六西格玛项目实施十二步法

Sixsigma项目（DMAIC）

实施十二步法陈海啸

六西格玛玛DMAIC十二步D:将现实的的问题明明确化、、公式化化（0）M:转换成一一个统计计的问题题（1－3）A:找出统计计的解决决方案（（4－6）I:转化成实实际的解解决方案案并执行行它（7－9）C:保持实施施过程稳稳定并可可持续（（10－12）D：将现实实的问题题明确化化、公式式化DMAIC第0步确定项目目关键---有待待改进的的产品或或流程制订项目目规划---组成成团队,,团队章章程定义过过程流程程--建建立过程程流程图图“希望得得到什么么？”DMAIC第2步:定义Y的绩效标准“我在哪些方面需要提高？”“如何衡量需要改进的产品性能？”“我得到的数据是否可信？”第1步:确定项目的关键质量特性Y第3步:验证Y的测量系统DMAIC

DMAICM：转换成一一个统计计的问题题DMAIC“我要改进的目标是什么？”第5步:定义项目改进的目标第6步:确定偏差的来源“造成差异的因素有哪些？”“我现在做的怎么样？”第4步:了解过程的能力DMAICDMAIC

“问题的根源是什么？”“变量如何影响最后的结果？”第7步:筛选潜在的根源(Xs)第8步:发现变量(Xs)与Y的关系第9步:建立输入变量的公差“对关键变量控制的界限是多少？”DMAICDMAICDMAICA：找出统统计的解解决方案案I：转化成成实际的的解决方方案并执执行它DMAICC:保持实施过程稳定并可持续“过程中输入变量的数据是否可信？”“我是否达到了设定的目标？”第10步:验证输入变量的测量系统第11步:确定改进后的过程能力第12步:实施过程控制“怎样来保持已取得的改进？”DMAICDMAIC目标按照病友友需求明明确定义义项目的的范围及及目标找出病友友并按病病友需求求确定有有待改进进的流程程或产品品组成团队队并设立立章程：：问题//目标描描述，项项目范围围，团团队成员员职能及及里程碑碑画出宏观观流程图图审批项目目第0步::A-确定有待待改进的的业务或或流程B-组成团队队C-建立过程程流程图图“病友希希望得到到什么？？”开始前的的提问：1)谁是是你的客客户?2)你的工作作对他们们有什么么样的影影响？3)对于这些些影响，，从平均均值和偏偏差两方方面，你你是否了了解？结束时的的提问：1)你的的客户是是否同意意你所列列出的关关键质量量特性？？2)你是否最最先解决决客户最最大的问问题？3)你所使用用的数据据和信息息来自哪哪里？4)你目前内内部是如如何测量量和跟踪踪的？要点：1)接受你目目前的状状态---投入入你的精精力和热热情去做做得更好好！2)验证你的的设想---不管管它看上上去多么么显而易易见。第0步::A-确定有待待改进的的产品或或流程B-组成团队队C-建立过程程流程图图寻找项目目的方法法：质量功能能展开//客户跟跟踪表//调查及及记分卡卡/头脑脑风暴//关键流流程分析析/现有有项目跟跟踪表//和客户户讨论//财务分分析/内内部问题题。等待病友Complain-Quality房间有异异味报告单缺缺张费用太高高医术不高高并发症病友的需需求决定定我们的的行动!!小Y例子：将将病友的的需求大大Y细化为小小Y：大YA-确定有待待改进的的产品或或流程B-组成团队队医院情况况：为何何做项目目问题与目目标描述述：用简简洁可测测量的术术语描述述问题//机会或或目标项目范围围：过程程范围，，可提供供的资源源里程碑：：关键步步骤及实实现目标标的时间间职能：人人员，期期望，责责任C-建立过程程流程图图包括宏观观过程流流程图和和微观过过程流程程图思考S(供应商))C(客户)I(输入变量量)P(过程)O(输出变量量)流程“我在哪哪些方面面需要提提高？””目标搞清楚问问题所在在，然后后确定项项目的关关键质量量特性Y将客户的的需求转转化为关关键质量量特性((CTQorY)这一步是是最难的的也是成成功的关关键。