管理服务某某售楼处示范区服务标准要求

PAGEPAGE35目录示范区服务标准要求 1第一章欢迎致辞 1第二章服务理念 1第三章员工待客基本行为准则 3第四章置业顾问 4第一节置业顾问仪容仪表标准 4第二节置业顾问行为规范 6第三节置业顾问礼貌礼节 7第四节置业顾问岗位职责 8第五节置业顾问接待流程 9第五章保安员 11第一节保安员仪容仪表标准 11第二节保安员行为规范 13第三节保安员礼节礼貌 13第四节形象岗保安员岗位职责 14第五节形象岗保安员接待流程 14第六节停车场保安员岗位职责 15第七节停车场保安员接待流程 15第六章保洁员 16第一节保洁员仪容仪表标准 16第二节保洁员行为规范 17第四节保洁员岗位职责 17第五节售楼处日常保洁工作标准 18第六节样板间日常保洁工作标准 18第七节室外示范区保洁工作标准 19第七章电瓶车司机 20第一节电瓶车司机仪容仪表标准 20第二节电瓶车司机行为规范 21第三节电瓶车司机礼貌礼节 21第四节电瓶车司机岗位职责 22第五节电瓶车司机接待流程 22第八章样板间管理员 23第一节样板间管理员仪容仪表标准 23第二节样板间管理员行为规范 24第三节样板间管理员礼貌礼节 24第四节样板间管理员岗位职责 25第五节样板间管理员接待流程 26第九章水吧服务员 26第一节水吧服务员仪容仪表标准 26第二节水吧服务员行为规范 27第三节水吧服务员礼貌礼节 27第四节水吧服务员岗位职责 28第五节水吧服务员接待流程 29第十章分接员 30第一节分接员仪容仪表标准 30第二节分接员行为规范 31第三节分接员礼貌礼节 31第四节分接员岗位职责 32第五节分接员接待流程 32第十一章奖励 33第十二章处罚条例 34示范区服务标准要求第一章欢迎致辞亲爱的各位同事：欢迎您加入孔雀城示范区团队。20032012RTKL成就了孔雀城“京郊生态小镇连锁品牌”之美名。入和福利，以在孔雀城工作而感到自豪。一心，通力合作，相互支持，实现理想。主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。愿您在孔雀城示范区工作愉快！第二章服务理念服务理念：为我们的客户提供亲情服务远景：培育亲情小镇服务方式：微笑服务；礼貌服务；热情服务；周到服务；耐心服务。把客人当家人，视客人为亲人。客人永远不会错。上的满足。1、我们把"亲情服务"作为我们服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，"移情于客人"。所谓"移情"就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味儿，是充满亲情的。2、我们是"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，我们全力以赴"，"行动要快"。我们每个员工都要知道：每个客人都是"我们的亲人"。无论碰到谁3、我们要在"情"和"细"客人的需求，给客人格外关照。我们如何提供亲情服务：1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表态度，别人对你也是什么态度。亲情服务的切入点是热情友好的态度。2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。别顾客需求，需要善于倾听。3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求；使客人感到受重视（受重视的需求；对客人表示理解（被理解的需求；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）4、当客户关注我们的时候，我们就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的忠实客户。第三章员工待客基本行为准则1、仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。2、微笑：始终向与你目光相遇的客户微笑。3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客户，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客户的姓氏。4、让路：与客户相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。5、起立：居坐时遇客户来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。6、优雅：在客户活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客户先挂电话方可轻轻挂断电话。7、关注：目光要始终关注客户，尽量预先察觉并提前满足客户需求。8、尽责：永远不对客户说“不”,按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客户询问示范区内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。9、致歉：为自己或同事的失误向客户真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客户满意，并予以复核。10放不当的物品要主动恢复。第四章置业顾问第一节置业顾问仪容仪表标准第一 总则1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。2、适当化淡妆。3、友好并充满活力。4、当班时注意力集中。5、不得使用浓重气味的香水。第二 工作要求一、仪容仪表1、应勤洗澡，不能有浓烈的气味。2、应刷牙，保持口气清新。3、手和指甲都应干净，不能涂鲜艳的或有磨损的甲油，并保持适当的长度。4、各种胡须包括络腮胡和山羊胡是不允许的；鬓发不能超过耳朵中部。5、头发：头发应干净并梳理整齐，不能遮住眼眉；染发颜色要自然并护理良好。男士发型要稳重，禁止留极端发型（如不对称、单边等。男士不准留有部分光头，头发不准有标志、几何图案或图形。适度使用发胶、定型啫喱和摩斯。男士：头发不能超过衣领，并且整齐的梳理在耳朵后面。可以留平头，但要每天打理，不能有发茬。女士：长发要梳在头后，发饰要稳重与制服和谐，作用只在于夹住短发。6、化妆：适当化妆以增强面容的自然感，精神感。轻淡、精致的妆容能提升员工的自然美。适当使用腮红能增强脸部的轮廓感。适当的画眼线和眼影。睫毛膏和眉笔的颜色要尽量与头发颜色接近。口红的颜色应与整体的妆容协调。7、饰品：(2)只能佩戴近视镜，并且眼镜样式要简洁干净。(3）纹身禁止外露。(4)梳子、钱包或大件的物品禁止外露或随身携带。8、适合的首饰：耳饰只允许佩戴金的、银的或珍珠的耳钉，耳钉应与制服协调；每个耳垂上各一个小耳钉；简单的戒指（只能一个。二、着装要求：1、制服的组成：特制的裤子和衬衣/女士衬衣，女士夏天穿短裙和黑色丝袜，冬天穿长裤；2、黑袜子、黑皮鞋，必须无明显标志，符合公司标准，并擦干净。3、员工必须佩戴正确的名牌，位置应在左胸上。4、衬衣必须扣好，领带、丝巾必须按要求佩戴。5、制服要正确清洗，熨烫整齐，没有污渍、开线、破洞或撕裂。6、不允许在工服上出现私人物品。第二节置业顾问行为规范1、遵守各个孔雀城项目的各项规章制度，以项目整体形象和利益为首要考虑因为，一经发现、查证属实将予以解聘并保留追究其他责任的权利；2、关心项目，热爱本职工作，遵守职业道德；3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；4、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5、未穿着工作服的置业顾问不准在前台接待首访及约访，如因未站销售前台而被轮过不予补访，后面所有被轮过均不能补访；6、售楼处和样板间不允许客户拍照，需要前台分接人员和置业顾问共同监督；如有客户在拍照会先追究此客户置业顾问的责任。