商品质量与质量管理概述

商品学授课人张骏商品质量与质量管理商品的质质量质量的概概念标准定义义一组固有有特性满满足要求求的程度度国际标准准化组织织“特性””：可可以以区分的的定性或或定量的的特征“固有的的”与““赋予的的”本来的人为增加的“要求””：明示示的、通通常隐含含的、必必须履行行的需求求和期望望合同中惯例法律法规、强制性标准自然质量量商品的质质量“企业是社社会的器器官，其其宗旨存存在于企企业自身身之外。。”彼得·德鲁克社会质量量现代商品品的质量量观无形质量量关于企业业公民的的讨论蜜蜂的寓寓言和亚亚当·斯密的自自由市场场经济公地的悲悲剧和企企业公民民“三重盈盈余”和和“六方方求共赢赢”经济、社社会、环环境员工、客客户、合合作伙伴伴私欲的“恶之花”公共利益益的“善之果”同一件羽羽绒服小王：品品质不好好，不环环保大王：品品质好，，耐穿结结实，不不跑毛老王：品品质好，，穿着贼贼暖和不同的主主体看待待商品品品质的角角度不一一样,需求的多多样性顾客对需需求的表表达往往往是抽象象的、定定性的商品质量量是其多多方面性性质的综综合商品的质质量特性性与质量量指标商品的质质量特性性商品与顾顾客及其其他相关关方要求求有关的的固有特特性。商品的质质量指标标用来表示示商品质质量特性性的各种种定量指指标一个例子子经营好的的企业

需求

质量特性

质量指标盈利性销售利润润率销售毛利利率总资产收收益率增长性销售收入入增长率率利润增长长率净利润增增长率安全卫生生性商品质量量的要求求物质商品品的质量量特性使用性寿命可信性环境友好好性信息性和和可追溯溯性审美性经济性可用性可靠性维修性维修保障障性耐用性设计可靠靠性服务商品品的质量量特性文明性功能性时间性安全性舒适性经济性波浪型布布局的按按键，贴贴合五指指自然弯弯曲下垂垂时的曲曲线左右键区区分开14度的扇形形设计，，手腕与与键盘更更服贴超薄的按按键外形形让用户户使用起起来手感感舒适其他的质质量观点点—基于于价值链链的综合合分析顾客营销设计生产分销需要信息流产品流超凡的质量基于用户的质量基于价值的质量基于生产的质量消费者的的基于评评判的质质量观点点“超凡”：显著高高于或超超出通常常的水平平基于用户户的质量量观点质量即适用性产品在使使用期间间所能满满足使用用者的需需要“质量包含含许多你你所使用用工具以以外的的的东西，，它包括括找出什什么是顾顾客所需需要的，，以及谁谁是顾客客？我们们如何能能设计产产品与服服务以满满足顾客客的需要要？我们们如何能能使用适适当的技技术生产产这些产产品与服服务？这这些才是是经营者者所应重重视的。。”约瑟夫·朱兰基于生产产的质量量观点谈论质量量要结合合特定的的规范和和标准，，达到规规范要求求即有质质量，反反之则缺缺乏质量量菲利普··克劳士士比基于价值值的质量量观点有用性或或满意度度与价格格间的关关系质量是“符合规范范”质量体现现在产品特性性与内在效率率之间的平平衡质量在顾顾客方面面的体现现质量在生生产方面面的体现现商品的质质量管理理管理我们在经经营什么么？我们的成成功需要要什么资资源，这这些资源源如何组组织？员工为完完成工作作需要什什么技能能和信息息？我们如何何了解他他们工作作的好坏坏？如果事情情进展的的不顺利利，或者者我们想想改进时时该怎么么办？