沟通与协调能力实用培训讲义

第一章沟通的含义义和特征征沟通的含义义沟通就是用用语言交交流思想想沟通就是通通过大众众传播和和人际沟沟通的主主要媒介介所进行行的符号号的传送送沟通就是传传者与受受者对信信息的分分享沟通就是符符号的转转移，而而且这种种转移允允许人进进行有意意创造现代意意义上的的沟通，就就是人们们为着某某种交际际目的，所所进行的的信息传传递与接接受过程程，这种种信息可可以是言言语信息息，也可可以是文文字信息息，还可可以是姿姿势语言言信息。沟通的特征征目的性----人人类的任任何沟通通都是一一种有目目的的行行为，没没有任何何目的的的沟通，是是不存在在的选择性----人人类的沟沟通是因因人，因因事，因因势而变变化的双向性----沟沟通，是是一种双双向的交交流活动动，缺少少了任何何一方，都都无法实实现真正正意义上上的沟通通互动性----沟沟通不仅仅是一种种双向的的交流活活动，还还是一种种互动的的行为，在在沟通过过程中，任任何一方方刁难合合作，都都会导致致沟通的的失败第二节沟通的的过程和和要素一、沟通的的一般过过程反馈信息编码信息接接收译译码理理解传递递发送送者接收收者噪噪声沟通的主要要因素信息----指能能被接收收者的感感觉器官官所接收收到的刺刺激，它它是沟通通活动得得以进行行的最基基本因素素发送者----信信息发送送的主体体，这个个主体既既可以是是个人，也也可以是是群体编码----指将将所要传传递的信信息，按按照一定定的编码码规则，编编制为信信号信息传递----指发送送信息者者通过一一定的传传递渠道道，将信信息传递递给接收收者接收者----信信息接收收的主体体，这个个主体既既可以是是个人，也也可以是是群体译码----又称称“解码”，是指指信息的的接收者者将所接接收到的的信号，依依照一定定的规则则还原为为自己的的语言信信息，这这样就可可以理解解了。理解----指接接收信息息者的反反应，成成功的沟沟通，应应该是信信息发送送者的意意愿与信信息接收收者的反反应一致致反馈----指信信息的接接收者在在接收道道信息后后，将自自己的反反应信息息加以编编码，通通过选定定的渠道道回传给给信息的的发送者者噪声----就算算在信息息传递的的过程中中，干扰扰信息传传递的各各种形式式第三节沟通的的类型和和方法沟通的类型型正式沟通和和非正式式沟通正式沟通----在一定定的组织织机构中中，通过过组织明明文规定定的渠道道进行信信息的传传递和交交流非正式沟通通----在正正式沟通通以外渠渠道所进进行的信信息传递递和交流流直接沟通和和间接沟沟通直接沟通----直面沟沟通对象象所进行行的信息息传递和和交流。例例如谈话话，演说说，授课课等间接沟通----通过文文件，信信函，电电话，eemaiil等媒媒介所进进行的信信息传递递和交流流语言沟通和和非语言言沟通语言沟通----使用正正式语言言符号所所进行的的信息传传递和交交流非语言沟通通----以表表情，动动作，服服饰等非非语言符符号所进进行的信信息传递递和交流流单向沟通和和双向沟沟通单向沟通----信息单单向流动动的沟通通，在沟沟通过程程中，信信息的发发送者和和接收者者的地位位不发生生改变，即即信息的的发送者者只发送送信息，信信息的接接收者只只接收信信息，不不反馈信信息双向沟通----指信息息双向流流动的沟沟通，在在沟通过过程中，信信息的发发送者和和接收者者的地位位不断发发生改变变，即信信息的发发送者和和信息的的接收者者既相互互发送信信息，又又相互反反馈信息息，这种种沟通