7、保持前台整洁：不准摆放水杯、杂志、报纸及其它个人物品；销售资料摆设整齐；8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；9、不得在工作时间从事娱乐活动打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机；不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；10、不允许在办公区内、示范区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；11、任何员工、任何时候不得在售楼处及示范区打架、骂人等其它恶劣行为；12谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；13自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；14、切实服从公司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；15、不得兼职，禁止利用公司名义谋取个人利益；16、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；17度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。第三节置业顾问礼貌礼节1、要用正确的站姿、行姿、坐姿、走姿、递交名片等商务礼仪接待我们的客户；2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4、交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；6、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。7、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。8、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并“发就开始服务。9“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。10“某先生”“某小姐或女士氏时，要用“先生”或“小姐”“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢；12尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；13客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎您来到***孔雀城)；14、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”“再见”“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；15不礼貌的评价和议论；16理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。第四节置业顾问岗位职责1、遵纪守法，严格遵守公司的各项规章制度，服从公司的工作调配安排，随时随地的维护公司的名誉、利益；2、礼仪礼貌，推广公司形象，传递公司信息。严守职业道德，不得对外泄露公司的商业秘密；3、不断学习，吸收新知识，不断提高业务水平，了解掌握房地产及相关行业知识及政策法律法规，熟悉房地产市场行情；4、依照销售流程，负责接待，看楼，谈判，签约，积极主动向客户推荐项目情况，独立完成整个业务流程；5、按照要求做好来访、来电客户登记，建立客户电子档案，客户回访工作登记；6、向客户提供各项有效的楼盘宣传资料及买房资料。促成房屋成交，每月必须有做出业绩，完善各项工作；7、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议，及时反映客户情况，包括投诉问题，做好文字记录；8、每日工作总结，例会需向主管汇报当日来电来访情况，目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等；9、督促客户签定购房合同，协助办理银行按揭各项手续。购房客户房款催缴，银行按揭房贷跟进；10、团队精神，互帮互助，团结友爱，争强团队凝聚力及战斗力；11、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进；12类整齐；13、定期做市场调查，了解市场动态，填写市调表格。第五节置业顾问接待流程第一、京御地产置业顾问接电流程1、电话在响铃3声之内必须被接听2如实填写接听电话记录表；3“您好，***孔雀城，***为您服务”。4、简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；5、给客户留下自己的联系方式和姓名，并在挂断电话5分钟之内发送约访短信至来电客户【短信模板：××先生/女士:您好！我是潮白河孔雀城置业顾问×××，很荣幸为您服务，我的电话是××××××××，恭候您到项目售楼处莅临参观，地址：××××××，（6、如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：“对不起，×××不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。7、置业顾问严格按照接听电话培训说辞进行回答。8、若属找人电话，应回答：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。9、接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。10（话。第二、京御地产置业顾问接访流程1、接访客户进门，开发公司的分接人员立即上前，面带笑容，热情接待；接待首语是“您好，欢迎您来到***孔雀城，请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打必耐心主动接待客户；有领导参观我们项目时，也按照各个团队的顺序接待领导，由分接员做好接待谈判过程中，置业顾问务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作；对于无意向客户，将户型图及销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为宣传；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；对有意向的客户约定二次看房时间；接待结束后，微笑将客户送至门口并道别，10分钟之内发送短信至来访先生\×××孔雀城置业顾问×××××××××。祝您及家人心情（周末、节日明源系统的录入；置业顾问接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐；2、沙盘讲解：首先引领客户参观区位图、项目沙盘，讲解内容：参照项目区域沙盘销售说辞；其次引领客户参观单体模型，讲解内容：参照单体模型销售说辞；用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并由此迅速制定自己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。