计划组织领导设定目标标和实现现目标的的方法获得和配配置资源源和权限限以实现现目标指导组织织成员的的过程控制管理就是是管理者者通过他他人并同同他人一一道来实实现组织织的目标标，以便创造造最大的的组织盈盈余的行行动监督活动动和结果果，以确确保获得得预期的的输出质量管理理“指导和和控制组组织的与与质量方方面有关关的相互互协调的的活动””——ISO9000：2000质量管理理的发展展历程质量检验验阶段（（20世纪20~30年代）统计质量量管理阶阶段（20世纪40~50年代）全面质量量管理阶阶段（20世纪60年代至今今）TQC、CWQC、TQM三个热点点全面质量量产品质量量本身过程和部部门质量量焦点转变变ISO9000标准化组组织的一一个质量量管理体体系的标标准模式式质量奖（（企业推推进ＴＱＱＭ的样样本）美国的马马尔科姆姆·波多利奇奇奖（MB）日本经营营质量奖奖、瑞典典国家质质量奖“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力方面，ＭＢ奖发挥着作用”

——克林顿全面质量量管理（（TQM）“由顾客客推动，，进行过过程改进进的一种种管理方方法”——美国海军军航空系系统司令令部“包括了了行为科科学、量量化和非非量化分分析、经经济学以以及对所所有活动动及其相相互关系系的质量量进行持持续改进进的系统统分析的的原理和和技术””“一个组组织以质质量为中中心，以以全员参参与为基基础，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会受益而而达到长长期成功功的管理理途径””——国际标准准化组织织全过程、、全面的质质量的管理全员参与与的管理理全社会推推动的管管理全面运用用各种管管理方法法管理全面质量量管理的的特点调研、设设计开发发、采购购、生产产、质量量检验、、包装储储存、销销售分发发、安装装运行、、技术服服务与维维护、用用后处置置等ＴＱＭ的的背景２０年代代的科学学管理和和梅奥的的霍桑实实验工人的参参与程度度能够对对生产率率产生影影响瓦尔特·休哈特建建立统计计分析和和质量控控制的方方法５０年代起戴戴明、朱朱兰、费费根堡姆姆对日本本质量革革命的贡贡献克劳士比比对零缺缺陷活动动的推动动，促使使企业质质量改进进公司范围围的全面面质量管管理和集集大成者者的石川川馨质量成本本—显示质量量活动对对财务影影响与产品或或服务合合格或不不合格相相关联的的成本损失成本本以交付为为划分时时点分为为两类内部损失失废品、返返工、重重新检查查测试、、产品降降级…收货检验验（产出95%））机械生产产（产出97%））测试（产出94%））滚动产出出率：95%×97%××94%==86.6%%质量缺陷陷引发的的成本维修、替替换、丢丢弃有缺缺陷的产产品外部损失失顾客的投投诉处理理（退换换货、索索赔、召召回…）预防成本本防止劣质质产品或或服务而而开展的的所有活活动的成成本质量教育育与培训训、质量量策划、、质量改改进项目目…鉴定成本本为确保符符合标准准和要求求开展的的测量、、评估或或审核原材料的的检测、、过程检检验、最最终检验验、检测测仪器相相关…￥￥￥顾客发现现缺陷企业内部部发现缺缺陷预防缺陷陷并持续续改进质质量建立立的质量量管理体体系从SK-II事件看质质量成本本被指含有有两种禁禁用成分分（铬、、钕）,“神仙水””成毒药药大规模的的退货→→撤撤柜→→停止止销售→→““傲慢慢宝洁””“哪有时时间估算算经济损损失？