方方式是一一种交流流性的信信息活动动，如讨讨论，谈谈话，谈谈判等二、沟通的的方法当面沟通----面对面面交流是是最常见见的沟通通交流方方法，上上下级之之间布置置，报告告工作，同同事之间间沟通协协调问题题，一般般都采用用这种方方法电话沟通----就算沟沟通者借借助电话话这一传传播工具具来进行行信息传传递，感感情交流流会议沟通----领导者者可根据据具体的的情况，通通过会议议的形式式向下属属传达上上级组织织的方针针政策，也也可通过过会议的的形式了了解下属属组织成成员的思思想状况况公文沟通----利用公公文这一一媒介物物来传递递信息，交交流情况况网络沟通----通过自自己的内内部局域域网，根根据不同同的职位位设置了了信息阅阅读权限限，通过过这一媒媒体，领领导者与与同事，下下属进行行互动交交流沟通的意义义和原则则沟通的意义义沟通是人类类社会交交往的重重要手段段沟通是组织织系统存存在和发发展的前前提沟通是科学学决策、正正确实施施决策的的基础沟通是提升升组织整整体领导导水平的的重要途途径沟通的原则则沟通应该遵遵循的基基本原则则合作原则针对原则及时原则择机原则专业技术人人员沟通通的主要要障碍发送者的障障碍语言障碍主要表现为为信息传传送者在在传送信信息时违违背语言言运用规规律文化障碍主要是指因因民族文文化心理理差异而而产生的的障碍（三）心心理障碍碍人们的行为为是受心心理支配配的，信信息传送送者如果果心理失失调，就就会影响响他的沟沟通行为为，从而而形成沟沟通障碍碍态度障碍信息传送者者的态度度好坏，直直接影响响沟通的的效果，这这种障碍碍主要表表现在当当面沟通通中接收者的障障碍兴趣障碍一般说来，人人们在接接收信息息时，总总是注意意接收自自己感兴兴趣的信信息，如如果自己己对他人人所发送送的信息息不感兴兴趣，就就会分散散倾听或或观看的的注意力力，以至至于视而而不见，充充耳不闻闻，从而而影响信信息的接接收，使使沟通不不能达到到预期的的目的。方式障碍指信息接受受者接收收信息的的方式，有有的信息息接受者者喜欢阅阅读，但但信息发发送者却却滔滔不不绝的给给他宣传传演讲，让让他越听听越烦，有有的信息息接受者者喜欢倾倾听，但但信息发发送者却却写成文文字的东东西给他他看，让让他越看看越烦，影影响了信信息接受受者对信信息的接接收三、信息本本身障碍碍（一）认知知性信息息障碍认知性信息息是以知知识、经经验、问问题、观观念的传传达为主主。在沟沟通时，信信息的内内容如果果是认知知性的，那那么，信信息的传传达者和和信息的的接受者者的受教教育程度度和专长长背景就就不能差差异过大大，否则则，就会会产生沟沟通的障障碍，而而且这种种障碍还还难以克克服情感性信息息障碍情感性信息息是以态态度、情情绪、感感情、动动机的宣宣示为主主，在沟沟通时，信信息的内内容如果果是情感感性的，那那么，信信息传送送者和信信息接受受者的世世界观、价价值观和和人生观观就不能能差别过过大，否否则，就就会产生生沟通的的障碍传递渠道障障碍距离障碍在沟通时，如如果是口口头沟通通，空间间距离的的远近影影响信息息的清晰晰度，因因此，如如果信息息的沟通通者相距距的空间间距离较较远，就就要注意意选择沟沟通媒介介。否则则，就会会影响沟沟通的效效果噪音障碍沟通时，如如果周围围的环境境不好，有有噪音，会对沟通形成障碍层级障碍沟通时，信信息在传传递的过过程中，经经历的层层级过多多，由此此形成障障碍。