业务员培训课件

业务员应具备的素质

品德，应该是高尚些；处世，应该坦率些；举止，应该礼貌些。——（法）孟德斯鸠

一、业务员基本要求勤奋、能吃苦古人云：天将降大任于是人也，必先若其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。有志者事竟成,破釜沉舟,百二秦地终属楚

苦心人天不负,卧薪尝胆,三千越甲可吞吴

（2）与人谦虚，让你摆脱困境

法国著名作家杜拉斯，在摆脱警方追捕时遇到了曾大肆评击他著作的布拉斯。在火车包厢里，布拉瑟仍不依不饶，大声阐明自己的观点，并对杜拉斯提出建议希望她能改进。杜拉斯并没有生气，微笑着说：“很高兴您能细读完这本小说，我还以为没有人想看它呢。”突然，两个军官冲进了包厢，要查看他们的身份证明，布拉瑟起身和军官寒暄，有个军官表示很喜欢他的表演，另一个军官似乎认出了杜拉斯，朝她望去。“先生，这是我太太，请允许我介绍一下。”布拉瑟搂着杜拉斯朝军官说，两个军官犹豫了一会出去了，布拉瑟以法国人特有的浪漫杜拉斯度过了困境（3）与人谦虚，让你得到信任在战火纷纷的岁月中，无数金字招牌都未能幸免于难，“胡庆余堂”却以胡雪岩提出的谦虚诚信支撑到了现在。一天，一位老农来买药，并提出意见说：“药店的鹿茸切片放置时间太久，有些返潮，希望贵店不要提前将鹿茸切片，等有人来买时再切更好。”一旁的掌柜见老人是一个农夫，就恶语相加。胡雪岩打断了掌柜的话说：“老人家，你的建议我们马上就采纳，您以后一定会买到好的鹿茸，这次的鹿茸我们不收钱，希望您下次还能到“胡庆余堂”买药。”当即下令鹿茸一概不得事先切片。老农夫被胡雪岩的谦虚大度所感动，逢人就夸“胡庆余堂”，两人成了忘年交。胡雪岩的谦和不仅没有失掉药店的声誉，反而让他赢得了老农夫对“胡庆余堂”的信任，他一生结识了很多这样的朋友。

（4）谦虚让你交往轻松“名门痞女”洪晃十二岁时就在妈妈章含之的光环下公费出国了。她二十几岁就当上了德国金属有限公司北京办事处驻首席代表，可谓年轻有为。很多人对她额身份表示不屑，也没有和她结交的欲望。洪晃对大家不以为然的说：“那只是我家长辈的事儿，我可没多大出息，不过是我们公司的推销员，整天求爷爷，告奶奶。我还期待你们能多容忍我，早日与大家合作呢。”就是这种对名利的谦虚隐讳、退避回让，让她身边总是热热闹闹，满满盈盈，也使洪晃如今成为了资深出版人。谦虚会让身边的人感到轻松，会使你得到更多的朋友，相处会更融洽，因为没有人会喜欢和爱炫耀的人呆在一起。

（5）与人谦虚，让你获得成功2008年，奥巴马和麦凯恩竞选总统，两人也被推到了政治的风口浪尖。并在奥巴马的一次违章停车上做起了文章，指责他不是个奉公守法的好市民，那堪一国之重负？此时，获诺贝尔奖的贝克教授站出来说：“多数情形，人们犯规甚至犯法，并不是因为当事人很坏，是个坏蛋。相反，那完全是理性选择的结果。”原来，当时奥巴马把自己的停车位让给了一位老人，而这位老人就是贝克教授。

