保洁员岗前培训教材

保洁员岗前培训教材-非天的日志-网易博客网易新闻保洁员岗前前培训教教材目录第一章公司司介绍………………………3一、理念宗宗旨………………………2二二、公司司概况………………………3三、服务项项目………………………3四、业务发发展………………………3五、市场拓拓展………………………3六、展望未未来………………………4七、创卫标标志………………………4第二章公司司制度…………………………...5一、入职离离职………………………5二、考勤制制度………………………7三、休假制制度………………………7四、奖惩制制度………………………8五、绩效考考核制度度………………9第三章清洁洁作业人人员基本本素养……………………...9第一节礼礼仪礼貌貌………………..110第二节服服务意识识………………..113第四章清洁洁行业基基础知识识…………………………...188第一节清清洁常识识………………..118第二节清清洁剂使使用常识识……………………..119第三节常常用工具具及使用用规范………………..221第四节清清洁保养养常规操操作…………………..223第五章物业业常识…………………………...277第一节物物业与物物业管理理……………………..227第二节物物业管理理创优标标准细则则…………..229第三节专专业术语语………………..330第四节物物业的开开荒……………..331第六章质量量检测方方法…………………...322六检制度………………32第七章日常常作业安安全注意意事项……………………...333附录一清清洁服务务质量标标准…………………..335附录二清清洁作业业时间安安排…………………..440附录三安安全案例例分析…………………………..445附录四南南昌市常常用电话话……………………..550目录第一章公司介介绍南昌创卫清清洁综合合服务有有限公司司，于119999年111月299日在南南昌市工工商管理理局注册册成立，同同年122月6日日正式营营业，是是南昌市市较早成成立的专专业清洁洁服务公公司。公司拥有一一批专业业的技术术人才和和管理人人才，具具备丰富富的环境境护理及及物业综综合服务务经验。一、服务项项目公司的业务务包括：：承接字字楼﹑商场﹑高档住住宅区﹑﹑厂房﹑学校﹑展馆﹑车站﹑机场﹑码头﹑酒店等等物业的的清洁服服务，承承接外墙墙﹑铝板﹑玻璃幕幕墙等高高空清洗洗作业，专专业提供供高级地地毯清洗洗保养﹑﹑地板打打蜡﹑石材翻翻新﹑物业绿绿化﹑市容清清洁﹑垃圾清清运﹑虫害控控制﹑设备化化学清洗洗保养﹑﹑管道疏疏通清洗洗防腐等等服务。二、发展历历程公司致力于于营造绿绿色﹑洁净﹑健康的的环保事事业和人人类环保保事业的的体系建建设，吸吸引了大大批优秀秀人才加加盟企业业，团结结合作，共共同发展展。在总总经理刘刘玉林先先生的带带领下，秉秉承“探索超越忠诚价价值”的企业业理念，笃笃信“提供专专业服务务，保养养建筑材材料，延延长物业业寿命，力力求保值值增值，维维护客户户形象，优优化城市市环境”的企业业宗旨，致致力于“创卫”品牌的的打造和和经营，三、业务成成果创业之初，公公司即提提出“与我一一起，美美化环境境”的服务务口号，倡倡导并养养成员工工“只有先先干净自自己，才才能去清清洁别人人”的服务务意识和和职业修修养，先先后与全全国多家家著名物物业管理理公司和和企业建建立了良良好的合合作关系系。公司司本着“立足清清洁行业业，创建建一流品品牌，为为提高清清洁行业业及从业业人员的的社会地地位而竭竭尽全力力”的目标标，按照照“事无巨巨细，做做好做精精；立足足本行，开开拓创新新”的质量量方针，提提出了“客户有有效投诉诉率小于于0.11%，客客户投诉诉处理及及时率1100%%，清洁洁卫生合合格率大大于966%”的质量量目标。凭借扎实的的专业技技术基础础，先后后承揽南南昌迪豪豪购物广广场、联联华超市市、利友友休闲购购物中心心、丽华华购物广广场、洪洪城大厦厦、鹿鼎鼎国际购购物公园园、金马马赣江学学府花园园、金马马丰邑中中央、万万达星城城、富佳佳购物广广场、万万乐福购购物广场场等中高高档物业业工地的的清洁综综合服务务。