3、参观样板间引领客户沿看房通道参观讲解；耐心详细的向客户讲解产品；讲解的过程中突出项目的优点和卖点；通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。4、购买洽谈规定倒茶寒暄，引导客户在洽谈区入座；通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；拟订置业计划，为客户推荐房源，计算价格，邀请客户参加孔雀会，填写《意向客户登记表》，为客户准备袋装全套资料；未经公司许可，不得擅自答应客户的要求。第五章保安员第一节保安员仪容仪表标准第一总则规范员工着装及仪表，保证全体警卫人员的整齐划一。第二工作要求一、仪表仪容：1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭。2毛剪去。3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油。5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头。6上涂写。7、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。8、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。二、着装要求1、保安员上岗必须按规定着装，保持仪容仪表严整；2子。3、不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。4、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。5、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。6、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。7、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。8、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁。9、统一穿黑色皮鞋，黑色袜子，随时保持皮鞋整洁光亮。10长度为宜。第二节保安员行为规范1、模范遵守国家法律法规、及公司的有关规章制度。2、服从命令，听从指挥。3、上班不迟到、不早退。4、按规定佩戴好通讯器材，正确使用对讲机，必须使用普通话，不利用对讲机谈私事、言语文明。5、值班期间不吃零食、看书报、写信、听收音机、睡觉等与工作无关的事情。6、不得在岗位上喧哗、打闹、嬉戏。不得委托或代理他人打卡，不离岗、窜岗。7、值班前不喝酒，不吃有异味的食物。工余时间不酗酒，不赌博。8卫生。9、不用电话闲聊，接打电话时文明礼貌。10、拾获物品，及时上报及寻找失主，不占为己有。11、积极配合公司领导或公司授权人员的检查。12、不泄漏、传播公司、客户、员工的秘密和隐私。第三节保安员礼节礼貌1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4“您好”“我能帮您做些什么吗？”“…来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，妨碍他人。6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”。7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。第四节形象岗保安员岗位职责1、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责示范区的安全保卫工作，保障示范区物业管理工作的顺利进行。2、牢固树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”业道德。3、坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶派出所。4、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报。5燃易爆危险品的车辆进入示范区。6、协助其他部门员工完成相应事宜第五节形象岗保安员接待流程1、保安员在值岗期间要保持正确的站姿：头正，双目平视，下颚微收。双肩放60度，身体重心落于两脚正中。2、当有客户抵达时要向客户敬礼致意：上体正直，右手迅速提起，五指并拢自两肩成一直线，并注视受礼者。3、当客户到达时为客户指示车辆右转进入停车场：立正姿势，同时伸出左臂自然伸直与肩平行，五指并拢，手与手臂垂直，手心向前；靠左脚同时伸出右手，右臂与身体呈45度角，五指并拢，手心向左后方，手的位置在制服最下两扣之间，然后自己恢复立正姿势并向客户敬礼致意。第六节停车场保安员岗位职责1、指引车辆安全驶入车位停车，提示并检查车主锁好车门并详细记录车辆进出时间、车况及车牌号，做好对机动车的监护及车库的安全巡视工作；2、负责指挥进出的机动车辆的交通疏导工作，让其按规定方向行驶，不许逆向行驶；3、非指定停车位不准停放车辆，避免造成交通拥堵，妨碍交通安全，劝阻司机辆到停车场停放；4、负责维护地面车场的车辆安全，避免划伤、撞伤；在发生交通事故时，应及时向警卫领班汇报，确保现场安全，及时疏导，做好交接记录；5、对停放的车辆及时进行记录，对超过一天的车辆要报告警卫部主管。6、阻止装有易然、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应及时向主管领导报告；7、阻止无关人员，闲杂人员穿行或在停车场内逗留；8、协助其他部门员工完成相应事宜第七节停车场保安员接待流程1、保安员在值岗期间要保持正确的站姿：1、头正，双目平视，下颚微收。2、双肩放松，微向下沉，人有向上的感觉。3、躯干笔直，挺胸，收腹，立腰。4、双臂自然下垂身体两侧中指贴于裤线，两手自然放松5、双腿直立，并拢，脚跟想靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。2，并微笑问候：“欢迎光临******孔雀城”。第六章保洁员第一节保洁员仪容仪表标准第一总则1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。2、适当化淡妆。3、友好并充满活力。4、当班时注意力集中。5、不得使用浓重气味的香水。第二工作要求一、仪容仪表1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭。2、 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔鼻毛剪去。3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油。5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头。写。6、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭二 着装要求1灰尘、头皮屑。2、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。3、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。4、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。5、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。