调…………………..17（四）附件…………………..19六、收益阐发及发起……………..25（一）收益阐发……………..25（二）发起…………………..26一、浙江物产物流投资有限公司表面浙江物产物流投资有限公司是由浙江省物产团体公司联合浙江物产实业控股有限公司、浙江物产金属团体有限公司、浙江物产国际贸易有限公司、浙江物产国际货运有限公司配合投资设立。是团体公司把主业经营和现代物流有机结合，以现代物流理念、要领和技能对团体原有业务中的商流、物流、资金流和信息流进行全面改革和提升，提高各业务部分对客户需求的发反响能力和深化办事的能力，从而全面、系统地提高流通的效能，实现团体业务领域的深化和拓展，做大做强流通主业的一个底子物流平台。物产物流投资公司定位于：集筹谋、投资、运营、治理于一体的物流公司。先期以建立浙江物产物流杭州基地作为物流投资公司运营的平台，培育物流治理能力，着力建立三其中心：即以杭州基地建立为底子，通过改进基地内铁路、口岸、公路等运输底子设施条件，建立现代化的多模式联合运输营运中心，促进物流基地贸易与配送业务的生长，为团体成员单元及杭州地域制造销售企业提供中转及会合配送等本性化业务；以金属质料（主要是钢材）为主要目标市场，通过金属产物贸易与物流配送加工中心经营历程中积聚的经验，包罗配送署理、仓储办事、货品中转、物流质押、客户结算、保险及宁静等各个方面，为团体全面开展对杭州市其他制造销售企业所需要的第三方物流办事提供了须要的技能支持和治理条件，有利于杭州基地成为杭州市乃至华东地域重要的物流配送中心；以联合运输营运中心与物流链治理信息平台为手段，创建团体一体化的物流资源治理中心，整合团体物流资源，结合团体各主业部分的销售网络，生长团体一体化的全国配送网络。浙江物产物流投资有限公司经营范畴包罗：物流财产的投资，海内商业（涉及许可经营的凭有效证件经营），金属质料剪切加工，粮食收购，物资仓储、加工和配送办事，市场经营治理，物业治理，经济信息咨询。浙江物产物流投资有限公司杭州物流基职位于杭州市余杭区良渚镇运河村，是原杭州煤场合在地。该场址地理位置优越，拥有码头、铁路专用线，具备公路、水路、铁路等多种运输方法。项目的功效定位：立足杭州、办事全省、辐射长三角乃至全国，以钢材、化工等生产资料为主要办事东西，以综合物流（运输、中转、仓储、配送、流通、加工等）为焦点，并以此为依托，开展贸易、信息交换、商品展示、商务性办事等增值办事，集物流、商流、信息流为一体的多功效现代化的大型生产资料流通中心。浙江物产物流投资有限公司杭州物流基地已于2005年7月1日开始试运行。公司投资组建了浙江物产金属质料市场，并注册物产物流杭州分公司，对杭州物流基地进行具体的运作和治理。杭州物流基地分为东区和西区两个区域，占地面积324亩，总投资1.8亿元人民币，建立内容包罗仓储中心、综合库房、露天堆场、码头作业区、铁路作业区、小额营业房、商务楼、加工配送中心等。浙江物产物流投资有限公司杭州物流基地以贸易区、中转作业区、仓储区、加工配送区、综合办公区五大区域为空间轴心，是具有生意业务功效、中转功效、仓储功效、加工功效、配送功效、金融办事功效、信息办事功效、后勤办事功效八大功效为办事轴心的现代综合物流办事平台。二、化工产物物流作业流程设计需求（一）化工产物物流作业流程现状1、现有的化工产物主要业务情况1.1、化工产物：以化工原料为主，形状有颗粒状、大切片、粉状等。1.2、产物范围：目前，化工原料每月近1万吨；随着浙江物产团体资源的不停整合，近期内，配送业务会有较大幅度的增长；1.3、配送区域：浙江省为主；1.4、运输方法：公路汽车运输；铁路，中铁快运（艮山门站）转汽车，公路路运输，铁路专线运输；2、现有的化工产物作业流程2.1、化工产物物流流程现有流程是凭据中石化上海销售公司的要求和杭州物流基地目前实际情况进行设计的。