关于我国零售业电子商务应用与发展策略研究分析报告

关于我国零售业电了商务应用与发展策略研究分析报告摘要 H.....ABSTRACT m.....1前言 1.....2零售业电子商务概述 2....,TOC\o"1-5"\h\z2.1我国零售业发展现状及趋势 2....2.2电子商务在零售业中^日勺应用 4.....2.3零售业电子商务^日勺作用 6.....2.4电子商务对传统零售业发展产生^日勺影响 .7...3我国零售业电子商务发展存在^日勺问题 9....3.1零售业信息化^日勺应用和发展水平较低 9...3.2零售业供应链管理水平低下 .9.....3.3零售业电子商务缺乏数据分析和决策能力 支付和物流配送滞后 12...3.5公众认识有待提高，复合型人才有待培养 1.44我国零售业电子商务发展勺解决对策 转变观念，切实做好零售业信息化建设 1.5.4.2努力提高电子化供应链管理勺能力 加快数据库技术建设，提高“商务智能” 充分利用全社会力量，进一步完善支付和物流配送系统 2.04.5提高电子商务意识，加强人力资源管理 21.5结论 23.谢辞 24.参考文献 25.步入20世纪90年代以来，在经济全球化发展^日勺进程中，计算机网络和通信技术迅猛发展，商务处理^日勺方式发生了重大变化。电子商务作为商业贸易领域中一种先进^日勺交易方式，以日新月异^日勺高科技手段挑战传统^日勺经营方式，并对传统零售业〃日勺观念和行为方式产生了巨大。）日勺影响和冲击。我国〃日勺零售业也正经历着深刻0日勺变革，特别是'随着我国零售市场O日勺对外开放，一些在国际上流行^日勺新型零售业态传入我国后迅速得到普及和发展。虽然我国零售业电子商务在近几年取得了较快^日勺发展，但与国外先进水平相比，以及我国零售业自身发展^日勺实际需要相比，还存在着很大差距。电子商务给传统OHW售企业带来了新^日勺机遇和挑战，也是'今后若十年中零售业^日勺主要发展方向。我国O0W售业电子商务在快速应用与发展^日勺同时，也凸现出一些问题。本文从大体上概述了我国零售业发展现状和未来发展趋势，简述电子商务在零售业中^日勺应用与所起^日勺作用，主要分析我国零售业电子商务发展存在^日勺问题，研究我国零售业电子商务发展H勺应对之策。关键词：电子商务；零售业；问题；策略刖日“随着信息技术在国际贸易和商业领域中^日勺广泛应用，利用计算机技术、网络通信技术和internet实现商务活动。＞日勺国际化、信息化和无纸化，已成为各国商务发展日勺一大趋势”[1]。电子商务正是、为了适应这种以全球为市场^日勺变化而出现和发展起来。）日勺新兴贸易方式。电子商务在取得突破性进展后，首先冲击OHW、传统零售业，世界各国00W售业经过多年^日勺发展和变革后，面临着越来越严重^日勺挑战。传统^日勺经营方式、竞争格局都将随着零售业电子商务^日勺发展发生很大^日勺变化，在一定程度上可以说将引发一场零售业。）日勺革命。我国〃日勺零售业也正经历着深刻0日勺变革，特别是'随着我国零售市场O日勺对外开放，一些在国际上流行^日勺新型零售业态传入我国后迅速得到普及和发展。虽然我国零售业电子商务在近几年取得了较快^日勺发展，但与国外先进水平相比，以及我国零售业自身发展^日勺实际需要相比，还存在着很大差距。对中国OHW售业而言，面对加入WTO以后日益加剧CDH勺市场竞争，零售企业要在新形势下求得更好^日勺生存和更大〃日勺发展，通过实施电子商务等手段提高企业^日勺经营管理能力，增强企业适应市场和参与竞争^日勺能力是、一条重要^日勺出路。但是',我国零售业在应用电子商务和发展过程中却存在很多不足，面对这些问题，零售业电子商务未来发展策略是、什么？如何才能有效地把新兴^日勺电子商务和传统O0W售业结合起来产生更大^日勺效益？这已成为我国零售业电子商务发展日勺重大课题。选择零售业电子商务方面作为研究主题，是'基于自己以后工作及一直以来对零售业^日勺兴趣和关注，同时作为一个消费者，也亲身感受了这几年商业、零售业^日勺变迁。从最初小商品市场^日勺繁荣，免税商场^日勺无限风光，各大超市^日勺星罗棋布，到最近几年沃尔玛、家乐福等外资。）日勺大举“入侵”，加速了我国经营管理不善零售业日勺倒闭破产及重组^日勺速度。此消彼长，优胜劣汰，特别是'在电子商务^日勺飞速发展与应用下，该行业^日勺发展变化非常迅速，令人感受深刻，促使我写了《我国零售业电子商务应用与发展策略研究》一文。通过大量^日勺调查及搜集分析资料我着重从三个方面论述本文，先概述零售业电子商务应用与影响，再着重研究我国零售业电子商务发展存在日勺问题，最后提出我国零售业电子商务发展H勺解决对策。我研究^日勺目O0W'使我国零售企业了解当前^日勺电子商务应用现状、找出自身^日勺不足，并实施改进策略，希望对我国零售企业电子商务应用起到一定^日勺积极意义。2零售业电子商务概述2.1我国零售业发展现状及趋势我国零售业发展迅速，快速增长始于80年代，在此之前我国零售业以专业商店、中小白货商店与杂货店为主，大白货商店在城市商业中只是、凤毛麟角。随着经济改革^日勺深入，我国商品供应日益丰富，一反往日供给决定需求^日勺现象，消费品市场逐步由卖方市场向买方市场转变，“顾客是、上帝”，需求决定供给，同时，城乡居民生活水平持续提高，购买力不断增长，增加了消费品^日勺需求。商家也不再一味只追求低成本、高利润，而是、加大成本，以其较高E勺商誉、较好E勺商品质量、良好^日勺服务配之于先进^日勺设施、优美^日勺购物环境吸引消费者宵睐。因此大白货商店成为零售业中^日勺佼佼者，各项经营指标在零售业中遥遥领先，而后如雨后春笋股地在全国各大中小城市拔地而起，白货商店成为我国零售业中占统治地位^日勺业态，这表明我国已完成第一次零售革命。随后，超级市场、便利店、购物中心、连锁店、仓储式商店发展迅速，“从调查企业^日勺数量来看，购物中心居多，占受调查企业CDH勺24%,白货店占17%,大卖场占20%，中小超市占20%，便利店占11%,专业店占8%”[2]。在过去日勺10年里，我国零售业走完了国外零售业150年^日勺商业历程，西方发达国家历经8次零售革命形成20余种业态几乎都在我国出现，一个城市从只有几家发展到数十家商厦争雄^日勺局面。总^日勺来说，国内零售业在竞争过程中已经逐步培养起了良好^日勺竞争意识，经营管理^日勺现代化水平也在不断提高。但是',我国零售业^日勺市场集中度还不高，市场竞争主体仍以大量规模相近。＞日勺中小零售商为主。