达华销售员手册

附三：销售员手册第一章销售人员行为规范第一节销售人员须知每位销售人员应遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度。热爱公司，热爱本职工作。维护公司利益，保守公司机密。把公司看作发展长期职业工作并获取合理回报的地方。上级应对下级一视同仁，指导关心下级。下级应尊重上级。各同仁团结协作，完毕工作任务，实现个人发展。充足体现公司理念。销售人员应注意自己的穿着。公务时应穿职业装，注意个人卫生，保持衣者鞋袜的整洁，不要蓬头垢面。男士头发宁短勿长，女士勿浓妆艳抹。销售人员需注意个人形象，严禁在公共场合做出不文明的举动，如抠鼻挖耳、随地吐痰、乱丢果皮纸屑等。我们与客户的关系不是简朴的商品买卖关系，而是互利互惠的伙伴，应当互相合作、共同发展。作为一名专业的销售人员，您应非常了解产品的功能、效用和质量指标以及相关产品知识背景等，尽量准确回答有关产品方面的问题；对于不清楚的问题，应委婉巧妙的解决，切忌信口开河。每次公务前，需明确自己的任务、目的，对访问过程进行预演。准备好本次访问所需的物品，如名片、样品资料、各种证照等。访问客户时应充足考虑到客户是否方便。访问前事先与客户打招呼，讲明来意，约定期间。访问后与客户保持联系。与客户交谈时要态度诚恳，表情自然，不要惊恐失措，畏畏缩缩。做一名聆听者，仔细分析对方意图。不要高谈阔论，打断别人说话，左顾右盼，随意看表。回答问题时，声音不宜过大以对方听清楚为宜，表达简洁明了。吸烟的销售人员在访问客户时不要吸烟，除非对方给您敬烟。会谈结束后应礼貌地与客户握手道别，哪怕未能成交。您没有把握的事情一定不要做出承诺。务必记住每位客户的称谓，以表白他的重要。天天务必做好每日工作笔记。经常反思准备、计划、访问、洽谈、定货、交货、回款、自我评价及改善等活动的全过程，以便提高自己与人交流的能力。第二节销售人员自我检查要点仪表○是否蓬头垢面○服装是否整洁干净○精神状态是否良好洽谈○洽谈程序是否有误○是否给对方留下了深刻的印象○洽谈过程中，话题是否得体，谈话是否投机○对产品的说明是否具体、清楚易懂○介绍产品时，是否引起了对方的浓厚爱好○在洽谈过程中，能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方○对对方的利益关系是否充足地说明、予以考虑○自己是否对该种产品，该行业知识缺少，对客户的话题，难于应答客户○在开展业务前，是否对客户进行了认真的调查分析○对某一客户的业务工作有多大的把握○对同一客户的访问频率有多大○如何对的解决老客户和新客户的关系对内事务○能否及时向上级提供业务报告○能否经常向上级提供合理化建议○能否及时向上级反映客户的意见、建议和批评○能否将自己由于特殊因素不能去解决的事情交代给别人○能否做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助○是否熟悉从推销、定货到支付货款的所有业务手续○客户所需商品名称、数量和品种是否清楚○客户的地址、联系人、电话、银行帐户是否清楚第三节时间管理您必须将时间进行合理的分派，将重要时间花在优先项目上。时间管理的技巧：○集中解决相同的事情合理安排客户拜访的路线，达成最高效率；将同一区域的客户拜访时间有效地错开。○抓紧时间解决突发事件突发事件涉及客户忽然出现产品的断档现象，以及出现质量问题或其他的投诉现象。○找出最快的途径销售人员应尽量争取其他部门的支持，在无法短时间内调配产品的时候，考虑从别的客户调出同样的产品暂时应急，但是应当及时补上。