零售学与零售管理下课件

零售学与零售管理下零售学与零售管理下4.3商店位置选择－店址选择2开店投资与经营费用估算前期投资估算设备、工程（连锁）、建筑和停车场费用经营费用估算固定费用和变动费用一般标准毛利率>费用率，货损<0.4％，薪酬<总费用的50％总费用销售比例：便利店<18%（25％）超市<12%（17％）总费用利润比<80％，固定费用比例>85％2022/9/1024.3商店位置选择－店址选择2开店投资与经营费用估算2024.3商店位置选择－店址选择2损益平衡点分析销售毛利、税前损益、实际损益平衡点销售额＝固定费用/（毛利率－变动费用率）经营安全率＝1－平衡点销售额/预期销售额优秀>30%，优良>20%，一般>10%，不良<10%店址分析报告周边地理位置特征，商业环境，竞争状况居民及流动人口消费结构和层次，预计辐射范围营业面积和商品结构，市场定位和经营特色经营效益预估，未来前景分析2022/9/1034.3商店位置选择－店址选择2损益平衡点分析2022/9/4.4具体选址方法－市场需求与供应密度法以百货为例需求密度中等家庭收入>4万元每平方公里户数>2000近3年人口平均增长率>2％供应密度商店密度可用场所2022/9/1044.4具体选址方法－市场需求与供应密度法以百货为例20224.4具体选址方法－多因素组合分析法方法确定影响选址的各种因素和重要程度并评分因素圈内人口、收入、接近目标顾客、车流人流、邻店关系、物业费、广告费、能见度、营业面积、面积可扩性、停车位、开发商关系步骤图上作业，找出可行店址确定权重并评分汇总进一步相关分析并确定店址家电连锁巨头的选址原则2022/9/1054.4具体选址方法－多因素组合分析法方法2022/9/475.1组织结构设计要求－目标市场的需要提供舒适的购物环境以适当水平的价格提供各种服务提供品种齐全的产品保证货源充足满足下属各商店顾客的特殊需求适应顾客需求的变化及时反馈顾客需求信息及时处理顾客投诉意见2022/9/1065.1组织结构设计要求－目标市场的需要提供舒适的购物环境25.1组织结构设计要求－公司管理的需要人际关系和谐权责关系明确信息及时传递和反馈决策得到迅速执行各部门协调一致，配合适当管理幅度合适具有灵活性以适应业务拓展具有连续性以便内部提升2022/9/1075.1组织结构设计要求－公司管理的需要人际关系和谐20225.1组织结构设计要求－员工的需要人际关系和谐权责关系明确联系渠道畅通良好表现得到及时激励职位具有充分的发展前途具有有序的晋升计划和内部提升制度职务内容具有挑战性（薪酬举例）2022/9/1085.1组织结构设计要求－员工的需要人际关系和谐2022/95.2组织结构设计要求－主要日常任务商品采购洽谈丰富花色品种确定价格广告商品陈列店面清洁卫生商品验收商品维护控制存货数量商品统计财务会计设备维修保养处理消费者投诉消费研究招聘解雇、薪酬培训安全2022/9/1095.2组织结构设计要求－主要日常任务商品采购洽谈控制存货数5.3组织结构类型－区域连锁商店1标准连锁超市结构图示根据管理专业化程度划分多个职能部门权责高度集中，总店采购、分店销售运营标准化和控制体系使管理保持一致适当的分权，如分店10％－20％的自由经营总经理企划部店面经营部发展部配销部信息服务部财务部行政部各区域分店各商品采购室法律顾问2022/9/10105.3组织结构类型－区域连锁商店1标准连锁超市结构图示总经5.3组织结构类型－区域连锁商店2各部门职责企划部参谋部门，把握公司经营现状和宏观环境动态，就组织发展和经营事业制定和调整战略目标与规划。发展部新开店址调查、投资预算，制定店面建设、装修、设计统一标准，设备采购安装并制定使用保养制度。店面经营部经营业绩考核，岗位责任、作业规范的制定和监督，分解商品销售计划，经营指导，制定实行促销计划。2022/9/10115.3组织结构类型－区域连锁商店2各部门职责2022/9/5.3组织结构类型－区域连锁商店3配销部制定实行采购制度、分品种销售采购计划、商品开发政策、定价策略、促销策略、物流配送仓库管理制度财务部资金筹措分配使用，投资预算和活动经费，财务核算，货款结算，缴税，会计报表财务分析，内部审计行政部工资福利，人力资源，后勤，文化，公共关系，安全，办公用品信息服务部系统开发维护，统计分析，调研，内外部信息收集2022/9/10125.3组织结构类型－区域连锁商店3配销部2022/9/415.4组织文化－基本概述1概念一系列指导组织成员行为的价值观念、传统习惯、理解能力和思维方式。