新入职营业员训练流程AAAAAA

新入职营业员训练操作指导书PAGEPAGE15新入职营业业员训练练操作指导书书连锁店管理理中心店面培训部部2008V11.0目录一、新入职职营业员员训练系系统的意意义1二、新入职职营业员员选拔、训训练、考考核流程程1三、新入职职营业员员训练的的内容22四、新入职职营业员员训练的的操作方方法3（一）岗前前训练（第第1-33天）3（二）在岗岗训练（第第4-114天）5（三）在岗岗实习（第第16--53天天）8（四）上岗岗前考核核（转正正前一周周）8五、新开店店新入职职营业员员的训练练要求88六、各层级级责任人人的工作作职责99连锁店新入入职营业业员训练练系统操作作指导书书一、新入职职营业员员训练系系统的意意义营业员是终终端的一一线岗位位，营业业员素质质的高低低直接影影响着我我们连锁锁店的营营运品质质的好坏坏，是提提升我司司品牌形形象的重重要因素素，所以以营业员员岗位训训练的正正确实施施是至关关重要的的。该系系统旨在在帮助店店面高效效地组织织营业员员岗位的的训练，利利用统一一的训练练方式，统统一的训训练课件件及统一一的训练练流程，保保证连锁锁店营业业员上岗岗前训练练的标准准化和系系统化，提提升营业业员各个个方面的的素质，最最终带动动连锁店店销售额额的增长长。二、新入职职营业员员选拔、训训练、考考核流程程说明：1、面试：：营业员员面试需需经过人人事、连连管部门门两轮面面试，连连管部门门必须事事先向人人事部门门提出招招聘要求求，并在在复试中中严格把把关，提提高人员员质量，降降低后期期流失率率。2、岗前训训练：面面试合格格的营业业员安排排进行新新入职训训练，由由连管部部门、人人事部门门共同负负责，新新入职训训练分岗岗前训练练和在岗岗训练。岗岗前训练练共3天天，按照照本系统统的内容容与要求求组织开开展。3、在岗训训练：在在岗训练练共111天，按按照本系系统的内内容与要要求组织织开展。4、考核：：训练期期间需进进行岗前前训练理理论考核核、在岗岗训练每每日考核核、在岗岗训练销销售模拟拟考核。岗岗前训练练理论考考核、在在岗训练练销售模模拟考核核均合格格的进入入试用期期，不合合格的进进行补训训并再次次考核，仍仍不能合合格的予予以淘汰汰。5、试用期期：达到到考核要要求的新新员工进进行两个个月的试试用。6、转正评评定：在在试用期期满前一一周，由由连管及及人事部部门统一一组织营营业员上上岗前转转正评定定，通过过考核要要求者将将予以转转正为“营业员员”。注：营业员员入司后后，工号号牌“职务”一栏，由由人事部部门制作作为“营业员员（见习习）”，转正正后，由由店面人人事专员员负责统统一更改改为“营业员员”。三、新入职职营业员员训练的的内容（1）、新新入职营营业员要要经过公公司系统统的训练练，严格格按照公公司制定定的新入入职营业业员训练练课程和和训练内内容进行行操作。（2）、操操作流程程图四、新入职职营业员员训练的的操作方方法（一）岗前前训练（第第1-33天）简介：为了增强新新进员工工工作的的自信心心，使其其更快地地融入到到工作氛氛围中，我我们为其其设置了了岗前训训练课程程。岗前前训练包包含了破破冰、军军训、AATOMM、企业业文化、基基础人事事制度、连连锁店组组织架构构及连锁锁店与四四大终端端的关系系、连锁锁店制度度规范、服服务礼仪仪等相关关内容。连连锁店部部份相关关课程参参《新入入职营业业员岗前前训练标标注课件件》（附附件1）。要求：1、连管培培训专员员、人事事培训专专员为33天岗前前训练的的共同负负责人。2、按照训训练计划划介绍--破冰--军训--ATOOM-公公共课的的顺序组组织进行行训练，理理论授课课时要求求学员做做好笔记记。3、提前做做好讲师师、场地地、培训训材料的的准备，《新新入职营营业员学学习手册册》需重重复利用用，155日训练练结束后后连管部部需及时时收回，不不得涂改改、破损损、丢失失。