步步高公司客户关系管理

老师同学们大家下午好步步高公司客户关系管理第1页主讲人：郝达步步高公司客户关系管理第2页企业介绍旗下企业主打产品企业文化企业客户关系管理目录步步高公司客户关系管理第3页一、企业介绍

1995年9月18日，广东步步高电子工业有限企业在东莞市长安成立。在这片工业基础设施完备、产业配套体系完善沃土上，在当地政府大力支持和扶助下，经过十余年连续发展，步步高企业从同行业中脱颖而出，现已成为当代中国家用电子企业发展典范。与联想电脑、贝雅思顿化装品、阿里巴巴网络、海尔电器等都是行业顶级品牌，也是中国最具价值品牌之一。

步步高公司客户关系管理第4页

高素质员工团体

步步高企业拥有大专以上文化程度各类专业技术和管理人员上千人。生产各系列产品专业企业分别设置了拥有丰富软硬件资源研究开发机构。一流研发人才确保了技术不停创新，新品层出不穷，产品领先市场时尚。企业大部分高层管理人员具备在当地著名企业担任中高层管理工作阅历和丰富经验。1999年，总经理段永平先生以其“明晰远见和创新能力”被《ASIAWEEK》（《亚洲周刊》）评选为亚洲20位商业与金融界“千禧年行业领袖”之一。

步步高公司客户关系管理第5页

高效益管理系统

步步高企业拥有先进管理系统，各系列产品都经过了含有“国际贸易通行证”之称ISO9001国际质量体系认证。步步高生产管理系统采取国际流行MRPII（制造资源计划系统）、5S管理系统和TQM全方面质量管理系统，确保了每个产品成本合理、质量稳定、性能可靠。

步步高公司客户关系管理第6页

强大营销网络

步步高秉持“诚信”、“本分”经营理念，在全国各省市建立起一个庞大营销网络，各系列产品拥有上万个零售终端，遍布版图辽阔全国城镇各级市场。长久稳定合作关系和共同发展使得整个网络含有很强凝聚力。含有丰富经验和专业水平营销团体，对网络组员给予及时有效培训和支持，大大提升了整个营销网络竞争力。步步高公司客户关系管理第7页

完备售后服务体系

本着“以我们真心诚意让用户完全满意”服务宗旨，步步高投入巨款在全国各大中城市建立起近300家辐射辽阔、管理完善售后服务中心，为用户提供快捷、方便、高效、专业技术支持和售后服务，最大程度解除了经销商和广大消费者后顾之忧。

年12月，在中央电视台进行“消费者心中售后服务满意度最高家电品牌”调查活动中，步步高以真诚、优质服务名列“家电行业售后服务十佳”榜首。返回步步高公司客户关系管理第8页二、旗下企业

步步高品牌旗下有三家专业企业，形成了以数字视听产品、通信设备、教育电子产品三大事业体系。步步高视听电子有限企业步步高通讯设备有限企业步步高教育教育电子有限企业返回步步高公司客户关系管理第9页1视听产品2通信产品3教育电子产品4生活电器三、主打产品步步高品牌旗下现拥有四大系列产品：步步高公司客户关系管理第10页视听产品（DVD、移动DVD、迷你组合音响等）通信产品（音乐手机、智能手机、有绳电话、无绳电话、数字无绳电话等）教育电子产品（ibox学习机、电子词典、点读机、商务学习机、复读机等）生活电器（电磁炉、电压力锅、豆浆机、电热水壶等）返回步步高公司客户关系管理第11页四、企业文化1步步高愿景：成为更健康、更长久企业。

2步步高使命：

1）对消费者，提供品质优良产品和服务。2）对员工，营造友好、相互尊重工作气氛。3）对商业搭档，提供公平合理、对等互利合作平台。4）对股东，使其投入股本有高于社会平均收益回报。

3步步高关键价值观：本分、诚信、团体、品质、

步步高公司客户关系管理第12页4团体没有团体成功，就没有个人成功。相互信任，坦诚沟通，将个人融入团体，以共同愿景为最高目标。尊重每一位员工价值，我们相信，员工和企业共同成长，这是我们责任和骄傲。

5消费者导向

从消费者角度来设计产品、提供服务，防止做貌似消费者喜欢东西。经过科学、严谨市场调查，充分地研究消费者需求，消费者需求是全部企业活动原始起点。在企业内部日常工作中，要坚持内部客户导向标准返回步步高公司客户关系管理第13页