作用使成员指导如何相处，帮助组织适应外部环境组织文化塑造订立基本价值准则建立组织架构和激励机制基于正确价值观的引导2022/9/10135.4组织文化－基本概述1概念2022/9/4155.4组织文化－基本概述2组织文化的构成－浮在海面的冰山可以观察的表象？仪式、行为、口号、服装等海水下面？价值观、规则、信念、理解力、思维方式问题：团队的五个层次？2022/9/10145.4组织文化－基本概述2组织文化的构成－浮在海面的冰山25.4组织文化－举例1沃尔玛降低经营成本，三米微笑（十步规则），图例给我一个W…复印机上的杯子？双面写的纸，胸前的笑脸牌子价格错误后的白送，每个员工认领商品，店中店诺顿公司个性化、选择性、顾客价值和顾客服务，倒金字塔穿诺顿出售的服装，把车停在停车场边上迎上顾客，接受退货（即使非本公司出售）随时随地帮助顾客2022/9/10155.4组织文化－举例1沃尔玛2022/9/417例2：7－11的具体工作规定换好制服才能打卡迟到一分钟，白干十五分钟上班第一件事是和每位员工打招呼顾客进门所有员工都必须大声喊欢迎光临顾客走时，所有员工都必须大声喊“谢谢”结帐后的相关服务2022/9/1016例2：7－11的具体工作规定换好制服才能打卡2022/9/4例3：销售人员的四能1、能干：高级蓝领，其第一目标就是完成领导任务，无论送货、收款、下单还是售后服务2、能想：需要随时决策，如果事事请示领导，既失去客户心中威信也失去作用；有时需要好创意3、能说：沟通技巧是销售代表成功的关键4、能写：最高境界，只有能写才能真正提高自己的水平，获得晋升机会2022/9/1017例3：销售人员的四能1、能干：高级蓝领，其第一目标就是完成领5.4组织文化－沃尔玛十大商业规则献身事业，热爱工作和员工共享盈利激励合伙人把所有能交流的事告诉合伙人感谢合伙人为你做得每一件事庆祝你的成功认真倾听每个人的意见超过顾客的期望比竞争对手更好地控制支出逆流而进，不循常规2022/9/10185.4组织文化－沃尔玛十大商业规则献身事业，热爱工作2025.5零售分销与信息系统－零售分销1名词DC(distributioncenter)分销中心POS(pointofterminal)销售点终端UPC(universalproductcode)条形码EDI(electricdatainterchange)电子数据交换零售分销中心(retaildistribution)有组织管理商品流的过程供应商－内部加工－存储和运输－顾客协调进货运输，收货，检查，存储，贴标记，充足订货，协调发货运输教材P104图7－32022/9/10195.5零售分销与信息系统－零售分销1名词2022/9/4215.5零售分销与信息系统－零售分销2进货管理采购员和供应商共同决定商品种类、价格、折扣、促销手段、折扣、物流等商品验收(receiving&checking)商品抵达分销中心并检查验收，一般采用条形码存储分销中心成为商品汇集区(stagingareas)商品标记(ticketingandmarking)贴上条形码或套上衣架的商品称为(floorready)补充订货提货单(pickticket)管理发货运输2022/9/10205.5零售分销与信息系统－零售分销2进货管理2022/9/5.5零售分销与信息系统－信息系统基本状况费用支出约为销售额的0.5％信息流和商品流程相反快速反应销售系统(quickresponsedeliversystem)降低零售商用于接受商品的引导时间，以降低存货，改善顾客服务，降低分销成本。