4、企业文文化、基基础人事事制度课课程内容容由人事事部门准准备。内容：训练计划介介绍将新员工入入职训练练的流程程简单地地介绍，让让新员工工对即将将开展的的15日日训练工工作有一一个心理理准备，告告知训练练期间的的作息时时间，明明确此次次训练对对他们未未来工作作的重要要意义，必必须投入入高度的的热情和和精力。破冰活动由负责人组组织一个个破冰活活动，可可参照《破破冰游戏戏集》（附附件4），打打破僵局局与生疏疏感，使使学员能能够快速速地进入入训练状状态，融融入团队队，同时时有助于于以后的的相互学学习与店店面套餐餐销售。军训由直属大队队或店面面防损员员组织严严格的军军训，锻锻炼新员员工的体体能、耐耐力，增增强纪律律意识与与执行力力，也为为ATOOM训练练做好准准备。负负责人需需参与观观察新员员工训练练状态，及及时给予予点评与与指导，在在军训休休息时协协同教官官组织团团队活动动。ATOM训训练由连管培训训专员负负责，AATOMM训练要要求延续续军训的的团队纪纪律与高高度执行行力，动动作规范范、标准准、有力力度，情情绪饱满满，声音音洪亮。请请按照AATOMM训练示示范片影影音资料料，务必必保证训训练效果果，激发发员工工工作热情情，建立立起新员员工良好好的团结结意识、良良性竞争争意识、领领导组织织意识，勇勇于突破破自我，建建立自信信心。企业文化由人事部门门负责人人进行我我司企业业文化的的讲解，包包括标准准的企业业文化讲讲稿、所所在大区区的发展展及各体体系的简简单介绍绍，并播播放企业业文化宣宣传片。课课堂要求求生动、活活泼，建建立员工工的自豪豪感与归归属感，不不得仅限限于企业业文化的的文字性性内容。基础人事制制度由人事部门门培训师师通过人人事制度度的讲解解使新员员工知道道相关人人事、福福利等相相关政策策。连锁店组织织架构及及连锁店店与四大大终端的的关系由连管部门门培训师师对连锁锁店组织织架构、四四大终端端进行简简单介绍绍，让新新员工从从整体上上了解上上下左右右的部门门有哪些些，即将将工作的的店面各各岗位领领导、同同事是谁谁，所承承担的基基本职责责是什么么。连锁店制度度规范由连管部门门培训师师讲解连锁锁店制度度规范，包包括员工工行为规规范766条、营营业员岗岗位职责责、苏宁宁服务四四项基本本原则（三三米原则则、阳光光服务原原则、首首位接待待制原则则、区域域负责制制原则），知知道在店店面该做做什么，如如何做，哪哪些在企企业是提提倡的，哪哪些是不不可以做做的。服务礼仪由连管部门门培训师师通过讲讲解包括括店面着着装、行行为、语语言、电电话等礼礼仪知识识，并进进行示范范讲解，学学员反复复演练，直直至能准准确运用用。岗前训练理理论考核核经过3天的的岗前训训练后即即进行书书面的考考核，作作为新员员工训练练成绩的的一部分分。试题题参照《新新入职营营业员岗岗前训练练理论考考试试题题》（附附件5），在限定的时间监督新员工完成，考核的结果反映在《新入职营业员训练考核结果反馈表》（附件11）上，达到80分为合格。（二）在岗岗训练（第第4-114天）简介：这个单元进进入了专专业技能能的训练练阶段，时时间为111个训训练日，主主要进行行现场实实际操作作并对岗岗前训练练的内容容进行在在岗强化化训练。连连管培训训专员结结合店面面实际情情况，按按照操作作流程图图，制定定《新入入职营业业员在岗岗训练安安排表》（附附件7），带带训人按按安排表表，参考考《新入入职营业业员在岗岗训练标标准课件件》（附附件6）对对新员工工进行在在岗带训训与每日日考核。要求：1、连管部部培训专专员、带带训店店店长为责责任人，各各品类销销售督导导为执行行责任人人。2、行政副副店长事事先安排排好带训训员，原原则上各各品类销销售督导导为带训训人（兼兼任多个个品类负负责人的的销售督督导，仅仅担任一一个品类类的带训训人，其其他品类类由代理理督导或或优秀营营业员担担任）。