四、市场拓拓展面对竞争激激烈的清清洁市场场，公司司迎难而而进，奋奋发有为为，已逐逐步形成成以南昌昌为中心心城市辐辐射周遍遍地区的的服务网网络和营营销格局局。五、阵地建建设培训是最长长久的福福利。在在抓好专专业清洁洁服务的的同时，公公司重视视员工的的培训，注注重企业业文化的的建设和和企业品品牌的塑塑造。以以良好的的福利待待遇﹑系统的的培训体体系﹑丰富的的文体活活动﹑完善的的激励机机制，融融合深邃邃的企业业理念，营营造了良良好的文文化氛围围。六、展望未未来通过这些年年的发展展和积累累，通过过公司全全体人员员的共同同努力，公公司今后后的发展展将会更更加辉煌煌。七、创卫标标志创卫清洁公公司标识识诠释“创卫清洁洁”标识整整体图案案以鲜活活、明快快的绿色色为主调调，配以以厚实稳稳重的灰灰色格调调，椭圆圆形向上上倾斜445度,,椭圆形形里冲出出三支白白绿相间间的尖角角，形似似英文“E”的变形形，下面面配以灰灰色“创卫”英文“TREEND”。“TRENND”英文文解释有有转折点点，突破破的意思思。1．创创卫寓意意：创新新前卫―――创新新环境，树树行业楷楷模;创创新思想想，立行行业前沿沿;创新新管理，走走品牌发发展之路路。2．标标识利用用绿色为为主色调调，显示示出公司司发展充充满青春春活力。3．向向上倾斜斜的椭圆圆图案喻喻意为行行业空间间，图案案充满动动感有跃跃跃欲试试，不甘甘落后，积积极向上上之意。4．“创卫”英文“TREEND”中“E”的变形形组成图图上三向向上的箭箭头，利利用反白白效果，突突出向上上之意，喻喻意公司司以清洁洁业务为为基础,,走专业化、全全方位的的发展之之路，并并全力突突破传统统束缚和和行业空空间，健健康稳步步的向前前发展。5．“创卫”英文文“TREEND”采用灰灰色，起起衬托上上部之作作用，与与青春活活力相对对应，显显得稳重重、干练练,寓意意公司朝朝着既定定目标，力力图稳步步发展。整个图案设设计，力力求鲜活活，不显显呆板，整整体图案案设计喻喻意：在在这片绿绿色的家家园，创创卫公司司全体员员工群策策群力，用用自己的的青春和和智慧，突突破传统统束缚，以以先进的的管理，专专业的技技能、真真诚的服服务，抓抓住全国国各城市市掀起创创建国家家卫生城城市的大大好机遇遇，与我我们的客客户携手手并进，共共同营造造一片洁洁净、舒舒适的空空间。第二章公公司制度度一、入职离离职1、聘用本公司各工工地如因因工作需需要,须须增加人人员时,,应依新新进人员员任用事事务处理理流程规规定提出出申请,,经人力力资源部部经理核核准后,,由人力力资源部部办理招招聘事宜宜，因缺缺编情况况工地管管理人员员可自行行聘用人人员，但但必须符符合公司司关于聘聘用制度度的具体体规定。1-1、人人员的招招聘，招招聘部门门必须进进行证件件审查，组组织面试试等经考考核合格格者方可可进入二二天试工工期，试试工期不不计薪资资（视各各地而定定），如如果入职职前经验验丰富者者可免去去试工期期。1-2、员员工经过过试工期期，经核核准后雇雇用，办办理入职职手续，并并缴验下下列证件件：A、一寸半半身彩照照2张；；B、身份证证复印件件一份（验验原件）C、其它指指定应缴缴证明如如流动人人口婚育育证明。1-3、禁禁止招聘聘人员：：A、被夺公公权尚未未复权者者；B、受有期期徒刑宣宣告或通通缉，尚尚未结案案者；C、吸食毒毒品或其其他代用用品者；；D、亏欠公公款受处处罚有案案者；E、品性恶恶劣，经经公私营营机关开开除者；；F、未满118岁者者；G、关系复复杂，不不利于公公司管理理者。1-4、员员工试用用期为三三个月，试试用期间间由培训训督导部部和所在在工地制制定出切切实可行行的培训训计划并并严格执执行安全全培训教教育，上上岗前人人事及技技术教育育等。考考核合格格者填写写《员工工调薪（转转正）申申请表》，总总经理签签字同意意后方可可成为公公司正式式员工，考考核不合合格者，应应延长试试用期或或无条件件接受解解雇，不不得提出出异议。2、解聘2-1、本本公司员员工之离离职分为为：辞职职、解雇雇或自离离三种。2-1-11员工辞辞职须由由直属主主管同意意，部门门经理签签准，主主管以上上管理人人员辞职职须由楼楼宇保洁洁部经理理签准。