《财富管理中的客户分类研究》

财富管理中的客户分类研究摘要随着信息时代的来临，企业的竞争环境发生了巨大的变化，逐渐由过去的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。在客户经济时代，企业必须把客户当作企业最重要的资源，把客户关系管理作为提高企业核心竞争力的法宝。而高效的客户关系管理必须以扎实的客户细分为基础。本文将财富管理业务客户分为高净值客户、富裕客户和大众客户进行分析。关键词：财富管理；高净值客户；富裕客户；大众客户一、前言随着信息时代的来临，企业的竞争环境发生了巨大的变化，逐渐由过去的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。在互联网的普及和电子商务的迅速发展下，客户很容易获得更多的产品信息，而不同企业之间的产品或服务同质化趋势日益显著，企业独特的竞争优势难以获得，这就导致了企业之间的竞争越来越激烈。在这种情况下，客户成为了企业的重要战略资源。因此，“客户经济”时代已经来临（Seybold，2000）。在客户经济时代，企业必须把客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）作为提高企业核心竞争力的法宝。据Gartner最新数据显示，全球CRM的市场总收益从2013年的204亿美元，上升到2014年的232亿美元，涨幅高达13.3%1。可见，客户关系管理被越来越多的企业所重视，而高效的客户关系管理必须以扎实的客户细分为基础。客户细分是当前客户关系管理战略上的一个热点领域。一方面，随着专业化与定制化服务的发展，客户细分被越来越多的企业所重视。企业希望通过客户细分来加深对客户的认识，满足客户的个性化需求，提高其满意度和忠诚度，从而改善客户关系，在市场竞争中取得竞争优势；另一方面，根据“二八法则”，客户对企业的价值是不尽相同的，大约20%的客户创造的价值往往是企业利润的80%。因此，为更好地识别客户群体，合理配置有限资源，提高核心竞争力，企业有必要进行客户细分。随着数据库技术的发展和推广应用，企业累积的客户信息越来越多。如果仅靠管理人员的经验或者以简单的统计信息进行分类，显然难以处理如此庞大的数据，也不能得到精确的结果，从而无法满足企业精细化管理的需求。而随着数据挖掘技术的发展，客户细分有了全新的、更精确的解决方法。基于数据挖掘技术的方法能够满足对大量数据进行处理的要求，提高客户细分结果的科学性和准确性。表1-1大众客户、富裕客户和高净值客户金融产品及服务需求对比表业务类别大众客户富裕客户高净值客户交易类股票交易股票交易期货及衍生品交易股票交易期货及衍生品交易配置类公募基金自有资管产品公募基金资管、私募产品资产证券化信托海外配置综合财富管理方案资管定制类产品私募股权投资境外资产配置资产证券化类产品融资类融资融券股票质押融资融资融券股票质押融资公司融资/投行业务协同其他类家族办公室二、相关理论（一）客户关系管理客户关系管理（CRM）的概念最初由世界著名机构GartnerGroup（1999）提出来。GartnerGroup认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更充分的客户交流能力，最大化客户的收益率[1]。客户关系管理不仅是一套软件系统，更重要的是企业的一种新的管理理念与方法，它将与客户的交互所产生的信息进行有效地收集、处理、分析，从而使企业的营销、服务等更具目的性。管理大师PeterDrucker（1962）就指出“企业唯一真正的利润中心就是能为企业提供收益的客户[2]”，因此客户关系管理成为了企业界备受推崇的管理思想。然而高效的客户关系管理必须以扎实的客户细分为基础，了解不同客户群体的真正需求从而有效地实现客户关系管理。本文将着重研究客户细分的相关内容。（二）客户细分自从美国著名的市场学家Smith（1956）首次提出客户细分（CustomerSegmentation）的概念以来，客户细分已经成为国内外研究的一个焦点，很多学者从不同的角度提出了客户细分方法，因为任何高效的客户关系管理都必须以扎实的客户细分为基础。