收银领班培训资料

收银领班培培训教材材锦宸百货收银领班岗岗位培训训教材一、工作概概述收银领班由由人力资资源部安安排任命命，经多多方考核核具备一一定的管管理者素素质，对对本专业业技术娴娴熟，收收款知识识丰富；；善于钻钻研管理理者知识识、具备备一定的的组织协协调、语语言表达达沟通能能力、处处理问题题能力的的人员。商场收收银部配配备收银银主领班班一名，副副领班两两名。其其工作大大致相同同但责任任不同。二、职责：：1负责本本岗位的的各项业业务工作作，保证证其工作作质量。主主要业务务工作：：1）负责收收银部的的综合管管理工作作，执行行上级主主管部门门下达的的管理指指标，并并接受检检查；2）贯彻上上级工作作精神，结结合上级级要求制制定本收收银部全年工工作计划划，并组组织实施施；3）负责对对收银部部各项工工作的过过程及结结果进行行检查和和记录，并并对出现现的问题题及时纠纠正。4）负责对对收银部部员工的的教育、培培训和考考核工作作。5）负责收收银部备备用金及及货款的的安全6）负责处处理服务务纠纷，执执行商品品退换货货原则。7）负责收收银部公公共财产产的管理理，负责责低值易易耗品的的审批领领用和使使用管理理；8）负责完完成收银银部年终终总结及及汇报；；9）完成领领导交办办的其它它工作。2准确和及及时地做做出质量量记录。以上所述是是领班应应遵循各各项职责责，作为为收银领领班应相相互配合合工作，工工作上以以大局为为重，不不以权谋谋私，秉秉公办事事、一视视同仁；；副领班班“协助”主领班班完成各各项工作作，有事事情加强强三方的的沟通，共共同打造造优秀团团队。三、工作流流程：（一）早晨晨会（二）发放放备用金金袋（三）准备备零钱、发发票（四）领取取、归还还发票（五）换零零钱、发发票（六）检查查各收银银台适营营情况（七）填填写《日日清月结结工作检检查管理理记录》（八）手收收款的收收取和入入机（九）早、晚晚班交接接（十）营业业结束后后收备用用金袋（十一）处理顾顾客投诉诉（十二）日日清月结结量化考考核工作作月报表表（十三）奖金分分配（十四）考考勤管理理（十五）低值易易耗品的的领用（十六）执执行公司司、商场场的各项项培训考考核任务务。1晨会1）每日早早晨8：：20组组织收银银员开晨晨会a)核实实到岗人人数b)检查查收银员员的仪容容仪表具具体要求求按照《员员工规范范》。c)传达达上级指指示、营营销活动动内容及及工作中中的问题题等。d)提问前前日晨会会内容；；（例：：业务、服服务、安安全等问问题）e)对财务务部门传传达有关关银行下下达的通通知进行行宣惯f)组织收收银员进进行普通通话、手手语学习习。g)表扬员员工的好好人好事事事例；；2）晨会会时间不不低于110分钟钟。2发放备备用金袋袋、收货货款1）收银领领班与一一名收银银员在保保安陪同同下到拿拿备用金金袋,回回到各层层后,在在各层领领班台发发放给收收银员备备用金袋袋,同时时收昨日日货款..2）收取和和上交货货款a)领班班在《收收银款项项交接表表（收银银领班）》的的收银台台号相对对应的“交现金金包数”、“交信用用卡包数数”栏分别别填写每每个收银银员所交交包数，未未交的画画“×”，收收银员在在“收银员员签字”栏签名名确认后后迅速回回到所在在楼层款款台。款款包收齐齐后，领领班在表表上分别别写出现现金，信信用卡包包数合计计，在“领班签签字”栏签名名确认。b)会计计室人员员核实现现金包、信信用卡包包总数后后，在《收收银款项项交接表表（收银银领班）》的的“会计签签字”栏盖人人名章。领领班在会会计室的的《交款款登记本本》上分分别填写写现金包包、信用用卡包总总数，在在签字栏栏中签名名确认。c)将信信用卡包包交给财财务室人人员，由由盯款收收银员将将现金包包逐个拆拆开交给给财务室室人员清清点，此此收银员员不得中中途离开开。d)收齐齐现金、信信用卡交交款回单单，并排排序（按按款台号号）计算出出现金交交款单金金额合计计数报给给会计室室人员。