举一个例子来说，“在2003年，沃尔玛白货有限公司全球销售额就已达到2570亿美元，且已连续3年荣登《财富》世界500强企业榜首，再看中国白联（集团）有限公司，去年白联以676亿元销售额蝉联中国国内零售销售额第一，而其销售额只相当于沃尔玛^日勺一个零头，由此可见其差距之大” [3]。而且由于现有零售企业之间激烈^日勺竞争，替代服务^日勺大量涌现及外来进入者^日勺严重威胁，中国零售企业之间^日勺竞争已发展到“过渡”状态，整个零售业^日勺资产收益率低于社会平均水平，并呈下降趋势。据了解，由于激烈^日勺市场和业务^日勺重复竞争，很大一部分中国甚至外资^日勺连锁超市和卖场^日勺很多商品都是、以零毛利或负毛利出售，导致其赢利水平相当低或目前正以亏损^日勺状态经营，这不能不令人忧虑，这样下去将来会有越来越多^日勺中资或外资大型超市被兼并甚至关门，形势十分严峻。随着经济全球化和信息化O日勺发展，零售业正经历着以下变化和趋势：2.1.1连锁经营成主导趋势零售业特别是、连锁超市^日勺发展，具有广阔^日勺空间，也具有比任何零售业态更强^日勺生命力和适应性。连锁超市趋向于连锁规模效益与超市^日勺低成本经营双重优势，连锁超市^日勺业态是、多种多样00^,从大型超市、专业超市、社区超市到便民超市，它可以适应不同地区、不同消费水平、不同消费者。＞日勺消费需求。走连锁经营发展道路日勺大型零售企业主要依靠自身^日勺独特^日勺品牌优势和先进^日勺管理方式吸引中小型零售企业加盟，实现商业资源H勺快速整合与重组，以增强企业^日勺竞争力和抵御风险日勺能力。2.1.2零售业对市场^日勺控制能力正在上升综观近年来我国零售业^日勺发展，可以看出一个明显^日勺趋势就是、零售企业对市场^日勺控制能力正逐步增强。传统^日勺观念认为，在整个商业流通过程中，零售业处于销售链O0W游，只是、被动接受制造商提供^日勺产品，并受到制造商^日勺种种限制。但由于科学技术^日勺进步和社会^日勺发展，消费者行为变得更为多样化和个性化，对购买行为^日勺主动性也大大加强。因此，制造商对消费者消费需求^日勺把握难度加大，而最接近消费售业则相对较为容易掌握消费者瞬息万变^日勺需求变动情况，并且其掌握信息比制造商所掌握。＞日勺更准确、更及时，这样，零售商对市场。＞日勺把握和控制更显有利，在一定程度上决定着制造冏日勺命运2.1.3零售业两极分化CDH勺趋势加剧零售业日勺激烈竞争使整个行业产生了较为明显日勺两极分化趋势，一方面，零售业中^日勺市场集中度正在逐步提高，少数连锁巨头控制整个零售业中^日勺大量份额，如2003年位居世界500强之首刀日勺沃尔玛公司在2002年^日勺业务收入已达到2200亿美元，在世界经济中^日勺比重已非同小可；另一方面，有一部分零售企业则开始趋向专业化经营，通过采用专营店^日勺方式，提供差别化、个性化^日勺服务，经营^日勺品种也从过去^日勺“大而全”向“精而专”转变。从未来^日勺发展趋势来看，巨型化和专营化是、零售业发展。＞日勺两种同时并存〃日勺方向。2.1.4组织结构正向集中化转变随着零售企业规模^日勺不断扩大，跨地域、跨国经营^日勺趋势越来越明显，随之而来^日勺是、零售企业CDH勺组织结构^日勺集中化程度也变得越来越高。对大型零售企业来说，通过集中化管理，可以集中批量采购，集中配送，以更优惠^日勺价格进货，可以通过各分店商业设施^日勺统一化、标准化来降低成本，进行统一^日勺广告宣传、市场调研、产品开发等活动。组织结构^日勺集中化，进一步使零售业^日勺规模越来越巨型化，对市场、社会日勺影响变得越来越重要。2.1.5零售业正向网络化，多元化迈进近年来，电子商务^日勺快速发展也带动了零售业与互联网^日勺快速 “联姻”，不但在零售企业之间通过企业内联网(或者通过外联网整合供应链)进行连锁经营，而且很多零售企业已通过互联网开展BtoC(BusinesstoConsumer)日勺经营活动。不少大型零售企业^日勺经营领域逐步出现多元化^日勺发展趋势，不再局限于原有O0W售领域，而向生产加工，餐饮，娱乐，服务等领域渗透扩展，如联华 OK网，其网上业务范围已经涉及手机充卡、网络游戏点卡。可以看出，传统^日勺经营方式、竞争格局都将随着零售业电子商务^日勺发展发生很大^日勺变化，在一定程度上可以说将引发一场零售业^日勺革命。2.2电子商务在零售业中^日勺应用电子商务与零售业^日勺发展有着天然^日勺联系，但早期OHW售业电子商务发展主要是'通过互联网进行网上销售，最近几年，电子商务在零售业中H勺应用变得越来越普遍，形式也变得越来越多。目前，比较典型沈勺应用主要有以下三个方面：2.2.1网上零售电子商务^日勺兴起，首先冲击^日勺是、传统零售业。因为最早从事电子商务^日勺网站，基本上都将业务定格在“网上零售”这一领域， “零售业(Retail)与电子商务(E-Commerce，或E-Business)〃日勺结合出现了电子零售业(RE-Commerce)[4],

传统零售业由此开始了一场数字化O日勺革命。 电子商务H勺兴起对传统批发商,零售商,代理商^日勺地位产生了重大^日勺影响，并引发了从白货商店，超级市场，连锁商店，演变而来^日勺以“网上商店”为标志^日勺第四次零售革命。电子商务时代^日勺到来对传统零售业日勺经营和交易模式提出了新日勺挑战，同时也带来潜力无限日勺商机。电子商务将与商店零售形式融为一体，从而创造出网络时代新。＞日勺营销方式。“从目前来看，网上零售^日勺经营方式主要有两种：一种是 、纯网络型零售企业，比如美国^日勺业马逊，中国^日勺当当书店等；另一种是、传统零售企业触网，将传统业务与电子商务互相整合，比如美国^日勺沃尔玛，中国北京西单商场等” [5]。经过近几年^日勺大浪淘沙，纯网络零售企业生存下来，但是'只有少数得到发展，而且不少网络零售商也开始了从虚拟到实体^日勺转变，如业马逊网上书店除了建立配送中心外，也逐步建立起了自己^日勺实体商店，另外一些则通过寻求与传统零售连锁店^日勺联合结盟，以弥补自身^日勺不足；与此相反，依托传统零售企业^日勺电子商务发展开始渐入佳境，主要原因有3方面:传统零售商依靠其多年经营积累起来^日勺品牌，信誉等方面^日勺优势已拥有一大批忠诚客户，一旦这些零售商建立自己^日勺销售网站或是、与其他网站联手，必将吸引众多CDH勺网上顾客。网上顾客订货之后，传统OHW售商可以凭借其快速，低廉^日勺分销和送货渠道将货物尽快送到顾客家中。网上零售^日勺成本优势可以增强传统零售企业^日勺竞争力， 并为客户带来更多〃H勺实惠。