不不从客户户的角度度考虑问问题以及及头脑中中固有的的“这太太理想化化了”、、“这是是显而易易见的””是这一一步最大大的障碍碍。让整个团团队都清清楚地理理解问题题并明确确目标。。主要工具具：客户问卷卷/调查查表，质质量功功能展开开(QFD))，失效模式式分析((FMEA)第一步::选选择择项目的的关键质质量特性性Y开始前的的提问：1)这是一个个新出现现的问题题还是一一直存在在的问题题？2)我我现在是是否花时时间在这这个问题题上？它它对我有有多重要要？结束时的的提问：1)你的的项目将将会影响响哪一部部分现存存的医院院流程？？2)一个项目目是否能能够解决决你的问问题？是是否需要要分成几几个关键键质量特特性？要点：1)不要要在项目目定义时时就试图图放入你你的结论论。2)定义义问题时时，以你你客户的的审查标标准来思思考。3)验证你的的设想-----不管管它看上上去多么么显而易易见。第一步::选选择择项目的的关键质质量特性性Y6..…处处方流失失使用12步骤法门诊药房处方流失高达20%第一步..…选择“关键质量量特性”(CTQsorY)病友看重重的是什什么?价格等待时间间服务态度度品牌疗效Y=？!!目标定义能反反映客户户需求的的输出变变量，同同时，明明确如何何去衡量量它？客户要我我达到什什么标准准？在真实的的世界里里，所所有影响响输出变变量的x必须是可可记录、、可衡量量的。为了理解解这些x并提高它它，你的的输出变变量也必必须通过过测量来来记录和和衡量。。要用量化化的方法法来表达达客户的的需求。。主要工具具：客户需求求，查询询设计文文件及图图纸第2步::定定义关关键质量量特性的的绩效标标准“如何衡量量需要改改进的产产品性能能?”开始前的的提问：1)客客户的需需求是怎怎么来量量化和衡衡量的??2)我我是否需需要对哪哪个特定定变量进进行测量量？结束时的的提问：1)是否否可以连连续测量量？是是否可以以观察到到偏差的的情况？？2)测量的变变量是否否反映了了客户的的需求？？3)这一测量量的缺点点在哪里里?它它该如何何操作??要点：1)测量量客户所所能“看看到”和和所期望望的每一一个行动动。2)不要要仅限于于现有的的测量和和数据。。3)在这这一步化化一些时时间---你你将会知知道你要要测量什什么。第2步::定定义关关键质量量特性的的绩效标标准第二步..…对CTQsorY定义绩效效标准如何测量量取药率率(Y)?电脑HIS取数特殊情况况处理目标:平均为90%期望:不不要低于于86%,,即低于86%级为缺陷陷缺陷最坏但是...…这个系统统正确吗吗?Y=86%90%目标最好目标量化测量量中的不不准确和和错误测量系统统中的错错误会严严重影响响你的结结果和结结论。六西格玛玛中有一一种统计计的测试试可以告告诉你这这些数据据有多可可信。主要工具具：连续数据据GRR,,测试/重重复测试试,逻辑变量量GRR第3步步::验验证Y的测量系系统“我得到的的数据是是否可信信?”开始前的的提问：1)数据据目前记记录在哪哪里?2)今天天的数据据记录得得怎么样样?3)今天天由谁来来记录这这些数据据?4)客户户所能接接受的最最大的数数据偏差差是什么么(规范范是什么么)?结束时的的提问：1)你你的抽样样方法能能否代表表你实际际情况下下的数据据收集流流程？2)你的测量量系统的的偏差有有多大(用容差的的%表示示)?3)重复性或或再现性性的某一一个方面面是否占占了主导导地位？？4)你是否需需要再列列出一个个项目去去解决测测量系统统的问题题？要点：1)注意意！！历历史数据据可能由由于测量量系统而而存在问问题.2)就算算测量系系统分析析的数据据很好，，你也需需要定期期的检查查.第3步步::验验证Y的测量系系统第3步..……验证Y的测量系系统如何开展展?让数据小小组测定定取电脑脑样本数数据有些样本本重复取取同一样本本的准确确性稳定定-----“重复性”不同测定定人员的的稳定性性------““再现性性”