2-1-22本公司司员工因因事因病病或其它它原因自自动请辞辞职者。辞辞职者应应提前预预告公司司，未经经预告而而致公司司遭受损损失者，员员工应赔赔偿责任任。2-2、解解雇2-2-11员工有有违反以以下情况况之一者者给予解解雇；给给公司造造成损失失者要予予以赔偿偿，重者者追究法法律责任任。A．试用期期不合格格者。B．故意浪浪费公司司财物或或办事疏疏忽使公公司受到到损失较较严重者者。C．散播不不利于公公司之谣谣言，挑挑拨公司司和员工工双方感感情或煸煸动怠工工、罢工工者。D．不服从从主管之之合理指指挥调遣遣，而有有公然威威胁行为为者。E．其他违违反《公公司奖惩惩制度》解解雇相关关条款之之一者。2-3、自自离员工未按正正常手续续办理离离职或旷旷工三天天以上，无无正当理理由说明明原因者者，公司司以自动动离职除除名，不不予结算算工资。3、解聘手手续获准离职人人员到离离职时间间时，须须到人力力资源部部领取离离职手续续表，按按以下程程序办理理离职手手续：（1）、填填写离职职表（2）、交交还工牌牌（3）、需需要交接接的必须须与接交交人交接接清楚（4）、相相关负责责人签名名同意（5）、人人力资源源部核算算考勤、结结算工资资。4、工资计计算本公司每月月均以当当月天数数作为出出勤标准准天数计计算工资资（公休休有薪），获获准离职职人员在在离职手手续办完完后，财财务部于于下月发发放工资资时把工工资打到到卡上。*本公司员员工离职职，除“自离”外，其其它均办办妥交接接手续，经经各部门门交接人人员签章章后方得得离职。二、工地考考勤制度度（一）、工工作时间间每月工作视视各项目目而定，但但原则上上每天88小时。但因特殊情情况或工工作未完完成者应应自动延延长工作作时间，唯唯每日延延长工作作时间不不超过22小时，每每月延长长总时间间不超过过40小小时。（二）、签签到：员工每天上上班时间间均需签签到。员工应亲自自签到,,帮助他他人签到到和接受受他人帮帮助签到到者,无无论是否否迟到,,均按旷旷工一日日处理。忘记签到的的员工,,需要要其直接接上级把把员工漏漏掉签到到的时间间及时上上报工地地主管,,工地主主管会在在查证属属实后给给予补签签。（三）、请请假:任何类别的的假期都都需现场场主管或或者部门门经理事事前批准准，如有有紧急情情况，不不能事先先请假，应应在两小小时以内内电话通通知本工工地主管管，否则则以旷工工计。（四）、迟迟到、早早退和旷旷工的奖奖惩以签到本为为准，迟迟到、早早退者每每分钟扣扣1元，旷旷工扣三三天工资资。（五）、考考勤统计计各工地主管管应统一一按考勤勤表汇总总上月考考勤,于于每月55日前上上报至总总公司人人力资源源部。（六）、相相关表格格1、《员员工签到到表》2、《员员工考勤勤表》三、休假制制度（一）、鉴鉴于本行行业的特特点，员员工无固固定休息息日，实实行轮休休制。（二）、本本公司其其它休假假分为事事假、病病假、工工伤假、婚婚假、产产假、丧丧假及国国家法律律法规规规定的特特别假，又又分有薪薪假与无无薪假。（三）、本本公司除除国家规规定的假假期外，其其他的给给假具体体规定如如下：1、事假：：凡因有有事确实实无法上上班者，必必须本人人亲自办办理，并并提前提提出申请请。2、病假：：因病经经医院证证明确实实不能上上班者，须须呈医院院证明办办理请假假，医疗疗期满后后应及时时上班，否否则以旷旷工论处处，请病病假经核核准者，依依规定扣扣减其薪薪资。3、工伤假假：因执执行公务务而受伤伤，应及及时报告告并呈医医院证明明，办理理请假，医医疗期满满后应及及时上班班，否则则以旷工工论处，工工伤假期期间享受受基本工工资，（事事后由出出事部门门填写《工工伤事故故报告单单》），因因违反安安全操作作规则作作业致使使受伤的的不享有有工伤假假。4、婚假：：本公司司员工，凡凡在公司司工龄满满一年者者，可享享受有薪薪婚假33天（相相应一次次性休完完，并在在请假单单后附结结婚证明明）；5、产假：：本公司司女职工工凡在国国家计划划内生育育者，可可享受990天的的产假，产产假期间间享受基基本工资资（但须须呈医院院出具的的产假证证明）；；6、丧假：：本公司司员工，如如遇其直直系亲属属丧亡，可可享受33天有薪薪丧假（但但应附直直系亲属属丧亡证证明）；；7、本公司司员工请请假期满满未续假假或不履履行续假假者，除除确因病病或临时时发生意意外等不不可抗力力原因外外，均以以旷工论论处。