DB1506-T 53-2024 矛盾纠纷分级分类多元化解规范

ICS03.080.01CCSA011506DB1506/T53—20242024-08-15发布2024-09-15实施IDB1506/T53—2024前言 III 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 5工作机构 5.1管理机构 5.2受理机构 6人员配置 6.1基本要求 6.2人员条件 7矛盾纠纷排查与分类 7.1矛盾纠纷排查 7.2矛盾纠纷分类 8事项受理 8.1基本要求 8.2线上受理 8.3线下受理 8.4办理要求 8.5档案管理 9矛盾纠纷调处化解 9.2分流分调 9.3联管联调 9.4矛盾纠纷分级分类多元化解工作流程 8 11评价与改进 附录A（资料性）矛盾纠纷受理单 附录B（资料性）矛盾纠纷调解记录表 IIDB1506/T53—2024附录C（资料性）矛盾纠纷调解协议书 附录D（资料性）矛盾纠纷流程图 IIIDB1506/T53—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中共鄂尔多斯市委政法委员会提出并归口。本文件起草单位：中共乌审旗委政法委员会、浙江省标准化研究院、中共鄂尔多斯市委政法委员会、乌审旗司法局、乌审旗公安局、乌审旗信访局、乌审旗人民法院、乌审旗人民检察院、中共乌审旗委组织部。本文件主要起草人：王蛟、常玉君、贾佳、刘振海、韩玉峰、王耀强、李向兵、张子荣、白云、高健、丽丽、纪新瑞、王一璇、应珊婷。1DB1506/T53—2024矛盾纠纷分级分类多元化解规范1范围本文件规定了矛盾纠纷分级分类多元化解的基本原则、工作机构、人员配置、事项受理、矛盾纠纷调处化解、监督管理、评价和改进要求。本文件适用于社会矛盾纠纷多元化解工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33200社会治安综合治理综治中心建设与管理规范SF/T0083全国人民调解工作规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。通过和解、调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等多种矛盾纠纷化解途径，采用分级负责，分类处理的方式解决矛盾纠纷的活动。在党的建设引领下，基于属地管理、地理布局、管理现状等因素，以居民小区、自然村落或者一定数量住户为基本单元划分的，整合多方力量，形成的“一网运行，全域覆盖”“多员合一、一员多用”的基层治理单元。4基本原则4.1坚持党的领导。建立党委统一领导，职能部门、人民团体、企业事业单位、社会组织和基层群众性自治组织分工配合的矛盾纠纷分级分类多元化解工作机制。4.2坚持依法化解矛盾纠纷。遵守法律法规、遵循国家政策、尊重公序良俗。4.3坚持和发展新时代“枫桥经验”，深化用好“三分吸附法”。2DB1506/T53—20244.4坚持属地管理。按照分级负责、谁主管谁负责的原则，落实矛盾纠纷化解工作责任，建立健全矛盾纠纷风险防范、排查预警、处置化解等机制。4.5坚持源头治理。多措并举、综合施策，加强源头预防和前端化解，落实首接首办责任制，做好跟踪反馈，把矛盾纠纷化解在基层。4.6坚持协调联动。充分发挥司法行政部门、公安机关、人民法院、人民检察院、信访部门及有关行政部门、地方政府在矛盾纠纷化解中的主体作用，广泛引导和推动社会多元主体参与矛盾纠纷化解，形成合力，促进矛盾纠纷精准分流与及时调处。5工作机构5.1管理机构管理机构应符合DB15/T3001的要求，主要负责组织、指导、督查、考核矛盾纠纷分级分类多元化解工作。