4S店销售管理培训课件

汽车4S店销售管理1/37汽车4S店销售管理1、制订营销目标与监控进度2、展厅销售气氛营造3、体验式销售流程4、销售表格体系化管理与分析5、销售KPI指标管理方案6、销售例会管理7、商品车库存管理2/37制订营销目标与监控进度销售目标要素制订销售目标依据销售目标执行销售目标细分销售目标适时调整与监控3/37制订营销目标与监控进度编制年度规划及月度计划依据去年整年销售总台数去年本企业月、季实际完成销售数量所在区域市场竞争对手及客户群改变、发展情况；市场整体增加水平4/37经营目标制订关系图总部门店市场评定潜在客户销售订单5/37展厅销售气氛营造展厅气氛：CI形象展厅绿化和温度、湿度、气味照明背景音乐展厅布置：店面与周围环境前台接待处展车销售洽谈区客户休息区儿童娱乐区展厅广告信息精品区办公区卫生间6/37展厅问题案例分析玻璃幕墙车辆摆放表、音响、CD背景音乐车内复原接待台摆放车玻璃卫生间宣传板展厅绿化介绍牌7/37执行与改进玻璃幕墙每个月清洁一次停车标线清楚保持绿色植物鲜活展车个性化摆放洽谈区摆糖果盘、设吸烟区卫生间专用和清洁时回避客人宣传资料及时补充8/37基本销售流程广宣活动来电来店接待管理客户跟进意向客户跟进促进无效、战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效管理会议管理报表管理加装保险信贷上牌订金或购车协议交车保有管理CRM部门计划数据分析服务协议车辆档案个人计划PDCA9/37展厅销售流程10/37为何要强调客户体验现在客户大多数凭感觉买车客户购置过程有很多体验细节客户体验又是整体感觉体验经过几家体验比较，选择相对好一点4S店了解客户体验心理感觉11/37销售基本概念真实一刻超越用户期望值销售三要素控制区12/37真实一刻小小一刻小小印象小小决议留给用户第一印象机会只有一次13/371051用户预期真实体验1051超越用户期望值14/37信心需求购买力销售三要素15/37影响范围需求控制范围购置力关心范围信心控制区16/37准备步骤目标使自己变得愈加专业，自信增强用户信任做好自己该执行各步骤准备工作准备回应用户会提出问题17/37接待步骤目标引导用户进入舒适区消除用户疑虑建立用户信心让用户在展厅停留更多时间，增加销售机会18/37接待步骤真实一刻（例）用户到来时迎至展厅外（最少在门口）迎接，第一顺位值班人员引导用户进入展厅观察用户动作、他驾驶车辆外型及新旧、车辆内部情况，以了解该用户性向及可能需求，考虑适当接待方式MOT1——用户若开车前来19/37接待步骤真实一刻（例）MOT2——用户进入展厅点头、微笑、目视并保持眼神接触，全部员工碰到用户时都应问候致意对用户带来每个人都应该热情招呼介绍自己，在迎接后马上问询用户是否能为他/她效劳，以了解用户光临目标创造与用户交谈机会20/37需求分析步骤目标区分用户需求引导用户进入舒适区管理标准和要求销售人员有没有让客户尽情地叙述客户需求销售人员有没有帮助勉励客户说明并总结客户需求21/37产品说明步骤目标依据用户需求说明产品特征和带给用户利益让用户产生深刻印象销售人员是否向您进行了车辆介绍销售人员是否针对您需求介绍了车辆优异之处销售人员有没有回答用户对竞争车型对比各项问题并凸显一汽丰田优势销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍管理标准和要求22/37试乘试驾步骤目标深入强化用户信心让用户体会“拥有”感觉导入报价成交阶段管理标准和要求是否保留了一定数量演示车辆演示车辆是否是最新款，是否有代表性演示车辆在营业时间内是否整齐、车况是否良好、油箱是否有足够燃油演示路线是否能够凸显一汽丰田各车型优势销售人员有没有有效地利用驾驶中车辆凸现一汽丰田优势销售人员有没有有效地保障试乘试驾安全23/37报价成交步骤目标加强用户对其选择信心与用户达成交易确认用户完全满意管理标准和要求销售人员能够在识别客户购置信号后，立刻采取成交行动销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进销售人员能否在成交过程中，随时确认客户是否满意24/37交车步骤目标熟悉交车流程创造用户热情交车前准备交车前确认车辆操作介绍讲解售后质保建立长久关系交车执行关键点25/37体验式销售流程流程实施中常见问题分析潜在客户开发渠道不广售前准备不充分客户接待不及时，没有展现职业素质客户需求分析不准确环车介绍优势和卖点没有针对性商务洽谈不默契交车没有惊喜延伸服务强人所难客户关心无常性26/37思索一分钟：----残酷问题？