○设定期间限制不仅仅是给客户一个时间概念，同时，将自己的时间安排尽量压缩，但是，必须是公司能力所及的前提下，假如主线就达不届时间安排，就避免给予客户不能达成的时间承诺。○将文本工作尽量系统化填列表格或者相关报表的工作应当尽量标准化，按照编号或客户档案进行归类。第二章业务管理协议管理订货协议是载明公司对外商务活动的依据，是明确公司与客户之间商业利益关系的法律性文献，协议的签订、执行必须认真。协议签订应建立在对客户的进一步了解基础上。在对客户情况进一步了解以后并在协议原件传回公司或之前须填制《客户资料卡》。对新客户协议签订前需要特别了解：A、对方是否具有独立法人资格；B、对方签约的目的，对方是否具有履约能力；C、对方签约人是否有权代表对方公司签约；协议签订时对协议用语必须字斟句酌；协议签订后先由需方盖章后传回公司审批；协议审批程序及时间规定：A、协议签订后应立即交公司主管营销经理进行审核。主管营销经理认为协议可行后，签明自己意见后将协议原件交回财务\销售内勤处。时间规定不超过协议收到后三个工作日。B、批准执行的协议由财务\销售内勤加盖公司协议专用章并留复印件存档，协议原件财务\内勤各留一份存档，其余的转给销售人员交给需方。C、未批准的协议由销售人员退回需方。协议必须经公司签章后才是有效协议并据以执行。协议未经公司批准前，任何人不得先期执行，否则由此导致的一切后果由负责人自行负责。假如在协议执行过程中发生意外情况必须对协议内容进行修改或终止执行时，需与对方签订变更、终止协议协议。协议规定有预付款或现款现货的，应在确认货款已到我方账号后在发货。协议规定分期结款的，到期前应事先联系结款并按期前往结款。9、对协议进行分类登记，到期提醒结款。10、协议系公司经营机密，未经批准不得借阅。客户管理建立客户档案客户档案是销售人员了解市场的重要工具之一，通过它可以连续了解客户实情，从中看到客户的销售动态。据此销售管理人员就可以对实态做出判断，并采用相应的行动。客户档案以销售人员为基础，销售内勤负责收集、整理。坚持“一户一卡”，杜绝“有户无卡”现象。客户档案涉及以下四个部分：基本情况，即客户的最基本资料，涉及：客户名称、地址、电话、客户类型等。此部分销售人员应按照公司《客户资料卡》所列内容认真、准确、尽也许详尽的填写。对这部分一时难以准确填写的内容，可在了解清楚后再填写，但关于客户情况的关键性内容不得缺填，如客户名称、地址、电话、客户类型、经营范围、覆盖范围、关键人情况等。对客户资料卡所列各项内容，须加强监控。客户情况如发生变化。须以修改或另填写客户资料卡的方式予以记录，并及时传报公司。客户拜访访客户可以增进与客户的感情，帮助客户树立信心，解决销售中出现的问题，同时了解客户销售状况、库存情况、督促客户销售与进货。每月销售人员应对本月需拜访的客户、拜访的时间、拜访的次数做出计划，并按期执行拜访。拜访前应查阅客户档案，对本期拜访的目的。也许碰到的问题做到心中有数。拜访时应对客户的销售情况、库存情况、终端铺货情况进行了解。对客户在销售中碰到的问题进行询问，能及时解决的立即解决，不能立即解决的承诺在一定期间内给与答复。拜访时还应对客户的基本情况进行了解，发现有异动情况时，应立即了解清楚，同时判断也许对我公司市场管理导致的也许变动，并立即向上级报告，以便采用相应的行动。客户评估销售管理人员应定期对本地区所有客户进行评估。通过评估可以及时了解客户的资信状况、合作态度、销售能力等情况，为我们及时调整工作重点提供参考。客户评估的重要内容涉及：销售业绩：本期内销售额信用状况：有无信用危机。协同状况：是否提供有效建议、是否协同促销或积极促销、是否有损害我公司或产品的言行等。