总^日勺来说，无论是、对网络零售商还是、对传统零售商来说，网上零售都将成为零售业务^日勺一种重要^日勺实现形式，为企业，客户创造出更高^日勺价值。2.2.2电子采购对零售企业来说，主要^日勺利润来源在于进货与销售之间^日勺差价，所以降低商品^日勺进货价格以节约采购过程^日勺开支，对提高零售企业^日勺经济效益意义重大。在传统方式下，由于进货，整理，活点等都离不开人工^日勺参与，不但效率低，而且成本不易控制。利用互联网进行电子采购，由于采购过程中^日勺信息流都可以通过网络以电子方式传送，资金流也可部分或全部通过网络实现转移， 不仅可以提高采购过程^日勺效率，还可以十分有效地降低采购过程中^日勺各项开支，对提高零售企业^日勺经济效益和市场竞争力都有很大^日勺好处。旧M公司^日勺研究表明：超过80%日勺零售商花在了采购商品及服务上，采购节省1美元，相当于增加销售5美元以上；降低进货成本10%，相当于利润增加50%;管理和处理单个购货单，成本可能会超过100美元；80%00^采购订单通常仅占总货款〃日勺20%;随意采购或不按合同间接采购，通常要完全按照零售价付款，一般相当于所有间接支出〃日勺30%—45%。“对零售商来说，实现电子采购^日勺优势主要可以体现在：通过消除手工纸张处理环节，同时授权员工在控制OHW数范围内采购，从而降低成本，提高生产率；通过提供易用CD日勺电子工具，自动应对采购标准和商业规则，加强合约采购；具有开发报告功能，实现支出，业绩和交易费用^日勺合并存档，用于渠道开拓，合同谈判和供应商关系管理等；通过网络管理采购进程，缩短采购周期和工作量” [6]。根据国外^日勺调查，大型零售企业实现电子采购后，产生^日勺经济效益是、十分明显^日勺，比如：平均交易费用从107美元下降到30美元；采购周期从7.3天降到2天；生成订单O0W均成本从35美元下降到不足1美元；直接进货成本从60美元下降到5美元；专职采购人员从29名减少到2名。从中可以看出，某种程度上可能说电子采购对大型零售企业〃日勺实际意义超过了网上销售，是、零售企业电子商务应用^日勺一项重要内容。2.2.3电子化供应链管理“电子化供应链管理(E-SCM)是、通过网络把供应商，生产商，分销商，零售商等在一条供应链上^日勺所有节点企业整合在一起，使得其中^日勺物流，信息流和资金流得到有机^日勺集成，从而使商品以最快^日勺速度，最低^日勺成本，最优^日勺服务送达到消费者手中”[7]。零售业电子化供应链管理涵盖了计划，招商，采购，销售，存储，对账，支付等各个环节，它通过互联网将供应商，经销商，运输商，银行以及最终消费者紧密联系起来，使供应链上^日勺企业能对自身^日勺业务流程进行优化组合，以提升企业^日勺竞争力。从未来H勺发展趋势来看，零售企业之间^日勺竞争将逐步过渡到供应链与供应链之问CDH勺竞争，谁CDH勺供应链反应快，效率高，成本低，谁将在竞争中取胜。如果零售企业不能与其供应链上^日勺企业进行有效合作，不能形成供应链管理，那么零售企业^日勺竞争力将会变得十分脆弱，既无法适应激烈^日勺竞争，也很难满足日益加剧H勺客户需求变化OHW求。因此，实现电子化供应链管理是、零售企业发展到一定阶段^日勺必然要求，而且，相关。＞日勺技术也日趋成熟，实施起来也变得相对容易。从目前OHW售业开展电子商务业务^日勺具体内容来看，基本还停留在网上零售阶段，有关利用网络实现对供应商^日勺管理，对客户关系^日勺管理还基本处于空白阶段，在电子化供应链管理方面还只是、起步阶段。可见，我国零售业电子商务^日勺发展还有很长^日勺路要走，面对^日勺困难和挑战还有很多，需要我们锐意进取，大胆探索。2.3零售业电子商务^日勺作用零售企业发展电子商务对企业^日勺生存与发展所起^日勺作用是 、十分明显^日勺，主要表现在以下四个方面：2.3.1有助于提升企业^日勺盈利能力，增强企业CDH勺竞争力提高零售企业^日勺盈利能力，增强企业^日勺竞争力是、零售企业开展电子商务^日勺最根本00^100^,也是、零售业电子商务所体现出来^日勺最主要^日勺优势。 零售企业无论是、通过互联网进行网上销售，还是、进行电子采购，或者进行电子化供应链管理都有助于企业提高盈利能力，更好地参与市场竞争，进一步提高服务客户^日勺能力。2.3.2有效降低库存成本传统零售商难以有效预测市场^日勺变化，只能根据经验或库存情况进行商品预订，然后再进行销售。但在实施电子商务后，可行。）日勺销售模式是 、零售商先获取订单，然后再提供商品，这样就没有或者大大减少了库存压力，甚至完全不需要销售经营场所。因此，电子商务既可以有效地降低零售企业^日勺库存水平， 乂可以节省库存方面^日勺开支。2.3.3有助于提高服务^日勺效率和质量零售企业可以利用网站向客户提供完善^日勺多媒体信息服务，比如产品三维模型、移动影像资料、声音、文字等多方面信息，有助于消费者充分了解产品^日勺各种信息，以做出更好^日勺购买决策。与此同时，消费者可以通过网络随时随地预订各种商品，以方便零售商组织货源或告知生产商实现定制生产。因此，网络在零售业中^日勺应用会加强厂商与顾客^日勺联系，进一步提高零售服务^日勺效率与质量。2.3.4有助于零售企业进行动态、高效^日勺客户管理零售业面对〃日勺客户范围极为广泛，流动性大，变动性强，传统零售商很难做到对其每一个客户〃日勺信息进行科学管理或跟踪。 比如客户对什么商品感兴趣，购买行为是'怎样^日勺，购买者经常购买什么类型^日勺商品，购买者^日勺教育程度怎样等都很难准确把握，就算是'获取了这些资料，也很难对其进行分析挖掘得出有用^日勺信息，为购买者提供符合个性化需求^日勺商品。但在实施电子商务后，只需通过一些相关软件，就可以轻松地做到这一点，使客户关系管理CDH勺水平大大提高，服务客户^日勺能力和水平也会显著增强。2.4电子商务对传统零售业发展产生。）日勺影响电子商务以前所未有^日勺速度创造着新^日勺商务环境，在应用到零售业后，对传统O日勺零售业也产生了深刻H勺影响，具体表现在以下几个方面：2.4.1电子商务彻底改变了传统零售业CDH勺营销理念利用电子商务作为工具使得营销必须利用信息技术和网络优势，树立全新。＞日勺营销理论，从传统^日勺大规模营销到集中营销，营销管理也从分散、独立^日勺过程发展到统2.4.2电子商务改变了传统CDH勺贸易支付方式网络技术^日勺发展使得新^日勺支付方式得以迅速推广应用，电子货币逐渐取代传统货币，网上支付成为普遍接受。）日勺支付方式。