7月份客服中心考试

7月份客服中心考试基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1.客服服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户（）[单选题]*A.理解和帮助客户(正确答案)B.欢迎和帮助客户C.欢迎和理解客户D.分析和理解客户2.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，提倡讲（）[单选题]*A.双语B.普通话(正确答案)C.英语D.方言3.陪同客户乘坐电梯时，应（）[单选题]*A.无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进电梯B.到目的楼层后，先让客户走出电梯(正确答案)C.到目的楼层后，陪同人员先出电梯，并按住电梯门，等候客户出电梯D.进入电梯后，不应说话4.下列职业道德中的哪一项很好的诠释了“童叟无欺”原则（）[单选题]*A.诚实守信B.办事公道(正确答案)C.服务群众D.爱岗敬业5.下列职业道德的哪一项是社会主义职业活动的宗旨（）[单选题]*A.诚实守信B.办事公道C.服务群众(正确答案)D.爱岗敬业6.下列哪项不适于女性坐姿（）[单选题]*A.正襟危坐式B.双腿斜放式C.前伸后曲式D.大腿叠放式(正确答案)7.形象礼仪不包括（）[单选题]*A.面部卫生B.口腔卫生C.头发卫生D.服装卫生(正确答案)8.胸外心脏按压的深度为，按压的频率为（）[单选题]*A.5-6厘米，100-120次/分(正确答案)B.5-10厘米，80-100次/分C.5-6厘米，100-110次/分D.5-8厘米，100-120次/分9.预防新冠消毒方法（多选）（）*A.高温杀菌(正确答案)B.75%酒精杀毒(正确答案)C.含氯消毒剂(正确答案)D.紫外线照射(正确答案)10.目前对“新型冠状病毒感染的肺炎”密切接触者医学观察期定为（）天（）[单选题]*A.3-7B.7-14C.14-21(正确答案)D.1个月11.正确佩戴医用外科口罩的步骤是（）[单选题]*A.洗手、确认口罩内外、鼻、口、下巴罩好，鼻梁片贴近鼻梁B.确认口罩内外、洗手、鼻、口、下巴罩好，鼻梁片贴近鼻梁C.洗手、鼻、口、下巴罩好，鼻梁片贴近鼻梁D.洗手、口罩内外、鼻、口、下巴罩好，鼻梁片贴近鼻梁(正确答案)12.有发热、咳嗽等症状的人员使用过的口罩应该如何处理？（）[单选题]*A.直接丢弃到“有害垃圾”的垃圾桶B.用酒精消毒后可继续使用C.毁坏后直接丢弃到垃圾桶D.用开水浸泡30分钟，或用酒精喷雾消毒后密封丢弃到“有害垃圾桶”(正确答案)13.平静状态下，体温超过()度属于发热（）[单选题]*A.37.3(正确答案)B.37.4C.37.5D.37.614.咳嗽或打喷嚏时，我们的正确做法是（）[单选题]*A.用手遮挡口或鼻腔B.要用纸巾或肘臂遮挡，勤洗手(正确答案)C.无需遮挡D.以上都不对15.在疫情防控期间，如上班路程不远的话，最好选择如何去单位（）[单选题]*A.步行(正确答案)B.出租车C.公交车D.摩托车16.新冠肺炎属于哪类传染病（）[单选题]*A.甲类B.乙类(正确答案)C.丙类D.其他17.新型冠状病毒在人与人之间传播最主要的途径是（）[单选题]*A.呼吸道飞沫传播、接触传播(正确答案)B.空气传播、气溶胶传播C.粪口传播、血液传播D.消化道传播18.室内地面如何进行消毒（）[单选题]*A.可用有效氯含量为500mg/L的含氯消毒剂溶液擦拭(正确答案)B.可在地面喷洒90%的酒精C.用消过毒的拖把拖干净即可D.用肥皂水清晰干净19.新型冠状病毒易感人群是（）[单选题]*A.老人B.儿童C.青少年D.人群普遍易感(正确答案)20.疫情期间，下列行为中正确的是（）[单选题]*A.利用周末时间和朋友聚会B.尽量避免和他人面对面交流，并戴好口罩(正确答案)C.日常生活中和他人保持3米以上距离D.怕传染，一直居家不去上班21.目前新冠病毒疫苗接种的人群年龄组（）[单选题]*A.9-45岁B.16-26岁C.18-59岁D.3岁以上(正确答案)22.新冠病毒疫苗接种后，受种者须在现场至少留观多长时间。（）[单选题]*A.10分钟B.15分钟C.30分钟(正确答案)D.20分钟23.新冠肺炎病毒疫苗接种前，存在以下哪些情况需暂缓接种？（）*A.既往发生过疫苗严重过敏反应者(正确答案)B.