客户评估的方法：采用书面报告形式，可根据客户综合情况进行分类，作为客户调整的依据。客户评估的时间可根据地区情况自行安排。客户评估结束后应将评估报告装入客户档案中，并根据评估结果调整工作重点。客户评估以销售主管主持为主。经理应定期检查、督促。评估结束应将评估报告传销售内勤处。客户投诉事件的有效解决、如何面对客户抱怨？客户投诉问题的解决一方面面对的就是客户的抱怨。重视客户意见在接到客户抱怨时应当放低姿态，仔细倾听，随时记录。切忌急于辩白、解释，由于人在满腔怒火的时候主线听不进去任何的解释，任何解释都会被当作狡辩，这无疑于火上浇油。设身处地为顾客着想要以诚为本，对于满腔怨气的客户应当以一种理解的语气解释。诚心诚意地为客户解决问题，而不是推三阻四，左右回避。假如客户情绪非常激动，可以先简朴安慰，答应客户“回头我们会给您一个满意的答复”，待客户心情稍微安静后，在通过电话了解具体情况后进行解决。以静制动。客户在抱怨时，由于情绪比较激动，难免会说一些过头的话。这时，解决人员一定要保持冷静，切忌针锋相对，使事态扩大。（二）、投诉解决注意事项在未弄清事实真相时，不要容易做出判断或许诺。尊重事实，对确系我方责任的要敢于承担，积极解决；对非我方责任的情况，也应感谢客户对公司的关心。对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。客户来电规定及时答复，就算该客户不属您所管辖，您也应当仔细倾听随时记录，进行解释时态度要和蔼，用词要委婉。投诉解决完后，需要将投诉物品取回或采用样本，以便进行分析改善。建立具体的客户资料库，经常和客户保持联系，吸取宝贵的意见，并且及时将这种意见向公司相关部门人员反映。五、业务沟通技巧业务沟通是一项技巧性很强的工作，平庸的业务员与成功的业务员之间的重要区别在于：后者了解销售的真谛，将各种销售技巧烂熟于心，因而面对各种各样的客户可以胸有成竹，攻无不克。成功的业务代表必须具有的素质是A、非常熟悉所介绍的产品；B、对客户的情况非常了解；C、有高超的语言技巧，刺激客户合作或购买欲望；D、有把握洽谈气氛的能力和技巧；E、有极强的下单和回收货款能力。（一）对新客户的沟通技巧1、给予良好的第一印象注重礼仪，态度要虔诚，语言要谦恭，要避免紧张，一方面心平气和地双手地上名片，然后说明来意。重点向客户介绍我们可以给您带来什么不同的客户都有不同的需求，您必须在了解其需求的情况下，把我们满足其需求的意思向其表达。吃了闭门羹，如何打开僵局当您面对对方时，对方态度冷漠，这种情况并不鲜见，这时对的的做法是；态度诚恳的打招呼，引起对方注意，即向对方介绍：“对不起，打扰你了，我是达华公司的业务经理。”如对方继续保持沉默，则继续反复上面的话，一般会见效。但反复次数以3-4次为限，如无效，只好告辞。但是，不应当放弃，在不同的时间，通过不同的方式，我们还可以努力。若对方回答不经营这种产品时虽然谈话气氛融洽，当对方提出由于公司产品知名度不高而不乐意经销这种商品时，应打消对方疑虑：“我们公司会配合产品的推广进行积极的宣传和促销活动。”“请放心，这种产品绝对会畅销的。”“假如产品销不出去我们不会强人所难的。”最佳您应当将公司的推广促销计划向他介绍。若对方讲“请下次再来时商谈”不管对方是否故意推辞，听到此话后，要象拿到订单同样快乐地致谢，由于这为下次上门推销提供了契机。若对方讲“现在正忙，改日再谈”这时不能立即回去，应向对方道歉：“实在对不起，只占用你一点时间。”或“实在对不起，请你再听我讲几句话。”如此反复几次，有望获得成果。有效沟通四要素：讲述、发问、倾听和了解以上四个基本要素并非就是一个个简朴的词组，它们概括了沟通过程中所有的关键要素，每一个要素都需要在沟通过程中不断地完善。