3、行政副副店组织织所有带带训员和和新员工工进行在在岗带训训阶段的的介绍，发发放相关关在岗训训练需用用的材料料。4、在岗训训练的重重点在于于实际操操作，带带训人进进行带教教、每日日考核、补补训计划划制定，店店面人事事专员进进行每日日抽查，培训专员期间不少于2次到店面抽查，每日训练内容、考核结果、抽查结果记录在《在岗训练每日计划考核表》（附件10）上。5、15天天的训练练结束后后，店长长需与所所有新员员工对本本周期的的训练、考考核情况况进行总总结，对对下阶段段的实习习安排计计划进行行介绍。内容：店面参观为了使新员员工尽快快地融入入到苏宁宁大家庭庭中来，消消除陌生生感与距距离感。新新员工进进行在岗岗带训的的第一天天，要求求由行政政副店长长（无行行政副店店长的由由店长带带领）带带着新员员工到店店面参观观，了解解楼层分分布与功功能区域域位置，同同时介绍绍一下新新员工们们日后的的工作岗岗位及以以后的领领导、同同事。注：以下“第（AA-B）天天”，A代代表本科科目的讲讲解时间间，A--B代表表在本时时间内需需每日强强化复习习与训练练。第（4-114）天天，营业业员工作作职责与与日工作作程序带训员在整整个训练练周期的的第4天天，也即即在岗训训练的第第一天带带领新员员工针对对营业员员工作职职责及每每日工作作程序进进行学习习和指导导，让新新员工了了解销售售人员每每天不同同阶段的的工作重重点及注注意点，在在第4--14天天中，每每天在实实际中强强化复习习与训练练。第（5-114）天天，基础础产品知知识产品知识识是在岗岗带教期期间新员员工每日日常规学学习内容容，带训训人首先先使用《基基础产品品知识手手册》进进行本品品类基础础产品知知识的讲讲解，并并不断以以提问的的方式帮帮助学员员记忆。第（6-114）天天，会员员卡知识识、手工工订单的的制作、PPOS操操作带训员在现现场讲解解会员卡卡的相关关知识，包包括会员员卡的种种类、使使用方法法、办理理方法、积积分的产产生与使使用以及及在销售售中如何何利用会会员卡促促进销售售等。由带训员在在现场教教授品类类手工订订单的制制作方法法，讲解解POSS操作的的方法，学学习库存存的查询询、会员员卡的使使用、促促销资源源的使用用等，PPOS操操作正确确率与速速度的训训练是每每日常规规学习内内容。带带训员每每日需考考核学员员各类PPOS单单的制单单速度，并并进行记记录。第（7-114）天天，主推推品牌、主主推型号号产品学学习此阶段，新新员工基基本掌握握了基础础产品知知识，知知道如何何去主动动自我学学习，安安排新员员工在主主推品牌牌学习，了了解各品品牌产品品的个性性知识，并并强化学学员对主主推型号号产品的的学习，带带训员进进行指导导并对产产品知识识、销售售卖点、不不同品牌牌产品的的对比等等进行指指导与考考核。第（8-114）天天，①退换货货流程及及注意事事项；②②赠品的的发放流流程带训员讲解解我司退退换货流流程，并并结合店店面实际际的退换换货案例例进行带带训。带训员讲解解整体赠赠品、各各品类赠赠品的发发放流程程与发放放的注意意事项等等。第（9-114）天天，销售售八步曲曲带训员讲解解针对不不同顾客客的观察察方法及及应对方方法，学学会分析析顾客心心理，再再利用销销售八步步曲（等等待顾客客、接触触顾客、询询问顾客客、实时时推荐、促促成销售售、关联联销售、交交款提货货验机、谢谢别顾客客），逐逐步深入入销售，把把握每笔笔成交，提提高顾客客满意度度，促进进顾客再再次光临临。第（10--14）天天，延保保培训带训员对延延保进行行介绍，讲讲解操作作延保的的产品范范围、产产品对应应的延保保价格、延延保的销销售与退退换流程程、延保保证书的的填写规规范等。带训员指导导新员工工进行销销售话术术的演练练，店长长组织店店面所有有新员工工观看延延保培训训影音资资料。