企业通过客户细分，一方面可以了解不同客户的需求差异，满足客户的个性化需求，从而提高客户的满意度和忠诚度；另一方面，通过客户细分，使企业发掘和利用机会，选择最适合自身发展的目标市场，从而制定最有效的营销策略。在信息技术的支持下，要保证细分结果的准确性，细分变量以及数据挖掘技术的正确合理的选择是企业客户细分是否成功的关键。1、客户细分的程序宝利嘉咨询公司（2003）提出PADADP细分流程[43]（见图2-1）。客户细分一般包括以下几个步骤：第一步：细分前的准备（Preparation）。作为一项意义重大的市场运作项目，在细分开始前，营销管理者一定要做好细分前的准备，以更好地进行项目设计。第二步：确定细分指标（Acquainttheindex）。对不同产品或行业进行客户细分时，必须根据其特点，构造细分变量指标。第三步：采集客户数据（Datacollecting）。第四步：数据挖掘和客户聚类（Analysis），这是客户细分的关键一步，不同的细分方法对客户划分和归类的结果也差别很大。第五步：描述细分客户（Description）。细分的目的在于将公司的全体客户分成若干子客户群，并通过归纳每个子客户群的特点，为决策者提供决策依据。第六步：选定高价值客户（Positioning）。客户细分的目标应该是关注“高价值”客户，确保“高价值”客户质的不断提高，量的持续增加。图2-1客户细分的基本程序以上的流程为企业开展客户细分工作提供了思路，也在一定的程度上保证了细分结果的科学性和严谨性。不过，要注意的是客户细分是一个动态的过程，并不是说进行一次细分之后，企业就可以高枕无忧了（刘英姿，2006）。当今的市场正在处于巨变之中，客户的行为更是不稳定的。因此，企业就要对以上的客户细分流程进行灵活地运用。其中，数据采集需要长期坚持，而分析的方向和指标的确定则可以视营销活动来选定（叶强，2006）。总之，客户细分是一个持续进行的反复流程。2、客户细分的原则客户细分应遵循一定的原则，通常包括以下五个方面：①可度量性：经过细分的市场，每个细分市场的规模与购买潜力等参数是可以度量的。②可盈利性：企业规模是有差异的，细分的市场应该具备一定的规模，在利润的获取方面应该有足够的吸引力使得企业愿意在这个细分市场经营，愿意付出一定的成本去制定营销策略。③可进入性：如果细分的市场难于操作，企业不能为该市场提供有效的产品或者服务，那么这样的细分市场也是无意义的。④可识别性：每个细分市场都是可以区分的，即对于企业制定的营销策略有不同的反应，这样才便于企业对于市场加以区分，制定不同的策略。⑤可行动性：细分的市场对于企业来说，是可以实施策略和加以管理的，企业具有可操作性。3、客户细分的特点客户细分通常包括以下三个特点：①客户细分结果不是一成不变。由于企业自身资源的不断变化，企业竞争格局的不断变化，以及企业所面临客户的不断积累与动态变化，客户细分工作也需要针对性作调整。②影响因素多元。影响客户心理与行为的因素不胜枚举，而客户自身属性特征繁多，因此，客户细分方法要考虑多种因素的影响。③客户细分评价标准多元。一般的分类问题准确性十分重要，而在数据挖掘中则更强调有用性，即在特定条件下实现特定目标。三、高净值客户（一）高净值人群内涵界定在财富管理领域，如果个人净资产值在一千万元人民币以上，就可以被归为高净值人群。从财富投资角度来看，该类客户可以运用投资的现金比较充足，主要投资在两个方面，其一，购买金融资产，其二，投资房地产领域。基于不同的财富创造经历，净值客户群体内部的投资行为存在较大差异。从年龄角度来看，该类客户多数在40到50岁之间。从性别角度来看，男性高净值客户占比较大，从地域分布角度来看，该类客户主要集中在一线城市及环渤海、长三角和珠三角城市群。从资产形式角度来看，除了房地产和存款以外，还包括基金、股票和现金等。（二）高净值人群细分市场对财富管理偏好在经过快速的财富增长以后，高净值客户群体越来越追求生活和资本的稳定性。他们对自身财富的稳定性提出越来越高的标准，为了应对后续子女教育、维持生活水平、应对生活重大风险等事项，需要在维持财富稳定的同时，获得稳定的收益，避免财富陷入巨大波动。尤其是在财富传承方面，该类客户群体也有越来越鲜明的要求。以上因素决定了其具有如下几个方面偏好。