6、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁。第二节保洁员行为规范1乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。第三节保洁员礼节礼貌1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识2您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4“您好”“我能帮您做些什么吗？”“…来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，妨碍他人。6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”。7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。第四节保洁员岗位职责1、尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作；2应先完成再进行讨论；3、对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在前台登记；4、多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域；5、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。6、积极参加卫生突击工作，如：示范区迎检、区内积雨、积雪的清扫突击工作。。7、有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。8、清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主管领导。9、协助其他部门员工完成相应事宜。第五节售楼处日常保洁工作标准1、大堂入口处所有构筑物装饰面擦净，无积尘；2、前台台面整体整洁，无杂物、报刊、销售资料、灰尘、污迹、水迹等；3、大门及门把手洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；4、地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；5、墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；6、楼梯口,台阶，台阶扶手无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘、金属部分无锈渍；7、照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；8消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，无积尘、无污迹；9、所有门、窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；10、绿植叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；11、展板和沙盘模型擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；12缸即时清理，无剩余、无污迹；13、沙发、地毯无污迹、明显座印、杂物等；14、办公家具和办公设备，无灰尘、污迹、油迹；擦拭后摆放整齐；15、卫生间地面墙面无污迹、水迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；16、洗手池台面、便池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味；17、手纸、皂液、香球、垃圾袋，手纸要上好，撕口留在外侧。第六节样板间日常保洁工作标准1、入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹；2、标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐；3、玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；4、墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷；5、地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；6、室内物品（沙发、家具、玩具7、室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜；8、地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫；9、绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损；10、金属质地物品无锈渍；11、阳台、露台无堆放杂物。第七节室外示范区保洁工作标准1（特殊情况除外室外区域不可有任何杂物（如：自行车、施工工具、保洁工具等；2、LOGO标志牌、指示牌无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；3、保证室外摆放所有饰品的清洁、摆放（如：花盆中花的摆放及更换；4、有玻璃处光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；5、室外所有地面、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等；6、草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等；7、垃圾箱及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；8、喷泉保持活水（特殊情况除外，池里无垃圾、杂物、青苔、污垢等；9、室外广场地面无明显污垢、果皮、纸屑等；10、广场摆放的伞桌椅随时归位。第七章电瓶车司机第一节电瓶车司机仪容仪表标准第一 总则规范员工着装及仪表，保证全体电瓶车司机的整齐划一。第二 工作要求一、仪容仪表1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭；2、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去；3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等；4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油；5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头；6、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写；7、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭；8、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。二、着装要求1、上岗必须穿制服。不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑；2、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好；3、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。