（四）、因因故必须须请假者者，应事事先填写写『请假假单』,,方可离离开工作作岗位;;如遇急急病、工工伤或临临时重大大事故，必必须在当当日内委委托同事事或亲属属请假，或或以电话话形式报报告部门门主管代代为办理理。事后后补相关关请假手手续。（五）、请请假流程程申请人填写写请假单单——各工工地负责责人批准准或人力力资源部部经理批批准———报人力力资源部部备案（六）、请请假单使使用须知知请假单核准准后，一一天内送送至人事事部门登登记并统统一保管管，一日日未缴交交者，以以旷工论论处；（七）、国国定休假假日薪资资及津贴贴参照国国家相关关规定进进行发给给，除星星期天及及年假外外，如工工作需要要，可安安排加班班，日后后给予补补休。四、奖惩制制度1、因员工工个人原原因造成成甲方（客客户）或或业主投投诉并因因此造成成公司损损失的，由由该工地地主管确确认，经经区域经经理和质质量管理理部核实实并经楼楼宇保洁洁部经理理签字后后给予550―――2000元的罚罚款，情情节特别别严重者者，给予予辞退处处理并所所有工资资不予结结算（含含一切未未结算的的工资）。1-1公司司每年评评选一次次最佳员员工。1）入选条件：：半年内内无迟到到、早退退、请假假记录，遵遵守公司司各项规规章制度度，半年年内无被被扣罚记记录和被被客户或或业主投投诉。工工作积极极主动，责责任感强强，技能能和工作作方法由由较明显显的进步步和提高高，有进进取心，经经常受到到客户表表扬，同同时协助助他人进进步者。2）奖项项设置：：一等奖奖2名，各各奖3000元；；二等奖奖3名，各各奖1000元；；三等奖奖5名，各各奖500元。3）评选选方式：：投票表表决，以以票数最最多者为为胜出。1-2公司司每年度度还从公公决的“最佳员员工”中评选选出一名名表现突突出者，授授予“劳动标标兵”称号，并并加奖5500元元。1-3公司司每月11号为当当月过生生日的员员工（限限正式员员工）举举办集体体生日庆庆祝宴会会，并赠赠送生日日礼物和和由总经经理亲笔笔签名的的生日贺贺卡（条条件许可可）。1-4工作作满两年年的员工工，按有有关要求求以旧制制服换新新制服不不需要缴缴纳制服服费用，人人为损坏坏的除外外。1-5公司司视企业业效益情情况为员员工购买买社会保保险或意意外伤害害保险。1-6凡在在公司工工作满一一年的员员工，在在春节期期间可享享受有薪薪假一天天（也可可以不休休假，领领取现金金）；满满两年的的，享有有薪假两两天，以以此类推推。五、绩效考考评制度度1、评评定方法法：由《保保洁员每每月绩效效工资考考核依据据表》和和《保洁洁员每月月绩效工工资考核核汇总表表》组成成，该表表由该工工地管理理责任人人负责评评定、填填写和呈呈报并负负全责，详详细情况况见表格格。2、负负责考核核评分、复复核、审审核的各各级管理理人员必必须本着着公平、公公正、公公开的原原则展开开工作。3、以以工地为为评定单单位，由由保洁部部全权负负责组织织实施评评定；4、由由该员工工直接现现场负责责人（主主管）考考核和打打分，该该现场负负责人为为绩效工工资评定定工作的的直接责责任人。5、现现场责任任人将评评分结果果依次报报区域主主任复核核、保洁洁部经理理审核。区区域主任任和保洁洁部经理理在监控控的前提提下，可可以授予予现场负负责人复复核、审审核的权权力。6、保保洁部经经理将已已审核的的结果交交公司总总部审委委会最后后确认，审审委会由由总经办办、质量量管理部部、培训训部、人人力资源源部相关关负责人人组成。7、由由人力资资源部将将会审确确认后的的资料送送财务部部核发。8、评评分情节节不公正正的：1)情节节较轻者者，直接接责任人人（现场场主管）将将停发当当月职务务津贴，如如有第二二次的，作作开除处处理；区区域主任任、楼保保经理扣扣发当月月职务津津贴的110%―――500%.2)情节节较重者者，直接接责任人人（现场场主管）作作无偿解解雇处理理，其直直属上司司扣发当当月职务务津贴的的50％％――1000％。