1、金融产品与服务的选择偏好由于美国次贷危机的前车之鉴，我国的高净值客户群在金融产品的选择方面，越来越趋于稳健。尽管有部分投资者追求高收益，同时也对高风险的承担提出了更多的担忧，这就制约了其产品选择的风险偏好。通过稳健型投资，一方面可以实现财富增值和保值，另外一方面可以更好的进行个人生活和职业规划，提升自身和家庭的生活水平。在风险控制方面，尽量避免将“所有鸡蛋放在同个菜篮子”，倾向于选择分散投资。但这只是主流的情况，仍然有一部分客户负责特定的投资，风险偏好，因此需要进行市场细分，制定相应的、具有针对性的金融产品。对于部分高净值客户，在关注个人生活和利益的同时，十分注重家族和后代的生活，因此期望做好自身财富的传承。对于这一部分“创一代”，十分重视后代生活的安排。对于财富管理机构，要充分考虑客户的这一点心理需求。在推出理财产品时，一定要强调收益率及其收益稳定性，并且降低财富传承过程中的成本。随着我国以及世界经济形势下行，投资者对于收益的预期进行下调，相比较于高收益和高风险的投资产品，中等水平、中低风险的稳健型投资产品更受认可。之所以会对这一类理财产品产生偏好，主要基于财富增值和保值的需求。但是在理财产品的推出方面，仍然需要进行细分[[23]。如果客户为企业主，在具体投资项目的选择方面，可能充分利用自身的人脉关系，因此倾向于股票投资、固定资产类型;在提供金融服务时，除了常规的财富咨询以外，那还需要对客户事业发展期进行分析，如果客户的事业己经比较稳定，那么就需要强调本理财机构的品牌效应。对于专业的投资人，倾向于不断的创造新的财富，因此会更加认可高风险和高收益的产品。在推出理财产品时，需要重点强调本产品的收益;同时，需要提供及时而又高效的信息咨询服务，方便其做出高效而理性的决策。2、第三方财富管理机构的选择偏好对于高净值客户，自身精力和时间有限，加上通常并不具备专业的投资经验，因此会选择第三方财富管理机构进行投资。通过具体的项目合作，如果能够获得实实在在的收益，就会认可该机构的价值，并且形成相应的认可度和依赖性。在理财机构选择方面，影响高净值客户做出决策因素较多，除了机构的专业性和口碑意外，还需要考察该机构的独立性。因此，相比较于银行等金融机构，高净值客户群更加认可第三方财富管理机构的理财专业性和理财忠诚度。在接受第三方财富管理机构服务的过程中，随着相互了解程度越来越深，如果能够获得所承诺的收益，或者达到预期收益水平，就会继续选择该机构进行理财，相互之间的依赖程度会逐渐升高。高净值客户选择第三方财富管理机构的原因主要体现为如下几个方面:其一，该机构具有独立性，能够客观地进行市场判断，能够降低客户的对于非市场因素的担忧;其二，该机构所接触的高净值人群数量较多，理财的经验较为丰富，因此能够在圈内形成稳定客观的评价，参考该评价，投资者可以做出决策;其三，该机构具有专业性，能够搜集最新的行业信息，并且用专业的经验和方法进行分析，从而帮助客户更好的理财;最后，该类机构的服务具有很强的专属性，能够为客户提供专门的服务，在识别出个性化的投资需求的同时，能够提出具有针对性的投资，容易被投资者所接受。在2004年以前，高净值人群在选择理财产品时，通常会向银行等金融机构进行咨询，并且最终接受银行所推出的理财产品。但是从2004年开始，高净值人群所选择的理财机构越来越丰富，在不断出现的第三方财富管理机构中，能够切中投资需求的投资产品越来越多，这就导致银行投资客户的流失。并投资选择来看，高净值人群不止选择一家第三方投资理财机构，这既是出于提升投资收益的考虑，同时也可以分散投资活动的风险。当前高净值客户人群之所以更加认可第三方财富管理机构，原因主要体现在如下几点:首先，通过选择不同的理财机构，一方面可以验证各个机构的理财实力，另一方面也可以满足自身的丰富的投资需求。相比较而言，银行或者其他单一的理财机构则可能具有专业知识或者经验方面的局限性，如果高净值人群固定接受其中一家的服务，可能影响投资风险分散。其次，通过选择多家理财机构，可以充分利用不同机构的优势，从而在一定程度上增加投资的收益保障。第三，通过咨询不同的理财机构，或者在不同机构接受理财服务，可以形成横向对比，在综合评估的基础上，最终选择符合自身投资需求的理财机构。