5.2受理机构5.2.1市综治中心（市域社会治理中心）发挥统筹协调指导作用，协调有关事权部门化解下级上报和同级部门转交的重大疑难、复杂纠纷，指导旗（区）综治中心处理化解重大、遗留矛盾纠纷。5.2.2.1按照GB/T33200要求建立实体化运行机制，整合综治中心、诉讼服务中心、信访接待中心、公共法律服务中心、检察服务中心等场所功能，加强“一站式”矛盾纠纷多元化解中心建设，对矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决。5.2.2.2推行“重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、涉事部门随叫随驻”的工作机制，以人民调解为基础和依托，依托矛盾纠纷多元化解数字平台，整合信息资源，提升服务管理效能。5.2.2.3设置信访接待、法律咨询、调解服务、仲裁申请、行政复议、检察申诉、诉讼服务、公证事项等服务窗口，对事实清楚责任明确的事项，各业务窗口履行“首接首办”职责，做到“即知即调”。5.2.3苏木乡镇（街道)综治中心5.2.3.1按照GB/T33200要求建立协作配合、精干高效、便民利民的实体化工作平台，受理群众提出的纠纷化解、信访诉求、法律服务等各类事项。5.2.3.2由苏木乡镇（街道）综治中心牵头，集中整合司法所、派出所、基层法庭等公共服务资源和人民调解、法律咨询、心理服务等社会服务资源入驻综治中心。嘎查村（社区）要发挥“两代表一委员”、驻村第一书记、配备的法律顾问、民（辅）警、专兼职网格员等基层力量，通过网格调解方便群众就近表达诉求，努力在基层一线定分止争。注：“两代表一委员”指的是各级中国共产党代表、各级人民代表大会代表和各6人员配置3DB1506/T53—20246.1基本要求6.1.1根据矛盾纠纷调处化解需求，配置工作人员，宜建立劳动争议、道路交通、医疗卫生、物业管理、消费者权益保护、土地承包、生态环境保护、金融、保险、知识产权以及其他新业态等专门领域的矛盾纠纷调解队伍，针对性开展矛盾纠纷调处工作。6.1.2矛盾纠纷调解员由综治中心的专职工作人员、全科网格的专兼职网格员，以及司法行政机关、公安机关、人民检察院、人民法院、信访等各部门从事矛盾调解的工作人员构成；社会层面聘请的矛盾纠纷调解员应符合SF/T00836.1.3宜建立调解员旗（区）级专家数据库，包括：a)乡贤、“两代表一委员”、退休干部成员等；b)村（嘎查）委会干部、居委会干部、专兼职网格员等；c)辖区民（辅）警、法官、检察官等；d)人民调解员、律师、事权部门责任人等。6.1.4建立包括教育培训、业务规范、考勤考核、保密工作等人员管理制度。6.1.5调解员在矛盾纠纷调解中应做到语言文明、态度热情、细致周到、操作规范。6.2人员条件从事矛盾纠纷调解的人员应具备以下条件：a)具有良好的职业道德和素养。b)掌握相关的国家方针政策、法律法规和基层业务的办理规程。c)具备相应的组织协调、管理服务等能力。d)具备从事矛盾纠纷调解工作所需的专业技能。e)符合有特殊要求岗位的相应执业技术要求，并持证上岗。f)定期参加业务培训，掌握工作职能必备的业务技能，并能够提供全面的调解服务。7矛盾纠纷排查与分类7.1矛盾纠纷排查通过嘎查村（社区）等基层组织，开展矛盾纠纷常态化排查并做好记录：——日常排查。通过村嘎查村（社区）干部、网格员日常走访，发现矛盾纠纷问题，及时研判化解及汇总上报——集中排查。结对包户干部与社区党员定期与嘎查村（社区）干部、驻村工作队、网格员、社区工作者集中入户，“全覆盖”排查矛盾纠纷；——重点排查。