（2）诚信是争取客户的最佳方法：人们从来不会从一个连你自己都不信任的人那里买东西。根据调查，98.6%的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。业务员要打动客户，争取客户，唯一可选择的就是使客户相信你，觉得你是可靠的。怎样做呢？一是讲实力，使客户了解公司的背景、经营业绩、管理手段、信誉度等；二是讲产品优势。大力宣介产品技术优势、价位优势以及客户使用后能给客户带来什么便利和实惠；三是讲售后保证，即售后服务体系；四是介绍现在的客户尤其是客户熟悉的公司客户使用本产品所带来的经济效益。实力、优势、保证体系、客户关系的说明，都必须在实事求是的基础上，不能过分夸大，吹毛求疵。要让客户感觉你的真诚和可靠，从而来实现客户愿意和你打交道的愿望，最终争取客户的支持。4、绝对的执行力执行是一门学问，是战略的重要组成部分，行动创造结果、执行改变命运。执行力对个人而言就是办事能力，对团队而言就是战斗力，对企业而言就是经营能力。衡量执行力的标准，对个人而言就是按时按质按量完成自己的工作任务。（2）执行过程四件宝接受任务不讲条件，完成任务追求完美争分夺秒赶进度，雷厉风行抓落实矛盾困难不避让，攻坚克难打硬仗业绩出好汉，结果论英雄5、合作销售靠合作，业务员离不开业务部的英明决策，离不开销售处的运筹帷幄，离不开大区的科学规划，离不开各部门的支持配合，甚至离不开老天的恩典；但是仍需要销售人员的辛勤付出，“山不让尘乃成其高，海不辞盈方有其阔”，即使是一砖一瓦之力，至少敬业是销售人员必须具备的职业品质，人英雄主义的业务员是做不好销售的。

二、业务员的八种性格（1）热情：使人感觉亲切、自然热情是世界上最有价值的一种感情，也是最具感染力的。有人研究，热情在成功销售的案例中占的分量是95%，而其他的只占5%。如果没有热情，你的工作就会像放蔫了的蔬菜，毫无生气和吸引力可言。热情是性格的情绪特征之一。生意人要富于热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短与你的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能热情过分，过分会使人感到虚情假意、有所戒备，无形中就筑起一道心理上的防线。

那么如何才能增强热情呢？

首先，销售时要充满热情。要将自己内心的感觉表现到外面来，让我们把侧重点放在促使人们谈论他们最感兴趣的事情上，如果我们做到这一点，说话的人就会像呼吸一样不自觉地表现出生机。2、开朗：善于说话

外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中汲取营养，增长见识，养友谊。3、温和：谦让、不板脸性格特征表现为不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与别人商量，能接受别人的意见，使别人感到亲切，容易和别人建立亲近的关系，业务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。

5、耐性：能忍受一切磨难业务人员作为自己组织或客户、雇主与公众的“中介人”，不免会遇到公众的投诉，被投诉者当做“出气筒”。因此，没有耐性，就会使自己的组织或客户、雇主与投诉的公众之间的矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉时，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。这样，才能忍受逼迫心头的挑战，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。业务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。6、宽容：大度、不拘束宽大有气量，业务人员应当具备的品格之一。在社交中，业务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而愿意与你交往。

7、幽默感：（1）幽默可以使人际关系变得和谐。若一般人能为同一件事开怀大笑，表示他们有共同的生活经验、态度或信念。依据“人际吸引理论”，人类会喜欢拥有相似态度或价值的人。因此，同时为某件事而笑，是发展友谊的第一步。幽默的语言，能使社交气氛轻松、融洽，利于交流。在公共汽车上，因拥挤而争吵之事屡有发生，但人群中一个小伙子嚷道：“别挤了，再挤我就变成相片啦。”听到这句话，车厢里立刻爆发出一阵欢乐的笑声，人们马上便把烦恼抛到了九霄云外。此时，是幽默润湿调解了紧张的人际关系。（2）幽默还有自我解嘲功能有人对某公司董事长颇为反感，他在一次聚会上突然问那个董事长：“先生，你那么得意，是不是因为当上了公司董事长？”这位董事长立刻回答说：“是的，我得意是因为我当上了董事长。这样我就可以实现从前的梦想，亲一亲董事长夫人了。”这位董事长的幽默自嘲，获得了一片声，连那位对他发难的人也忍不住笑了。笑自己的长相，或笑自己做得不太漂亮的事情，会使你变得较有人情味。如果你碰巧长得英俊或美丽，则要感谢祖先的赏赐，同时也不妨让人轻松一下，试着找找自己的其他缺点。可以说，诙揩幽默是人们在社交场合穿的“最漂亮的服饰。”

