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2006年全国认证机构认证服务质量

获证组织满意度分析报告（北京国建联信认证中心有限公司）2007年1月Print:10/16/20221按照国家家认监委委加强对对全国认认证认可可工作统统一领导导和监督督管理的的要求，，受国家家认监委委的委托托，上海海质量管管理科学学研究院院已连续续三年开开展了全全国认证证机构认认证服务务质量顾顾客满意意度测评评工作。。根据国家家认监委委要求，，2006年10月全国认证证机构服服务质量量测评包包含了以以下几个个方面的的内容：：获证组织织满意度度调查——获证证组织对对认证机机构认证证服务质质量的评评价；审核人员员满意度度调查——审核核员对认认证机构构服务质质量的评评价；认证机构构互评和和质检系系统地方方两局评评价调查查——认证机构构之间的的互评及及质检系系统地方方两局对认证证机构的的评价；；同时了解解获证组组织对认认证有效效性的感感受，审核员、、认证机机构及地地方局对对认证有有效性的认知。。本报告针针对北京京国建联联信认证证中心有有限公司司进行分分析结果果汇报。。前言Print:2/8//20202调查样本本全国认证证机构认认证服务务质量获证组织织满意度度调查采用电话话访问的的方式；；调查了7091个获证组组织，涉涉及到107家认证机构构；67家认证机机构的采采样数在在50个以上，，达到相相应的精精度要求求参与行行业总体体排名；；40家认证机机构没达达到50个样本的的要求（（提供的的名单总总数少）），因受受测评精精度的限限制不能能参与行行业排名名。Print:2/8//20203调查样本本在历年全全国认证证机构认认证服务务质量获获证组织织满意度度调查中中该机构的的有效样样本量情情况：Print:2/8//20204该机构的的获证组组织满意意度为85.88获证组织满意度水平处于满意至较满意之间

1007550250满意较满意一般较不满意不满意获证组织织满意度度满意度对对照表2006年全国国认证机机构认证证服务获获证组织织满意度度平均水水平为82.31Print:2/8//20205满意度和和忠诚度度>>年度比较较获证组织织满意度度连续三三年的测测评结果果保持波动较大大，但本本次的测测评结果果相对较较高。获证组织织忠诚度度连续三三年的测测评结果果起伏较较大，但本次的的测评结结果相对对较高。该机构获获证组织织满意度度和忠诚诚度变化化趋势Print:2/8//20206获证组织织对该机机构的满满意度各各构成指指标的评评价相对对较为接接近，且且达到了了相对较较高水平平。获证组织织对该机机构满足足需求方方面的评评价相对对较低。。获证组织织忠诚度度达到了了较高水水平。获证组织织愿意继继续开展展第三方方的认证证工作的的态度比比较确定定，而继继续选择择该机构构进行认认证工作作的可能能性也较较高。相对而言言，获证证组织向向他人推推荐该机机构的意意愿程度度略低于于其他两两项。满意度和和忠诚度度Print:2/8//20207价值感知知

结果果反映了了获证组组织对该该机构认认证服务务性价比比的认同同度。质量感知知该机构认认证有效效性的表表现；该机构在在认证过过程中的的表现；；审核组在在审核过过程中的的表现；；获证组织织对认证证有效性性方面的的评价略略低于其其他两项项指标。。品牌形象象