对农村牧区住房或者棚圈施工现场、农业生产现场、工业园区等易产生纠纷区域，开展针对性排查。关注重点人群并定期走访。旗（区）、苏木乡镇（街道)、嘎查村（社区）等各级矛盾调处机构（综治中心、市域社会治理中心、嘎查村（社区）党群服务中心、便民服务站、基层派出所、司法所等）日常收集的、矛盾纠纷多元化解数字平台受理的、市民热线投诉电话反馈的等矛盾纠纷事项。4DB1506/T53—2024上级指派、下级报送、部门转办、窗口受理等矛盾纠纷事项。7.2矛盾纠纷分类7.2.1按照矛盾纠纷调处的难易程度主要划分为：——一般矛盾纠纷；——复杂矛盾纠纷；——疑难矛盾纠纷。7.2.2根据涉及的领域将矛盾纠纷的类别主要划分为：——农业农村类纠纷；——国土资源类纠纷；——城乡建设类纠纷；——卫生计生类纠纷；——教育文体类纠纷；——民政类纠纷；——政法类纠纷；——经济管理类纠纷；——交通运输类纠纷；——商贸旅游类纠纷；——科技与信息类纠纷；——环境保护类纠纷；——其他纠纷。8事项受理8.1基本要求8.1.1构建以旗（区）、苏木乡镇（街道)综治中心，嘎查村（社区）党群服务中心为主的矛盾纠纷调处化解主阵地，坚持属地管理、就近受理，登记受理、分流化解各类矛盾纠纷事项。8.1.2各级综治中心（党群服务中心）应采用一窗受理模式受理各类矛盾纠纷事项，建立群众诉求受理、办理、反馈、评价、回访全过程闭环管理机制。8.2线上受理8.2.1依托矛盾纠纷多元化解数字平台，对接由政法、信访、司法机关、法院等多部门联动的线上分类化解系统，为群众提供专业优质服务。8.2.2线上受理系统应包括咨询、调解、诉讼等服务功能，设置群众提出申请、分级分类转办、业务部门受理承办、人民调解员受理承办、全程跟踪督办、办理结果反馈、办结归档等工作流程。8.2.3线上登记的内容模块包括：a)事项类型：以模块化显示用户反映的矛盾纠纷类型，如家庭矛盾纠纷、物业纠纷、劳资纠纷、金融纠纷、交通事故纠纷、医疗纠纷、土地纠纷、环境污染纠纷等；b)材料上传：事件证据材料、处理结果等可通过电子文档上传，事件处理全过程可溯源；c)受理人员：记录负责本次事件处理的工作人员；d)案件流转：可根据矛盾纠纷类型、属地等进行受理事件传递和处理的过程；5DB1506/T53—2024e)办理答复：以文字形式对当事人的矛盾纠纷处置情况进行反馈；f)问题反馈：通过文字、图片上传等方式反映矛盾纠纷化解过程中存在的问题；g)跨平台协同：通过数据互通，可对矛盾纠纷多元化解数字平台与其他数字化平台进行案件协h)工作评价：接受过矛盾纠纷处理的群众可通过问题勾选以及文字描述形式对受理人员的工作成效进行满意或者不满意的评价。8.3线下受理旗（区）、苏木乡镇（街道)、嘎查村（社区）等各级矛盾纠纷调处机构应受理群众反映的矛盾纠纷事项，并说明需提供的相关材料要求。申请材料不齐全或者不符合法定条件的，应一次告知申请人需要补正的全部内容。符合条件的当场受理，对不符合受理条件的应当场告知。其中，嘎查村（社区）由网格员、“两委”工作人员等直接受理辖区群众反映的情况；旗（区）、苏木乡镇（街道)综治中心综合受理窗口登记受理群众反映问题。8.4办理要求8.4.1矛盾纠纷受理后，坚持“调解优先、应调尽调”，对于符合调解且经当事人同意的，受理单位宜视情况委派一名或者数名调解员进行调解，或者由当事人选择一名或者数名调解员进行调解。对于不宜调解或当事人不同意调解的应当及时告知当事人选择其他途径解决矛盾纠纷。有下列情形之一的，调解员应当自行回避，但经当事人一致同意由其调解的除外：a)是一方当事人或者其代理人近亲属的；b)与调解事项有利害关系的；c)存在其他可能影响公平调解的情形。8.4.2调解员应填写矛盾纠纷受理单，见附录A。