中石化销售上海分公司与杭州物流基地化工产物作业流程图2.1.1、销售流程：中石化上海销售物流部中石化上海销售物流部《月报表》传真《销售订单》、《销售配送明细表》《月报表》传真《销售订单》、《销售配送明细表》浙江物产物流投资有限公司杭州基地浙江物产物流投资有限公司杭州基地《收支《收支库订单》《出库单》化产业《出库单》化产业务部《订单》《订单》《出库回单》化工《出库回单》化工堆栈货权转移货权转移客户客户2.1.2、化工产物实物作业流程中石化生产厂中石化生产厂铁路、汽车运输铁路、汽车运输浙江物产物流投资有限公司杭州基地浙江物产物流投资有限公司杭州基地卸货、理货卸货、理货堆栈堆栈装车公路运输装车公路运输客户客户（二）化工产物物流作业流程存在的问题化工产物物流作业流程不完善，效率不高；在化工产物物流作业历程中，对物流作业历程的羁系不到位，出现一些不须要的不对，给企业带来损失；缺乏准确的信息和数据；如没有准确的库存信息和数据，导致在接到客户订单（提货）后，在进行货品选择时，有时会由于缺货等问题延误时间；在物流作业历程中，对化工产物品名、规格型号、数量进行查对的效率低，发明破包、少包、污染包不能实时处置惩罚并通知中石化总公司和有关承运单元和保险公司，增加了不须要的本钱支出。运输中也存在问题：汽运、铁路、水运运力不均衡。其中铁路运输问题是目前的站台最大只能一次卸6个车皮的货品，凌驾部分作业手续麻烦，公路运输到货时间相对会合的不能公道分派。在收支库时，不能对产物实时监控及动态治理，不能控制整个收支库物流历程以及应对突发事件，从而不能满足企业高质量办事的功效；货权转移后未能实时通知货主三天内来取货，大概超期，堆栈需要二次移库，超期收取仓管费、二次移库费盘算问题困难企业主动办事意识不强；目前只能凭据供货方的要求提供货品，缺少主动到企业、消费群体中去了解、掌握他们的消费需求的意识，只能被动地提供办事，影响了产物物流的范围；企业的高层治理者对现代信息技能在物流中的重要性和作用认识不到位，虽然在企业内部设立了信息技能部分，但对信息化技能投资不高，制约了化工产物物流作业的水平的提高；现代信息技能在化工产物物流中的作用不能正常发挥已投入使用的仓储信息治理系统不完善，目前只能在钢材物流作业中使用，没有开展化工产物的物流信息治理系统的建立事情。（三）化工产物物流作业流程设计的需求化工产物物流作业流程设计体现为对化工产物作业流程的尺度化、实时化和高效化。对化工产物物流作业流程进行更新设计后，能有效地整合企业资源，提升企业的治理水平，企业综合实力进一步提高。而且能够实现企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接。通过对化工产物物流作业流程的设计可以增强对化工产物的收支库治理，运输治理、提高作业效率。化工产物物流设计能提供高效率的流程作业治理系统的平台设计，为未来实现物流信息一体化创造条件。通过此设计，可对货品在装卸仓储等作业进行公道分派，提高装卸、仓储等作业的效率。“以客户为中心”是企业经营人性化的体现。物流企业必须与其上下游客户进行良好的互助，实时互换信息。革新化工产物物流的流程，增加物流历程中的柔性，而且要做到包管实现答应。三、化工产物物流作业流程设计方案（一）化工产物物流作业流程设计的配景浙江物产物流投资有限公司因开业时间较短，物流运动仍停留在传统方法上，信息化、自动化、集成化水平较低，速度慢、不对多、效率低。随着物流业务的不停拓展，迫切需要对现有的化工物流业务、流程和治理方法要领进行较大范畴内的更新和革新；接纳先进的治理模式和作业流程，来革新和完善物流的整个历程，实现物流作业的现代化。公道高效的作业流程，将为浙江物产物流投资有限公司取得更大的客户群和高效、快速、准确的物流创造条件；同时，也为浙江物产物流投资有限公司快速、准确的开展物流阐发和决策提供可靠的数据依据和信息办事，提高企业的竞争力。为了满足浙江物产团体、浙江物产物流投资有限公司对化工产物物流设计的强烈需要，课题组凭据自身恒久从事企业信息化、物流仓储和化工产物等方面的事情所积聚的技能和经验，拟定如下的化工产物物流设计开端方案。