9.关于化解客户异议的探讨

关于化解客户异议的探讨目录CONTENTSWhy人产品What什么是客户异议客户异议的功能How取得客户信任化解客户异议的方法客户异议的类型What—什么是客户异议影响客户做出购买决策的因素

激发驱动达到满足需要需要————动机————行为————目标—————行为结束What—客户异议的功能成交的障碍成交的信号1、客户对你和你的产品感兴趣；2、了解客户内心深层的需求和问题；3、了解客户对我司产品的接受程度。What—客户异议的功能出现异议是件好事1、客户计划购买，需要进一步了解产品情况；2、只是推托之词，客户不想购买或没有能力购买；3、客户有购买意愿，由主观偏见提出异议；4、客户打算购买，想建立谈判优势。销售是一场心与心的较量目录CONTENTSWhy人产品What什么是客户异议客户异议的功能How取得客户信任化解客户异议的方法客户异议的类型双手交叉相握Why客户为什么会产生异议销售员：专业能力：知识度和参与度；服务意识：客户是上帝？沟通能力：洞察客户需求。客户销售员人客户：拒绝改变、情绪处于低潮、没有认识到需求、自身偏见、借口托辞、不方便说的异议。Why客户为什么会产生异议产品价格品质品牌户型位置其他Why客户为什么会产生异议客户说“不”是害怕风险目录CONTENTSWhy人产品What什么是客户异议客户异议的功能How取得客户信任化解客户异议的方法客户异议的类型How—客户异议的类型真异议顾客从自身利益出发提出的异议假异议客户从主观意识出发提出的意见，是一种借口或托辞How—客户异议的类型真异议——及时回应，认真对待，妥善处理。例：客户：这个户型通风和日照不是太好。销售顾问：看来您对室内空气和光线要求很高，平时您对生活品质的追求一定很高。其实，这个房间的通风效果还是蛮不错的…….。日照方面，在下午的3点之后会有阳光照进来，如果中午太强烈的阳光照射房间内比较热，也不是太好……。我们公司在户型设计方面也充分考虑到了全国地域差异、气候差异等因素，会照顾到每种户型的通风和日照情况。How—客户异议的类型假异议——幽默处理或冷处理例：客户：你们家楼盘的外立面不好看。销售顾问：看来您对颜色搭配比较有研究啊。您看我们园区的环境挺好的吧？如何化解客户异议——取得信任How如何化解客户异议——取得客户信任首因效应：价值百万的第一印象关键的最初4分钟正确的着装适当的修饰适当力度的握手传递热情：让客户在你面前手舞足蹈据研究：成果的销售案例，95%源自热情。如果你见到某人，溢于言表的开心，那么他以后见到你也会手舞足蹈。How如何化解客户异议——取得客户信任How如何化解客户异议——取得客户信任10%20%30%40%40%30%20%10%建立信任洽谈沟通接待服务逼定How如何化解客户异议——化解客户异议方法How如何化解客户异议——化解客户异议方法价格认同回应：是的，我们楼盘的价格确实不是太便宜。问题确认：您说的价格贵怎么理解呢？是跟哪些楼盘对比呢？回应解说：价格和价值大部分时候是成正比的。买房子和买其他商品一样，不能只看价格，您还要考虑配套、环境、物业等。“买着不便宜，用着便宜”的例子相信您也遇到过不少。顾客对价格的顾虑主要源自对产品价值的怀疑三板斧：升值保值、入市良机、价格合理楼盘位置太远了认同回应：是，我们楼盘暂时远一些。回应解说：不过，现在的远近都不是用路程来衡量的，是用时间来计算的。您看，我们这里到XX中心才十几分钟。您不过是换了一个环境更加优美的生活圈。再说了，我们公司在开发这个楼盘之前是经过充分调研的，我们楼盘就是未来城市发展的方向。岔开话题：我带您去看看小区的环境吧、我们坐下来喝杯茶休息下吧……再考虑考虑。销售顾问：这么说，您还是没有信心？能不能把您担心的问题全部说出来？我们一起想办法解决？客户说再考虑考虑，源于内心的安全感没有被满足。一定要拔出客户心里的刺。次要的细节问题：如电梯的牌子是OTIS还是三菱。