第二章第一节沟沟通能力力的特点点综合性沟通能力不不是一种种单纯的的操作技技法，它它是沟通通者思想想、知识识、思维维、心理理等素质质的体现现，是一一种综合合能力动态性沟通能力是是一个开开放的系系统，它它随着沟沟通者自自身素质质状态的的变化而而变化，呈呈现出动动态性的的特征沟通能力的的作用沟通能力是是沟通者者建立良良好人际际关系的的桥梁沟通能力是是沟通者者实现理理想目标标的重要要手段沟通能力是是沟通者者增强自自身魅力力的重要要载体第三节沟沟通能力力的培养养要培养自身身的沟通通能力，就就应该用用“德馨才才茂”的高标标准来要要求自己己，不断断加强自自身的思思想品德德修养、文文化知修修养、心心理素质质修养、思思维能力力修养和和沟通技技巧修养养培养高尚的的道德品品质继承中华民民族的传传统美德德发扬我党的的革命道道德传统统借鉴国外的的优秀道道德思想想增强自身的的文化底底蕴读书学习是是增强文文化底蕴蕴的重要要途径深入实践是是增强文文化底蕴蕴的必要要渠道锻炼健康的的心理素素质胸襟开阔，气气度博大大的心理理素质百折不挠，临临危不惧惧的心理理素质训练创新的的思维能能力打破思维定定式培养创新思思维掌握有效的的沟通的的技巧第三章专专业技术术人员在在工作中中的沟通通第一节专专业技术术人员如如何与上上级沟通通与上级沟通通的重要要性缺少沟通容容易出现现问题良好的沟通通有助于于工作进进展怎样得到上上级的赏赏识关键时刻挺挺身而出出勇于为上级级作牺牲牲为上级出谋谋划策多从正面阐阐发自己己的观点点注意维护上上级的尊尊严要让自己的的想法变变成上级级的如何巧妙的的拒绝上上级不懂拒绝就就会害自自己不懂拒绝就就会出麻麻烦如何巧妙的的反驳上上级以委婉的方方式表达达自己的的立场借助于他人人的力量量如何防止和和客服“越位”决策越位表态越位干工作越位位答复问题越越位某些场合越越位第二节专专业技术术人员如如何与下下级沟通通与下级进行行沟通的的必要性性只有有能力力进行有有效沟通通的领导导，才能能真正激激励员工工，从而而成就自自己，成成就事业业成功沟通的的基本要要点对沟通要怀怀有真诚诚的心态态对下级保持持开放的的态度主动创造沟沟通的良良好氛围围与下级沟通通的技巧巧让下级知道道你关心心他们“我唯一可可依靠的的财产就就是—你们“宽容大度，虚虚怀若谷谷诚心接受下下级的意意见学会调节下下级之间间的矛盾盾不偏不倚折中调和“冷处理“与”调离“第三节专专业技术术人员如如何与同同事沟通通与同事合适适时要掌掌握的要要领：能够帮助他他人主动参与集集体活动动在会议或讨讨论中表表述自己己的观点点要尊重他人人倾听他人的的意见，不不要过于于武断第三章第一节文文化的多多样性语言和非语语言因素素对沟通通的影响响语言因素对对沟通的的影响非语言因素素对沟通通的影响响信仰与行为为习惯对对沟通的的影响与不同文化化背景人人进行沟沟通，必必须尽可可能了解解有关他他的情况况，包括括文化背背景、生生活习惯惯、历史史传统、性性格秉性性、爱恶恶嗜好等等，切不不可莽撞撞死板，让让人觉得得你不通通情达理理第二节专专业技术术人员如如何与不不同国家家的人交交往第五章专专业技术术人员的的领导协协调能力力随着现代领领导科学学的兴起起和发展展，对专专业技术术人员领领导素质质和能力力问题研研究已越越来越得得到人们们的重视视，领导导协调能能力作为为领导者者素质和和能力体体系的重重要组成成部分，直直接影响响着领导导活动的的绩效，而而测试与与提升领领导协调调能力将将为领导导者实现现有效领领导提供供必要的的前提条条件领导概念及及其核心心特征领导的概念念狭义的领导导是指名名词意义义上的领领导者个个人或集集团广义的领导导是