客服工作流程

客服工作目的：1、提高服务质量、提高客户体念。2、经过中转货物的追踪、延长客户、增强客户交流。3、监察考评结盟的质量营运、内部异样信息反应的登记追踪、办理。4、供给客户查问服务、异样状态的登记、办理。5、保护大客户、服务质量反应。6、完美客户系统、成立客户档案。7、采集客户满意度、供给考评数据。8、成立回单管理系统、保证回单结算实时。、客服工作禁令客服工作禁令1、严禁追踪不实时。2、严禁异样记录不反应。3、严禁出现异样状况不采纳挽救举措4、严禁结盟商违规不办理、不反应。5、严禁追踪记事不真切。6、严禁交流不和睦、语气僵硬。7、严禁对客户不礼貌，甚至谩骂客户。8、严禁平时工作不记录。三、每天工作每天工作：经过对操作系统内的异样登记排序，按站点在《内部质量交接异样登记表》上登记昨日的结盟商异样，内容为货差、货损等。正午以前落实上述异样类状况。与有关部门对接，收取需要重要追踪名单、大客户、要点客户、新客户，并登记在《追踪日记》上。对昨天发出的未抵达的货物，经过电话进行逐个落实，在操作系统在途追踪内做在途追踪。下午开始翻开操作系统客服内货物追踪，逐单追踪中转货物。养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。成立客户交流联系档案。每周或许每个月工作1、清理操作系统内的客户档案，一致客户名称。2、对《追踪日记》《中转异样登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。3、落实损失状况，由客服专员《中转异样登记表》进行办理或由财务进行冲帐办理，实时向中转结盟商追索损失。4、整理信息系统，客户资料5、向客户发送节日或周末短信息。6、随机检查回访客户。7、其余大客户的客服特别需求反应（如第三方业务的客户） 。五、客服跟单员的跟单步骤货物追踪步骤：1、当货物中转发运后第二天，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物追踪登记。2、对当天没有收到货物的，货物未实时抵达时，客服专员与中转结盟商进行联系确认详细到货时间，并将详细抵达时间通知收货客户，并记录在《追踪日记》上，在详细抵达日期,客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并记录在《追踪日记》上作到货延迟办理。3、客服专员每天对发运记录进行检查，对特别要求或紧迫中转的货物要当天夜晚向中转结盟商认识该批货物的装车状况，及时提示保证当天货物上车,提示装卸注意事项,如遇非人为要素不行抗拒因数可能会影响正常交货时对该批货物进行记录并及时将有关信息反应给部门主管进行办理。5、客服专员依据发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪,在追踪日期项目栏内注明追踪时间、受话人、能否延迟；在收货状态项目内注明收货包装状况、送货人员服务质量等。如出现包装损坏，发生货损货差时立刻向部门领导、中转站反应。6、每周客服专员将《中转异样登记表》进行汇总上报主管，通告结盟商。7、 次月6号前客服专员将中转结盟商上月配送正确率进行汇总上报企业并通告主管。六、对中转结盟商的查核指标从客户服务水平、交托能力、客户投诉三个方面对中转供给商进行查核：“客户服务水平”占30%，“交托能力”占40%，“客户投诉”占30%；★客户服务水平：由以下四个方面构成：订单响应能力、---可否准时提货？信息可追忆性、---查货反响速度能否快捷？异样状况响应能力---有问题能否实时办理和答复？完满回单率 回单签单能否完满？★交托能力：交托能力由以下两个方面构成：交托实时率---发车能否实时，并优先走平台的货物？交托数目正确率---运输质量怎么样？★客户投诉合同履行力---赔付承诺可否兑现，能否实时？送货服务态度---送货人员能否切合要求？七、其余工作★操作系统的信息保护为提高工作效率，工作人员要不按期对系统内的中转结盟商信息进行保护。★看板履行依据工作状况，每天按要求，打印客服追踪日记，并交由主管署名，每个月按客户跟单员的跟单率进行，客服专员的考评。八、操作系统的常用操作客服工作流程1、历史中转货物追踪：每天清晨打印出今日需要追踪中转运单信息模板打印：中转商电话追踪：点击运单信息，点击追踪，记录电话追踪内容即此票为已追踪状态；客服电话回访：打电话给收货人，确立货物已签收，系统里面登记

追踪信息，并点击签收，即此票已妥投当天追踪汇总打印：选择当天追踪信息，打印客服追踪报表：九、有关表格一、《追踪日记》登记内容：1、当天需追踪新客户。2、当天需追踪大客户。3、当天未正常到货的客户4、当天已收货的客户。

、《中转异样登记表》登记内容：1、客户反应的中转站服务态度恶劣、服务不到位的2、货损货差的。三、《内部质量交接异样登记表》登记内容：1、按各站点分