妊娠期妇女(正确答案)C.14天内接种过其他灭活疫苗(正确答案)D.28天内接种过其他减毒活疫苗(正确答案)24.被蚊子、臭虫咬伤时，可用（）[单选题]*A.食醋B.肥皂水C.乙醇.清凉油(正确答案)D.苏打水25.急救的目的：（）*A.挽救生命。(正确答案)B.防止伤势或病情恶化。(正确答案)C.促使其康复。(正确答案)D.及早送医，以增进治疗效果。(正确答案)26.成人心肺复苏时打开气道的最常用方式为（）[单选题]*A.仰头举颏法；(正确答案)B.双手推举下颌法；C.托颏法；D.环状软骨压迫法27.接听电话礼仪中下列哪些项是错误的？（）[单选题]*A.与对方讲话态度要亲切，声调和缓、悦耳，注意礼貌用语。B.电话铃响两声内应接听，您好，这里是康雅医院客服中心!(正确答案)C.忌边吃东西边接电话，或自言自语使对方感到迷茫或困惑，更不能出言不逊。D.接完电话，等对方先挂断，挂电话时动作要轻。28.投诉受理技巧顺序（）[单选题]*A.认真倾听-安抚情绪-及时调查-内部处置-持续跟进(正确答案)B.安抚情绪-及时调查-认真倾听-内部处理-持续跟进C.认真倾听-安抚情绪-内部处理-持续跟进-内部处理D.安抚情绪-认真倾听-及时调查-内部处理-持续跟进29.职工医保办理出院所需资料正确选项是？（）[单选题]*A.出院诊断证明、出院记录、出院发票、身份证原件及复印件B.出院诊断证明、出院记录、汇总清单、身份证原件及复印件C.出院诊断证明、出院记录、出院通知单、预交款收据(正确答案)D.出院诊断证明、出院记录、汇总清单、预交款收据30.既往新冠肺炎病毒感染者，在充分告知基础上，可在多少月后接种第一剂新冠病毒疫苗？（）[单选题]*A.3个月B.4个月C.5个月D.6个月(正确答案)31.新冠疫苗下列哪项属于暂缓接种的情况？（）[单选题]*A.任何情况引起的发热。(正确答案)B.侏儒症C.备孕期、哺乳期D.阑尾炎术后、人工流产术后，身体恢复良好，没有其他不适。32.礼仪的核心原则是（）[单选题]*A.尊重(正确答案)B.准守C.适度D.自律33.坐姿入座方法（）[单选题]*A.右进右出B.左进右出C.左进左出(正确答案)D.右进左出34.空腹B超检查进食后会使肠道气体增多，故需要检查前禁食（）[单选题]*A.6小时B.8小时C.10小时(正确答案)D.12小时35.坐姿是坐椅子的（）[单选题]*A.1/3(正确答案)B.2/3C.2/4D.3/436.当口罩湿了要及时更换，所佩戴口罩尽量不超过（）[单选题]*A.4小时(正确答案)B.6小时C.8小时D.10小时37.接种疫苗：没有上臂人员，可以在部注射（）[单选题]*A.大腿中部B.大腿外侧中部C.大腿前外侧中部(正确答案)D.大腿上外侧中部38.凡需出具疾病诊断证明书着，应由接诊医生开具后至盖章（）[单选题]*A.门诊收费窗口B.急诊窗口C.医教部(正确答案)D.客服中心39.某门诊患者现金缴费后，需开具发票，指引至窗口（）[单选题]*A.急诊收费窗口B.门诊收费9号窗口(正确答案)C.住院部收费窗口D.门诊收费8号窗口40.分诊程序应及时而简洁，一般要求再多长时间内完成（）[单选题]*A.1-2分钟B.3-5分钟(正确答案)C.5-8分钟D.8-10分钟41.患者女性，24岁，高热一天，最高体温39.2度，到急诊科就诊。查体：神志清，胸前、耳后出现散在水痘，无鼻塞、咳嗽症状。客服正确的处理方式是（）[单选题]*A.按高热患者分诊B.按急症患者分诊C.安排到隔离室就诊(正确答案)D.安排到皮肤科就诊42.对患者进行就诊询问时，要尊重病人的（）[单选题]*A.隐私和秘密(正确答案)B.选择科室的权力C.情绪D.家属反应43.分诊问诊的主要目的是为了（）[单选题]*A.测量生命体征B.收取挂号费用C.初步确定病人的诊断(正确答案)D.判断病人的严重程度44.学习服务礼仪的目的是（多选）（）*A.提高个人素质(正确答案)B.便于更好的为客户服务(正确答案)C.有利于交往应酬D.维护企业形象(正确答案)45.当你的同事不在，你代她接听电话时，应该（）[单选题]*A.先问清对方是谁B.先告诉对方她找的人不在C.先问对方有什么事D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉她处理(正确答案)46.双方通电话，应由谁挂断电话（多选）（）*A.主叫先挂电话(正确答案)B.被叫先挂电话C.尊者先挂电话(正确答案)D.不做要求，谁先讲完谁先挂电话，最好同时挂47.如果主人亲自驾驶汽车，应为首位？（