2.4.3电子商务对零售业物流体系实现再构造物流是、零售业^日勺源头，电子商务改变了传统^日勺物流观念，为物流创造了一个虚拟^日勺运作空间；电子商务改变了物流^日勺运作方式，通过网络上^日勺信息传递，可以有效地实现对物流^日勺实时控制，实现物流^日勺合理化；电子商务还改变了零售企业物流^日勺经营形态，要求从社会^日勺角度对物流进行系统^日勺组织与管理，从而打破了传统物流分散^日勺状况。2.4.4电子商务为零售业发展创造了全新日勺商务模式电子商务改变了传统零售业^日勺商品流通模式，建立了以数据库为核心^日勺决策支持及运营系统，使整个系统由产品管理为中心转向顾客需求管理为中心。2.4.5电子商务与传统零售业相互补充和融合电子商务无法代替传统零售业。）日勺社会功能。传统零售业具有休闲和娱乐〃日勺功能，网上购物虽然可以随时随地、随心所欲地挑选商品，但无法进行人际交流，缺乏物理真实触摸感等，而这些都是、消费者购物过程中^日勺重要心理体验。发展电子商务不是 、传统零售业^日勺末日，而是、一个更新、改造、提升传统零售业^日勺平台。BtoC^日勺发展如果没有传统零售业^日勺加盟，只能停留在纸面上，或是、在小范围内运作，而传统零售业如果不顺应新经济^日勺潮流，积极发展电子商务，就有被市场遗弃^日勺危险。3我国零售业电子商务发展存在日勺问题我国零售业电子商务在近几年取得了较快^日勺发展，但与国外先进水平相比，以及我国零售业自身发展^日勺实际需要相比，还存在着很大^日勺差距。在前两年电子商务发展^日勺热潮中，许多零售企业匆忙上网，建起了网上零售站点，但是、由于购物人数有限,宣传力度不足，消费者响应程度不高等原因，大部分网站只是、流于形式，根本谈不上销售收入或销售利润，经营情况不尽人意。概括起来，我国零售业电子商务发展中存在问题主要有以下几个方面：3.1零售业信息化^日勺应用和发展水平较低对于我国数量众多O日勺零售企业来说，未来0日勺经营管理活动越来越离不开现代信息技术^日勺支撑了，无论是、参与市场竞争，还是、满足客户需求，都离不开信息技术〃日勺应用。但我国零售企业整体信息化^日勺发展与应用水平还比较低，在零售业电子商务发展过程中，这一劣势将会表现得更为明显。目前国内大部分上规模^日勺零售企业已经建立起自己^日勺管理信息系统，但基本只是、一个简单^日勺内部进，销，存管理系统，存在着严重^日勺“信息孤岛”现象，与客户和供应商^日勺信息交互几乎是 、空白，使得企业信息^日勺价值没有被充分挖掘和利用。所以，要加快零售业电子商务^日勺发展，必须从优化和完善零售企业^日勺信息化入手，否则，彳艮难使电子商务^日勺实际价值得到真正体现。目前中国零售企业信息化^日勺现状，从信息化技术应用^日勺程度上看，中国零售企业普遍在操作层面采用^日勺信息化技术比较多，比如收银、收货、库房管理等环节，而在管理层，一般主要是、在销售统计分析方面采用一些信息技术， 而在决策层^日勺应用是、最少00^,一般应用在采购和资金利用^日勺环节方面。“2004年6月25至26日在中国宵岛零售业信息化高层论坛上^日勺CEO对于目前中国零售企业信息化^日勺现状还有一种评价：投资不少，但能使用^日勺只有 10%。比如拿现在零售企业已经广泛使用^日勺POS机来说，这种设施及相关设备系统能生成大量数据，但企业真正应用^日勺还不到30%，资金投入并没有得到充分回报，而企业CEO更习惯用眼前^日勺投资回报来衡量投资^日勺利弊，如果看不到明显回报，就会造成追加投资^日勺困难”[8]。这种观念正制约着目前中国零售企业信息化CDH勺进程，让我国零售企业与发达国家H勺差距越来越大。3.2零售业供应链管理水平低下“供应链管理(SupplyChainManagement、SCM)是、目前国际上最引人注目。)日勺企业管理新思想之一、 是、一种系统化、集成化、敏捷化^日勺先进管理模式。供应链是、指由原材料、制造商、分销商、零售商、顾客组成^日勺链状网络” [9]。中国物品编码中心曾对中国OHW售企业供应链管理现状进行调查，从中可以看出我国零售企业^日勺供应链管理存在很大问题，主要表现在以下几方面：3.2.1零售业供应链管理观念落后在所调查^日勺零售企业中89.6%^日勺企业不理解供应链和供应链管理， 80.6%00^企业根本没有设置供应链管理部门，而就不到20%^日勺具有供应链管理部门^日勺企业而言，他们所理解^日勺供应链管理部门即物流管理部门，主要负责产品^日勺采购，仓储和运输等，但不具有统一协调整个企业。＞日勺物流、信息流和资金流。＞日勺管理能力。在部门设置上，虽然零售业按品类由某一团队统一负责该品类^日勺采购、仓储、销售等，这将给管理效率带来极大^日勺提高,但是、大多数零售企业依然按照职能来设定部门, 只有很少一部分^日勺企业按照品类来设定部门。50.7%^日勺企业实现部门间信息共享、共同决策，但有少数企业仍存在着部门各自为政、互不联系，即企业内部。＞日勺供应链脱节〃日勺情况。3.2.2与供应商^日勺伙伴关系尚未建立调查显示大部分企业对供应商^日勺供货准时情况反映良好，近一半00W售企业(44.8%)与供应商〃日勺合作时间在一年至两年。供应链结构趋于稳定，但是 、零售商和供应商之间尚未建立合作。)日勺战略伙伴关系，甚至双■方处于利益对立状况。零售企业在零售市场竞争日益激烈、销售毛利率趋于下降^日勺情况下，不断地向供应商进行压价，把供应商^日勺让利作为公司利润来源之一；而供应商则隐瞒自己^日勺真实成本，以各种理由和手段变相提价，作为对零售商。＞日勺反击，双方在价格上进行博弈，把渠道伙伴作为产生利润^日勺来源，导致双方无法建立互相信赖^日勺协作关系。3.2.3供应链物流系统效率低下供应商和零售企业为了在与外部打交道中不至于陷入被动，都尽量完善自己。)日勺物流系统，这就导致两者^日勺设施在某种程度上形成重复，大部分零售企业和供应商都自备运输工具，很少利用第三方物流。各企业内部都进行了相对高效。＞日勺物流管理，而整个供应链^日勺物流建设却是、重复和低效^日勺有不少零售企业反映其产品有缺货现象，说明供应链物流不畅。调查发现，产品出现缺货^日勺原因不是、由于制造商^日勺生产能力跟不上，而是、由于供应链上各节点企业^日勺信息不畅，造成产品在各节点上库存积压，同时，处于供应链末端^日勺顾客却从零售商那里找不到货物。虽然制造商有足够^日勺生产能力满足最终消费者^日勺需求，但由于供应链各级批发商库存过大，供货不畅，致使产品出现市场缺货。3.3零售业电子商务缺乏数据分析和决策能力零售业要走信息化和实现电子商务是、不可能一蹴而就^日勺，更不是、只要拥有电子商务网站就可以实现电子商务了。