两个互补条件零售商和供货商的数据分享和EDI711案例（教材P109）频繁小批量进货JIT，批发商负责配送中心2022/9/10215.5零售分销与信息系统－信息系统基本状况2022/9/426.1商品经营范围确定－商品分类1美国全国零售会（NRF）的分类方案商品组(merchandisegroup)服装、家电、食品、日用品、体育用品、化妆品等商品部按细分的消费市场再分类，如童装、男装、女装商品类别（品类）按用途和顾客再分类，如男童装、女童装、婴儿服同类商品(classification)可以相互替代的商品，如男童装的外衣、风衣、泳衣存货单位(stockkeepingunit,SKU)存货控制的最小单位（单品），按尺寸、价格、规格、式样区分2022/9/10226.1商品经营范围确定－商品分类1美国全国零售会（NRF）6.1商品经营范围确定－商品分类2日本零售业的分类法按商品概念来分类食相关商品生鲜：果菜、水产、畜产加工食品：各类加工品一般食品：糖果饼干居住相关商品家庭杂货：日用、家庭用、化妆、医药、生活文化品居住文化：家具、寝具、电器相关2022/9/10236.1商品经营范围确定－商品分类2日本零售业的分类法2026.1商品经营范围确定－商品政策单一商品政策?专卖店、快餐店、加油站、自动售货机大量需求、高信誉、高知名度、专利、垄断市场细分化商品政策丰满商品政策名牌商品、诱饵商品、试销商品齐全商品政策一站式购物，超大型百货、购物中心、综合超市2022/9/10246.1商品经营范围确定－商品政策单一商品政策?2022/96.1商品经营范围确定－商品结构策略广度：经营商品系列的数量深度：商品品种数量广而深大型综合商场广而浅廉价商店、杂货店、折扣店、普通超市窄而深专业店、专卖店窄而浅小型商店、便利店、自动售货机、登门推销关键因素：时间和地点2022/9/10256.1商品经营范围确定－商品结构策略广度：经营商品系列的数6.1商品经营范围确定－考虑因素商店业态特征及其规模业态、规模、顾客范围、档次商店目标市场商品生命周期导入－成长－成熟－衰退目标市场、商品种类、分销强度、定价、促销竞争对手情况经营特点不宜完全一致商品相关性替代品、互补品、连带商品，如女装＋化妆品2022/9/10266.1商品经营范围确定－考虑因素商店业态特征及其规模2026.2商品结构优化－调整依据企业过去销售记录（信息系统）商品销售排行榜注意：新上柜、生活必需品（针线等）、陈列不当商品贡献率（利润率）损耗排行榜如鲜奶，少订货、供货商分担、注意包装周转率注意：节假日等特殊时段硬性指标保证商品更新5％最好，<10％，不宜频繁调整，新商品注意定位2022/9/10276.2商品结构优化－调整依据企业过去销售记录（信息系统）26.2商品结构优化－新商品引入1新商品指商店未销售过的商品编制年度新产品引进计划新分类、商品组合、利益标准、季节性、自行开发商品新产品选择（下详）新品试销通知门店做好准备前置时间，要求门店限期做好新品引进各项作业新产品控制一般销售额达到平均额方可转为正常经营商品2022/9/10286.2商品结构优化－新商品引入1新商品指商店未销售过的商品6.2商品结构优化－新商品引入2新产品选择评估表（以便利店为例）毛利率酒类>8％，一般商品>15%，特殊商品>20%配送自行配送，部分配送，指定配送，直接配送退货不可退货，有限退换货，可换货，可退货市场竞争力超市差价，一般商店差价，便利店差价广告媒体，预算，时间赞助能力年度销售折扣，上架费，其它赞助金2022/9/10296.2商品结构优化－新商品引入2新产品选择评估表（以便利店6.2商品结构优化－滞销商品淘汰1日本连锁便利店每年约更新1/2~3/4滞销原因？质量问题，商场把关不严，顾客买后退货供货不及时，季节商品过季商场盲目进货进价和采购成本高，导致商品定价过高贪图厂商奖励而贸然大量进货市场供求发生变化商品库存、陈列、促销问题总部对各店铺存货及销售状况没有准确把握2022/9/10306.2商品结构优化－滞销商品淘汰1日本连锁便利店每年约更新6.2商品结构优化－滞销商品淘汰2淘汰标准一定时期销售额排在最后一定数量或百分比如3个月销售排行为参考，最后100种或3％注意是否为了商品结构齐全或季节等原因一定时期规定最低销售数量或销售额商品质量问题或顾客退货多意见大2022/9/10316.2商品结构优化－滞销商品淘汰2淘汰标准2022/9/46.2商品结构优化－滞销商品淘汰3淘汰程序统计分析，列出清单查明滞销原因告知各店铺（至少提前10天告知退货作业程序）确定淘汰日期（最好每月定期处理）查询有无货款抵押处理无法退回的商品（进口、远距、买断）及时通知厂商取回退货做好淘汰商品记录汇编避免再次引进2022/9/10326.2商品结构优化－滞销商品淘汰3淘汰程序2022/9/46.2商品结构优化－畅销商品培养1畅销品一般处于成长期或成熟期畅销原因？