“重复性性”与“再现现性”表表明该测测量系统统有效品尝小小组组面包1面包2面包3A589B491C492D898E482F591G892*1单位位内目标将目前的的过程能能力量化化并作为为基准1.收收集足够够的数据据进行处处理，看看看你目目前的过过程能力力是否满满足客户户需要2.将将你最好好时的过过程能力力作为基基准，但但它并不不代表你你现有的的能力状状况3.用用Z值或或DPMO量化化基准，，并以此此来衡量量你的项项目是否否带来改改进主要工具具：正态检验验(Normaltest)能力指数数(Capabilityindices))我现在做做的怎么么样?((我现在在的过程程能力是是多少??)第4步步::建建立过程程的能力力开始前的的提问：1)你你选择样样本大小小的原因因是什么么？2)取样时是是否考虑虑样本的的周期性性？3)如如果你没没有考虑虑这两个个问题，，你取样样是错误误的。结束时的的提问：1)你你的数据据是正态态的吗？？2)你你认可这这个均值值和偏差差吗？3)你你的正态态图表达达出你的的过程是是多个过过程的综综合体吗吗？4)你你将使用用哪些统统计指标标来刻划划你的分分布特征征？5)根根据这些些统计指指标你所所表达的的问题是是什么？？第4步步::建建立过程程的能力力要点：1)始终用Z值和DPMO来量化你你的过程程能力。。2)在正态图图上多花花些时间间----你过程程中的所所有信息息可能都都隐藏在在其中3)取样时要要包含所所有数据据----而不是是主观的的挑选数数据第4步..…建立Y(取药率)的过程能力力这是一个个1.7过程!765432112345678910#等级数取药64321143缺陷<86%目标=90%如何实施施?正常条件件下取药药情况取药率不取药

相对于6过程来说说,该偏偏差过大大目标根据你的的输出定定义你项项目成功功的执行行目标1.确确定项目目成功的的标杆2.项项目的标标杆必需需得到客客户的认认可3.设设定挑战战性的目目标，使使你的客客户明显显的感觉觉到项目目改进后后的好处处主要工具具：团队(Team)标杆(Benchmarking))我需要做做成什么么样？((我的的项目考考核目标标是什么么)第5步步::定定义项目目改进的的目标开始前的的提问：：1)哪哪些因素素将影响响你的目目标？2)在在项目中中是否需需要增加加另外的的CTQ？？3)设定目标标时你需需要其他他同行的的好的业业务结果果作为标标杆吗？？结束时的的提问：1)统统计指数数目标值值是什么么？2)客客户真的的能感觉觉到这个个改进吗吗？3)设设定这些些改进目目标时有有哪些限限制因素素？4)你你的团队队对这个个项目有有哪些看看法？第5步步::定定义项目目改进的的目标要点：1)我们们关注的的是所有有客户而而不是单单独的客客户2)首先先关注偏偏差----它会会使漂移移的平均均值稳定定下来第5步..…定义Y(口味)的改进目目标如何定义义改进?将竞争对对手作为为标竿

关注缺陷陷(即取药药率<86%)明确“可可接受的的西格玛玛水平”设定相应应的改进进目标或许2过程是足足够的!1,000,000--100,,000--.................................................10,000--.................................................1,000--................................................100--.................................................10--................................................1--234567最佳竞争争者需提高的的间距百万缺陷陷数西格玛值值目标确定你的的过程是是否是多多个过程程的综合合体1.用正态检检验(Normaltest)检验你的的过程是是不是多多个过程程。2.如如果你的的过程是是多个过过程综合合体，你你需要将将数据对对应于子子过程后后进行独独立处理理确定哪些些因素对对输出产产生影响响1.对于单个个过程输输出，无无论它是是正态还还是非正正态的,,过程的的居中趋趋势不会会改变2.找出出造成输输出(Y)出现偏差差的潜在在因素((X)3.注意因素素(X)之间的相相互作用用主要工具具：过程分析析(过程程流程图图，因果果关系矩矩阵,FMEA，泊拉图))图表分析析假设检验验“造成差差异的因因素有哪哪些?””第6步:确定偏差来源开始前的的提问：：1)实实际过程程中Y是是怎么产产生的？？2)你你认为怎怎样标识识流程输输出的差差异？结束时的的提问：1)你你是否用用正态分分析图揭揭示不同同的流程程？2)你你发现不不同的流流程本质质的差异异吗？3)你你怎样知知道你已已经确定定了项目目工作中中的所有有流程？？4)你你准备怎怎样处理理这些不不同的流流程？5)对对于那些些你想保保留的流流程，你你设立的的改进目目标是什什么？!注意：：下面几步步仅仅适适用于单单个过程程。如果果你的流流程是多多个流程程的综合合体，你你必须在在第6步步分析清清楚，并并在第7步到第第12步步中对每每个过程程都要进进行改进进和控制制。第6步:确定偏差来源-1开始前的的提问：：1)对均均值和偏偏差来说说你认为为哪些因因素重要要？你怎怎样决定定什么是是重要的的和什么么不是重重要的？？2)你你是否考考虑了多多种因素素，从技技术上，，财务上上，还有有组织结结构上？？结束时的的提问：：1)哪些些“X’s””产生重大大差异？？你知道道为什么么吗？2)哪哪些“X’s””不产生差差异？你你感到惊惊讶吗？？3)你你发现了了哪些交交互作用用?你是是凭感觉觉发现的的吗？4)哪哪些X’s推动均值值？哪些些X’s推动偏差差？5)历历史数据据中有多多少偏差差你能够够解释？？要点：1)只有有少量的的关键““X’s””2)当心因素素“X””之间的的相互制制约。3)必须须量化““X’s，，否则你的的项目就做做不下去去!!!!第6步:确定偏差来源-2第6步..…识别Y(取药率)波动的来来源如何确定定的取取药的主主要来源源(Xs)??药师大脑脑风暴可能的原原因是:-价格-品牌-等待时间间-服务态度度