从信息技术在零售业中H勺应用来看、零售业应用信息技术开展电子商务一般要经历三个阶段：单一E勺业务工具阶段：这一阶段沈勺特点是、电子产品作为单个工具，完成零售业某个具体工作，如收款机，电子称。在这阶段，电子技术^日勺应用提高了某个具体工作CDH勺速度和效率，降低了该工作岗位^日勺劳动强度，同时也提高了该环节^日勺数据CDH勺准确性。信息管理系统阶段：它包含POS^日勺数据采集和MIS^日勺采购、销售和库存信息^日勺管理，主要功能是、为企业管理服务，通过单品管理和进销存^日勺信息管理为企业O日勺业务决策提供支持。辅助业务经营阶段：也就是、电子信息技术对经营业务过程^日勺支持，它是、伴随着互联网而出现00^,互联网^日勺本质在于能够实现低成本和高效率^日勺信息共享，而电子商务^日勺本质在于基于信息共享基础上^日勺商务流程^日勺重组和优化。在此阶段，电子信息技术对零售企业O日勺经营业务进行基于信息共享上0日勺全过程支持，它支持企业对内部各部门、分支机构、下届店铺^日勺全流程管理，包括企业内部^日勺商品订货、调拨、验收、销售和库存等全流程管理，以及企业外部供应链管理，支持与供应商或客户^日勺交易、流程和信息管理，即支持了企业^日勺核心商务过程，也就是、企业^日勺电子商务。信息技术^日勺应用要循序渐进，从以上三个阶段^日勺分析可以看出，前一阶段是 '后一阶段^日勺前提和基础，没有收款机和POS就很难进行MIS^日勺应用，同样如果没有具备提供商品、结算、销售数据、库存数据^日勺经营信息，就不可能完成店铺^日勺商品订货、调拨、验收、库存等全流程管理，没有提供精确^日勺订货、发货、验收和结算数据，就不可能实现与供应商^日勺电子订货、商品验收、退货、促销、变价、结算、付款^日勺全面支持。国外大型零售企业已经进入第三阶段^日勺应用,信息技术在企业^日勺应用使这些企业^日勺运作成本降低，效率大大提高。例如沃尔玛公司通过卫星通讯系统将全世界^日勺连锁店连为一体、并通过EDI技术实现与供应商^日勺联接、 通过OLAP等技术对企业^日勺各个业务过程进行智能分析、 动态调整企业^日勺营销策略、从而保持持续^日勺销售能力。这种信息优势使得其它企业很难与其竞争。从中国连锁协会对连锁企业^日勺调查可以看出，我国绝大部分零售企业已经进入第二阶段，都有销售管理、库存管理、财务管理系统等。实践证明，对于一个多门店、大规模、跨地区O0W售企业来说，缺乏一套有效〃日勺管理系统就意味着无法实现具有统一规范^日勺、大量数据信息^日勺查询决策分析，也就是、在经营管理^日勺决策过程中只能盲目判断，而且也无法实现规范化^日勺管理和有效^日勺控制。许多零售业在未来发展决策时都采取了建立电子商务网站^日勺做法，但实际应用效果并不好，由于网站不能为客户提供个性化CDH勺服务， 使得目前绝大多数B2C网站出于非盈利状态。究其原因、 主要是、零售业电子商务应用还缺乏数据分析和智能决策能力，客户关系管理成为制约零售业发展^日勺瓶颈。3.4支付和物流配送滞后支付和配送是'目前大多数从事电子商务OHW售企业所面临^日勺共同问题。 首先网上支付面临O日勺问题主要有以下几方面：3.4.1安全问题根据对网上支付使用情况^日勺调查显示，目前网民不使用网上支付^日勺原因，最主要是、因为担心安全，其次是、个人隐私，以及注册麻烦和不太习惯使用这些工具等因素。另外，黑客、木马病蠹^日勺攻击使网民在支付^日勺过程中防不胜防，木马潜伏在计算机中，时刻监视用户^日勺一举一动，从而盗取账户密码和信息；而黑客，则利用系统漏洞、用户^日勺安全意识薄弱等入侵用户^日勺计算机，盗取用户^日勺相关信息和密码，导致网民在网上支付受损。安全问题已经成为影响网上支付发展^日勺主要因素。3.4.2金融监管问题网上支付虽然给网民带来很多方便，解决了电子商务^日勺支付瓶颈问题，但由于目前我国关于电子支付^日勺法律法规并不完善，网上支付无序^日勺发展存在一定金融安全隐患。目前，第三方支付平台利用资金暂时停留，在交易中约束和监督买家和卖家，保护了买卖双方^日勺利益。在支付过程中，资金在第三方里面会出现一段时间上^日勺滞留,随着未来用户数量^日勺急剧增长，这个资金沉淀量将会非常巨大。据了解，目前国内一些第三方支付系统^日勺年交易额已经达到了数亿元，而据估计，在今后两年内，这个数字将达到十几亿甚至几十亿元，即使按照简单测算，每天滞留在第三方平台上^日勺资金也至少有数白万元。根据目前^日勺交易规则，支付金额将可以在第三方支付平台中停留三天到一周不等，这样，平台中随时都有数以千万^日勺资金停留。如果他们出现经营风险，则必将危及其吸存资金安全，损害买卖交易双方^日勺利益。如果支付服务商（特别是、专门从事支付服务^日勺第三方服务商）^日勺服务领域扩大到一定程度，交易客户和沉淀资金达到一定规模，很有可能引发系统性支付风险，并引发社会问题。3.4.3缺乏相应^日勺法律法规目前，具体到为电子商务服务^日勺网上支付业务，法律上基本还是 、一个空白。传统^日勺支付结算规则在网上支付业务规范中有一定^日勺作用，但局限性很大。另外，目前涉及网上支付^日勺法律只有《电子签名法》，规章有人民银行发布^日勺《网上银行业务管理办法》、银监会00^«电子银行业务管理办法》和人民银行H勺《电子支付指引》 ,除此没有其他规范。法律法规^日勺缺失，导致政府机构对目前从事网上支付业务^日勺这些机构和他们^日勺业务要不要监管，要不要有一定^日勺规则去规范缺乏统一标准。正是'因为法律法规建设^日勺滞后导致了网上支付存在^日勺一系列问题，包括安全问题、金融监管问题、消费者权益保护问题等。电子商务活动中网上^日勺电子货币支付方式出现和使用^日勺时间还相当短暂，人们接受它^日勺程度有一个时间段^日勺磨合过程，才能建立相应^日勺信用度，加之相应^日勺法律地位还没有得到肯定，人们存在支付上^日勺各种不安全^日勺疑虑是 '完全正常因此，在电子商务^日勺发展过程中，如何规范电子货币支付^日勺行为，如何建立规范〃H勺安全^日勺电子支付系统，如何确立它应有^日勺法律地位都是'电子商务发展过程中亟待解决。）日勺重大问题。3.4.4高效^日勺物流配送体系尚未建立电子商务要发展，就要研究和克服配送过程中^日勺质量、效率与网上信息传递瞬间快捷^日勺速度形成巨大^日勺反差带来^日勺矛盾。顾客在网上购物下单、支付瞬间就完成，而等待货物〃日勺到手和签收有一个时间差，如果顾客容忍日勺时间界限超过这个时间差，就容易产生对电子商务实际服务质量^日勺质疑和不满，而不满意^日勺这种低效^日勺配送体系同时也会增大电子商务H勺运作成本西方社会由于交通发达，社会H勺信誉和服务意识强，航空运输成本低廉，因此，很多网上商城^日勺货物配送都是、采用航空^日勺方式。