商品功能、质量、价格、包装、品牌商标广告宣传、售后服务、顺应潮流、满足舒适畅销商品选择？上述各因素过去销售记录竞争对手发达地区和流行起源地2022/9/10336.2商品结构优化－畅销商品培养1畅销品一般处于成长期或成6.2商品结构优化－畅销商品培养2畅销商品推广商品陈列商场前端和入口处价格策略数字定价、特价品、特惠包装、散装等促销策略POP、PB（自有品牌）、DM、TG（端架促销）等2022/9/10346.2商品结构优化－畅销商品培养2畅销商品推广2022/96.3自有品牌开发－国外PB(privatebrand)&NB(nationalbrand)英国>30％，瑞士>40%，美国超市约20％优势？信誉、价格、特色、领先商店商誉为保障，廉价而令人乐于接受的形象省去中间环节，交易费用、流通成本、广告促销投入众多连锁店的大批量销售，规模效应，降低生产成本约降低23－25％费用，价格低10－30％及时捕捉顾客需求，最佳位置展示相似包装的侵略性扩张2022/9/10356.3自有品牌开发－国外PB(privatebrand6.3自有品牌开发－国内90年代初，南京路恒源祥（仅180平米）自有品牌的选择因素？价格可能降低，商品有吸引力，能影响品牌忠诚具体商品？品牌意识不强的商品销售量大和购买频率高的商品单价较低和技术含量低的商品开发实力、品牌忠诚、售后服务保鲜、保质要求高的商品开发方式自主开发，委托生产或自行生产如自有品牌电脑2022/9/10366.3自有品牌开发－国内90年代初，南京路恒源祥（仅180问题存货周转率是否越高越好？高周转率的优点？提高销售额和资金利用率，降低商品贬值风险提高商店士气，减少费用高周转率的缺点？导致小批量进货，商品组合过窄、降价途径减少品种，高效采购可靠的分销商，及时反应的存货计划2022/9/1037问题存货周转率是否越高越好？2022/9/4397.1定价策略－影响零售定价的主要因素零售店本身特征市场定位，选址（竞争者、消费者、环境）促销活动，服务项目，商店形象消费者价格心理习惯性，敏感性，倾向性，感受性（价格错觉）竞争对手的价格策略市场地位，需求价格弹性，产品特性进货成本批发价格、采购费用、物流费用法律法规《价格法》，《消费者权益法》，《反不正当竞争法》等2022/9/10387.1定价策略－影响零售定价的主要因素零售店本身特征2027.2定价方法－成本和需求取向成本取向（cost-orientedmethod）达到预定利润目标，简便易用（如垄断行业）需求取向（demand-orientedmethod）替代效应，竞争激烈的同质化商品总支出效应，高价配件困难比较效应，专有商标、家电、工艺品利益/价格效应，奢侈品、信息不对称情景效应，氛围（小吃节）、时段转换成本效应，存货效应公平效应（原价、环境、必需品）成本取向和需求取向的综合运用以成本取向为基础，以需求取向为调整2022/9/10397.2定价方法－成本和需求取向成本取向（cost-orie7.2定价方法－竞争取向高于市场价标志消费者地位财富商品高品质，商店高服务低于市场价进货成本低，经营费用低，周转快商品知晓度高，较高的商店信誉保持市场一致的温和价格被绝大多数不具独特优势的商店采用2022/9/10407.2定价方法－竞争取向高于市场价2022/9/4427.2定价方法－初始零售价格的调整1降价（markdown）降价原因：清仓和促销降价幅度：商品特性（时尚，易变质后期降价（清仓）季节商品，大型百货店、专卖店有充分机会原价卖出商品避免频繁降价的干扰，确保利润2022/9/10417.2定价方法－初始零售价格的调整1降价（markdow7.2定价方法－初始零售价格的调整2早期降价？促进及时购买，只需较少的降价为新品腾出空间，加快资金周转交错降价早期降价和晚期降价的结合刺激及时购买，但利润可能受损控制合适的降价幅度耐用消费品一次<10％一般消费品一次在10～50％，否则产生怀疑2022/9/10427.2定价方法－初始零售价格的调整2早期降价？2022/97.2定价方法－初始零售价格的调整3提价告知实情，分步提价，控制单次涨幅，附加馈赠涨价时机？顾客获知采购成本上升换季商品，年度交替，应节商品附加加价（additionalmarkup）不常用，举例？