指个个人（或或集团）用用来影响响团体成成员，以以实现团团体目标标的一个个过程，并并且团体体成员认认为这种种影响是是合理的的它由领领导者，被被领导者者，领导导目标，领领导环境境四个要要素构成成专业技术人人员领导导与协调调的关系系领导概念的的核心特特征系统的、连连续的系系列行为为行动集中在在影响追追随者的的行为上上这种影响旨旨在实现现团体目目标通常由一个个人担任任团体领领导角色色追随者认为为这种影影响公正正合理领导协调的的定义及及内涵领导协调就就是领导导者采取取一定的的措施和和方法，使使其所领领导的组组织同环环境、组组织内各各个部分分以及组组织内外外人员等等协同一一致，相相互配合合，以便便高效率率的实现现领导目目标的行行为构成领导协协调必须须具备四四个要素素：领导者是协协调主体体，在协协调中处处于主动动的，中中心的位位置协调对象包包括的范范围很广广，有组组织、环环境、组组织内外外的人员员，以及及组织的的各项职职能活动动等等协调手段是是领导协协调的中中介和桥桥梁，包包括协调调工作所所采取的的一系列列物质的的，非物物质的以以及法律律的等一一切措施施和方法法目标是领导导协调想想要达到到的结果果，是领领导协调调的原动动力，没没有目标标，目的的的协调调是不可可想象的的领导协调标标准的划划分：按协调的内内容为标标准，可可以将领领导协调调划分为为领导职职能协调调，组织织同环境境协调，组组织机制制协调，领领导班子子内部协协调，人人际关系系协调等等按协调过程程为标准准，可分分为事前前协调，事事中协调调和事后后协调，从从领导协协调的实实质看，可可以划分分为权利利协调，利利益协调调和心理理协调等等等领导导与协调调的关系系决策、组织织、指挥挥、协调调、用人人、控制制领导协调是是领导的的一项基基本职能能领导协调是是减少内内耗和浪浪费、降降低领导导成本的的桥梁和和纽带领导协调是是增进组组织和人人员团结结统一，实实现有效效领导的的重要手手段专业技术人人员领导导领导协调能能力及其其特点内容的综合合性组合的差异异性获得的非遗遗传性发展的渐进进性本质上的创创造性表现的机遇遇性领导协调能能力的作作用及意意义领导协调能能力是顺顺利完成成领导协协调活动动的主观观条件协调能力是是领导者者必须具具备的能能力领导协调能能力的构构成对不协调状状态的认认知能力力敏感性—衡衡量认知知能力高高低的重重要指标标，它直直接影响响主体认认识事物物的进度度和深度度深入性----领导导者要具具有洞察察力全面性----领导导者要有有宽阔的的知觉视视野准确性----客观观的，准准确的认认识各种种不协调调现象及及其产生生的原因因，是搞搞好领导导协调的的重要基基础统筹调节的的能力统观全局的的能力驾驭全局的的能力协调全局的的能力平衡关系的的能力平衡各种力力之间关关系的能能力平衡与各个个下属之之间关系系的能力力平衡各种利利益关系系的能力力处理冲突的的能力处理自己与与他人冲冲突的能能力正确认识冲冲突的性性质，恰恰当选择择解决矛矛盾方法法的能力力自律的能力力说服对方的的能力处理下属相相互间冲冲突的能能力预防、限制制和避免免破坏性性冲突的的能力处理冲突的的能力利用建设性性冲突的的能力沟通信息的的能力建立和运用用正式沟沟通系统统的能力力限制。利用用和消除除非正式式沟通的的能力表达能力和和接受能能力消除沟通障障碍的能能力专业技术人人员领导导者领导者素质质测评及及其意义义领导者者素质综综合测评评，是指指测评主主体采用用科学的的方法，收收集被测测评者在在主要活活动领域域中的表表征信息息，针对对某一素素质测评评目标体体系做出出的量值值或价值值的判断断过程。