调解员通过以下方式调查了解纠纷事实：a)听取纠纷当事人的陈述和要求；b)审阅纠纷当事人的申请材料；c)查勘有关现场；d)查阅有关资料；e)查问相关知情人士；f)其他依法可用的调查了解方式。8.4.3调解员应在了解纠纷事实的基础上，根据相关的法律、法规、政策，确定调解重点，拟定调解方案。8.4.4调解期间应做好调解记录，见附录B，应注意当事人个人隐私的保密和个人信息的保护。8.4.5双方调解达成一致，应制作调解协议书，见附录C；调解员应当记录协议内容，由当事人、调解员签字确认，留档备案。8.4.6经人民调解委员会调解达成协议，且双方当事人认为有必要的，应告知并帮助双方当事人自人民调解协议生效之日起30日内共同向有管辖权的人民法院申请司法确认。8.4.7双方当事人无法达成一致，应认定为调解失败。应做好调解过程及失败原因的记录，并告知当事人其他矛盾纠纷化解途径。8.5档案管理8.5.1建立矛盾纠纷化解全过程档案整理、留存、使用制度。8.5.2采用电子档案和纸质台账同步存档。8.5.3做好矛盾调解服务对象和服务内容的保密。6DB1506/T53—20249矛盾纠纷调处化解9.1即知即调9.1.1.1科学绘制网格地图，按照DB15/T3005要求配备网格长、专兼职网格员，组织开展网格内各项工作，广泛发动群众参与网格化服务管理，优化“全科网格”。9.1.1.2因地制宜在网格内打造老支书调解室、地企议事厅等一批品牌调解室，组织嘎查村（社区）“两委”成员、网格员、法律顾问、“两代表一委员”、乡贤等专兼职调解员深入网格开展走访活动，常态化收集社情民意、化解矛盾纠纷。9.1.1.3推动在职党员下沉网格担任兼职网格员，认领政策法规宣传员、矛盾纠纷调解员、社情民意联络员等岗位，服务居民、融入网格治理，实现“群众点单、网格派单、党员接单”。构建旗（区）、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）“三级”矛盾纠纷联动调处工作机制，选配具备专业调解能力的调解员，聘任为专业人民调解员，联动办理“接诉即办”群众诉求工单，明确办理时限。9.1.3.1在苏木乡镇(街道)、嘎查村(社区)，依托党群服务中心设立信访代办窗口，建立以乡、村两级工作人员为主体，“两代表一委员”、驻村第一书记、网格员、老党员、乡贤等共同参与的信访代办员队伍，充分发挥各自优势作用，推动代办事项妥善化解。9.1.3.2运用信息化手段畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，对群众在网上反映的诉求做到快速办理、当日转送交办、实现“日清日结”。9.2分流分调9.2.1.1嘎查村(社区)对于矛盾纠纷应采取法、理、情相结合等方法，第一时间解决双方矛盾纠纷；未能即时解决的矛盾纠纷可分流至“两委”成员、驻村第一书记、“一村一警”、法律顾问等调解力量进行调处化解，对于无法调解的矛盾纠纷及时上报至上级综治中心。9.2.1.2苏木乡镇（街道）综治中心对于上报的矛盾纠纷可分流至所属的涉及农业农村、社会事务、综合执法等事权部门调处化解，经调解不成功或者明显超过调处能力的矛盾纠纷，上报至上级综治中心调处化解。9.2.1.3旗（区）综治中心对于上报的情况复杂、事项交叉的矛盾纠纷进行分析研判，明确牵头部门和相关配合单位进行调处化解，经调解不成功或者无法调处的矛盾纠纷，提出采取仲裁、裁决、诉讼等司法途径解决建议。9.2.1.4在调解过程中，如遇涉及群体多、情况复杂，有引发群体性或者极端事件倾向的矛盾纠纷，应及时依法果断处置，并立即向上级综治中心和同级党委政府报告案情及处置情况。