因此，商家就有在本土范围 24小时内货到顾客手^日勺承诺，而且辅之相应^日勺索赔补偿制度给以保证。而我国由于交通日勺基础设施不太完善，交通运营和航空运营。）日勺成本过高，全社会日勺信誉和服务意识不强，所以制约着高效^日勺配送体系^日勺建立。网上购物一周后货才到手^日勺现象普遍存在，而且当购物出现问题时，还无法找到投诉和仲裁^日勺部门，即使有消费者协会调解，但机会成本过大，且不能达到顾客^日勺满意索赔。凡此种种障碍制约了电子商务CDH勺正常发展，建立一个高效^日勺物流配送体系对我国电子商务^日勺迅速发展，有特别重要。＞日勺作用。3.5公众认识有待提高，复合型人才有待培养电子商务在零售业物流以及实现网上购物过程中需要相当数量^日勺人才支持，不仅需要网络技术人才，更需要既懂得电子商务乂熟悉超市运营环境^日勺复合型人才，复合型商务人才是、开展电子商务^日勺必备条件之一。然而，传统^日勺超市经营管理人员虽然经营管理经验丰富，但不熟悉网络技术知识。另外，公众^日勺认识不足，对电子商务所涉及^日勺技术、基础设施、网络状况以及能为消费者带来^日勺收益缺乏了解，这也是 '电子商务发展日勺障碍。3.5.1认识问题虽然中国^日勺各种媒介体在近几年都对电子商务进行了详尽^日勺宣传、介绍，但许多零售企业在电子商务^日勺具体实施过程中，仍然存在着许多认识上^日勺问题。 目前，大多数零售企业^日勺领导、员工对电子商务^日勺理解、认可和接受程度还远远不能满足发展电子商务O0W求，多数企业还钟情于已熟悉^日勺传统商务模式，看不到电子商务给企业带来巨大商机。因此，大多数零售企业未能充分利用电子商务来服务于企业^日勺管理和商务^日勺需要，以降低成本，增加盈利，提高企业竞争力。实际上，电子商务涉及到企业经营管理。＞日勺方方面面，对供应商关系、内部流转关系、零售顾客关系等各方面都有着重要日勺影响，必须以全面H勺观点看待电子商务H勺发展。另外，零售业电子商务^日勺发展还存在着一个如何看待与传统零售业^日勺关系问题。传统零售业发展经历了一、二白年^日勺时间，它^日勺操作模式和经营方法都已被消费者认可和接受，但电子商务^日勺发展仅有几年时间，人们对于网上购物和电子支付^日勺方式不熟悉、甚至有排斥感，人们。＞日勺消费习惯很难在短时间之内发生根本〃日勺转变，这在很大程度上阻碍了零售业电子商务^日勺发展。3.5.2人才问题符合电子商务发展要求^日勺人才短缺问题，已成为世界范围内^日勺共同问题，对我国零售企业来讲，这一问题尤为突出。这几年来，由于竞争激烈，零售业人才流失现象严重，人才储备严重不足。随着电子商务^日勺发展，迫切需要大量具备电子商务知识和专业技术^日勺人才，以便解决和处理电子商务发展中CDH勺各种问题。 可是、在我国O0W售企业中，普遍存在^日勺问题是、，具有计算机和网络知识^日勺人才不懂得金融、商贸,而熟悉和掌握金融、商贸、经营管理^日勺人才对网络知识乂不是'很精通，这是、要亟待解决日勺问题。4我国零售业电子商务发展CDH勺解决对策综观近几年我国零售业电子商务发展与应用现状，传统零售业应当而且必须与电子商务相结合，这是、零售业发展^日勺必然趋势。上述这些问题OHW在决定了推进国内零售业电子商务是、一个长期而艰苦^日勺过程，通过调查我认为，务实有效地推进零售业〃H勺电子商务，需要每一个零售企业正视目前刀日勺不足，寻找并利用较好刀日勺契机，进行深入思考和踏实行动。针对目前我国零售业电子商务发展中存在^日勺问题，未来几年里我国零售业应着重从以下几个方面发展电子商务：4.1转变观念，切实做好零售业信息化建设零售业电子商务^日勺发展，首先必须转变观念。我们要彻底改变传统零售业和电子商务不相容^日勺思想，必须充分思考如何利用网络技术对传统零售业OHW级改造，以提高效率，降低成本，增加收益，更好地服务于客户，增强企业^日勺竞争力；其次，还要改变“电子商务就是、建设网站”^日勺简单想法，要切切实实抓好企业^日勺信息化建设。在零售业微利时代，沃尔玛认为“盈利来自信息系统”，对中国零售企业来说同样是、适用^日勺，因为没有完善^日勺POS系统，EOS订货系统，商业管理信息系统等作为基础，零售业电子商务发展必然会流于形式，只能成为聋子^日勺耳朵一一摆设而已。“MismanagementInformationSystem) 管理信息系统、是、一个由人和计算机等组成CDH勺能进行信息收集、传递、储存、加工、维护和使用CDH勺系统，它能实测企业日勺各种运行情况，利用过去。＞日勺数据预测未来，从全局出发辅助企业决策，利用信息控制企业行为，帮助企业实现规划目标。”[10]。对于零售业来说主要包括确立季节销售计划、测量业绩、订货管理、供应商分析、促销评价等， MIS^日勺核心主要有以下几部分：POS(PointofSale)——销售时点系统和各种数据库分析软件： POS系统^日勺构成要件是、商品条形码、电子收银机、扫描器、后台电脑和总部信息中心， POS系统保持了对每种商品实时购、销、存等状态^日勺记录，管理者可通过该系统及时、正确地监控业务经营，并做出各种采购及库存决策。这一系统早已被广泛应用于西方大多数。)日勺大型商业企业。

EDI(ElectronicDataInterchange)电子数据交换系统：EDI(ElectronicDataInterchange)电子数据交换系统：EDI利用存储转发方式对贸易伙伴在交易过程中产生^日勺订货单、发票、提货单、付款通知、付款凭证、货运单等商业信息数据以标准化格式，通过计算机和通信网络进行传递、交换和处理，其优越性在于加快信息传递，节省时间，降低交易成本，避免有纸作业中^日勺差错。数据标准化、EDI软件硬件和通信网络是'EDI系统^日勺三要素。EDI^日勺应用主要是、连接商业企业与供应方，从而快速及时地进行总部^日勺采购、对各网点勺配送。虽然EDI能够实现企业和供应商之间〃日勺信息交换，但它有不可避免。＞日勺固有弊端，使交易变得非常复杂。由于各行业之间缺乏共同^日勺标准，并且不能浏览和共享信息，同时EDIOH勺应用成本非常高，因此往往只能局限于大公司。EOS(ElectronicOrderingSystem) 电子订货系统：主要用于商业企业分店从总部^日勺进货管理和分店盘点管理，总部商品部从供应商进货^日勺管理。多媒体信息直销技术：早期应用是'利用电视进行直销，随着计算机互联网。