（二）化工产物物流作业流程设计的主要目标化工产物物流作业流程设计是凭据物流基地的具体业务情况，凭据物产团体物流投资公司杭州物流基地对化工产物物流业务模型的治理要求而设计的。1、通过化工产物物流作业流程的设计，实现整个化工产物物流作业流程越发公道化，效率更高，进一步提高客户的满意度。2、化工产物物流作业流程设计主要内容为：销售票据作业流程及治理要领，包罗订货单作业流程及治理，入库单作业流程及治理、出库单流程及治理，实际化工产物货品收支库作业及治理、破包处置惩罚流程，客户投诉流程。（三）化工产物物流作业流程图及说明一、化工产物订单流程图，如图所示：出库入库中石化上海分公司中石化上海分公司①中石化传真入库单浙江物产物流投资有限公司化产业务部堆栈②内部入库单客户③中石化出库单④内部出库单客户⑤出门单大门创建物流治理系统为底子的治理平台，票据以纸制与电子版结合使用。以上是一个票据的流程图，其中有5处标志要有特殊的票据要求，下面就是对以上5处票据的体现：中石化入库单中石化化工销售上海分公司异地中转堆栈入库单存货堆栈：入库日期：票据编号：货位卡号堆栈号（储罐号）生产企业（产地）物料名称规格应收量实收量数量（包）重量（吨）数量（包）重量（吨）计量（磅码单）车船号/铁路运具日入库交代凭证采购订单号备注栏运输破损情况：签收人（堆栈方和运输方）签字确认：其他说明：填表人：仓管员：审核（加盖公章）：注：共五联，第一联：开单联；第二联：运输联；第三联：堆栈联；第四联：账务联；第五联：回单联。②中石化出库单中石化化工销售上海分公司异地中转堆栈出库单制单日期：票据编号：提货堆栈提货人堆栈电话送货地点销售订单号堆栈号（储罐号）物料代码物料名称规格单元筹划量实提量数量重量数量重量计量（磅码）单运输方法车/船号提货人证件专用线备注审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：注：共五联，第一联：开单联；第二联：运输联；第三联：堆栈联；第四联：账务联；第五联：回单联（物流部）。③内部入库单浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工入库单存货堆栈：入库日期：票据编号：货位卡号堆栈号（储罐号）生产企业（产地）物料名称规格应收量实收量数量（包）重量（吨）数量（包）重量（吨）计量（磅码单）车船号/铁路运具日入库交代凭证采购订单号备注栏运输破损情况：签收人（堆栈方和运输方）签字确认：其他说明：填表人：仓管员：审核（加盖公章）：注：共五联，第一联：开单联；第二联：运输联；第三联：堆栈联；第四联：账务联；第五联：回单联。④内部出库单浙江物产物流投资有限公司杭州分公司化工出库单制单日期：票据编号：提货堆栈提货人堆栈电话送货地点销售订单号堆栈号（储罐号）物料代码物料名称规格单元筹划量实提量数量重量数量重量计量（磅码）单运输方法车/船号提货人证件专用线备注审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：注：共五联，第一联：开单联；第二联：运输联；第三联：堆栈联；第四联：账务联；第五联：回单联（物流部）。⑤出门单出门单可用出库单其中返回化产业务部一联。以上票据是按中石化上海销售公司要求制作的。二、化工产物入库流程图，如下图所示：①中石化生产厂家①中石化生产厂家反汽运、铁路、水运反汽运、铁路、水运物流基地卸货点（接运员）②破包、少包、污染包物流基地卸货点（接运员）②破包、少包、污染包馈查对订单（运单）馈查对订单（运单）化产业务部（业务员）化产业务部（业务员）发起：创建发起：创建物流治理系统为底子的信息治理平台，票据以纸制与电子版结合使用。