4、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜；5、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现；6、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁；7、统一穿黑色皮鞋，黑色袜子，随时保持皮鞋整洁光亮；8、领带必须到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜；第二节电瓶车司机行为规范1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索；说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗，因工作需要，应事先得到上级领导的许可；5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；8、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。第三节电瓶车司机礼貌礼节1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识；2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。；3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；4“您好”“我能帮您做些什么吗？”“…来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，妨碍他人；6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”；7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。第四节电瓶车司机岗位职责1、为客户提供上车到观光完毕至目的地后下车的整个用车过程服务，车辆运行中应确保为客户提供安全、舒适的服务；2、接待来访客人，为客人指示方向，在接待使用电瓶车的客人时要下车欢迎并（客户上车侯坐。3、提前10分钟到岗，检查充电状态、车况以及车身卫生，为出车做好准备；4（吧服务。5、熟悉了解安全常识，牢固树立“安全第一”的意识。6、熟悉车辆性能，勤检修、勤清洁，使车辆处于良好使用状态。接送客户时，以稳、慢为主，确保安全，如地面凹凸时应给客户必要的提示。7、严守纪律，值班时不得擅离岗位8、协助其他部门员工完成相应事宜第五节电瓶车司机接待流程1“先生/小姐，欢迎光临*******孔雀城，您请上车”2、当电瓶车开动前，要主动提醒客户注意安全：“先生/小姐，电瓶车马上启动，请您扶好坐好”。3、电瓶车行驶中：要为客户简短介，例如潮白河孔雀城九曲花街，司机口述：“101（九曲花街）岗出发，途经商业街、滨河大道、果园、停车场。全2.55”4、电瓶车到达终点：“车辆到达终”第八章样板间管理员第一节样板间管理员仪容仪表标准第一 总则1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；2、适当化淡妆；3、友好并充满活力；4、当班时注意力集中；5、不得使用浓重气味的香水；第二 工作要求一、仪容仪表：1发型：发型整体匀称，成比例，具体；刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；2、过衣领的长发要用卡子盘起；3、毛发要用发胶或小夹子整理好；4、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；5、饰品只允许佩戴耳钉、不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为黑色、棕色、银色；6、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；7、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。二、着装要求：1、按部门标准穿着工服。；2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；5、穿着公司制定标准的工鞋和袜子，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。第二节样板间管理员行为规范1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索；说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可；5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；7、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；第三节样板间管理员礼貌礼节1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识；2您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养；3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；4“您好”“我能帮您做些什么吗？”“需要我怎样帮忙？”对不起，您看我帮您找…来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，妨碍他人；6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”。7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗；要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。第四节样板间管理员岗位职责1、检查样板间内的物品，是否有挪动的迹象，物品是否损坏，有无裂痕（如瓷器，床上用品）发现此类问题应立即上报并做好记录；2、检查样板间内的地面、墙面、天花板有无漏水迹象和裂痕，如有此类问题立即上报做记录，并通知保洁员处理；3、检查样板间卫生情况，发现问题立即通知保洁员处理；4、检查样板间鞋篓内的鞋套数量和卫生情况，如数量不足，有污迹的，立即补充或更换；5、执勤时，使用标准的服务式站姿，穿戴鞋套，客户进入样板间参观时，应主绍；6、值岗期间，发现卫生情况不佳时，立即通知保洁员工清理；7、客户带领小孩参观时，应随时关注小孩，预防小孩对饰品，物件和其人身安全发生意外伤害；8、禁止在样板间内吸烟，照相，携带宠物，如有上述情况婉言告知客人禁止宠物进样板间，并为客户照顾提供照顾宠物的服务；9、客户离开时，提醒客户归还鞋套并恭送客户离开；10、在客户离开后，检查样板间卫生是否干净，物品是否损坏，有无物品遗留；11开；12天内完成；13点数量，上报经理；14、协助其他部门员工完成相应事宜。第五节样板间管理员接待流程1、当没有客户参观时，样板间管理员要以标准的站姿站立于样板间门口，等候客户到来参观。2、当客户进入样板间时，保持标准站姿，然后应主动、热情、微笑服务，鞠躬15度并说：“欢迎参观潮白河孔雀城****样板间”，双手递上鞋套，提示客人坐在门口的沙发上换上鞋套。3、客户离开时，提示客人坐在门口的沙发上脱下鞋套，应双手接过鞋套，并放入鞋篓内。