第（11--14）天天，①投诉处处理技巧巧与三包包知识；；②服务承承诺、配配送方案案及售后后费用收收取范围围带训员首先先对接待待顾客投投诉的方方法、产产品三包包知识进进行讲解解，再利利用店面面实际投投诉案例例进行现现场带教教。带训员对我我司服务务承诺、配配送方案案及售后后费用收收取范围围等相关关材料进进行学习习（对于于新进城城市配送送方案尚尚未确定定的待开开业前44-5天天再培训训）。第（12--14）天天，①市调；；②现场布布置与价价签规范范带训员讲解解在周末末、重大大节假日日、新开开、重装装等时间间如何做做好市调调，真正正达到市市调的目目的，并并安排进进行实际际市调。带训员讲解解现场布布置的规规范与价价签书写写摆放规规范，要要求能带带领促销销员进行行正确的的现场布布置、价价签书写写摆放等等，看到到店面有有不正确确的布置置要有主主动向上上级领导导报告的的意识。第（13--14）天天，POOS的离离线销售售流程带训员通过过现场操操作示范范讲解特特殊销售售流程，其其中离线线销售操操作流程程必须掌掌握。第（14）天天，店面面安全由行政副店店长及店店面防损损员以店店面参观观教学的的方式，结结合相关关标识的的认知、安安全工具具的使用用，讲解解商品、顾顾客、消消防、水水电等方方面的安安全防范范知识，联联系店面面实际案案例，强强化新员员工店面面安全意意识。第（15）天天，在岗岗训练考考核在岗训练考考核以销销售模拟拟的方式式进行，是是考核新新员工综综合素质质的有效效方法，考考核中要要严格要要求，考考验新员员工的灵灵活掌握握情况、心心理承受受能力与与应变能能力。销售模拟实实操考核核由连管管培训专专员、片片区管理理专员把把关，考考核时采采用《新新入职营营业员训训练考核核结果反反馈表》（附附件111）上，以以“制度、产产品、主主推、应应对、物物流/售售后、关关联、会会员卡、操操作、特特殊流程程、服务务”10项项的掌握握情况为为考核点点，各项项分别占占比100%，采采用在对对应分值值打"""的方式式，并计计算总分分。考核成绩达达满分1100分分为合格格。不合合格的，培培训专员员需要求求带训人人针对弱弱项进行行补训，并并在两天天后再次次考核，仍仍不能合合格的新新员工予予以淘汰汰。（三）在岗岗实习（第第16--53天天）简介：新员工经过过15天天的标准准训练后后，进入入在岗实实习阶段段，本阶阶段重点点学习各各品牌产产品知识识、产品品关联销销售、实实战销售售并了解解市场。要求：1、第166-222天，重重点学习习各品牌牌产品知知识及主主推型号号功能卖卖点。2、第233-533天，重重点对产产品关联联销售、延延保销售售、实战战销售进进行强化化，全面面提高新新员工实实战销售售能力。3、试用期期一个月月后，由由子公司司培训专专员与人人事部门门共同组组织，与与新员工工进行沟沟通，了了解新员员工的思思想状态态、学习习状态，解解答新员员工疑惑惑，强化化新员工工对公司司的融入入度，对对新员工工给予思思想与工工作上的的指导，并并填写《新新入职营营业员沟沟通表》（附附件122）存档档。（四）上岗岗前考核核（转正正前一周周）简介在试用期满满前一周周，由连连管及人人事部门门统一组组织营业业员上岗岗前转正正评定，通通过考核核要求者者将予以以转正。五、新开店店新入职职营业员员的训练练要求1、人员至至少在开开业前220天到到位，经经过严格格训练后后，可综综合店面面需要、以以老带新新等进行行综合安安排，但但必须集集中安排排在带教教店进行行至少115天的的训练。2、在岗销销售模拟拟考核由由连管培培训专员员、片区区管理专专员、新新店的店店店面人人事专员员共同亲亲自考核核把关。