清点、摆设库位③③堆栈（理货、仓管员）在图中①处对中石化的生产厂家（上家），可在内部制表，对所有上家进行治理：生产厂家进货产物一览表制单日期：票据编号：生产厂家产物名称审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：在图中②处运输损耗表化工产物运输损耗表（日报表、月报表、年度统计表）制单日期：票据编号：运输单元发运企业运输方法规格/牌号到库日期车号交代票据/货动记载号应收量实收量破包数量破包重量少收数量少收重量备注审核人（加盖公章）：制单人：仓管员：在图中③处可在物流治理系统中制表或是图形大概两种方法相结合，可在远程对化工产物进行收支库和移库治理。三、化工产物出库流程图，如下图所示：客户客户货权转移单或提货单化产业务部（业务员）内部出库单堆栈（仓管员）大门（门卫）客户财政部①提货单超期②二次移库、盘点反馈客户超期提货出门单中石化上海分公司③反馈③盘点盘点反馈发起：建立物流治理系统为底子的信息治理平台，票据以纸制与电子版结合使用。在图中①处，是客户未能实时地在三天内来堆栈提货，则要交纳仓管费与二次移库等用度，我们可在财政部作一张报表，对其订单进行治理，对用度进行自动盘算等。在图中②处，是化产业务部对上家也就是中石化上海分公司提出的，在货权移交后三天内没有来提货的货品要与中石化的产物进行离开仓储，并要进行每月一次的盘点。在这里就又要作一份超期货品的报表，并注明存放库位、规格、数量、出货日期、提货单元、用度等信息，方便与中石化的产物区分和盘点。在图中③处，是中石化上海分公司对杭州物流基地进行的每月一次盘点，这时只要快要图中②地方作报表出示，带其进行堆栈便可。固然，这只是产物与订单的流程，在每天、每周、每月、每季或每年都可作到以下几张报表：下家治理报表：化工产物收支库及库存报表：化工产物损耗报表移库盘点报表仓储与收支库用度报表超期仓储与收支库用度报表上家票据交代清单下家提货票据清单在此流程中淘汰了部分调理员事情，但必须增强物流信息治理系统，虽然少了一个环节，但是事情精准度能够在一定水平上得到提高。四、化工产物破包处置惩罚流程：化工产物破包问题是化事情业流程中的一个大问题，处置惩罚欠好会对整个作业和业务产生很大影响，因此要专门做一个破包处置惩罚的流程，以很好的解决存在的问题。（一）根本流程：水平较轻、实时修补，进库查抄发明破包（托盘查抄）水平较重称取破包重量清点破包数量[型号、规格、批次]做好缺失记载折算缺失代价实时上报[型号、规格、批次][型号、规格、批次]水平较轻、实时修补，在库查抄出库查抄发明破包范例治理水平较重称取破包重量做好缺失记载折算缺失代价清点破包数量[型号、规格、批次][型号、规格、批次]对发明的破包要实时做好[型号、规格、批次]及数量的登记记录事情实时上报。（二）破包处置惩罚要领：将破包按型号、规格、批次离开摆放称取破包重量清点破包数量[型号、规格、批次]做好破包记载折算破包代价实时上报备用。[型号、规格、批次][型号、规格、批次]（三）、托盘治理：目前化工产物作业中使用的托盘大部分是木托盘，因使用时间较长，加上治理不到位，存在许多隐患，容易使化工产物在装卸存储作业历程中造成破包现象，因此托盘在使用前要进行宁静查抄，若发明外貌有坚固的突出物（如铁钉等）要实时处置惩罚，以防备刺破包装，产生破包。平时仓储治理人员和装卸作业人员要经常查抄托盘，以便能正常使用，淘汰破抱现象。五、客户投诉流程SOP（一）目的：实时、准确收会合石化销售客户投诉，并反应到相关部分做出恰当处置惩罚，改进运作不停提高办事质量，最大限度地满足中石化客户的需要；（二）职责：投诉处置惩罚卖力人－客户办事经理，其职责：详细、准确记载中石化客户投诉内容、对投诉处置惩罚的要求和发起；进行投诉观察,对发明的问题制定和实施行动筹划，并跟踪其完成观察陈诉；将观察结果或处置惩罚方案反馈给中石化客户，并将反馈意见转达给相关人员，跟进后续的处置惩罚，须要时向客户提交书面投诉处置惩罚陈诉；定期对投诉进行汇总、阐发，并凭据阐发的结论制定革新筹划，淘汰和消除投诉；（三）步调：确定并宣布投诉网络客户办事经理将《浙江物产物流投资有限公司杭州分公司投诉处置惩罚网络》提供应中石化客户，客户在认为有须要时，可以直接向运作总监进行投诉；客户办事经理必须包管投诉的渠道顺畅、快捷，能够实时吸收、转达并处置惩罚客户的投诉，如手机24小时开通。