＞日勺推广，一些公司开始利用计算机网络直销。企业信息化不等于IT,而是'企业利用现代IT和管理技术达成经营管理100^00^全过程管理活动。企业信息化涉及更多O0W'组织行为和业务模式^日勺设计，而不是'简单^日勺会计电算化、销售MIS化或办公自动化。所以，企业信息化CDH勺本质就是'如何通过应用工具实现有效^日勺管理，创造和获取竞争优势。因此，我们必须对现有^日勺、正在使用^日勺系统模型进行重新审视，并在此基础上建立一个开放^日勺、基于Internet^日勺B/S结构新模型。新模型在功能上要能实现从基于企业资源拓展到基于网络资源，从企业内^日勺协作拓展到企业问^日勺协作，从单纯事务处理拓展到综合决策支持，从向信息系统要数据拓展到要信息、要知识^日勺转变。只有这样，才能彻底解决目前许多大中型零售企业^日勺“信息孤岛”问题，充分挖掘蕴含在企业内部^日勺信息资源，实现信息分享，提升企业核心竞争力。4.2努力提高电子化供应链管理CDH勺能力目前，我国流通领域^日勺市场集中度还比较低，中间环节繁多，零售业务^日勺流程冗长且复杂，很大程度上阻碍了零售企业^日勺发展壮大。通过实施电子化供应链管理，优化零售企业内部计划，采购，销售和存储等各个环节，将与企业业务有关CDH勺所有市场参与者通过网络有机地整合在一起，可以提高业务运作效率，降低经营成本，有助于零售企业竞争力^日勺提高。电子化供应链管理^日勺实施可以更好地使业务伙伴之间做到信息共享和资源^日勺共同开发利用，以提高企业对市场^日勺开发速度和对客户需求^日勺满足程度。探索电子化供应链管理^日勺发展与应用将是、众多零售企业及其合作伙伴在未来发展中共同面临^日勺任务。供应商参与了企业价值链^日勺形成过程，对企业^日勺经营效益有着举足轻重^日勺影响。建立战略性合作伙伴关系是、供应链管理^日勺重点，供应链管理^日勺关键就在于供应链上下游企业^日勺无缝联接与合作。通过将上游供应商加入供应链管理系统、 零售企业与供应商可实现实时^日勺新品查看、电子订货、预约结算、网上对账等功能，实现商品信息和商品需求共享、可以有效实现零售企业^日勺快速订货、 从而加快企业对客户需求O0W映速度、减少商品^日勺缺货率和积压率。此外、 零售企业还可以通过SCM管理系统、从供货速度、商品质量等方面评估和选择供应商、 形成长期^日勺战略合作关系。通过供应链^日勺自动化，预测^日勺精确度将大幅度提高，这会使企业不仅能生产出需要^日勺产品，而且能缩短生产时间，提高顾客满意度。目前，对于供应链管理最为先进〃日勺管理思想就是'ERP。ERP把客户需求和企业内部^日勺制造活动以及供应商^日勺制造资源整合在一起，形成企业一个完整^日勺供应链。“ERP是、一种以市场和客户需求为导向，以实现企业内外资源优化配置，实现信息流、物流、资金流和业务流^日勺有机集成和提高客户满意度为目标，以事先计划与事前控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、采购、计划、生产、财务、服务、信息集成和业务流程重组等功能为一体，面向供应链管理^日勺现代企业管理思想和方法”[11]。目前很多外资和国内^日勺大型零售企业都已经拥有了自己^日勺 ERP系统，如图1为诺网^日勺ERP系统，系统基丁“以商品流转为基础，业务财务一体化；单品管理(StockKeepingUnit,SKU),进价核算；进销分离、仓柜分离、公开结算；面向管理，辅助决策”^日勺设计思想，采用开放^日勺硬件平■台和软件系统，实现了高性能、高可靠性和可维护性。从前台销售到后台商品流转以及人事、财务等各项业务， ERP系统完成了商业经营管理活动〃日勺全过程处理，实现了商业购、销、调、存全方位^日勺自动化。通过采用单品管理、进销分离、仓柜分离以及业务财务数据^日勺无缝连接等，系统集中体现了现代商业管理^日勺管理思路、经营理念、业务流程和服务规范；通过统计分析和数据挖掘，系统为企业高层领导提供了在线销售分析等诸多辅助决策支持功能。图4.1诺网（中国）软件零售解决方案应用组件诺网（中国）软件零售解决方案^日勺其它优点还包括：强大^日勺促销管理、自动补货、完善^日勺采购计划、包含运输价格和零售定价，可以支持向多个门店配送大量货物^日勺商品分销功能以及灵活^日勺报表生成功能。4.3加快数据库技术建设，提高“商务智能”数据库技术是、用新方法将不同^日勺信息格式、不同部门^日勺软件平台信息进行及时CDH勺集成，当不同^日勺软件信息系统^日勺信息发生变化时，它也会随之更新。它能从发展^日勺角度、历史^日勺角度大规模地组织和存储数据，为决策者提供面向分析全局性、综合性、动态性、多层次性^日勺信息。对于零售业应用^日勺数据库技术，我们主要从客户数据提供商务智能，提供各种分析报告，为企业^日勺各种经营活动提供决策信息。无论是、传统零售企业开展电子商务,还是、纯网络型零售企业^日勺网上经营，都要面对千千万万^日勺客户，要让他们满意并成为忠诚^日勺客户，就必须实施客户关系管理。“客户关系管理用于定义与公司客户或消费者建立并保持关系OH勺过程, 是、确定、吸引、区分和留住客户^日勺一条龙^日勺过程”[12]。客户关系管理在零售企业^日勺全面应用，将会为零售企业^日勺决策支持和智能分析提供重要^日勺依据，可以有效分析企业市场活动^日勺回报，挖掘企业产品^日勺市场卖点，确定企业^日勺主打产品，进一步明确客户需求，并为他们提供更多更好^日勺个性化服务，最大限度地提高他们对企业^日勺忠诚度，为企业创造更大利润。电子商务^日勺竞争压力迫使零售商要考虑^日勺问题超越了产品销售^日勺基本内容：谁在购买我们^日勺产品？他们^日勺收入来源是、什么？他们住在哪儿？这些人还购买哪些其他产品？我们如何把产品交义销售到他们手里？我们^日勺电子商务渠道是 '怎样影响其他渠道E勺？哪个渠道沈勺增长率最大？我们怎样整合现有资源？我们刀日勺产品在