7DB1506/T53—20249.2.2.1对于涉及行业和专业领域矛盾纠纷，应分流至劳动争议、道路交通、医疗卫生、物业管理、消费者权益保护、土地承包、生态环境保护、金融、保险、知识产权以及其他新业态等专门领域的矛盾纠纷调解组织，针对性开展矛盾纠纷调处工作。9.2.2.2对于矛盾纠纷当事人，加强释法说理和心理疏导，做好教育说服工作，防止矛盾纠纷激化。9.2.3.1矛盾纠纷双方可以依法自主选择和解、调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼以及法律、法规规定的其他途径解决矛盾纠纷。9.2.3.2矛盾纠纷受理组织应鼓励和引导当事人优先通过协商自行达成和解，并为和解协商工作提供相应帮助，促成和解。9.2.3.3各级综治中心、人民调解委员会、行政调解组织、商事调解组织，或者行业性专业性调解组织以及其他具有调解职能的组织应加强协调配合，实现矛盾纠纷多元化解。9.2.3.4统筹基层法律服务、公证、法律援助等法律服务资源，加强与行政调解、行业性专业性调解、仲裁、行政裁决、行政复议和诉讼相衔接。9.2.3.5公安机关应当建立人民调解与非警务警情对接分流机制，将适合人民调解的矛盾纠纷分流至各级综治中心进行调解。9.2.3.6人民法院应加强诉前调解，推行网格、诉前、诉中、诉后“四线调解”，通过“咨询、评估、调解、仲裁、诉讼”的顺序将矛盾纠纷逐层分流消化。9.2.3.7人民检察院在办理刑事诉讼、公益诉讼案件，以及开展民事、行政诉讼监督工作过程中，对于具备法定和解条件的，应当建议和引导当事人通过和解的方式解决纠纷；经当事人同意，可以邀请相关组织和人员参与，以促成和解。9.2.3.8民商事仲裁机构、劳动争议仲裁机构、农村土地承包仲裁机构应当依法开展矛盾纠纷化解工作，对受理的案件依法调解，调解不成功的，应当及时作出裁决。9.3联管联调9.3.1.1对于一般矛盾即知即调和复杂矛盾分流分调后无法调处的矛盾，综合运用联席会议、联合下访接访等方式进行联管联调。9.3.1.2对于复杂、疑难矛盾纠纷，调动行政力量、专业力量、社会力量，参与疑难复杂纠纷联调、会商、应急处置等，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等方法，认真解决群众诉求。9.3.1.3根据实际开展人民调解、行政调解、司法调解联动化解，做好“三调衔接”工作，做到调解优先、多元化解、诉讼断后、自愿平等、协同配合、便民高效。建立旗（区）、苏木乡镇（街道）两级矛盾纠纷化解工作联席会议机制，发挥联席会议综合协调、组织推动、督导落实等职能作用，重点推动复杂、疑难等矛盾纠纷协商化解，各相关部门各司其职、相互配合。9.3.3联合下访接访9.3.3.1按照“公开透明、规范有序、方便群众、解决问题”的原则，做好领导干部公开接待群众来访工作。8DB1506/T53—20249.3.3.2召集驻地部门以及法律顾问，组建工作组定期开展“联合下访”。9.3.3.3接访领导应在公示确定的时间、地点接待上访群众，现场受理和办理群众反映的问题，并建立领导干部接访台账档案。9.3.3.4针对群众合理诉求，及时作出承诺并限期办结答复；对诉求无理的，正面予以回应，并做好思想教育；对生活困难的群众，积极争取司法救助和困难帮扶。9.3.4.1建立领导干部包案化解机制，落实掌握情况、思想疏导、教育稳控、解决化解、息诉罢访等责任。9.3.4.2明确包案化解第一责任人，协调各方资源力量，由包案第一责任人负责统筹处置，综合运用行政、法律、经济等手段，有效推动积案化解。9.4矛盾纠纷分级分类多元化解工作流程矛盾纠纷分级分类多元化解工作流程图见附录D。