领导者素质质测评是是鉴别人人的素质质差异，达达到知人人善任的的有效手手段领导者素质质测评是是实现人人事考核核信息化化、现代代化的重重要基础础领导者素质质测评是是迎接新新技术革革命挑战战，实施施人才强强国战略略的必然然要求思想与目标标的协调调艺术协调的的目的是是实现目目标，而而目标实实现的前前提则是是专业技技术人员员及其团团队在思思想上的的统一和和目标上上的一致致，只有有统一思思想坚定定了共同同的目标标，目标标才有可可能顺利利实现。思想协调的的内容及及意义思想协调包包含着丰丰富的内内容，涉涉及思想想政治工工作学、心心理学、社社会学、舆舆论学、党党的建设设、党的的基本知知识等等等思想协调在在工作任任务领导导协调中中的重要要意义1思想协协调是积积极的平平衡2思想协协调是实实施激励励3思想协协调是解解决问题题增强凝凝聚力掌握思想协协调的方方法与艺艺术以理服人与与以情服服人相结结合思想协调要要讲究一一定的方方式方法法和艺术术1说服教教育以以理服人人2关心体体贴以以情服人人（二）运用用心理学学原理，学学会“一把钥钥匙开一一把锁”1了解人人们的一一般心理理过程，掌掌握心理理活动规规律2针对人人的个性性和性格格，坚持持“一把钥钥匙开一一把锁”(三)研究究人的特特殊心理理活动，预预防和克克服逆反反心理总结以往经经验教训训，注意意克服逆逆反心理理带来的的不利影影响1思想政政治工作作要旗帜帜鲜明，坚坚持“灌输”2必须坚坚持正确确的作风风和实事事求是的的原则3思想政政治工作作要坚持持正面教教育为主主和科学学的工作作方法（四）思想想协调的的其他几几种有效效方法1普遍教教育与个个别教育育相结合合的方法法2耐心说说服与严严格纪律律相结合合的方法法3思想教教育与知知识教育育相结合合的方法法4自我教教育与相相互教育育相结合合的方法法5精神鼓鼓励与物物质鼓励励相结合合的方法法6解决思思想问题题与解决决困难相相结合的的方法7领导言言教与领领导身教教相结合合的方法法“弹钢琴”的协调调方法与与艺术二、“弹钢钢琴”的基本本要求学会“弹钢钢琴”的领导导艺术，需需要在理理论上和和实践上上正确的的认识和和掌握三三个基本本问题要全局在胸胸，抓住住本质要从实际出出发，抓抓准抓紧紧中心坚持抓住中中心带动动一般的的原则冲突及冲突突的协调调与解决决本章要点：：在传统统的人际际关系理理论及管管理理论论中，“冲突”一般都都被人们们作为矛矛盾、破破坏、暴暴力或无无理取闹闹，并极极力避免免发生的的事情，然然而，随随着现代代交互作作用理论论和管理理心理学学理论在在现代管管理中的的应用，人人们才陆陆续对“冲突”产生了了新的认认识和正正确全面面的评价价，研究究冲突及及其协调调与解决决，化消消极因素素为积极极因素，调调动一切切积极因因素，对对于实现现有效领领导意义义重大。冲突的内涵涵、类型型及原因因何谓冲突所谓冲突是是一种过过程，是是指对立立双方在在目标，观观念及行行为期望望上，知知觉不一一致时所所产生的的一种分分歧或矛矛盾，其其表现常常常为双双方的观观点、需需要、欲欲望、态态度、利利益、要要求等不不相容二二引起一一种激烈烈的争斗斗或对立立冲突的类型型及产生生原因个体内心冲冲突人际冲突组织冲突角色冲突冲突的过程程及分析析潜在的对立立阶段沟通结构个人因素认知和个性性化阶段段行为意向阶阶段行为阶段结果阶段良性结果不良结果团体关系的的冲突及及协调与与解决传统冲突的的处理方方法协商谈判法法仲裁