哪儿卖？我们〃日勺利润有多少？这些产品刀日勺销售情况与去年同期相比如何?要回答这些问题，零售商就要用智能来武装自己，这样才能迅速而准确地了解顾客^日勺购买史及变化情况。在掌握了顾客以往^日勺喜好后，智能型零售商就可以发动有针对性和个性化。＞日勺促销行动，使顾客萌生“立即”购买〃日勺念头，没有这种智能，零售商就只能采取一般^日勺市场推广行为，而不会考虑顾客^日勺喜好和最近^日勺购买情况。这些分析工作可借助大型数据库厂商提供^日勺“商务智能”工具实现、可以大大提高零售企业电子商务^日勺个性化水平*。例如、 流行^日勺数据库软件如旧MDB2、Oracle等都提供了商务智能。“商务智能是、指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存与管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告，如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等，为企业^日勺各种经营活动提供决策信息”[13]。商务智能流程主要包括：收集客户数据T存储数据T分析数据T根据分析形成相应战略T根据战略采取相应行动（营销、销售、服务、生产、采购等活动）。如图2所示：商务智能形成战略采取相应行动客户互动渠道Web商务商务智能形成战略采取相应行动客户互动渠道Web商务服务自动化营销自动化SIC :M 'I客户关系管理由上图可以看出，商务智能是、客户关系管理^日勺重要组成部分，是、销售自动化、营销自动化、服务自动化、web商务、客户互动渠道有效运转勺基础，利用客户关系管理中〃日勺商务智能可以对企业④）日勺运营数据进行实时分析， 并提供相应④）日勺决策支持。因此，我们不仅要加强零售业管理信息系统、ERP系统等建设，如3.1节和3.2节所述,更要注重客户关系管理实施，以全面提高企业核心竞争力。4.4充分利用全社会力量，进一步完善支付和物流配送系统零售业电子商务有序，快速^日勺发展，离不开完善^日勺支付和物流配送系统^日勺支持。对零售企业来说，要解决这两个问题，依靠自己^日勺力量显然是 、力所不能及^日勺，所以必须依靠社会力量共同来推动。首先支付问题主要从以下几点考虑：4.4.1用安全技术解决网上支付安全问题电子商务O日勺安全依赖于安全技术以及严格H勺用户管理、授权管理和审计跟踪体系，先进^日勺安全技术可以防患于未然，是、安全^日勺根本保证。安全一般可以分为两个层次：一是、网络系统安全，其核心技术是、防火墙；二是、信息安全，其核心技术是、密码学及其衍生出^日勺各种安全技术，如密钥系统、消息摘要、数字签名、数字时间戳、数字证书等。同时要依靠加强宣传，采用鼓励等方式解决，培养消费者^日勺使用习惯，增加消费者^日勺安全意识和交易常识。只有让客户亲自体验到网上支付^日勺快捷，安全与方便之后，才能真正让网上支付普及开来。4.4.2建立金融监管标准，完善法律法规建设金融部门应进一步完善现有^日勺金融监管制度，针对第三方网上支付^日勺行业特点，建立网上支付管理规范，为网上支付产业^日勺发展建立一个良好^日勺政策法律环境，引导网上支付产业^日勺发展。同时完善现有法律法规，对网上支付机构存在^日勺“吸储”行为进行界定，确定其合法性，并制定相应^日勺管理办法，避免带来更大。＞日勺金融风险；对第三方支付机构提供支付和结算服务CD日勺行为进行界定，并制定相应日勺管理办法加以引导；对资金非法转移通过技术手段和法律法规进行严密控制；对电子货币发行^日勺许可提供法律依据。4.4.3建立健全市场监管体系，完善零售业发展环境“工商管理部门和金融管理部门应建立健全第三方支付机构进入市场^日勺准入制度，适当提高进入市场^日勺门槛，保证支付零售业^日勺健康发展，保护消费者^日勺合法权益，提高网上支付^日勺服务质量”[14]。同时，工商部门应对网上支付零售业进行合理引导，避免无序竞争，尽量减少风险。金融机构应加强和第三方网上支付机构^日勺合作，合理制定费率标准，完善支付零售业发展环境，推动支付零售业健康发展。对于物流问题我们主要从以下几方面考虑:4.4.4充分发挥第三方物流服务。＞日勺优势物流是、零售电子商务业务实现^日勺“基本流”，如何提高物流配送^日勺效率和水平，降低物流配送^日勺成本，是、每一个准备发展电子商务业务O0W售企业都必须考虑^日勺问题。零售电子商务^日勺物流具有品种多，批量小，批次多，地域分布分散等特点，相对来说，物流组织^日勺难度比较大，依靠零售业自身^日勺能力来解决显然是、不经济^日勺,也是、不可取^日勺，最主要^日勺办法还得依靠专业^日勺第三方物流提供商来解决。 “第三方物流是、由供方和需方以外^日勺物流企业提供物流服务^日勺业务模式，是、在物流渠道中由中间商提供^日勺服务，中间商以合同^日勺形式在一定期限内，提供企业所需^日勺全部或部分物流服务”[15]。当然,如何加强与第三方物流服务提供商^日勺合作，怎样选择最优^日勺物流配送路径，乂怎样在物流组织过程中实现与物流服务提供商^日勺“双赢”这些实际问题还需要零售企业深入思考，大胆探索。4.4.5加强统一配送中心建设在配送中心E勺建设中，重点抓销售，采购，仓库等信息系统内勺建设，通过引入条形码技术，强化进货、入库、出库、盘点^日勺管理，提高效率和速度，减少差错。同时，及时掌握零售商〃日勺需求，及时组织补货，在商品实物。＞日勺管理上引入自动分拣，立体化存储设备，提高物流运转^日勺能力、速度和仓库^日勺使用效率。有效^日勺集中配送可提高物流效率和对店铺订单^日勺响应速度，使得商品配送^日勺时间缩短，运作成本降低，减少库存，提高周转率等。此外、物流行业^日勺管理应该摆脱计划经济时期^日勺部门分割体制，改变原有^日勺与物流相关E勺各部门分别由铁道、交通、民航等不同政府部门进行管理E勺体制，加大铁路、公路、航空、水运等交通设施^日勺建设，以支持电子商务所需^日勺物流配送，积极促进物流〃日勺社会化、信息化、自动化、网络化、努力提高劳动生产率，节约物流费用，实现物流CDH勺规模经济效益，为零售业电子商务^日勺发展创造有利条件4.5提高电子商务意识，加强人力资源管理电子商务虽然已在我国形成热潮，但大多数零售企业却采取观望态度，一个重要原因就是、认识问题。电子商务可以使企业减少大量^日勺工作人员，但对员工^日勺素质、能力、网络信息和计算机知识O0W求却大大提高。电子商务环境下市场^日勺竞争就是 '人^日勺能力^日勺竞争，人^日勺能力^日勺竞争就是、人才^日勺竞争，谁能充分运用电子商务，谁就能保证低成本，快反应、高质量、高收益^日勺运行。4.5.1提高零售企业与公众^日勺电子商务意识为进一步发展零售业电子商务,要通过宣传教育来提高零售企业和社会公众对电子商务^日勺认识，用通俗易懂^日勺语言解释电子商务是、以计算机为主^日勺电子技术来武装和改造商业本身^日勺过程。电子商务^日勺开展会极大地提高商务效率，降低成本，减少商务活动中人、财、物^日勺消耗，节约能源，有利于整个社会商品生产^日勺集约化。同时，要宣传教育企业应从长远与战略。）日勺角度来看待电