退退货款、、销售额额等损失失还好算算，但是是多年来来品牌形形象市场场推广的的费用，，以及日日后挽回回市场的的投入难难以估算算”卫生部声声明澄清清，风波波趋于平平息引申思考考：企业业的危机机公关与与政府部部门的合合作意识识帕累托图图“80%的财富集集中在20%的人手中中”“过程中80%的变异源源自于约约20%的变量”关键的少少数质量问题题和质量量改进项项目按照重要要程度依依次排列列几种质量量管理工工具质量成本本（美元元）百分比（%）10080604020500001000001500004257136石川馨与与鱼骨图图鱼骨图的的使用步步骤简述述查找要解解决的问问题；把问题写写在鱼骨骨的头上上；召集同事事共同讨讨论问题题出现的的可能原原因，尽尽可能多多找出原原因所在在（问题题）把相同类类别的问问题分组组，在鱼鱼骨上标标出；根据不同同问题征征求大家家的意见见，总结结出正确确的原因因；拿出任何何一个问问题，研研究为什什么会产产生这样样的问题题？针对问题题的答案案再问为为什么？？这样至至少深入入五个层层次（连连续问五五个问题题）当深入到到第五个个层次后后，认为为无法继继续进行行时，列列出这些些问题的的原因，，而后列列出至少少20个解决方方法。制造的人人、机、、料、法法服务的人人、方针针、程序序、场所所找出根本本原因部门位置置的强制制要求，，CT室必须放放在楼层层的角落落里工作人员员整理工工作不到到位，导导致走廊廊拥挤登记处工工作人员员忘记提提供指示示登记手续续繁琐，，导致登登记处排排队严重重场所标记记不全,无箭头指指引没有安置置走廊布布局图问题：病病人寻找找CT室的困难难部门位置置的强制制要求病人寻找找门诊室室的困难难方针人程序场所拥挤的走走廊登记处忘忘记提供供指示登记处手手续繁琐琐导致排排队场所标记记不全走廊布局局图不合合理找出导致致问题的的根本原原因———反复询询问为什什么？问题：什什么导致致石头破破碎？解决方案案：推迟迟晚上开开灯的时时间频繁使用用浓烈的的清洁剂剂清洗为什么用用清洁剂剂多次清清洗？石像上鸟鸟粪堆积积很快为什么有有那么多多鸟粪？？附近的建建筑物上上很多蜘蜘蛛结网网为什么有有那么多多蜘蛛？？有数不清清的小虫虫子为什么有有那么多多小虫？？小虫在池池塘孵化化后被灯灯光吸引引营销人员员数量少少35%广告宣传传差18%小包装少少25%案例以某炼油油厂情况况作为实实例，对对其市场场营销问问题进行行解析鱼头：问问题所在在主骨：大大要因中中性描述述中骨：中中要因价价值判断断小骨：小小要因价价值判断断主次因素素分辨：：20/80原则，20%的原因产产生80%的问题散布图用来表征征两个变变量之间间是否具具有相关关性强相关、、弱相关关、不相相关正相关、、负相关关相关性不不表示因因果性冰激凌的的销售量量溺水死亡亡的发生生量戴明和PDCA环质量计划划的制定定组织的实实现PDCA循环是有有效进行行任何一一项工作作的合乎乎逻辑的的工作程程序改善中学学习PDCA的八个步步骤理解、学学习、运运用“最深远远的贡献献”——斯蒂夫·乔布斯“全世界界质量控控制领域域最伟大大的权威威”——野口春树树“无论美美国制造造业在最最近30~40年获得多多大的进进步，我我们都要要归功于于朱兰，，归功于于他不知知疲倦、、稳定、、耐心、、谦恭的的工作””——彼得·德鲁克“他就像像一条河河，总是是不停的的流动。。不知哪哪里开始始，哪里里结束。。你只知知道他是是丰沛的的，源源源不断的的，总有有很好的的用途””——劳伦斯·阿普利对一个移移民者的的评价质量策划划为了满足足顾客需需要，开开发产品品和过程程质量控制制质量改进进控制实际际绩效，，以实现现策划的的水平。。当发现现低于策策划的水水平时，，及时采采取措施施。