3准备零零钱、发发票清点保险柜柜里的大大备用金金（领班班）、发发票数量量，备足足当日前前台所需需的零钱钱（小备备用金）550000元—60000元、发发票装入入换钱袋袋，并做做好记录录；如有有特殊情情况存放放的钱物物必须进进行记录录。4领取、归归还发票票1）根据每每日收银银台需用用发票适适量领取取。2）检查用用完的发发票，要要求填写写内容完完整，发发票本正正面注明明金额合合计数、作作废张数数。3）还发票票在财务务室《发发票管理理登记表表》上发发票号相相对应的的“交回发发票”栏登记记。领发发票在发发票号相相对应的的“领用发发票”栏登记记。4）领领回发票票后，领领班在本本部门的的《发票票管理登登记表》的的“领回发发票”栏登记记。5换零钱钱、发票票1）根据营营业时间间的安排排拟定换换零钱时时间，收收银领班班与一名名收银员员为各收收银台换换取零钱钱和发票票。2）到指定定位置领领取对帐帐单。6综合检查查、日常常检查各各收银台台适营情情况1）收银领领班每周周参加商商场组织织的综合合检查，检检查内容容同日常常检查，力力度不同同；检查各收银银台适营营情况上上午：110:000-110:330113:330-114:000下午午:155:300-166:000199:300-200:000一个个班次至至少巡视视两次；；a)收款款机、银银行POOS机、台台面等处处无尘土土，款台台内及周周边地面面干净，收收银台玻玻璃明亮亮，办公公用品摆摆放整齐齐。b)款台台内不允允许有私私人物品品存放。c)收款款台旁灭灭火器箱箱里的四四个灭火火器由收收银部负负责保管管，责任任人为该该款台在在岗收银银员。2)检查查收银员员行为规规范,具具体要求求按照《员员工规范范》;接待顾顾客要做做到来有有迎声“您好”，“您有优优惠卡吗吗”，双手接接、递票票款；去去有送语语“欢迎再再次光临临”“谢谢谢”等。3)检查查《离岗岗登记》是是否按要要求填写写.4)检查查暂时关关闭的收收银台是是否切断断电源、台台面上不不得有发发票、款款台收讫讫章、计计算器；；收银台台上摆放放“暂停结结帐”牌。7、综合检检查7填写《日日清月结结工作检检查管理理记录》早、晚班领领班每日日各自填填写《日日清月结结工作检检查管理理记录》，填填写要求求如下：：1）用钢笔笔或签字字笔认真真如实填填写，字字迹清楚楚。2）填写查查处问题题时，必必须详细细登记员员工姓名名、胸卡卡号。在在“摘要”栏填写写违纪原原因；在在“管理记记分”栏填写写累计扣扣分值；；在“所属级级别”栏对对应级别别处填写写扣分值值；在“备注”栏填写写罚单收收据号。3）作为考考核管理理的原始始记录材材料，妥妥善保管管，以备备检查归归档。8手收款的的收取和和入机1)收银领领班审核核留存手手收小票票上是否否有当班班收银员员人名章章、款台台号。小小票有无无涂改痕痕迹，折折后金额额计算是是否正确确,进行行清点后后,在收收银员手手收款登登记本上上签字,,并在领领班手收收款登记记本上留留存手收收款商品品信息。2)手收收款入机机时，审审核柜组组留存联联小票上上是否有有款台收收讫章、收收银员人人名章,,收银银留存联联与柜组组留存联联小票号号一致，核核对无误误后,按按收银员员所在款款台入机机。3)将手手收款入入机后,,领班将将入机信信息在手手收款登登记本上上登记,,导购员员确认无无误后签签字.9早、晚班班交接1)清点备备用金、发发票、手手收款。2)需说明明的事项项，次日日晨会内内容及早早班遗留留问题等等。10营业结结束后收收备用金金袋1）广播送送宾时，各各层领班班及一名名收银员员在领班班台等待待收银员员交备用用金袋..2）收银员员到各层层领班台台将备用用金袋交交给领班班后在《收收银款项项交接表表（收银银领班）》的的款台号号对应的的“交备用用金”栏签名名。