9、为为确保员员工绩效效考核的的公平、公公正，特特设定员员工申诉诉机制。10、由保保洁员以以书面的的形式向向区域主主任报告告，区域域主任主主持复查查；如有有保洁员员仍然不不同意复复查结果果的，可可以直接接向楼宇宇保洁部部经理申申诉，由由楼宇保保洁部经经理作出出最终评评定并将将《通知知》送达达当事人人，当事事人签字字确认。第三章清洁作作业人员员基本素养清洁业是服服务性行行业，属属于第三三产业。无无论从事事哪方面面的清洁洁作业，服服务质量量都是一一样的，有有一定的的共性。除除了按合合同要求求按时、按按质、按按量完成成清洁项项目外，其其清洁作作业人员员的服务务态度，包包括行为为，语言言、表情情等也很很重要，如如果一支支清洁队队伍业务务虽然上上乘，但但服务态态度差，恐恐怕也不不会受到到客户的的欢迎。只只有清洁洁业务过过硬，服服务态度度好，人人员素质质高，才才能取得得广大客客户的青青睐。也也只有这这样，才才能占有有市场和和保持有有力的竞竞争地位位。第一节礼仪常常识在社会生活活终，人人们往往往把讲礼礼貌，作作为一个个国家和和民族文文明成都都的重要要标志，对对个人而而言，则则是衡量量道德水水准高低低和有无无教养的的尺度。礼节则是人人们日常常生活终终，特别别是在交交际场合合中，相相互问候候、致意意、祝愿愿、慰问问以及必必要的协协助与照照料的惯惯用形式式礼，它它是礼貌貌的具体体表现。如如古代的的跪拜礼礼、现代代的握手手、双手手合十及及拥抱等等各种形形式。礼礼貌是人人与人之之间在接接触交往往中，相相互表示示敬重和和友好的的行为，是是通过仪仪表、仪仪容、仪仪态及语语言和动动作来体体现的。讲讲礼貌要要讲分寸寸，应不不卑不亢亢、落落落大方，既既不失礼礼又讲原原则，言言辞行为为不给人人低声下下气，人人格低下下的感觉觉。一、仪容整整洁不戴夸张的的耳环、手手饰和手手镯。在在现实生生活中，一一个人的的着装打打扮，会会有意无无意中在在人们心心里引起起某种感感觉和留留下某种种印象，衣衣着打扮扮在现代代已是文文明程度度和精神神面貌的的反映。法法国时装装设计师师夏奈尔尔曾经说说过：“当你穿穿得邋邋邋遢遢时时，人们们注意的的就是你你的衣服服；当你你穿着无无懈可击击时，人人们注意意的是你你本人。”外表显示人的内涵。作为客户，如果一开始不了解站在他面前的服务人员究竟具备什么素质，他通常会通过服务人员的外在形象来进行判断这个服务人员是不是很职业化。一般说来，保保洁员的的着装应应当整洁洁，简单单，大方方。ü工作期期间，统统一着装装公司工工服，佩佩戴工作作牌（左左胸上方方），并并保证工工服和工工作牌的的干净、整整洁、不不起皱，不不破损；；如有应应及时更更换。ü员工头发要要经常清清洗，保保持清洁洁，梳理理整齐，男男性员工工头发不不宜太长长，应剪剪成平头头。指甲甲不能太太长，应应经常注注意修剪剪。女性性职员化化妆应给给人清洁洁健康的的印象，不不能浓妆妆艳抹，不不宜用香香浓烈的的香水；；太长的的头发要要束好卷卷起或扎扎起来。ü口腔保保持清洁洁，上班班前不能能喝酒或或吃有异异味，刺刺激性的的食品。ü饰物应应简洁，不不要佩戴戴一些代代表个人人宗教信信仰的标标记，不不得佩戴戴过多的的饰物。ü面部、手手部必须须保持干干净。ü工作期期间应精精神饱满满，不得得萎靡不不振，无无精打采采。ü面带微微笑，表表示友好好。微笑笑不仅会会带来客客户的喜喜悦，而而且可以以化解客客户的不不满。包装精美的的东西人人人喜爱爱，打扮扮的整齐齐干净的的人也一一样会赢赢得别人人的心仪仪目悦。试试想一个个蓬头垢垢面、衣衣服皱皱皱巴巴、脸脸上眼屎屎未擦的的人，让让人如何何敢接近近？又人人如何相相信他能能够把清清洁做好好呢？保保持自身身的清洁洁是打造造优质服服务印象象的先决决条件。二、语言得得体俗话说：“会说话话的人一一句话可可以办成成一件大大事，不不会说话话的人可可把一件件事办砸砸。”“良言言一句暖暖三冬，恶恶语伤人人半年寒寒”。可见见，在生生活工作作中，说说话极为为重要。虽虽然我们们保洁员员每天直直接打交交道的是是地板、墙墙壁、垃垃圾等不不会言语语的物品品，但我我们服务务却是人人——我们们的业主主，客户户，在工工作上总总是需要要同他们们进行沟沟通，交交换自己己的意见见，在这这个过程程中，就就特别注注意语言言的表达达了。