我客户为何会来展店？来客户都会买车吗？我知道销售顾问都是怎么和客户谈吗？客户为何会决定买我车？客户为何决定放弃买我车？27/37销售顾问接待管理销售顾问轮番接待示意图28/37客户分级管理对提升销售主要意义基盘客户维护1有效客户管理2有效潜客发展3客户卡应用o\H\A\B\C\N级别判定一对一教练体系提升Improving主要汇报分析促销、活动、广告、宣传Promotion,activity,advertising,propaganda客户忠诚度计划、客户引擎信息系统配合提升Improving区域群体分析和数据库维护29/37客户分级判定标准级别确度判别基准购置周期/跟踪频率O级（订单）已签预定协议准备交订金已收订金预收订金最少每七天一次维系访问H级车型颜色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中15日内成交最少（1次/2日）访问A级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求帮助处理旧车一个月内成交最少（1次/周）访问B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上/三个月内成交最少（2次/月）访问C级正在决定拟购车种对选择车种忧郁不决经判定有购车条件者六个月以内成交30/37销售表格体系化管理与分析表格管理系统“销售顾问基础3表单”：《来电/来店客户记录表》《销售活动日报表》《月度意向客户级别情况管理表》“销售顾问基础1卡”《客户信息管理卡》“销售经理管理3表单”《月度营业活动计划表》《月度销售情况统计表》《月度客户来电/来店统计表》31/37销售表格体系化管理与分析推广与应用销售看板由展厅主管每日如实填写和更新；销售管理看板为内部管理工具，应回避客户；销售管理看板主要内容：当日库存情况：数量、车型、颜色、配置；订单及交车情况；月销售目标及完成情况；销售顾问销售进度；潜在客户管理数量及级别客户增减情况；近期主销车型。32/37销售KPI指标管理方案指标名称指标定义指标计算考评对象考评周期数据起源销售达成率当月销售实绩与销售目标比率销售达成率=当月销售实绩/当月销售目标×100%销售经理月度销售业务报表销售利润达成率销售利润实绩与目标比率销售利润达成率=销售利润实绩/销售利润目标×100%销售经理月度损益表/年度预算表展厅销售达成率展厅销售实绩与目标比率展厅销售达成率=展厅销售实绩/展厅销售目标×100%销售经理月度销售业务报表销售顾问人均生产性销售顾问人均销售台数销售顾问人均生产性=展厅销售台数/展厅销售顾问人数销售经理月度销售业务报表大客户销量达成率大客户销售实绩与目标比率大客户销量达成率=当月大客户销售实绩/当月大客户销售目标×100%大客户主管六个月销售业务报表33/37销售KPI指标管理方案指标名称指标定义指标计算考评对象考评周期数据起源个人销售达成率销售顾问当月个人实绩占个人销售目标比率个人销售达成率=个人当月整车销售实绩/个人销售目标×100%销售顾问月度销售业务报表精品销售达成率精品销售实绩与目标比率精品销售达成率=精品销售实绩/精品销售目标×100%销售顾问月度销售业务报表新车投保率投保车辆台数占销售台数比率新车投保率=投保车辆台数/销售台数×100%销售顾问月度销售业务报表续保率本年度续保占上一年度投保百分比续保率=本年度续保车辆/上一年度投保车辆百分比销售顾问月度销售业务报表新车上牌率经销店本身上牌新车占新车上牌总数百分比新车上牌率=新车在经销店上牌数量/新车上牌总量销售顾问月度销售业务报表34/37销售例会管理例会名称会议时间会议主持参会人员会议议程早会天天早上上班前销售经理销售部全体人员勉励销售人员士气\着重支持与辅导对前日绩优人员进行表彰检验指正销售顾问服装仪容夕会天天下午下班前销售经理销售部全体人员销售顾问填写/确认当日客户信息销售经理检验确认各项销售数据销售顾问计划次日工作销售案例分析探讨（成交/战败）产品或销售技巧培训沟通销售部周会每七天五下午销售经理销售部全体人员市场部相关人员列席下周计划交车台数和计划达成比率规划布置各销售主管及销售顾问下周工作内容检讨