保持标准站姿，并说：“欢迎下次参观”“您慢走”等。第九章水吧服务员第一节水吧服务员仪容仪表标准第一、总则1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；2、适当化淡妆；3、友好并充满活力；4、当班时注意力集中；5、不得使用浓重气味的香水。第二工作要求一、仪容仪表1、发型整体匀称、成比例，刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；2、过衣领的长发要用卡子盘起；3、毛发要用发胶或小夹子整理好；1、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；2色、棕色、银色；3、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；4、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。二、着装要求：1、按部门标准穿着工服。；2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；5渍和破损。第二节水吧服务员行为规范1貌，不喧哗，不嬉戏；2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；45、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；7、保持吧台整洁；8、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。第三节水吧服务员礼貌礼节1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识；2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养；3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；4“您好”“我能帮您做些什么吗？”“…来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，妨碍他人；6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”；7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。第四节水吧服务员岗位职责1、客户进水水吧区域时主动接待客户，接待客户时要面带笑容，仪态端庄大方；2、客户进入售楼处3分钟内要向客户询问是否需要饮品服务；3、熟记客户所点的不同饮品，根据客户到访询问是否需要饮品服务；4、所有饮品要用托盘给客户服务，不可用手直接将饮品递给客户上饮品；5、每隔5分钟巡视一次现场，及时给客户补充饮品；6、负责水吧，饮品的摆设、储藏和日常清洁工作；7、负责所属范围环境、设备、杯具和用品的清洁卫生及保管、保养、报修工作；8、下班时负责将当天剩余的食品饮品保存好，预防变质；9、及时为客户提供帮助，解答疑问，满足客户需求；10、协助其他部门员工完成相应事宜。第五节水吧服务员接待流程当客户进入到沙盘区域：三种饮品，用托盘端到客户面前“先生\小姐您好，请问您需要饮品吗？这里有****”客户进入到谈判区：一、迎接：1、仪容仪表端庄整洁，站立于水吧的一侧，微笑自然，做好迎宾的准备，始终保持有岗有人有服务。2见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语迎接：“先生/小姐，早上好/午好”；对熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；对不熟悉的客人，则称先生/小姐等，使用普通话。二、客户点饮品：客户入座后，询问客户需要什么饮品：“先生/小姐，请问您需要喝些什么吗？我们有******”。三、上饮品：饮品准备好后，用托盘为客户把饮品端过来，并示意“先生/小姐，这是您的******，您请慢用”站在客人的右面侧后方用右手将饮料递给给客人（杯子的底部三分之一处，要考虑先长辈，后晚辈；先女宾，后男宾。四、为客户续杯：“先生/小姐，打扰一下，请问您再来一杯吗？”如果客人需要给客户再加一杯，如果客户不在需要，要为客人撤走杯子。五、清理：当发现客户离开洽谈区时，马上将桌椅复位，收走杯子，让保洁人员清理桌子。第十章分接员第一节分接员仪容仪表标准第一、总则1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；2、适当化淡妆；3、友好并充满活力；4、当班时注意力集中；5、不得使用浓重气味的香水；第二、工作要求一、仪容仪表1、发型整体匀称、成比例，刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；2、过衣领的长发要用卡子盘起；3、毛发要用发胶或小夹子整理好；4、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；5、饰品只允许佩戴耳钉、不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为黑色、棕色、银色；6、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；7、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。二、着装要求：1、按部门标准穿着工服。；2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；5、穿着公司制定标准的工鞋和丝袜，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。第二节分接员行为规范1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗，因工作需要，应事先得到上级领导的许可；5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；7、保持前台整洁：8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；9、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；10、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；第三节分接员礼貌礼节1、微笑服务，坚持"服务至上"的服务宗旨，树立"亲情服务"的意识；2您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；4“您好”“我能帮您做些什么吗？”“…来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，妨碍他人；6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”。7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。第四节分接员岗位职责1、分接员接待客户要精神饱满，彬彬有礼，热情，主动做好客户的接待工做；2、分接员要在售楼处指定位置迎接客户，当有两组以上的客户同时到来，要准确有序将客户进行分解，分派，与置业顾问做好对接工作；3、及时为客户提供帮助，解答疑问，满足客户需求。4检查大堂相关工作人员的工作情况及遵守纪律情况5、协助其他部门员工完成相应事宜第五节分接员接待流程一、客