1、步步高企业作为电子信息产业，适应了时代发展需求，含有传统产业难以比拟优势。不过在客户关系管理方面存在众多问题，限制了其服务水平提升。(一)企业客户关系管理观念落后因为我国客户关系管剪发展起步较晚，首先引进了相关产品并进行了利用，而客户关系管理理念却迟迟没有得到改变和提升。对于客户关系管理，企业仅仅设置了技术主管，其系统规划和实施缺乏高层领导参加，缺乏生产、营销、销售等其它部门参加合作，长此以往就形成了重视技术发展而忽略客户关系管理现象。而且类似步步高企业电子产业中这种现象更为突出，电子产品在早期往往因为技术垄断能够取得较大利润空间，不过随即就会出现价格急剧下降趋势，产生利润就会降低，企业将大部分精力放在新产品不停研发上，对于客户信息关系管理重视难以提升。五、企业客户关系管理步步高公司客户关系管理第14页(二)缺乏规范客户关系管理流程建立规范客户关系管理流程，能够促进人员之间、部门之间协调合作，加强信息资源之间流动和传递，提升工作人员工作效率。当前，步步高企业产品更新较快，服务内容改变比较多，而客户服务需求也逐步提升，因为缺乏规范客户关系管理流程，就会造成信息资源难以快速准确化搜集，对于客户反馈也会处理不及时，而业务发展和效率只能依靠工作人员工作能力和业务素质。(三)客户关系管理方法不科学客户关系管理经过数十年发展，形成了较为成熟理论基础，在实践中也形成了较为科学有效管理方法。在管理分类层面，要进行各项管理工作，其中要对行客户信息库建设进行管理，对客户信用进行调查和控制管理、对网络客户管理等等。而对于步步高企业，对客户关系管理集中在对客户投诉进行处理上，并没有建立科学完善客户关系管理方法。(四)客户管理关系未能融入企业文化企业文化是一个企业灵魂，是一个企业软实力表达，关系着企业发展方向。在过去经济发展中，普通是以生产、以产品为中心，而要实现客户关系管理融入到企业文化中，就需要企业转变发展战略，使得企业发展以客户为中心，树立客户关系管理理念。步步高公司客户关系管理第15页2、步步高企业客户关系管理问题对策

针对以上问题，步步高企业要建立客户关系管理意识，树立以客户为中心理念，制订明确客户关系管理流程，建立健全客户关系管理运行机制，加强客户关系管理与企业文化融合，以此提升步步高企业服务水平，增强企业竞争力。(一)树立以客户为中心企业理念步步高企业应该转变现有观念，树立对客户关系管理正确观念，客户关系管理不但仅是一个信息技术软件，更是一个先进管理理念和模式；客户关系管理也不但仅是一个部门事情，而需要各个部门协调合作。企业在树立正确观念同时，改变原有管理方式，让客户价值第一理念深入人心。(二)制订明确客户关系管理流程制订明确客户关系管理流程，首先要提升客户信息管理技术水平，建立信息交换和数据处理自动化系统，建立集销售、服务为一体呼叫中心；其次，促进系统兼容性和扩展性。再次，依据行业和部门特点，结合业务实际情况，设计管理流程，确保信息资源共享。而且在详细细节上，要重视对客户信息搜集和分析，尤其是进行差异分析，区分出造成企业成本发生客户类型，促进信息资源整合和优化。步步高公司客户关系管理第16页(三)建立健全客户关系管理运行机制建立健全客户关系运行体制要做到以下几点，第一，建立专门组织机构提升客户关系管理水平。步步高企业能够借鉴成功案例，依据电子企业行业特点，建立和完善专门客户关系管理机构，负责客户关系搜集和维护工作，以确保客户关系管剪发挥应有作用。第二，建立专业化客户关系管理支持平台。步步高企业属于电子企业，含有大量使用电子技术和信息技术条件，应该建立专业化客户关系支持平台，提升管理规范化水平，提升企业运行效率。(四)重视客户关系管理与企业文化融合实现客户关系管理与企业文化相融合，要求企业和工作人员都要做出对应改变。首先，企业要加强对客户关系管理重视，树立相关意识，将客户关系管理作为企业发展重中之重，将“以客户为中心”服务理念作为企业发展战略目标。另外，企业要制订完善制度和体系，促进客户关系管理，将理念转变为实践，为客户关系管理与企业文化融合创造有利政策和环境支持；最终，对于企业各个部门以及各个经营步骤都要围绕客户关系管理展开，让管理理念深入到每一位员工心