3、新开店店开业前前1天的的训练内内容包括括：功能能区域、整整体活动动、品类类活动、应应对竞争争对手活活动话术术，要求求连管部部负责人人对店长长、各品品类销售售督导在在开业前前1天上上午培训训、考核核完毕，各各品类销销售督导导在开业业前1天天下午115:000前对对营业员员培训、考考核完毕毕，连管管培训专专员在开开业前11天下午午18::00前前检查所所有营业业员的掌掌握情况况。六、各层级级责任人人的工作作职责新入职营业业员训练练各层级级责任人人工作职职责表总部连锁店管理理中心店店面培训训部监督各大区区对所辖辖子公司司新入职职营业员员训练工工作的落落实、跟跟进、检检查情况况；以月度为单单位，根根据新开开店新入入职营业业员的训训练组织织、训练练考核、材材料上报报、总部部抽查新新员工学学习情况况进行通通报。大区连管负责人人落实、指导导大区培培训专员员对所辖辖子公司司新入职职营业员员训练工工作的跟跟进、指指导、检检查。连管培训专专员对所辖子公公司新入入职营业业员训练练工作的的跟进、指指导、检检查。审核所辖子子公司的的反馈的的《新入入职营业业员岗前前训练安安排表》、《新新入职营营业员在在岗训练练安排表表》、新新入职营营业员名名单与联联系方式式，在训训练开始始前1日日内反馈馈给总部部连管，在在训练结结束后22日内将将《新入入职营业业员训练练考核结结果反馈馈表》反反馈给总总部连管管。子公司连管负责人人落实、指导导子公司司培训专专员对所所辖店面面新入职职营业员员训练工工作的跟跟进、指指导、检检查。保证新开店店的新入入职营业业员至少少在开业业前200天到位位，并统统一在带带训店训训练。连管培训专专员新入职营业业员训练练工作的的负责人人，与各各环节责责任人沟沟通、明明确训练练工作，保保证训练练工作按按照操作作指导书书正常、有有效地开开展；在训练开始始前2日日内将所所辖店面面的《新新入职营营业员岗岗前训练练安排表表》、《新新入职营营业员在在岗训练练安排表表》、新新入职营营业员名名单与联联系方式式反馈给给大区连连管，在在训练结结束后11日内将将《新入入职营业业员训练练考核结结果反馈馈表》反反馈给大大区连管管培训专专员；与人事部门门共同组组织前33天的岗岗前训练练；不少于2次次到店面面抽查新新入职营营业员训训练工作作是否按按计划、按按要求进进行，并并检查新新员工的的掌握情情况；与片区管理理专员把把关新入入职营业业员第115天的的销售模模拟考核核；新开店新入入职营业业员开业业前1天天培训内内容的考考核；与人事部门门共同组组织新员员工试用用期一个个月时的的沟通会会。带训店店长监督各品类类销售督督导的新新员工在在岗带训训工作。行政副店长长安排带训员员；带领新员工工进行店店面参观观；组织所有带带训员和和新员工工进行在在岗带训训阶段的的介绍，发发放相关关培训材材料；参与店面安安全课程程的教学学。店面人事专专员在岗带训阶阶段每日日考核的的抽查；；参与新开店店新员工工在岗销销售模拟拟考核；；向子公司培培训专员员反馈在在岗训练练情况。品类销售督督导负责本品类类新入职职营业员员的在岗岗带训、每每日考核核；对于在岗销销售模拟拟考核不不合格的的品类新新员工，针针对其弱弱项进行行补训。请各责任人人认真落落实，从从一线人人员上提提高我司司店面的的经营服服务质量量。附件1：新新入职营营业员岗岗前训练练标准课课件附件2：新新入职营营业员岗岗前训练练安排表表附件3:新入职职营业员员学习手手册附件4：破破冰游戏戏集附件5：新新入职营营业员岗岗前训练练理论考考试试题题附件6：新新入职营营业员在在岗训练练标准课课件附件7：新新入职营营业员在在岗训练练安排表表附件8：基基础产品品知识手手册附件9：店店面参观观解说词词范本附件10：：在岗带带训每日日计划考考核表附件11：：新入职职营业员员训练考考核结果果反馈表表附件12：：新入职职营业员员沟通表表连锁店管理理中心店面培训部部2008年年3月6666666666666666666666666666666666666666666666