该机机构的品品牌形象象得到了了获证组织织的普遍遍认同，，尤其是是对该机构构工作客客观公正正规范的的有较高高的评价价；价值感知知、质量量感知和和品牌形形象质量感知知Print:2/8//20208获证组织织价值感感知变化化趋势获证组织织对认证服服务性价价比的认认同度在在本次测测评结果果相对前前两年而而言增幅幅较明显显。价值感知知、质量量感知和和品牌形形象>>价值感知知年度比比较Print:2/8//20209认证机构构表现Print:2/8//202010认证机构构按期履履行合同同的能力力和公开开文件通通俗性//具体性性/可操操作性得得到了获证组织织较高的的评价。在发证后后该机构构提供其其他的有有益服务务是获证证组织评评价最低低的指标标，其次次是认证证有效期期内保持持沟通，，这说明明该机构构在提供供后续服服务方面面处于普普遍劣势势。该机构的的审核员员队伍的的专业能能力方面面也是相相对薄弱弱的环节节。该机构在在开展认认证工作作中需要要优先关关注的改改进方向向是：机构在认认证有效效期内保保持沟通通；获得认证证证书后后提供的的其他有有益的服服务。具体结果果Print:2/8//202011审核组表表现Print:2/8//202012审核报告告提供的的及时性性和认证证评价的的客观公公正是评评价较高高的两个个方面。。相对而言言，交际际能力是是审核员员表现中中的最薄薄弱环节节。审核员在在审核过过程中需需要优先先关注的的改进方方向是：：交际能力力；对新知识识的掌握握。具体结果果Print:2/8//202013调整原因因27.6%的被被访者认认为审核核组开出出的不符符合项并并非关键键问题。。没有被访访者反映映审核过过程中出出现过审审核员缺缺席或早早退的现现象。没有被访访者明确确表示审审核组没没有严格格按照审审核计划划开展审审核。19.0%的被被访者明明确表示示遇到过过审核计计划的调调整，但但其中由由于认证证机构或或审核组组方原因因仅占36.4%。具体结果果Print:2/8//202014认证有效效性表现现Print:2/8//202015总体结果果基础能力力过程绩效效外部过程程衔接结果绩效效有效性总体评价审核能够抓住管理体系中关键要素和重要问题，把握获证组织的行业特点审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求审核关注获证组织的产品/服务实现过程策划与过程控制审核关注获证组织管理评审和内审的实施及有效性审核关注获证组织的顾客/相关方的要求审核注重获证组织针对顾客/相关方满意的改进审核关注获证组织的供方管理审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果审核关注获证组织纠正和预防措施的有效性审核注重与获证组织高层的沟通，有助于持续改进审核注重获证组织经营战略与体系绩效的关系这家认证机构审核工作对获证组织体系运行的帮助作用目前开展的认证工作对获证组织管理和产品/服务形成过程的帮助作用目前开展的认证工作对获证组织对外经营和社会效益的帮助作用1234567891011121314Print:2/8//202016获证组织织对认证证有效性性的评价价结果为为83..72，，其中四四个方面面的评价价结果均均值均在在80以以上。结果表明明认证有有效性为为获证组组织基本本认可，，认证对对促进整整个体系系的推行行、质量量的改进进是基本本有效的的。总体结果果Print:2/8//202017获证组织织对基础础能力的的评价结结果也处处于相对对较高的的水平，，在认证证有效性性四个方方面中得得分处于于第一位位。在具体指指标中，，获证组组织对““审核关关注获证证组织相相关的法法律法规规标准及及行政许许可要求求”的评评价相对对较高。。具体结果果基础能力整体表现审核能够抓住管理体系中关键要素和重要问题，把握获证组织的行业特点审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求Print:2/8//202018获证组织织对外部部过程衔衔接的评评价在认认证有效效性四个个方面中中处于相相对偏低低的水平平。在具体指指标中，，“关注注供方管管理”的的评价结结果在有有效性具具体指标标中处于于很低的的水平。。外部过程衔接整体表现审核关注获证组织的顾客/相关方的要求审核注重获证组织针对顾客/相关方满意的改进审核关注获证组织的供方管理具体结果果Print:2/8//202019过程绩效效在认证证有效性性四个方方面中排排第二位位。在过程绩绩效指标标中，““审核核关注获获证组织织测量、、分析与与改进的的方法和和实施效效果”的的评价相相对较低低，这这说明审审核在这这方面是是相对薄薄弱的。。过程绩效整体表现审核关注获证组织的产品/服务实现过程策划与过程控制审核关注获证组织管理评审和内审的实施及有效性审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果审核关注获证组织纠正和预防措施的有效性审核注重与获证组织高层的沟通，有助于持续改进具体结果果Print:2/8//202020结果绩效效的平均均得分是是获证组组织对有有效性四四个方面面评价结结果中最最低的；；四项具体体指标的的评价结结果也处处于所有有指标中中的最低低，尤