投诉欢迎客户办事经理接到中石化客户投诉，应热情、礼貌的予以欢迎，详细了解投诉处置惩罚须要的信息，包罗：投诉的原因事件经过、产生所在、涉及的部分和人员涉及化工产物货品的状态、所在位置、运输东西号、订单号客户对投诉处置惩罚的要求客户的联系要领客户办事经理应凭据中石化客户的要求、事件的性质，对中石化客户答应复兴时间并填写《浙江物产物流投资有限公司投诉记载表》。观察及处置惩罚获取投诉信息后，客户办事经理与运作总监进行相同，凭据运作总监给出的意见及发起立即就投诉的内容与物流调理进行核实，找出投诉产生的原因，针对投诉的底子原因制定系统性行动筹划，制止类似的投诉产生，对投诉做出跟进；若观察认定投诉内容不属实、或其他原因而不需要作观察的，客户办事经理也需要24小时内复兴中石化客户解释原因；客户办事经理卖力在划定时间完成投诉的观察处置惩罚，并完成《浙江物产物流投资有限公司投诉处置惩罚陈诉》，提交运作总监批准，把《投诉处置惩罚陈诉》下发，并跟进整转业动的实施进度和效果；调理凭据下发的《投诉处置惩罚陈诉》定时进行整改，并完成《整改陈诉》。向中石化客户提交观察陈诉及跟踪反馈客户办事经理将《浙江物产物流投资有限公司杭州分公司投诉反馈表》反馈给中石化客户；中石化客户如对投诉观察结论及处置惩罚感触不满意，客户办事经理应凭据投诉人的意见重新组织观察和处置惩罚，制订进一步的行动筹划，落实中石化客户意见；投诉处置惩罚卖力人需对投诉的革新行动筹划做出跟进，对行动筹划的完成及效果进行确认。系统的跟踪与改进客户办事经理每月收集投诉的数据进行回首，阐发投诉的漫衍、底子原因和生长趋势，并制定筹划淘汰投诉，并提交回首陈诉和革新筹划给运作总监；客户办事经理每月对投诉系统的创建和运行进行监视查抄，并对投诉处置惩罚的结果进行回首，对投诉的相关数据进行阐发，并提出对投诉系统和质量系统的革新筹划，不停改进质量系统，提高办事质量的包管能力，以及投诉处置惩罚的有效性。（四）附件：1．《浙江物产物流投资有限公司投诉处置惩罚网络》2．《浙江物产物流投资有限公司投诉记载表》3．《浙江物产物流投资有限公司投诉处置惩罚陈诉》4．《浙江物产物流投资有限公司投诉汇总表》5．《浙江物产物流投资有限公司投诉反馈表》附件1：浙江物产物流投资有限公司投诉处置惩罚网络投诉受理范畴：当您对物流公司为你提供的物流办事有任何不满，都可以通过物流公司投诉处置惩罚网络，将您的发起、意见见告我们，我们将尽全力资助你们：投诉处置惩罚答应：接到投诉和异常反馈后12小时内响应；5-10天完成投诉观察处置惩罚，提交正式的投诉处置惩罚陈诉，向客户征求投诉处置惩罚意见；如客户不满意我们的处置惩罚，在意见公道的情况下，我们将重新进行观察处置惩罚；投诉受理部分：物流公司客户办事经理卖力投诉的吸收、观察、处置惩罚和反馈事情；投诉欢迎人投诉欢迎人联系电话（24小时开通）E-mailXXX8008571XXXXXX@ZJ56.com附件2：浙江物产物流投资有限公司投诉记载表投诉欢迎人： 填写时间： 年 月 日 时 分 编号：投诉人公司部分及职务欢迎时间投诉涉及部分联系方法电话传真其他投诉方法来人□书面□电话□其它□客户投诉内容摘要客户提出的要求或期望投诉欢迎人处置惩罚意见投诉性质分类投诉处置惩罚卖力人投诉处置惩罚小组成员要求立即要接纳应急行动行动筹划卖力人要求完成时间下一步行动筹划行动筹划卖力人要求完成时间附件3：浙江物产物流投资有限公司投诉处置惩罚陈诉投诉欢迎人： 陈诉完成时间： 投诉记载表编号：投诉人公司部分及职务欢迎时间投诉涉及部分投诉内容摘要观察历程及结论问题描述底子原因详细描述已经接纳的行动及结果（纠正性和非系统性的整改）序号筹划卖力人筹划完成时间实际完成时间后续跟进行