;语言简简洁，所所讲得内内容必须须有条有有理，使使用的词词语要准准确，做做到层次次清楚，表表达明白白。;语言真真实，在在与业主主沟通时时，应当当避免夸夸大其辞辞，不要要做虚假假的宣传传。;在服务务工作中中，说话话文明，不不要使用用粗俗的的语言，不不要与客客户发生生争论。杜杜绝“四语”―――藐视视语，烦烦躁语，否否定语，斗斗气语。;在与业业主沟通通时，要要控制自自己的声声音，吐吐字清晰晰，音量量适中，讲讲话的速速度适当当。;尽量改改掉口头头禅的毛毛病。;不要随随便打听听询问业业主、客客户的个个人问题题。比如如年龄、婚婚姻、收收入、地地址、经经历、信信仰、身身体等;服务时时要“四声”―――客户户来时迎迎客声，遇遇见客人人称呼声声，麻烦烦别人致致歉声，客客户离去去送客声声。作为保洁员员，应掌掌握自己己常用的的服务语语言：;迎客时时说：您您好；早早上好………;感谢说说：谢谢谢；谢谢谢您；多多谢您的的帮助………;听取客客户意见见时说：：听明白白了；清清楚了；；请您放放心………;不能立立即回应应客户时时说：请请您稍等等；麻烦烦您等一一下；我我马上就就来………;对在等等待的客客户说：：让您久久等了；；对不起起，让您您等候多多时了………;打扰或或给客户户带来麻麻烦时说说：对不不起；请请；麻烦烦您；实实在对不不起，给给您添麻麻烦了………;表示歉歉意时说说：真是是对不起起；很抱抱歉；实实在抱歉歉，没能能帮上您您的忙………;当客户户向你致致谢时说说：请别别客气，不不用客气气，很高高兴为您您服务………;当客户户向你道道歉时说说：没有有什么；；不用客客气；很很高兴为为您服务务……;当你听听不清客客户问话话时说：：对不起起，我没没听清，请请重复一一遍好吗吗……;当要打打断客户户的谈话话或工作作时说：：对不起起，我可可以占用用一下您您的时间间吗………;本公司各级级主管应应尊重部部属之人人格，亲亲切指导导。员工工对公司司内各级级主管，应应称呼其其职位如如“董事长长、总经经理、经经理、主主管、领领班、组组长”等，一一般人员员皆称“先生、小小姐”………三、举止文文明;工作场场所严禁禁高声喧喧哗、吸吸烟、喝喝酒、聊聊天、打打架、斗斗殴等。;不许在在走道、楼楼梯、茶茶水房等等处偷懒懒、睡觉觉，休息息时应在在休息室室内休息息。;进入客客户办公公室时应应先轻轻轻敲门，征征得同意意后方可可进入。;见到客客户时应应礼貌问问好，早早上说：：“早上好好！”或“您好”。;遇到客客户询问问时，不不得一边边工作一一边与客客户讲话话，必须须抬头挺挺胸，目目视对方方，不卑卑不亢。;严禁动动用或偷偷盗客户户的任何何物品。;不随便便处理客客户放在在台上的的废纸废废物，必必须处理理时应征征得客户户的同意意。;工作中中不慎毁毁坏客户户的物品品时，应应及时、主主动向客客户道歉歉并立即即向上司司汇报，严严禁私私自处理理或隐瞒瞒不报;客户经经过工作作场所时时，应停停下工作作，礼貌貌招呼并并主动让让道。;拿工具具乘坐电电梯时应应让客户户优先。;闲谈时时不许谈谈论公司司的经营营事务及及讲公司司或同事事的坏话话。;保持良良好的状状态投入入工作，处处处注意意维护公公司的整整体形象象。;爱护公公司的财财物，保保管好公公司的工工具和清清洁用品品。;清洁作作业中，清清洁作业业人员不不能偷、拿拿顾客的的任何物物品（包包括私人人物品和和公物）。四、操作规规范;清洁作作业中，如如需要挪挪动物品品时，应应轻拿、轻轻放，不不得损坏坏任何物物品;清扫现现场地板板太滑时时，应竖竖好“小心地地滑”的牌子子。;在清洁洁办公台台面物品品时，应应轻巧操操作，不不得损坏坏任何物物品，清清洁完后后，将物物品摆放放原位。;清洁作作业中，对对于规定定不能触触动的物物品，决决不能触触动，也也不能乱乱动其它它物品，更更不能破破坏所有有的物品品。;在清洁洁过程中中，不宜宜进入的的场地、房房间（客客户规定定），决决不能擅擅自进入入搞卫生生。;在清洁洁作业中中，不该该对客户户询问不不该打听听的事情情，不该该说的话话不说，对对客户即即热情有有礼貌又又注意分分寸，不不失仪态态。