尽量用通俗易懂的语言向客户介绍产品的功能、性能和特点，但不能强求客户合作（涉及铺货和购买），应当自然地诱发其购买动机。与新客户洽谈时，一方面不要急于谈成生意，应当将重要精力用于三大调查，即客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。调查结束后，应将上述情况以书面报告的形式报告给销售主管，作为重要的参考资料。对老客户的沟通技巧1、一方面以一些与业务无关的事情打开话题，以寻找时机，直接切入主题。在时机成熟的情况下，向客户提出定货规定，需注意的是，应让客户感到对方完全在为自己所思所虑。2、对于老客户，当他们客观提到公司的产品价格在同等技术含量的情况下，高于同类产品时，切勿争辩。这时的用语应当非常地婉转，以一种理解的姿态面对他，尽量将话题转移到质量上，告诉他“一方面我们会保证产品的质量上乘、稳定”或“相信我们能短期内产生规模效应，我们的价格会越来越合理。”3、对于老客户提出的质量问题，合理解答解决。假如客户提出公司某种产品的技术指标但是关，或者出现质量问题，这时销售人员除了立即勘察因素以外，还应当巧妙地沟通“产品的质量问题既然出现了，我们一定会配合你们合理解决，一方面保证你们的产品的质量合格。”拟定定货后，除了与客户商谈关于数量或者供货时间等问题以外，同时还应当就货款支付问题进行商谈，有关问题一定要敲实，以免以后出现不必要的麻烦。绩效考核考核的目的：规范员工行为，激励员工，将员工的行为引向公司的总体目的，在公司内部形成良好的竞争机制，通过优胜劣汰，保持公司的竞争优势。考核的内容涉及营销中心销售人员的工作业绩、工作态度和工作能力等。考核的对象涉及销售部经理及所有销售人员。考核的流程和操作（见操作手册—绩效考核与薪酬管理）考核管理大纲销售人员应自觉接受并配合完毕公司的各项考核，使公司管理不断走向规范化与正规化，同时也为自身在公司的发展提供必要的依据。完毕公司下达的各项销售指标是每一个销售人员所首要完毕的工作，也是公司考核的首要内容，业务考核可根据公司具体情况通过设定其占整个绩效考核的权重来制定相应的考核办法。公司对各级销售人员进行业务考核的同时也注重对其进行平常的行政考核，行政考核重要涉及考勤、内务、工作态度、敬业精神等各项内容的考核。每位销售人员在进入公司后都应认真接受公司对其进行的初步培训与学习考核，销售部和企划部也有职责对所属销售人员定期或不定期进行销售技能、产品知识等的培训，并将学习态度、培训结果等作为考核内容记录在案。人事考核由营销中心配合公司人事部门进行。人事考核是对上述各项考核内容的综合评估（每半年一次），并与薪酬挂钩。每个销售人员都应认真对待各项考核，各级管理人员也应公正、真实地对下属员工进行考核，不得借考核之机公报私仇或弄虚作假，违者公司将予以严厉解决。内务管理制度严格考勤记录以供考核。文明礼貌，尽量使用普通话交谈。接听电话应先报“您好，达华”语气温和亲切，语调清楚，语言简练。工作时间，严禁在办公室内大声喧哗，保证工作的顺利进行。工作时间不得办私事，打私人电话，接听私人电话不得超过三分钟。接待来访应热情礼貌，让座敬茶，询明来意后尽快告知有关人员并注重做好登记工作。建立例会制度，定期召开，认真记录以作为销售人员的考核依据。随时保持清洁整齐，做到每日上班前打扫卫生，下班前整理好桌面，关好门窗、电源。员工们应互相帮助，互相爱惜，严禁推卸责任和损人利己。出入库管理公司安排专职或兼职人员对产品（含宣传品、赠品、样品）进行管理（以下称为货管员），货管员应根据公司产品库存品种、数量、出入库情况，编制库存日报表及库房