第四，如果选择单一的理财机构，一旦出现重大投资失误，所产生的风险很难进行分散，可能造成投资者产生重大资金损失。四、富裕客户从客户的需求出发，挖掘出客户的偏好，财富管理机构才能更好地提高客户满意度，建立机构提升自身能力的方案。本章将结合富裕客户的基本特征从机构、产品、风控、科技、传承和服务六个主要的需求维度探讨客户偏好。（一）富裕客户机构偏好从客户选择财富管理公司的因素看，富裕客户更看重的是财富管理公司的专业能力，这超出了其他任何一个原因，甚至是行业的品牌机构因素。（见图4-1）。国内大部分富裕客户意识到成熟专业的理财团队在大多时候所管理的公司投资收益比更高，面对市场的不确定性，表现更加稳健。富裕客户意识到投资团队的专业水平很大程度上影响了投资收益率，面对市场的多重挑战，机构的专业能力更起到关键作用。不过，问卷结果和面谈的结果有些出入，客户认为财富管理机构创造最大的价值是其专业，但是事实上在选择财富管理机构的时候又不是因为其专业度，而是名气。从选择财财富理机构的标准也可以看到，一半以上的客户都提到了机构的产品丰富度、预期收益，可以看到目前产品导向的模式还是占比非常大；金融科技能力是否强大也逐渐受到了富裕客户的重点关注，客户选择机构的原因还包括理财师的专业度、机构的综合服务能力，机构布点数量及合理的费用等。图4-1财富机构选择标准面对错综复杂的投资环境，富裕人士投资经验和接受能力也变得更加能承受压力，他们对专业财富管理公司的专业能力更加看重。在很多时候，在富裕客户财富管理和投资过程中，财富管理公司是他们重要的顾问，有时甚至是投资的决策者。从调查中可以看到，受访富裕客户对于理财机构的价值体现主要在以下几个方面：合理的理财规划、控制风险的能力、丰富的产品选择、投资者教育相关的活动等，其中合理的规划、风险控制和产品提供被认为是机构最重要的价值体现。（见图4-2）图4-2财富机构价值体现（二）富裕客户产品偏好近几年来，我国财富管理市场发展非常繁荣，产品的选择也越来越丰富，多样化的产品为富裕客户提供了更加丰富的选择。如何对抗通胀、保持资产稳健增长是非常重要的财富目标，对于持有一定资产量的富裕客户而言，理财投资是非常重要的。在被访人群中，大部分认为在投资决策和投资资源获取非常难，筛选项目需要非常专业的能力，渴望在这些领域得到专业财富机构的指导与帮助。问卷结果显示：基金、固定收益和股票是富裕客户配置最多的三种理财产品，分别有74%、72%、59%的受访客户投资过这三类产品（见图4-3）。图4-3受访富裕客户产品配置分布对于未来资产持有意愿变化方面，未来富裕客户愿意增持的前三类产品分别是固定收益、保险和基金，分别有77%、67%、56%的客户选择了增持以上三类产品。（见图4-4）可见对于稳健资产的偏好程度在近两年有了明显提升，相较于海外投资，股权投资这类相对不确定性较大，周期较长的产品，意愿增持的受访客户比例较低。随着这两年资管新规的落地，机构也纷纷按照监管要求修改产品架构，打破刚性兑付势在必行，受访客户普遍认为固定收益的选择难度正在增加。这和过去两年P2P、房产项目为底层的固定收益类产品暴雷有着强正相关性。富裕客户一方面希望增配更稳健的资产，另一方面，传统的稳健资产最典型代表，固定收益蕴含的风险也逐渐暴露。受访人群希望找到安全固定收益产品的期望十分强烈。而保险作为资产配置的压舱石，也正在受到富裕客户的关注。丰富的海内外保险产品，正在作为富裕客户的必配资产类别。受访人群表示股权投资未来增配意愿不强，但也纷纷表示出了对于新兴行业股权投资的关注对近十年来新兴行业的发展，非常希望能用资金攫取时代发展的红利。随着年龄的增长，股权投资的周期形成了阻碍受访人群增配意愿的拦路虎。而基金、股票投资在已配置产品前三甲占据了两席，代表了资本市场的大类投资机会在过去是受到了大部分客户的追捧。企业中高层管理人员更关心关注二级市场投资机会，希望能把我市场动向，找到可投资源和机遇，被访者接近40%的投资用于配置二级市场产品，配置需求和意愿十分强烈。在私募股权和证券基金两类产品上，富裕客户尤其表现出对财富管理机构资产配置专业性的偏好。图4-4受访富裕客户意向增持产品分布对富裕客户而言，寻找到优质的投资机会，分析投资机会的可行性及最终的投资决策十分重要，而决策难度正在增加。