3）领班收收齐备用用袋后与与《收银银款项交交接表（收收银领班班）》进进行核对对,无误误后在保保安的陪陪同下,,两人拿拿好换钱钱袋、发发票、手手收款和和所有款款台备用用金袋拿拿到三层层财务部部保险柜柜里,打打乱密码码,收好好钥匙。11处理顾顾客投诉诉1）耐心倾倾听顾客客投诉内内容，按按照退货货原则解解决问题题，尽量量达到顾顾客满意意。2）在领班班权限内内无法达达到顾客客满意的的情况下下，上报报商场办办公室解解决。12、特殊殊情况处处理1）信用卡卡刷卡显显示成功功，但不不出机单单又补打打不出来来怎么办办？先向顾客解解释系统统故障，劝劝顾客改改用其他他付款方方式，然然后让顾顾客到银银行打出出明细单单，并将将款台电电话留给给顾客方方便联系系，同时时记录顾顾客卡号号，联系系电话。如如多刷手手工填退退货单及及时退回回。2）顾客交交款后找找回，因因少找×××元。首先，收收银员必必须严格格执行收收银工作作流程，坚坚持唱收收唱付货货款，如如果顾客客实在记记不起此此事请收收银领班班帮助解解决，在在领班监监督下清清点本款款台货款款或由领领班清点点；如确确实不长长可经过过监控。如如长钱则则收银员员要在领领班的指指导下当当面向顾顾客致歉歉并接受受处罚。3）出现错错票或收收错钱。此类情情况是由由于收银银员或导导购员忙忙中出错错，首先先收银员员要向顾顾客道歉歉，请顾顾客找一一下导购购员改票票，再交交钱不比比排队的的实事告告知顾客客或在款款台有人人的情况况下去改改票，遇遇到问题题要有耐耐心，清清楚自己己所做的的是服务务工作。如如能够及及时发现现收错钱钱必须告告知领班班想办法法找到顾顾客减少少顾客的的损失，如如找不到到顾客，收收银员将将赔付或或将长出出来的钱钱上交，不不得私自自留存。4）顾客持持卡消费费不签名名，由原原则性问问题转为为服务投投诉。根据银银行章程程，信用用卡背面面的签名名条上必必须有持持卡人签签名，未未签名无无效，在在一些贷贷记卡背背面注明明“签名有有效”则一般般信用卡卡无此字字样。因因此给收收银员增增添难度度，在收收银员处处理不了了的情况况下必须须找领班班解决，那那么收银银领班就就要具备备一定的的相关银银行知识识，例如如：“密码”是顾客客用卡的的保护措措施；签签名才是是对收银银员的保保护措施施。有的的收银员员坚持原原则很好好最终转转为“服务投投诉”就是因因为收银银员在操操作程序序错误或或在顾客客的质问问下没有有了耐心心造成投投诉。5）信用卡卡退货没没黄联分分不清哪哪行操作作的怎么么办？首先必须有有小票，先任意填写一份退货单，然后到收银处查找原始单据，落实哪行消费。如填写正确直接退货如有误让收银员填后退货。6）收银员员语言不不到位，造造成顾客客不满。收银员员在某种种程度上上代表着着企业的的形象，一一个动作作、一个个眼神都都会令顾顾客误解解，我们们把顾客客视为朋朋友，要要亲和的的对待，如如果自己己没有原原因不会会有下面面的结果果。例：：收银员员很忙，心心里多少少有些承承受不住住，顾客客交完款款后要开开发票，收收银员照照做…开完后后随手把把笔扔在在桌子上上…顾客找找到值班班经理投投诉收银银员“态度恶恶略”7）遇到顾顾客把卡卡丢在款款台如何何处理？？首先通通知领班班，做好好记录（切切忌不得得隔夜）由收银员或本人尽快将卡交到安保部，并登记交卡时间、收卡时间，双方签字认可，不能随便交后就万事大吉。8）退货款款不能退退回卡里里，顾客客找回。一是弄清够够不够115个工工作日，如如果不够够，劝顾顾客再等等两三天天，二是是超过115个工工作日未未收到，是是工行、中中行的请请顾客到到所属银银行登存存折，其其他行的的去银行行打明细细单。三三是以上上办法都都未收到到，问清清退货日日期、卡卡号、金金额联系系电话后后上报收收银处。13奖金分分配1）填写《奖奖金发放放表》,,根据收收银员的的交易次次数、交交易金额额进行奖奖金分配配.2）扣款((按现有有制度执执行)14考勤管管理1）每日填填写《考考勤簿》，记记录考勤勤人员要要实事求求是，根根据部门门人员实实际出勤勤情况进进行记录录。