;在清洁洁作业中中，如发发现客户户遗失物物品（包包括钱包包），应应将之如如数归还还失主，发发扬拾金金不昧的的精神。;工作完完毕后应应检查一一遍工作作现场，发发现问题题及时处处理。;在清洁作业业中，如如果有客客户怀疑疑清洁作作业人员员偷、拿拿物品时时，清洁洁作业人人员应接接受有关关部门进进行的事事件调查查。相信信法律是是讲证据据的，相相信客观观事实是是不会冤冤枉好人人的。;四轻：：说话轻轻，走路路轻，敲敲门轻，关关门轻。第二节服务意意识一、端正服服务态度度;端正工作态态度，是是各行各各业职业业道德的的基本要要求，也也是成就就个人理理想的基基本要求求。如果果一个人人在从事事自己的的本职工工作时连连态度都都不端正正，那他他就不可可能做好好工作，也也不可能能自觉地地钻研本本职业务务，这样样，他的的工作质质量和效效率就不不可能提提高。;我们从事的的是服务务行业，客客户是我我们的衣衣食父母母，如何何让客户户认同我我们的服服务，如如何让客客户从我我们的服服务中感感受我们们的诚意意，是我我们每一一天都要要面对的的。我们们的客户户关注的的是实际际呈现给给他们的的服务质质量，他他们其实实不在乎乎你的问问题是什什么，或或你用什什么策略略解决这这些问题题。客户户付钱给给你就是是为了让让你用好好的态度度解决他他们的问问题。;服务态度是是衡量一一个服务务人员能能否为客客户提供供满意服服务的重重要标准准。态度度决定了了服务质质量。假假如一个个服务人人员没有有端正自自己的服服务态度度，为客客户服务务时心不不在焉，三三心二意意，或者者带着情情绪为客客户服务务，试问问他怎么么可能提提供让客客户满意意的服务务呢？;一个人的工工作态度度是否端端正，往往往决定定了一个个人能发发挥出多多大的专专业水平平，能创创造多大大的业绩绩，也决决定了他他在企业业中的位位置等等等，可以以说，没没有端正正的态度度你的将将来就是是“一无所所有”！;爱岗敬岗不自卑卑爱岗、敬岗岗就是热热爱自己己所从事事的工作作。只有有热爱它它，才会会在工作作中投入入热情，从从而将全全部精力力投入工工作，激激发进一一步做好好工作的的动力。爱爱岗、敬敬岗的要要求是持持续不断断、始终终如一，而而不能三三天打鱼鱼、两天天晒网。不自卑，是是指从事事清洁行行业的员员工不要要觉得矮矮人一等等、没面面子、抬抬不起头头。劳动动是中华华民族的的美德。事事无贵贱贱、高低低之分，“三百六十行，行行出状元。”最重要的是看我们如何评价、如何对等。现今社会行业分工明确但又相互依存、缺一不可。如果现代城市缺少清洁行业，这城市就会被各种各样的垃圾所吞没。因此，我们要正确对等少数人对清洁行业的蔑视，保持平和的心态和爱岗敬业的精神。;积极主动高效是指清洁员员工在从从事工作作时，不不是被动动地接受受工作，而而是主动动地有意意识去做做。为此此我们应应做到（11）工作作有条理理，主次次分明、重重点突出出；（22）对客客户服务务尽心、尽尽责，客客户的满满意度始始终是我我们工作作的出发发点落脚脚点；（33）为防防患于未未然，我我们要经经常考虑虑工作中中的隐患患。;团结结协协作现代代社会个个体的力力量毕竟竟是有限限的，只只有团结结起来，发发挥团体体力量才才会获取取更大的的成绩。因因此，要要求每一一位清洁洁员工在在工作中中应做到到：互相相协助、互互相支持持是指员工之之间在工工作中相相互配合合与支持持，共同同把工作作做好，而而不是互互相推诿诿、互相相指责。相相互配合合提高工工作效率率和稳定定工作质质量。因因为在员员工的相相互巡视视中，可可以及时时发现对对方工作作中还存存在的问问题，并并及时处处理。将将会缩短短对方处处理时间间，弥补补对方的的不足，从从而提高高整体工工作质量量。服服从安排排、调度度是指员工在在接受上上级工作作安排时时，要服服从命令令、听从从调度。因因为守纪纪律、不不计较个个人得失失的员工工队伍，再再配合管管理者得得当的安安排指挥挥，将会会迅速完完成对突突发事件件的处理理。对于于管理者者在工作作中不当当的安排排，应该该及时向向管理者者建言、献献策，而而不应有有抵触情情绪。