高档餐馆、奢侈品（定制）、紧俏商品（汽车）2022/9/10437.2定价方法－初始零售价格的调整3提价2022/9/447.3辅助定价1优惠券（coupons）新产品、回头客、大量购买、市场份额预支消费，苛刻条件，不当使用退款（rebates）免去相关费用，满就减招徕定价（lossleader）“磁石”商品，购买频率高、价格敏感商品捆绑定价（pricebundling）多单位定价（multipleunitpricing）推销滞销商品，增加销售量，有时会被滥用底价（pricelining）预定一定数量的价格点，如二元店奇数定价（oddpricing）超市常用，但效果存在争议，适用于低价商品2022/9/10447.3辅助定价1优惠券（coupons）2022/9/447.3辅助定价2声望定价服装、化妆品等难以直接鉴别的商品整数定价？高档商品、方便商品（惜时心理）吉祥数字定价购买习惯定价（打火机）拆零定价（保健品）陪衬定价主力商品外的高、低价辅助品，衬托出价格合理性错觉定价（满就送）分享利润定价按购买数量自动降价，全年一定数额可分享利润2022/9/10457.3辅助定价2声望定价2022/9/4478、零售促销促销举例：泰国蛇药参观中国人，爱国，认同感专家，非销售人员很贵，大陆人一般买不起，讲完就算了给售货小姐练习汉语的机会穿插养生之道针对中老年其实我们小时候的江湖买药也是经典促销手段2022/9/10468、零售促销促销举例：泰国蛇药2022/9/4488、零售促销促销的特点非连续性，形式多样，即期效应肥胖女士服装店的温馨营销卷烟市场的两个促销方法名片抽奖为什么要给孩子买保险？万一、投资、回报、时髦但更重要的是爱！！！2022/9/10478、零售促销促销的特点2022/9/4499商店管理－防止商品损失比例员工48％、顾客44％、供应商8％方法商店设计，员工培训，安全措施，起诉具体安全措施观察镜，监控录像，绳子和锁链，电子防盗标签，便衣，制服保安，观察亭试衣间服务员，员工潜意识注意防损与服务之间的平衡重庆家乐福踩踏事件？商店管理制度2022/9/10489商店管理－防止商品损失比例2022/9/45010、商场设计与商品陈列－有形展示的内容物质环境（朱利·贝科）周围因素不易被顾客注意的背景条件如空气质量，噪音，气氛，整洁度等设计因素易被顾客察觉的刺激如美学（色彩、风格等），功能（舒适、标识）社会因素环境中的人，如其它顾客、服务人员的数量、外貌、行为信息沟通（品牌）服务和信息有形化，如口碑，广告、保证、促销等价格如麦当劳－Q、S、C、V品质、服务、清洁、价值2022/9/104910、商场设计与商品陈列－有形展示的内容物质环境（朱利·贝科服务环境设计的关键问题有形产品属性外部：建筑物，照明，停车场，标记等内部：陈设布局，色调，设施装备，货架等其它：名片，制服，手册，网页等气氛（atmospherics）视觉：照明，陈设布局，颜色，人员着装味觉：香味等声音：音乐，语言等（牙医）触觉：厚重感、柔软、质感、冰凉感2022/9/1050服务环境设计的关键问题有形产品属性2022/9/45210.1商场设计－色彩运用举例营业类别主色第一副色第二副色地板天花板墙壁用具照明器具目的女士服装（年轻）灰银白巧克力巧克力灰银茶黑冷淡的现代风格男士服装（高级）深茶白灰灰深灰白深茶白或黑绅士风格药店青草白桔青草白茶绿白或桔乳健康性文具店深蓝茶白深蓝白白或蓝茶白丰富感家电店黄桔白黄白白或桔茶或银黄快乐感运动器材店翠绿乳白白翠绿乳白白或黄白白运动感2022/9/105110.1商场设计－色彩运用举例营业类别主色第一副色第二副色色彩的运用来自雀巢的实验绿色罐咖啡偏酸黄色罐咖啡偏淡红色罐咖啡最好500强企业的用色两色最多，258单色，122；三色，120；四色，43主要考虑因素民族宗教文化、年龄、消费者偏好变化（汽车）2022/9/1052色彩的运用来自雀巢的实验2022/9/454白色？纯真、清洁、明快、洁白、欢喜中国民间以白色志哀

