商务礼仪与个人品牌管理课件

商务礼仪—打造个人品牌商务礼仪—打造个人品牌您的形象就是您的第一张名片成功人只想和成功人打交道您的形象就是您的第一张名片成功人只想和成功人打交道商务礼仪是商务人员在商务活动中过程中及商务场所中应当遵循的行为规范和准则。商务礼仪商务礼仪是商务人员在商务活动中过程中及商务场所中应当遵循1、第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”2、人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语1、第一印象从外表可对一个人作出十方面的推断：您的可信度您的文化程度您家族的经济地位您的经济水平您的社会地位您的能力您受教养的程度您是否是成功人士您家族的社会地位您的品行仪容仪表的功能从外表可对一个人作出十方面的推断：仪容仪表的功能她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？塑造专业形象——男士服饰礼仪男士基本要求：不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象——男士服饰礼仪男士基本要求：塑造专业形象——男士服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象——男士服饰礼仪男士塑造专业形象——服饰礼仪9男士佩饰公文包皮夹皮带眼镜手表领夹袖口纸巾古龙水塑造专业形象——服饰礼仪9男士塑造专业形象——女士服饰礼仪着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿商务着装要求塑造专业形象——女士服饰礼仪着职业套装（裙装）商务着装要求内衣必须要穿不宜外穿不能外露不要外透塑造专业形象——女士服饰礼仪商务着装要求内衣塑造专业形象——女士服饰礼仪商务着装要求袜塑造专业形象——女士服饰礼仪穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿袜骨不可以歪商务着装要求袜塑造专业形象——女士服饰礼仪穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂包塑造专业形象——女士服饰礼仪商务着装要求包的要求;男人看表,女人看包。(包是女性行为的符号)塑造专业形象——女士服饰礼仪商务着装要求包的要求;商务着装要求鞋鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋塑造专业形象——女士服饰礼仪商务着装要求鞋子的要求塑造专业形象——女士服饰礼仪佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件商务着装要求塑造专业形象——女士服饰礼仪佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜商务着装要求塑造专业形象——不同场合与着装原则正式场合----庄重+保守社交场合----时尚+个性休闲场合----舒适+自然不同场合与着装原则正式场合----庄重+保守商务礼仪－仪容仪表（女士篇）面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，要求化淡妆，保持清新自然。化妆注意事项化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人商务礼仪－仪容仪表（女士篇）面部修饰礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

商务礼仪－言谈举止礼仪三到－眼到、口到、意到商务礼仪－言谈举止礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉商务礼仪－商务语言礼仪礼貌用语商务礼仪－商务语言礼仪早上好！——上午10点以前您好！晚上好！——太阳落山之后欢迎光临！请多关照！多多指教！商务礼仪－商务语言礼仪早上好！——上午10点以前商务礼仪－商务语言礼仪指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。用右手，掌心朝上平胸位或胸肩位

商务礼仪－手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，优雅的手势正常垂放自然搭放背手手持物品递接物品鼓掌

商务礼仪－手势优雅的手势商务礼仪－手势握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，力量适当，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

商务礼仪－握手握手礼仪商务礼仪－握手握手礼的禁忌

戴手套握手（女士薄纱手套例外）握手时与第三人说话戴墨镜握手不洁之手相握用左手握手交叉握手一般关系的异性双手握手

商务礼仪－握手握手礼的禁忌商务礼仪－握手

与他人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离

70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）

商务礼仪－距离与他人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。

商务礼仪－视线视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线笑容含笑微笑轻笑

商务礼仪－笑容笑容商务礼仪－笑容顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

商务礼仪－介绍的礼仪（尊者居后原则）顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片；3、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

商务礼仪－名片的交换礼仪1、名片放在什么地方？商务礼仪－名片的交换礼仪交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。

商务礼仪－交换名片的礼仪交换名片的礼仪商务礼仪－交换名片的礼仪

如与多人交换名片，一定要掌握通用顺序1、先尊后卑2、先近后远如与多人交1、先尊后卑递名片规范站立、双（右）手名片的正面朝对方英文一面朝外宾递名片时要用套语递名片规范站立、双（右）手名片的正面朝对方英文一面朝外接受名片规范站立、忌左手微笑、目视对方致谢、认真浏览认真放置接受名片规范站立、忌左手微笑、目视对方致谢、认真浏览认真放置蹲姿不要突然下蹲不要距人过近不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