提高质量量绩效，，以达到到前所未未有的水水平，即即突破朱兰三部部曲质量源于于策划产品特征征没有缺陷陷鳄鱼的比喻问题暴露露后的““救灾””和严密密策划的的“筑堤堤”满意与不不满意是是顾客反反应的两两个独立立的方面面狩野纪昭昭需求模模型定义项目目工程：：确定要要达到的的结果和和目标质量策划划建立目标标，设计计实现目目标的方方案（新新产品开开发和过过程优化化）“我们想想要或者者需要建建立什么么？”关键战略略愿景具体的质质量目标标现有的顾顾客需求求潜在的顾顾客需求求社会法令令法规基准（参参照）社会调查查（来源））（方法））确定顾客客：谁是是受项目目工作影影响的人人外部顾客客内部顾客客组织外部部与输出出有关的的个人和和组织机机构组织内部部与过程程有关的的列举顾客客顾客分类类关键顾客客分离例：酒店店客房的的预定补充阅读读：新时时期商业业模式的的基础理理论——长尾理论论长尾理论论简介下载量曲目（按下载量多少排名）热门区长尾区文化和经经济的中中心从头头部向尾尾部加速速转移主流产品品市场利基产品品市场生产的普普及扩大产品品的供应应规模传播的普普及视频编缉缉器、博博客……集合器降降低了传传播和消消费成本本个人电脑脑和互联联网的应应用让更多人人得到产产品交易平台台:淘宝、当当当、eBay…供需相连连让更多人人知道并并找到需需要的产产品过滤器降降低了搜搜索成本本信息平台台：Google、畅销榜榜、博客客……发现顾客客需求“顾客想想要从产产品中获获得什么么利益””表述的需需求和真真正的需需求发网的例例子“你要买买什么产产品”“你为什什么要买买该产品品”认知的需需求顾客对产产品价值值的判断断“有些与与产品有有关，有有些与产产品无关关”（强强调附加加的重要要性）文化需求求和意外外情况的的需求两种顾客客需求发发现方法法市场调查查问卷、跟跟踪服务务、亲身身体验……研究顾客客行为实验观察察开发产品品：根据据顾客的的要求设计产品品生产流流程根据工作作运行情情况制定定控制计计划“怎么实实现这些些益处？？”优化：在在顾客需需求和供供应商需需求之间间寻求平平衡点表述产品品特性目目标的书书面报告告为完成目目标的一一系列活活动以生产产产品的特特性为目目的控制保持原状状、遵循循标准、、防止坏坏的变化化在管理标标准的要要求下不不犯错误误，避免免不好的的变化，，稳定西部地区区没有完完成销售售指标研究费用用超预算算15%顾客对货货物延迟迟投递的的不满车间生产产流程出出现缺陷陷销售部门门能完成成销售指指标研究费用用达到预预算工厂按时时完成发发货安排排车间生产产流程符符合质量量规程突破创造好的的（必要要的）变变化销售部门从竞争者那儿挖来了“销售之星”一个工人成功尝试了一种新的生产工具我们最好的科学家单干了一个企业顾客打算自己制造曾从我们这里购买的产品菲利普·克劳士比比与零缺缺陷管理理质量是““符合要要求”，，质量量是免费费的"第一次就就把事情情做好"（Doitrightatfirsttime）正确的事事、正确确的做事事和第一一次做正正确追求的是是工作过过程的“零缺陷”杰克·韦尔奇与与六西格格玛管理理所有的过过程和结结果中，，99.99966%是无缺陷陷的着眼于产产品、服服务质量量、过程程的改进进的6σ目标百万件事事中，3.4次有缺陷陷界定、测测量、分分析、改改进、控控制(DMAIC))五阶段确定需要改进的目标及其进度测量和权衡现存的系统，根据数据，了解现有质量水平对系统进行分析，找到影响质量的几个关键因素针对关键因素确立最佳改进方案监控系统流程，采取措施维持改进结果狩野纪昭昭需求模模型怡宝矿泉泉水的瓶瓶盖愿景、关关键战略略和质量量目标愿景一种渴