黑色？神秘、绝望、沉默、罪恶、死亡黑色礼服给人以权贵、高尚的感觉灰色？中庸、平凡、温和、谦让、中立红色？太阳、火焰、鲜血、热情、激动、爱情相反代表危险、恐怖2022/9/1053白色？2022/9/455橙色阳气、元气、积极、乐观、热烈相反为欺诈、嫉妒黄色权贵、辉煌、愉快、智慧、快活相反则为病态绿色草木、和平、自然、安全、旅行、成长相反则为有毒2022/9/1054橙色2022/9/456蓝色广大、沉静、诚实、沉着、海洋、智慧消极紫色神秘、优雅、高贵、永远、气魄、壮丽金色忠诚、名誉、富贵银色纯洁、信仰、富有2022/9/1055蓝色2022/9/45710.1商场设计－商场照明基本照明一般要达到700LX，出入口、主要通道1000LX特殊照明聚光灯、探照灯白色体现本色，用于珠宝等柔和有色灯光用于鲜花、瓜果等装饰照明彩灯、壁灯、吊灯、落地灯、霓虹灯一般亮度平均1，店门2，橱窗2.5～4.5，成列柜2～3，陈列架1.52022/9/105610.1商场设计－商场照明基本照明2022/9/45810.1商场设计－音乐和气味音乐柔和而慢拍的音乐可使销售增加40％和风格相一致气味食品、花香、皮革、茶叶、水果、香水2022/9/105710.1商场设计－音乐和气味音乐2022/9/45910.2货位布局－主要依据布局目的方便购买，刺激消费冲动考虑顾客的购买习惯对灯光、通风、冷气等设备做最大极限的利用商品的位置必须使店员或顾客可方便取到使店员、管理人员、顾客有最清晰的视域2022/9/105810.2货位布局－主要依据布局目的2022/9/46010.2货位布局－主要依据商品本身属性方便商品最现眼、易购的位置商店前端、入口处、收款机旁等选购商品较为宽敞和光线强的位置特殊商品最远、环境优雅、客流少的位置商品之间的连带性2022/9/105910.2货位布局－主要依据商品本身属性2022/9/46110.2货位布局－主要依据顾客类别目的顾客通常不向右走。因为右边总是比较拥挤，走动缓慢选购顾客漫不经心，通常是进了店门后，即向右边走逆时针移动2022/9/106010.2货位布局－主要依据顾客类别2022/9/46210.2货位布局－主要依据商品利润和流转率利润低但回转率快的商品摆放在入口的左边让“目的顾客”一进门就能方便地取得需要的商品帮助他们迅速完成销售利润高但流转慢的商品摆放在门的右边使商品容易被“选购顾客”看到增加此类商品的销售可能2022/9/106110.2货位布局－主要依据商品利润和流转率2022/9/410.2货位布局－主要依据顾客行走特点顾客行走特点不愿到角落、回头路、光线幽暗喜欢曲折弯路、有出口马上要出去、取右边的东西沿着逆时针（国外顺时针）方向走、先向两边走动多设计长长的购物通道，避免通向出口的捷径利润高的商品在右侧购买频率高的放在逆时针方向入口处如超市一般以菜篮子（食品）为线索蔬果－畜水产－冷冻－调味－糖饼－饮料－面包牛奶日杂2022/9/106210.2货位布局－主要依据顾客行走特点2022/9/46410.2货位布局－主要依据商品盈利程度也有特例新产品、主推商品、外表美观商品（良好第一形象）配合其它促销策略商店位置优劣主要取决因素？楼层，楼层内的安排、交通（入口、电梯）不同楼层负担的租金比例（三层）？－1层15％，1层40％，2层30％，3等15％2022/9/106310.2货位布局－主要依据商品盈利程度2022/9/46510.2货位布局－主要依据5%6%5%10%12%15%12%15%20%橱窗橱窗图例将店铺卖场分割为六个地区，估算每个地区所占的销售份额，可以看出入口右边的空间要比左边的空间更有价值。2022/9/106410.2货位布局－主要依据5%6%5%10%12%15%110.2货位布局－主要依据磁石理论（以超市为例）第1磁石点主通道两侧，主力商品第2磁石点主通道顶端（最里面位置）新商品、季节性商品、流行或时髦商品第3磁石点陈列架2端和出入口处接触频率最高，特价、高利润、季节性、高购买频率商品第4磁石点副通道2侧突出品种繁多，以单品规划为主，加强促销和陈列2022/9/106510.2货位布局－主要依据磁石理论（以超市为例）2022/10.2货位布局－主要依据动线调查法顾客在商店内的流动路线见下页2022/9/106610.2货位布局－主要依据动线调查法2022/9/4682022/9/10672022/9/4692022/9/10682022/9/47010.3商品陈列－商品群商品群商店根据其经营观念，将相关产品集合在一起，成为卖场中的特定群落和单位出人意料而又合情合理一般采用用途组合构成主力商品，辅助商品，联想商品，刺激商品举例：卧室商品群主力－成套床上用品辅助－毛毯、太空被联想－室内芳香剂刺激－睡衣2022/9/106910.3商品陈列－商品群商品群