幽默虽然能够促进人际关系的和谐，但倘若运用不当，也会适得其反，破坏人际关系的平衡，激化潜在矛盾，造成冲突。在一家饭店，一位顾客生气地对服务员嚷道：“这是怎么回事？这只鸡的腿怎么一条比另一条短一截？”服务员故作幽默地说：“那有什么！你到底是要吃它，还是要和它跳舞？”顾客听了十分生气，一场本来可以化为乌有的争吵便发生了。所以，幽默应高雅得体，态度应谨慎和善，不伤害对方。幽默且不失分寸，才能促使人际关系和谐融洽三、目标明确A、动机、欲望、价值观生活中没有目标就会失去方向，确定自己的人生目标，先从近期目标开始。正确分析自己的现状，表明自己，为达到目标要不计代价，要自律并约束自己，不要中途停止。每天向目标推进一点，鼓励自己不断向目标迈进。B、制订计划工作计划及分析①认识产品②确定销售对象③确定区域④熟悉区域范围⑤在熟悉的范围内寻找潜在客户⑥变潜在客户为实际客户⑦做好工作日志，对当天的工作总结分析四、持之以恒“只要你有信心，你就无所不能。只要你相信你能成功，你就能成功。一个人能否成功，关键在于他的心态。成功者与失败者之间有一个明显的区别，那就是成功者拥有积极的心态，而失败者刚好相反，他们一般都是消极心态者”。——拿破仑·希尔五、产品知识A、业务专项知识和产品的综合知识丰富的产品知识是优秀业务员必须具备的基本功之一。很难奢想一个连自己都不能清楚了解的产品能够使顾客接受你的推销。这里所说的“丰富”并不仅仅指对产品功能、特点、原理、服务等方面的深入了解，业务员还须了解该产品的行业分布情况及其背景和市场行情，同类产品的优缺点等。也就是说，通过对专业产品全方位的了解拓展我们的视野，扩大对该类产品的知识面。从而明确自己推销的产品和优势，做到有备而去，有的放矢。B、爱心管理大师拿破仑·希尔曾将人积极的情绪归纳为七种：渴望、信心、爱、性、热情、浪漫情怀、希望。业务员不仅要爱自己的岗位，更要“爱”自己的产品。只有对产品付出爱心倾注情感的人，才能真正认识产品，爱护产品，使顾客真心情愿地接受。美国标准石油公司里，有一位名不见经传的小职员叫阿基勃特。尽职尽责地干着他的推销工作，任何时候都不曾有一丝懈怠他总是在一切可能的地方留下自己的名字和“美国标准石油每桶四美元”的字样，名片上、汽车上、家门上、衣服上，甚至是在各种由他签收的单据、标证上和给别人的回信上。公司董事长洛克菲勒了解此事之后，大为惊奇，他说：“没想到。还有职员如此努力地宣传我们公司。如此热爱我们公司，我一定要见见他。

再后来，洛克菲勒准备卸任，在选拔接班人时。洛克菲勒很自然地想到了“美国标准石油每桶四美元”。想到了阿基勃特。C、优秀的表达能力掌握丰富的产品知识，对推销产品倾注爱心，付出了感情，其最终的目的是要把产品推向市场，促成销售达成。业务员在向客户推介产品的时候，要抓住顾客的切身利益展开说服工作，真切适度地运用你的感情去打动人。同时将重点放在技术性能如何体现产品功效上面。适当地运用一些专业或技术术语，通过口头叙述+身体语言（目光、表情、手势等）来表达。表达的时候要介绍准确、主题清楚、生动流畅。六、业务员的行动准则：