10监督管理10.1监督主体各监督主体的责任要求如下：a)旗（区）人大：对各级综治中心矛盾纠纷调处进行工作监督和法律监督，并将监督情况系统反馈；b)旗（区）政协：对各级综治中心矛盾纠纷调处进行民主监督，并将监督情况系统反馈；c)旗（区）委督查室、旗（区）政府督查室：负责对领导批示的重大案件进行督办跟踪，并将监督情况系统反馈；d)旗（区）纪委：对未处理的矛盾纠纷和群众负向反馈事项进行纪律监督，对查实的启动追责程序，并将监督情况系统反馈；e)旗（区）检察院：对未处理的矛盾纠纷和群众负向反馈事项进行法律监督，并将监督情况系统反馈；f)旗（区）司法局：对未处理的矛盾纠纷和群众负向反馈事项进行行政执法监督,并将监督情况系统反馈；g)群众：对工作人员是否热情接待、依法依规、公平公正、及时告知调处结果，以及是否存在扯皮推诿、办事拖拉、行为不规范等问题进行监督。10.2首问责任制10.2.1当事人来访时，在岗被询问的工作人员即为首问责任人。10.2.2根据当事人诉求完整答复或者有效答复情况、引导当事人依法合理解决纠纷情况以及矛盾纠纷外置到位情况，建立对首问责任人的责任追究机制。10.3责任督办各级矛盾纠纷调处机构宜做好个案进展情况汇总，督促案件办理责任落实：a)一般纠纷受理后在7日内办结且反馈满意归档；b)超过7日未办结的矛盾纠纷事件分流至苏木乡镇（街道）和部门主要领导领办；9DB1506/T53—2024c)疑难矛盾纠纷分流至旗（区）分管领导牵头督办，启动领导包案、部门联动机制。11评价与改进11.1.1矛盾纠纷调解管理部门宜统计矛盾纠纷发生率、调解成功率、诉中调撤率、复杂疑难纠纷办结率等指标，采用自我评价、第三方评价等方式，对矛盾纠纷调解工作进行评估。11.1.2矛盾纠纷调解管理部门宜对矛盾纠纷调解工作进行定期回访和持续跟踪。11.1.3矛盾纠纷调解管理部门宜对人民调解委员会、社会调解组织的调解工作进行评价和奖励。11.2.1矛盾纠纷调解组织及调解员应根据调解效果评估情况，做好问题的总结，持续提升矛盾调解工作质量。11.2.2矛盾纠纷调解管理部门应积极总结提炼各地矛盾纠纷多元化解经验做法，加大宣传推广力度。DB1506/T53—2024附录A矛盾纠纷受理单矛盾纠纷受理单见表A.1。表A.1矛盾纠纷受理单DB1506/T53—2024附录B矛盾纠纷调解记录表矛盾纠纷调解记录表见表B.1。表B.1矛盾纠纷调解记录表□调解成功□调解不成功□有待继续调解DB1506/T53—2024附录C矛盾纠纷调解协议书矛盾纠纷调解协议书见表C.1。表C.1矛盾纠纷调解协议书经调解，自愿履行方式、时限当事人（签名盖章或按当事人（签名盖章或按DB1506/T53—2024附录D矛盾纠纷流程图矛盾纠纷排查各级交办法律咨询/法律援助心理咨询/心理疏导司法行政部门转有关部门认真研究、具有可行性的应当采纳或部分采纳并予以回复心理咨询师纪检监察机关政法部门、民政部门其他有权处理机关矛盾纠纷分级分类多元化解工作流程图见图D.1。矛盾纠纷排查各级交办法律咨询/法律援助心理咨询/心理疏导司法行政部门转有关部门认真研究、具有可行性的应当采纳或部分采纳并予以回复心理咨询师纪检监察机关政法部门、民政部门其他有权处理机关各渠道收集事项受理事项受理司法救助/社会救助不愿调解、对调解结果不满意不愿调解、对调解结果不满意以及宜通过行政复议、行政裁决、行政许可、行政处罚、仲裁和诉讼方式化解的法院诉讼其他申诉求决类信访听取信访人陈述，转交有关行业领域部门调查核实，核查后应书面告知信访人办理结果、救济途径法院诉讼其他申诉求决类信访听取信访人陈述，转交有关行业领域部门调查核实，核查后应书面告知信访人办理结果、救济途径应当通