2022/9/47110.3商品陈列－商品群商品群的创造增加商品种类（宽）扩大商品项目（深）等价变换，等效用类比思考，卧室用品－厨房用品主副调整使用环境特定使用目的，如节日、高考消费意境组合，浪漫、温馨等供应商2022/9/107010.3商品陈列－商品群商品群的创造2022/9/47210.3商品陈列－陈列艺术要求充实感，美感，亲切感，宽阔感，关联感主题陈列品牌、型号、商品类别、节庆等要求重点突出、主题明确；区别性；环境和气氛；人员解说端头陈列特价、高利、新、重点推荐、热卖不易过多，注重关联性，设置牺牲品2022/9/107110.3商品陈列－陈列艺术要求2022/9/47310.3商品陈列－陈列艺术突出陈列增加180％销售量增加可见度，突出廉价和丰富感，单品大贩卖注意点适合高度、宽敞、不宜太多关联陈列用途、附属、年龄、商标2022/9/107210.3商品陈列－陈列艺术突出陈列2022/9/47410.3商品陈列－陈列艺术悬挂陈列中小轻，多尺寸、颜色、形状量感陈列吊篮、岛、铺面、售货车、整箱大量陈列箱式陈列，岛形陈列，散装或混合陈列墙面陈列，交叉堆积陈列，缝隙陈列投入式陈列，情景陈列2022/9/107310.3商品陈列－陈列艺术悬挂陈列2022/9/475悬挂式服装的陈列方法A侧挂衣架a)挂杆上的货品应面向前方与挂杆垂直，衣架上的挂钩应向里b)两个相邻的衣架之间距离为5-8CM，如条件允许间距也可扩大到8-10CM1米长的挂杆上可陈列12-20件服装B平挂衣架a)衣架挂钩的方向要一致b)两个相邻的衣架之间距离为5-8CMc)遵循前短后长的出样原则1.2悬挂式服装的陈列步骤第一步：按系列归类第二步：按颜色和特征归类第三步：按款式归类第四步：按尺寸排列2022/9/1074悬挂式服装的陈列方法2022/9/476折叠式服装的陈列方法1.1折叠纸的尺寸要求宽22CM长30CM（适合春夏装）宽27CM长30CM（适合秋冬装）1.2层板叠放式服装的数量要求每款服装折叠3-5件（数叠服装需等高）80CM层板2款100CM层板3款120CM层板4款1.3折叠式服装的陈列步骤第一步：按款式分类第二步：按颜色分类第三步：按尺码依次叠放第四步：附加悬挂出样2022/9/1075折叠式服装的陈列方法2022/9/477配饰陈列技巧衬托出样法组合出样法单品出样法模特陈列技巧整体出样穿插出样主题出样灯光照射方法货架和衣架上的灯光照明应是整个室内基本照明的1.5-2倍，以吸引顾客的注意力。展示点的照射方向应对于模特展示的服装，用灯光来衬托出服装的颜色款式的细节部分，烘托陈列气氛，灯光不得直接照射于顾客眼睛能接触到的位置。2022/9/1076配饰陈列技巧2022/9/478商品陈列五定原则定行店左右衣服摆放密度相称，叠放平均，令顾客有平衡感。在同一货架内，上下架叠数要相等，以示整齐。叠与叠之间相隔空间大概相同（约每叠宽度的三分之一）必须建立通道，顾客能有方向感地游览整个店铺，无死角。定量每叠件数要相同，货品从小到大循序排放或挂起定色按色系排列，不论货品款式，只要同色系就可摆放在一起。先按款式，后按色系排列先按同一款式集中，再按颜色由浅至深的排列。定件多采用正面挂装形式，以展示商品全貌，更好引导顾客消费。2022/9/1077商品陈列五定原则2022/9/479定款分位、分系列摆放。格调相同、功能相关的货品放在附近。人型模特摆放须与附近货品形成同一系列。上下装搭配，厚薄相同。门前7步，放置当天最吸引顾客之货品。与气温挂钩，可按当天或当周气温起落而调配。门口位置不宜摆放太高的货架。货品摆放位置尽量靠下，面向门口通道。2022/9/1078定款2022/9/480商品陈列常见问题POP残损、过季并仍未替换。产品无系列性配衬，单款盲目零散销售，无主题且无感染力，未引发概念消费。硬性将货品与无关联道具、物料POP进行配置，充斥展示空间，喧宾夺主，主题含混、牵强。产品陈列方位长期未调整，导致顾客认为商品陈旧和滞销。2022/9/1079商品陈列常见问题2022/9/48111.1服务概论－服务及其特征服务－SERVICES-sincerity，真诚E-empathy，角色转换R-reliability，可靠V-value，价值I-interaction，互动C-completeness，竭尽全力E-empowerment，授权2022/9/108011.1服务概论－服务及其特征服务－SERVICE2022服务与有形产品有纯粹有形产品（香皂、大米）无形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形的混合物（餐馆就餐）的因附有少量商品的服务（乘飞机）因素纯粹的服务（法律咨询）素