2）收银员员请假必必须经过过收银领领班，收收银领班班权限一一天，收收银员有有特殊情情况需提提前提出出申请，待待领班批批准后方方可休假假，不得得借休。3）如确实实情况紧紧急来不不及请假假，需打打电话告告知，并并及时补补交假条条。4）严格执执行人力力资源部部《考勤勤管理》。5）每月月月底填填写好《考考勤月报报表》交交给商场场干事。a)填写写内容：：日期、部部门、序序号、人人员编号号、出勤勤天次、制制表人签签字。b)员工工缺勤情情况在表表中“缺勤”栏相应应位置填填写，在在“加时”栏填写写刷考勤勤卡累计计时间。c)用签签字笔填填写，要要求字迹迹清楚，内内容准确确。15低值易易耗品的的领用1）领用收收银工作作所需的的低值易易耗品,,到行政政库房领领取.登登记所领领办公用用品明细细。16执行公公司、商商场的各各项培训训考核任任务。1）对实习习收银员员的培训训首先由由楼层收收银领班班进行系系统培训训，包括括收银员员管理细细则、收银员员一日工工作流程程、收银银员服务务规范等等；2）指定专专业知识识全面、操操作技能能熟练的的收银员员为指导导老师。指导老师的的条件：：a.爱爱岗敬业业，品德德端正，奉奉公守法法，纪律律严明，对对工作认认真负责责，具备备良好的的职业道道德。b.认真执执行收银银工作流流程，严严格遵守守企业管管理制度度和财务务管理制制度。c.具备一一定的简简单处理理问题的的能力。d.学习、培培训有思思路，沟沟通能力力强，注注重服务务意识。e.服务接接待执行行标准到到位，不不松懈，时时常受到到顾客的的表扬。3）领班制制定培训训内容，培培训时间间为一周周，指导导老师负负责落实实培训。4）领班依依据《收收银员综综合素质质考评业业务技能能与服务务规范测测评表》进进行考核核。总分分1000分，880分为为合格。17安全管管理收银领领班对商商场各款款台安全全情况负负全部责责任，包包括灭火火器保管管、收银银台电源源是否安安全，要要时常督督促收银银员提高高安全防防范意识识，对收收银员进进行安全全培训，各各楼层收收银员有有五至六六名安全全员；具具体责任任是宣传传安全知知识、防防范安全全隐患；；熟练使使用灭火火器材。离岗登记日期离岗人上下班时间离岗时间返岗时间离岗原因批准人收银员月绩绩效考核核表姓名部门考核时间代码岗位成绩交易笔数交易金额款台号考核内容及及评分项目指标标准评分职业规范职业道德((15分分)每项33分1诚实守信信，言行行一致，廉廉洁奉公公2敬业奉献献，认真真负责、积积极主动动3尊重事实实，知错错就该4尊重领导导、尊重重同事、尊尊重顾客客劳动纪律（110分）每项22分1服从各级级领导的的工作情情况2不迟到、不不早退、不不无故旷旷工3精神饱满满、仪表表仪容整整洁4办公环境境整洁，爱爱护办公公设备、办办公用品品服务（155分）每项55分1有为顾客客、员工工、同事事及合作作方服务务意识，并并能为其其提供得得体满意意的服务务2能积极妥妥善处理理相互间间关系，遇遇到问题题能迅速速反应，圆圆满解决决3信守服务务礼仪规规范，语语言文明明，举止止得体，态态度端正正业务知识和和技能的的掌握情情况业务知识（330分）掌握岗位必必备相关关知识，包包括岗位位职责、工工作程序序及工作作标准1现金、支支票、各各种信用用卡的收收取、退退换货要要求、操操作流程程及注意意事项2各种票据据的开具具要求3促销活动动期间退退换货处处理业务技能（330分）掌握岗位必必备相关关技能，包包括技能能完整性性、熟练练程度及及处理解解决本岗岗位问题题的能力力1点钞熟练练、快速速、准确确（1000张330秒以以内）2小票录入入熟练、快快速、准准确（110张22分300秒）3现金、各各种信用用卡的识识别能力力4收款设备备的日常常检查和和维护能能力总分奖金发放表表部门：月份序