1、

健康是业务员最重要的资本。

2、

不得沾染恶习。

3、

达成公司规定的业绩是业务员的使命。

4、

具备充分的产品知识，尤其是新产品。

5、

建立与顾客的关系。

6、

加强开拓新经销点。

7、

调查竞争品牌的动态。

8、

预防呆帐。9、

妥善处理抱怨。10、

培养爱公司的精神。

预防呆账（1）呆账发生的原因。呆帐的发生一般情况下是由于债务人无法偿还到期债务、或者诚信准备抵赖此笔货款，从而使债权人发生呆帐的。这是从债务人方面来看的。但是如果从债权人的角度看，发生呆帐主要有如下原因：A、销售管理不当许多企业以销售量而制定业务人员的提成，造成业务人员一门心思搞销量。没有很好地调查对方的诚信程度、财务状况、偿债能力等。同时有些企业为了获得高额差价，制定的价格过高，造成积压。在此情况下，企业把回款问题当成相对次要问题了，久而久之、日积月累，从而形成企业的呆帐积压。

B、调查过程过于草率

有些销售人员仅仅听过别人说过对方资金和诚信如何如何好，而没有采用进一步的调查措施，如亲身观察、与对方尽可能多的相关客户交流等，就开始了销货措施。

C、合同内容不严谨由于合同知识的欠缺，致使对于合同内容过于草率和疏忽，从而导致合同漏洞，为对方抓住把柄。同时对财务票据也没有必要的知识，特别是支票的处理上没有知识或经验，没有预防空头支票、虚假帐票等知识，就开具相关的无余地的认可收据，从而导致追索不能，造成呆帐。D、质量问题引起纠纷

对方在接货后，可能提出质量借口，致使因为质量问题而买卖双方各不相让，导致局面的僵持，日久天长造成呆帐。其次，我们从债务人的角度再看一下呆帐发生的原因

A、存心讹诈

这是债务人的品质问题。B、不良债务过多

由于对方不注意呆帐管理，从而引起不良债务过多，最终偿还无力。由于债务企业其自身不良债务过多，或者金融政策收紧，企业贷款困难，造成企业资金运转不畅，产能不足、费用加大，从而获利能力低，市场萎缩造成恶性循环。C、行业萎缩与经营方针失误

由于行业竞争激烈导致市场销售利润率降低。同时公司的经营方针上出现偏差或错误，如过多资金投入到基础建设中，造成资金周转不灵。

（2）处理和预防呆账应注意的A、建立客户信用制度

根据客户信用管理的5c制度，即资金(capital)、品行(character)、能力(capacity)、担保(collateral)、现状(condition)五个方面建立相应的客户信用制度。a确定信用等级制度管理方法；b实施信用调查程序，包括对于相关客户组织、历史、销售现状、资本结构和主要经营者的品行等方面进行直接与间接的调查；

B、注意客户方的相关迹象根据在业务联系过程中，相关客户所表现的各种迹象进行判断，以便防止可能发生的呆帐行为：a经营者状况：能力如何、精神状态如何、公款处置是否公私分明、董事会权利是否过于集中等；b组织状况：组织是否冗员过多、工作情绪是否低落、责任是否分明；

c销售管理：是否管理严格、回款状况如何、市场竞争力何；d库存状况：是否采购没有章法、库存是否超量、采购价格是否过高、下脚料如何处理的；e财务状况：资金状况如何、现金流量如何、负债率如何、是否投资过大、资金是否没有恰当运用、是否经常有催讨资金现象；f劳动力状况：是否从业人员素质偏低、原料浪费是否严重,是否没有品质概念。根据以上内容的调查，然后综合分析出其目前的客户信用度状况。

C、把握呆帐的预兆

a)经营者是否心情恍惚；b)财务人员是否急匆匆处理有关银行帐务；c)上层人员是否突然辞职；d)是否工资拖欠太久；e)有关人员是否意见很大；f)是否没有正当理由地大批进货；g)是否货物转移至其他场所；k)是否突然另成立一股份公司，而没有很好的业务与市场；i)是否低价抛售；j)是否连原料都没有理由地出售；k)是否外来催款人员很多；l)是否出现经营违规行为等等。七、职场着装应注意的四个方面1、整体性：着装应当基于统筹的考虑和精心的搭配。着装要求坚持整体性，首先是要恪守服装本身约定俗成的搭配。例如，穿西装时，应配皮鞋，而不能穿布鞋、凉鞋、运动鞋。第二是要使服装各个部分相互适应，局部服从整体，力求展现着装的整体之美，全局之美。若是着装的各个部分之间的搭配不当的话，根本显示不出整体性来，那