目标甄别少数数的关键键X1.运用一些些工具从从潜在原原因的清清单中识识别关键键的少数数。2.识别别假的X。如果果你得到到多个关关键的原原因，那那么它们们很可能是是相关的的现象而而非因果果关系。。3.识别别X之间间可能存存在的相相关性。。主要工具具：筛选DOE第7步步::筛选潜在在的根源源(Xs)“问题的的根本原原因是什什么？””结束时的的提问1)是是否有未未考虑到到的关键键X？2)你发现了了什么重重要的交交互作用用？3)你你能解释释多少流流程的偏偏差？4)如如何表达达因果关关系？5)是是否观察察到对其其他CTQs的影响？？要点1)关关键是明明白什么么导致偏偏差。了了解“好好”然后后改善““坏”2)须须证实X是真正可可控的，，或至少少是可被被影响的的。开始前的的提问1)你你有X’s的清单吗吗？你准准备如何何甄别？？2)所所有X是否真正正可控？？是否有有些Y隐藏在清清单中？？3)用用什么来来确定关关键的X？Y值还是某某一个其其他指标标？第7步步::筛选潜在在的根源源(Xs)第7步......如何筛选选波动的的潜在根根源(Xs)?如何寻找找波动根根源(Xs)??价格信息息影响波动动的不同同来源人为影响响结果可显显示关键键变量来源结论可忽略主要原因因关注“关键变量量”目标根据实时时的输入入来预测测输出信信号1.通过做一一些计划划好的实实验，来来确定输输入变量量在其允允许范围围内变化化时，相对对应输出出信号的的变化。。2.建建立输入入和输出出之间的的优化的的函数关关系，从从而建立立对输出出信号的的预测能力力。主要工具具:DOE第8步步:发现变量量Xs与与Y的关关系“我如何何能预知知输出??”结束时的的提问1)你确确信这些些结果吗吗？有什什么使你你吃惊的的吗？2)经优优化后的的过程的的改善结结果如何何？是否否满意？？要点1)Y及其统计计指标均均可建立立函数关关系。2)在在一个实实验环境境中，行行为变量量的值是是难以精精确获得得的。开始前的的提问1)你你打算进进行何种种DOE？？2)你是否有有一个完完备的实实验计划划？3)实实验条件件是否有有代表性性？4)你你如何设设置输入入变量的的界限？？决定接接受风险险的因素素是什么么？第8步步:发现变量量Xs与与Y的关关系第8步..…发现关键键变量(Xs)与Y之间的关关系如何发现现发现关关键变量量(Xs)与Y之间的关关系?进行更详详尽的不不取原因因调查