政策的不确定性成了最大拦路虎，对收益率下行的担忧，以及如何优化资产配置组合来调整风险收益率、资本市场波动性太大，选择性太大，难以找到合适的投资标的都是受访富裕客户对于资产配置难以落实到位的原因。（见图4-5）在产品选择和资产配置建议上，受访人群也表示，他们非常关注机构能否客观独立地评估产品管理人的能力，并根据评估给出专业投资建议。同时，受访客户在资产配置问题上希望机构能发挥更大的作用，除了提供优质的产品来丰富客户的资产配置类别，能及时披露资产配置组合运行过程中的收益和波动情况，同时对各类表现做归因分析，做出结合宏观市场和微观管理的调整意见。对客户而言，定制化且实时最终市场变化的产品配置方案是客户最偏好的。故研究富裕客户产品配置的偏好，对财富管理机构设计产品、产品过程管理和调整有着重要的指导意义。图4-5受访富裕客户资产配置难点分布（三）富裕客户风险偏好近年来投资进入新常态，风险事件频发，富裕客户非常关注风险管理和预警。整体而言，富裕客户的目前的资产配置以中风险投资为主，在问卷和访谈结果中，超过60%的客户偏好投资中等风险产品，追求收益与风险的平衡。这里也体现了两个明显的特征，第一，随着年龄的增长，对于风险的偏好越来越低；第二，随着资产量的增长，尤其到了较高的资产规模，客户对于投资回报的预期会呈下降趋势，更希望资产稳健增长，风险控制到位。如果分别从不同人群来看，一代创富企业主对风险的承受能力更强，在产品配置中，更愿意去参与股权投资等高风险高收益的投资类别，当然他们也强调比例的控制，这和产品偏好中，想要去参与新经济红利的心态较为一致。而另一类典型代表人群：企业中高层管理人士、专业人士，则对风险控制能力比较看重，在积极寻找投资机会的同时，风格更偏向与稳中求进。访谈中发现，只有不足5%的此类人群倾向追求高风险高收益的风险等级。从投资收益率预期上看，受访人群收益率预期在降低。接近三分之一的人群倾向于“高于储蓄即可”（见图4-6），访谈过程中也发现，相较于过去对于单一产品的风险偏好，不少受访人群表示能够接受单个资产类别的投资收益波动。随着资管新规落实和大量资管产品风险频发，富裕客户越来越关注投资机会背后隐含的风险系数，大多数投资者对于市场上种类丰富多样的投资机会的判断能力在逐步提高，同时对于投资产品的风险承受的能力要求及财富管理机构的风控能力要求加大。也越来越关注自己在投资过程中的风险识别和承受能力。相较于过去通过配置不同类别的资产类别来达到风险分散的目的，未来更关注提供服务的机构能利用大数据、模型等技术手段，通过专业能力，为客户控制整体资产配置的抗风险能力。整个资产配置的风险可控，单一的波动越来越被理解和接受。同时，越来越多的受访人群提到，希望能获取实时的风险预警和提示，让自己能及时做出更好的投资决策。图4-6受访富裕客户风险收益预期（四）富裕客户科技偏好问卷就富裕客户对科技在财富管理中的应用进行调研。结果发现，绝大多数客户对于科技改变金融持认可态度，但对于金融科技的实际应用层面，约60%的受访富裕客户认为金融科技相比较人工更有利，主要还是认可金融科技提升效率、隐私保护和更中立。（见图4-7）从不同背景的富裕客户，尤其是对比一代企业家和二代、科技新贵，一代企业家由于年龄普遍较大，对于金融科技的认可度及接受度相对不高，甚至还有接近一半的人认为科技作用没有那么大；而更年轻的二代和科技新贵的态度对金融科技的认同度接受度较高，并积极投入相关领域。客户对金融科技赋能的信息获取和便捷性期待的要求较高，对智能方案的推进和规划实施等深层次的变化的接受还需要一定的时间，目前还是更倾向于定制化的人工服务。图4-7受访富裕客户金融科技认同度纵观所有参与问卷调查和访谈的人群，随着资产量的增加，科技附能就更体现在效率提升而非定制化服务上。在应用层面，大部分受访者主要应用的场景是获得信息、产品推荐和配置建议，（见图4-8），其中，是对服务模式的便利化有较大期待。获取信息和直接投资的比例相差很大，说明通过智能化工具直接投资的比例还是较低，在获取到资产配置建议的同时，客户更希望能有定制化的服务。结合风险预警，客户对于金融科技较大的期待在于能够将将风险的预警做到更加实时和高效，海量的信息能和已经配置的产品结合，给到客户及时的调整建议。