2022/9/1081服务与有形产品2022/9/48311.1服务概论－服务的特征无形无专利、很难展示或沟通、难以定价差异性顾客满意取决于员工行为服务质量取决于多种不可控因素无法确定提供服务是否与宣传或标准相符生产和消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间的相互影响分权的必要性以及大规模生产的困难性不可存储供应和需求不同步难以退货或转售2022/9/108211.1服务概论－服务的特征无形2022/9/484例：顾客对自助服务的态度优势？摆脱时间、空间上的困境避免了人际交往中的尴尬展现技术魅力劣势技术失败或操作失败的负面影响拙劣和不够人性化的设计顾客混乱和破坏缺乏服务补救2022/9/1083例：顾客对自助服务的态度优势？2022/9/485顾客的服务需求清单受欢迎的需求，及时服务的需求感觉舒适的需求，有序服务的需求被理解的需求，被帮助的需求受重视的需求，被称赞的需求被识别或记住的需求，受尊重的需求被信任的需求，安全及隐私的需求顾客需求的类型说出来的需求，真正的需求没说出来的需求，满足后令人高兴的需求秘密需求2022/9/1084顾客的服务需求清单2022/9/4861物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度顾客满意的关键因素2022/9/10851物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境顾客流失的原因有哪些？

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心2022/9/1086顾客流失的原因有哪些？失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬服务质量的评估和测定可靠性，32％准确无误的完成承诺服务反应性（响应性），22％随时准备为顾客提供快捷有效服务保证性（安全性），19％服务人员的友好态度和胜任力移情性，16％富有人情味，能够真诚的关心顾客可感知性（有形性），11％服务的有形部分2022/9/1087服务质量的评估和测定可靠性，32％2022/9/489以医疗为例可靠性按约定时间会面，诊断正确反应性（响应性）不用等待，愿意倾听保证性（安全性）知识、技能、证书、信誉移情性尊重病人，记得以前的问题，耐心可感知性（有形性）候诊室，治疗室，病例卡等2022/9/1088以医疗为例可靠性2022/9/490服务失误的类型服务递交的系统失误（核心服务失误）没有可使用的服务不合理的缓慢服务其它核心服务失误对顾客需求和请求的反应失误顾客需求包含隐含需求和明显的请求特殊需要，顾客偏好，顾客错误，其它的混乱员工自发而多余的行为注意程度，异常行动，文化惯例，形态，不利条件2022/9/1089服务失误的类型服务递交的系统失误（核心服务失误）2022/9顾客抱怨抱怨的种类有目的，无目的，为什么抱怨？发泄情绪，建立控制，获得同情，创造印象为什么不抱怨？服务的无形性和主观评价性不可分离性，影响相互关系服务的技术性和专业性抱怨的结果？抱怨、离开、报复，或上述的组合2022/9/1090顾客抱怨抱怨的种类2022/9/492什么说会抱怨的客户是好客户？67％的抱怨客户会回头他还不想放弃你他找不到替代品他以为你会补偿2022/9/1091什么说会抱怨的客户是好客户？67％的抱怨客户会回头2022/做好服务品质的15个C顾客化(Customization)承诺(Commitment)一致性(Consistency)专业能力(Competence)理解力(Comprehension)沟通(Communication)同理心(Compassion)礼仪(Courtesy)冷静(Composure)信任性(Credibility)信心(Confidence)接近性(Contact)配合性