关注:等待时间间，服务务态度，，取药时时间了解：价价格信息息，医生生技术等等结果:等待时间间，服务务态是最最在影响响者X

注意:在不同时时间变化化时,取药时间间是一个个因素..目标为关键变变量设立立控制限限1。确定定为了达达到改善善输出的的目的，，我们应应该把输输入设定定在什么么范围内。这个个输入必必须是可可测和可可控的。。2。对于于可测的的连续变变量，我我们要为为它定义义目标值值和公差差。对于于过程输输入是离散散变量的的情形，，我们只只能设定定希望值值，公差差则为零零。3。定期期测量或或审核输输入变量量，尽可可能将离离散变量量转换成成连续变变量。主要工具具:模拟第9步：：建立输入入变量((Xs))的公差差“控制界界限是多多少?””开始前的的提问1)你你需要消消除多少少偏差？？2)总总偏差中中，你可可以解释释多少？？3)我们们对输入入变量的的控制程程度是多多少？结束时的的提问1)你是是否定义义了所有有输入变变量的目目标值？？2)你是是否定义义了输入入变量的的公差？？3)你是是否制订订了超出出控制限限的反应应措施？？4)你需需要多快快来测到到超出控控制限的的情形？？5)你的的控制方方案中有有什么弱弱点？记忆点1)控控制过程程而非控控制输出出。2)评估估控制的的副作用用，以防防解决了了一个问问题而导导致另一一个问题题的产生生。第9步：：建立输入入变量((Xs))的公差差第9步..…建立关键键变量(Xs)的公差如何控制取药率?

数据表明

等待时间

是提高取药率的最佳方案

医生提醒作用明显

药物咨询受欢迎

BrandA但是..…我们的测测量系统统正确吗吗?“过程中中对X的的测量是是否可信信?”目标量化对X测量中的的不准确确和错误误1.针对对控制变变量或项项目所确确定的X作GR&R.2.对X的测量准确与精精确性非非常关键键。3.对X的测量、、X与Y的传递递函数关关系决定定了Y的的准确性性.第10步::验证证输入变量量的测量量系统可使用工工具：1)GR&R2)TEST//RETEST3)Calibration4)DestructiveGR&R判断规则则：1)R&R<<10%%,测量系统统可以接接受2)R&R10-30%,,测量系统统可能可可以接受受，根据被测测参数、、硬件特特性、客客户要求求决定。。3)R&R>>30%%,测量系统统不可接接受，发发现并解决根根本原因因。开始前的的提问：1)目前X的测量方方法?2)今天天是谁记记录数据据?3)生产产与测试试环境使使用的测测量系统统有区别别吗?4)项目目能接受受X的最大偏偏差是多多少(规规范是多多少)？？结束时的的提问：1)你的抽样方法法代表实实际数据据收集过过程吗??2)是否否已证实实测量或或只是读读数据的的能力??3)测量量偏差有有多大((用容差差的%表表示)??4)再现现性、重重复性的的某一方方面是否否占主导导地位??5)是否否需要更更新你的的测量系系统或设设备?要点：1)测量量系统校校准确保保对X的GR&R的持续有有效性；；2)定期期对测量量系统检检查.第10步::验证证输入变量量的测量量系统第10步..……验证Xs的测量系系统如何进行行?不同小组组取数的的准确性性比较不同同病友反反应检查处理理数据的的理由比较结果果验证测量量人员的的受训程程度目标验证对输输出的过过程改进进1.第4步为改改进前过过程能力力，第11步为为改进后后过程现现有能力力状况..2.过程程改进之之后对数数据的能能力分析析得到改改进后的的平均值值与标准准偏差..3.建立立X与Y的传递递函数关关系。“我是否否达到了了设定的的目标??”第11步::确定定改进后后的过程程能力主要工具具:NormalityTest,BasicStatistics,GraphicAnalysis,Zst,ZltCpk,Ppk开始前的的提问：1)是否否采用与与改进前前相同的的抽样??为什么么?2)如果果收集样样本时间间比改进进前短,,如何确确保它们们之间的的可比性性?结束时的的提问：1)达到到预定目目标了吗吗?2)均值值有改变变吗?是是预先设设定的过过程改变变吗?如如不是,,为什么么?3)你的的正态性性测试是是否显示示了多个个过程??4)存在在改进之之外的过过程吗??要点：1)检查查输出的的真实性性(如GR&R).重新定义义可能会会促成一一些改进进.2)注重重CAP，，确保改进进持续..第11步::确定定改进后后的过程程能力第11步..……确定关关键变量量Xs的过程能能力如何实施施?检查全流流程各环环节等待待时间实时监控控HIS的数据变变化关注过程程能力查找波动动的程度度30

252015105目标努力保持持已取得得的改进进1.对项项目输入入的控制制决定改改进结果果的持续续.2.传递递函数关关系及控控制计划划的好坏坏、对过过程、输输出的理理解及消除除偏差的的程度决决定项目目控制阶阶段效益益的持续续性.主要工具具：控制图如如X-barR图，MCP，，SPC，SOP，过程指导导及培训训“怎样来来保持已已取得的的改进结结果