图4-8受访富裕客户金融科技应用分布金融科技优势在于优化客户体验。从提高服务效率的角度，金融科技着重需要附能在客户感受不到的场景，这些场景往往体现在服务机构内部人员对于客户的多维度判定上。当服务人员能够通过科技附能到客户分类，兴趣爱好收集等工作流程上，就能更好地和本身的专业度匹配，更高效地服务好客户。（五）富裕客户传承偏好从富裕客户的特征中可以看到，年轻化、二代比例增加，都在侧面反映出，中国现在的创富一代面临着财富传承的问题，而此次问卷也专门针对客户的传承需求进行设计，以期针对富裕客户的需求看到其偏好情况。调查结果可见，超过45%的受访人群正在或已开始准备财富传承的安排（见图4-9）。同时，相对年轻的一代也开始有了财富传承观念，越来越多的70后甚至80后都开始考虑并规划与安排财富传承。同时，创富一代对于资产传承的安排，已经从思想层面提升到了实操层面，并逐渐转化为行动，财富传承急需快速做好安排。对财富传承过程中的工具，涉及的法律、公司架构和税务问题都慢慢开始接触和落地。据统计，目前已经准备操作传承安排的人群超过了尚未开始传承准备的人群。图4-9受访富裕客户资产传承安排情况调查中也发现，在进行财富传承规划时，购买保险、房产和建立家族信托常被提起的选项。家族信托正在受到富裕客户尤其是高净值人群的关注。近年来，客户对家族信托的认可度显著提升，除了资产传承本身的需求之外，也有赖于财富管理机构的投资者教育和引导，全球化金融产品的接触越来越深入。而家族信托作为一个法律框架，能够很好地解决其他金融产品和实物房产等作为传承工具上的问题，更加满足定制化的需求。大部分的受访人群也表示，资产传承只是传承的一个方面，精神财富的传承也是非常重要的。家族信托可以根据家庭的个性化需求形成可实现的，受法律保护的合理的传承方案，在保障未来生活的同时，通过架构中的条款约束子女的行为，建立完善的财富观念，使得精神财富的能随着物质财富的传承得以在家族中传承下去。当然，对于家族信托认可度高也有赖于先行者越来越多，近两年来，客户已经慢慢开始将家族信托落地。（六）富裕客户服务偏好从服务的角度而言，体验是非常重要的。此次受访人群基本都提到了服务体验对于选择财富管理机构、选择理财师和产品起着非常重要的作用。结合访谈结果和问卷，可以看到近年来富裕客户近年来充分意识到了市场发生的波动，和投资回报的不确定性。调查发现，目前客户的财富目标主要是保证安全，而将财富传承作为财富目标的人群占比也近年来创下新高。而期待用投资来进行财富创造的人群占比出现了下降，可见近年来客户不断在安全性和收益性之间找到平衡。(见图4-10)图4-10受访富裕客户财富目标从富裕客户的财富目标中,我们还可以看到,高端品质生活、子女教育,公益慈善已经成为了财富目标非常重要的组成部分。随着而这些综合需求的满足，需要财富管理机构不断提升机构自身的综合服务能力。尤其是一代企业家，随着年龄的增长，财富的增加，对于服务的体验要求更加多元化。通过与大量的客户的访谈可知，富裕客户对于高端的品质生活有了更高的追求，由于财富数量的上升，客户对于财富增值显得没有那么急迫，而更追求自身价值的满足，用财富获取更美好的生活；同时培养兴趣爱好，提升生活的丰富度；近年来国际教育私立教育资源越来越丰富，高净值客户可以选择的有区别性的教育，需求得到较大的满足，对子女的财富管理教育也显得尤为重要，这位子女未来接班和打理家庭财富打下了良好的基础。富裕客户也越来越在意公益慈善，希望自己的财富能为创社会创造更大的价值。通过财富安排来帮助他人，为社会也可以看到近年来越来越多的慈善信托在国内开始设立。三、大众客户大众客户是证券公司的基础客户，通过证券公司提供的标准化服务来实现财富的保值增值，这类用户一般投资资产不超过30万元。（一）国债逆回购国债逆回购，实质是一种短期贷款。国债逆回购的安全性超强，保证本金无风险，等同于国债，证券交易所监管，不存在本金不能归还的情况。收益率高，国债逆回购收益率大大高于同期银行存款利率水平，尤其在月底年底资金面紧张时，年化收益曾高达57%，流动性好，有交易期限从一天期到182天共计18个品种，可随时锁定收益，且手续费非常低廉。（二）信托产品2012年11月12日，中国证券监督管理委员会公告[2012]3