商务礼仪－蹲、坐礼仪蹲姿一脚在前，一脚商务礼仪－蹲、坐礼仪坐姿：端庄，稳重，大方注意顺序讲究方位落座无声坐定的姿势

商务礼仪－蹲、坐礼仪坐姿：商务礼仪－蹲、坐礼仪下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式

商务礼仪－蹲、坐礼仪下肢的体位商务礼仪－蹲、坐礼仪入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开

商务礼仪－蹲、坐礼仪商务礼仪－蹲、坐礼仪您该坐哪个位置？

商务礼仪－会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？商务礼仪－会客室入座的礼仪座次（按职位高低1、2、3、4）主人4213司机2143双排5人

商务礼仪－共同乘车的礼仪1、自行开车2、有司机开座次（按职位高低1、2、3、4）主人4213司机2143主人213司机12座次（按职位高低1、2、3、4……）三排七座

商务礼仪－共同乘车的礼仪1、自行开车2、有司机开主人213司机12座次（按职位高低1、2、3、4……）三背入正出式

商务礼仪－乘车的礼仪背入正出式商务礼仪－乘车的礼仪商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。

商务礼仪－通信工具使用礼仪商务礼仪－通信工具使用礼仪在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

商务礼仪－通信工具使用礼仪在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XX”，应有“我代表公司、代XX形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

商务礼仪－通信工具使用礼仪重要的第一声商务礼仪－通信工具使用礼仪1、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

商务礼仪－通信工具使用礼仪接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。商务礼仪－通信工具使微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

商务礼仪－通信工具使用礼仪微笑接听电话商务礼仪－通信工具使用礼仪迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”

商务礼仪－通信工具使用礼仪迅速准确的接听电话商务礼仪－通信工具使用礼仪认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

商务礼仪－通信工具使用礼仪认真做好电话记录商务礼仪－通信工具使用礼仪挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”

商务礼仪－通信工具使用礼仪挂电话的礼仪商务礼仪－通信工具使用礼仪

商务礼仪－餐饮礼仪商务礼仪－餐饮礼仪发出宴请…预订菜单…敬酒礼规…席间禁忌…用筷禁忌…了解俗识…

商务礼仪－中餐礼仪发出宴请…商务礼仪－中餐礼仪席间禁忌打嗝打喷嚏补妆剔牙刀叉掉落挖鼻孔抓头皮整理服装打哈欠口有食而言

商务礼仪－中餐礼仪席间禁忌打嗝打喷嚏商务礼仪－中席间小问题1、如要取物能否跨过邻座？2、如不小心将酒水等洒到邻座，您应如何处理？3、如何有礼地递餐纸？4、如何有礼地使用牙签？5、如夹到连串菜肴您如何处理？

商务礼仪－中餐礼仪席间小问题1、如要取物能否跨过邻座？商务礼仪－中餐礼仪传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。喝汤用汤匙，不出声。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

商务礼仪－中餐礼仪传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。商务礼仪－中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸

商务礼仪－中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。商务礼仪－中餐礼仪用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

商务礼仪－中餐礼仪用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。商务八项注意排队取菜循序取菜量力而行多次取菜避免外带送回餐具照顾他人积极交际

商务礼仪－自助餐礼仪八项注意商务礼仪－自助餐礼仪原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。

商务礼仪－西餐礼仪原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至31、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。

商务礼仪－西餐礼仪商务礼仪－西餐礼仪2、进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

商务礼仪－西餐礼仪2、进食的方法商务礼仪－西餐礼仪3、座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。

商务礼仪－西餐礼仪3、座姿与话语商务礼仪－西餐礼仪1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。

商务礼仪－访客礼仪1、约定时间和地点商务礼仪－访客礼仪３、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。

商务礼仪－访客礼仪３、出发前商务礼仪－访客礼仪5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

商务礼仪－访客礼仪5、进入室内商务礼仪－访客礼仪7、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。

商务礼仪－访客礼仪7、会谈商务礼仪－访客礼仪看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。

商务礼仪－接待访客礼仪商务礼仪－接待访客礼仪如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。

商务礼仪－接待临时访客礼仪如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。商务礼仪－着装：男士不着