对对于一时时的分配配工作不不满，要要先尽力力做好本本职工作作，然后后向主管管反映，由由主管协协调。;尽心负责责现代社会分分工越来来越细，专专来水平平要求越越来越高高，而同同行竞争争的加剧剧和客户户要求的的不断提提高对每每一位清清洁工综综合素质质要求非非常严格格。工作作尽心须须具备细细心、耐耐心、上上进心、恒恒尽。细心心是指指在清洁洁操作中中，不能能放过每每一个细细微的细细节，不不能忽视视每一个个卫生死死角，真真正做到到每一个个卫生岗岗位清洁洁后的结结果让人人放心。耐心心是指在在清洁工工作中，对对同一个个清洁动动作重复复一千遍遍、一万万遍，不不急躁、不不马虎，不不厌其烦烦地细心心去做，把把平凡做做到不平平凡。上进进心是指指光有细细心、耐耐心是不不够的，还还需一天天一个进进步，不不断充实实和提高高专业技技能。恒心心是指干干一行爱爱一行，持持续不断断的坚持持下去。工作作负责是指对对每项工工作要时时刻考虑虑为公司司、客户户、员工工利益负负责，敢敢于承担担责任;虚心诚恳恳员工与员工工之间平平等相等等，禾睦睦相处，使使大家工工作起来来开朗、愉愉快、真真正反工工作当作作是一件件快乐的的事情。这这就需要要员工与与员工之之间相处处要虚惊惊讶、诚诚恳，而而不是盛盛气凌人人，高人人一等。;良好的的职业道道德我们所服务务客户的的文化程程序有高高低，性性格有差差异，每每天的心心情有还还有好环环，“伺候”起来可可不容易易。我们们应该将将对客户户的“畏惧”心态放放在内心心里面，注注意察言言观色，认认真、高高效地完完成自己己的工作作任务。在工作中居居安思危危，既重重视工作作规程又又藐视工工作的困困难，兢兢兢业业业，一丝丝不苟是是我们应应该具有有的工作作态度和和职业道道德。拥拥有了这这种态度度，无论论在工作作中有多多么大的的困难和和辛劳，我我们定能能征服。二、服务基基本要素素;实现优质服服务有利利于为业业主提供供一个美美好、舒舒适的工工作和生生活环境境，有利利于塑造造良好的的企业形形象，有有利于减减少客户户和业主主对我们们的投诉诉赢得客客户的好好评，使使业主产产生方便便感、亲亲切感、感感全感、舒舒适感、物物有所值值感，从从而增加加更多的的客户为为自己的的带来更更大的利利润空间间，。;明确企企业的目目标及自自己的工工作范围围保洁员在为为客户服服务的同同时，也也是在为为企业而而服务。保保洁员最最需要知知道的是是企业对对自己的的期望和和要求。员员工对这这些目标标的认知知和理解解，直接接影响企企业的服服务质量量。因此此，每一一个保洁洁员都有有义务理理解企业业的目标标，并应应该进一一步知道道围绕这这个根本本目标指指定的各各种企业业战略中中保洁员员有关的的工作。;以客为为先保洁洁员在工工作时间间使用客客用设施施设备，在在任何时时间、地地点、行行动都应应该以客客为先。;积极沟沟通不要要把责任任推给其其他部门门或同事事。在工工作场所所，不要要对企业业做消极极的评论论，对内内要分清清责任，对对外要维维护企业业整体形形象。;迅速解解决问题题把每每一次业业主、客客户的投投诉视作作改善服服务的机机会。必必须尽一一切办法法，快速速回应，解解决问题题，再次次赢得业业主对企企业的信信心。;充满自自信保洁洁员在上上岗时的的精神饱饱满，着着装整齐齐，充满满自信，不不仅表达达了对客客户的重重视和尊尊敬，而而且能够够充分展展示企业业的形象象和管理理水平。三、明确服服务标准准;礼貌――是是员工对对客户和和同事最最基本的的态度，笑笑容可掬掬，使用用文明用用语，“请”字当头头，“谢”字不离离口，避避免使用用“不知道道”、“不行”、“不清楚楚”之类的的语句，不不讲粗话话，不说说伤人。;乐观―――最适适当的表表现方法法是经常常面带笑笑容，“微笑”是友谊谊的大使使，是连连接客户户的桥梁梁，应表表现出亲亲和友好好，做到到精神抖抖擞，情情绪饱满满，乐观观敬业。;高效―――提供供高效率率的服务务，关注注工作中中的技术术细节，客客户之所所想，急急客户之之所急，为为客户排排忧解难难，为公公司赢得得美誉。;负责―――无论论是常规规服务，关关注工作作中的技技术细节节，都应应尽职尽尽责，务务求达到到最佳效效果，给给客户良良好的印印象。;协作、沟沟通―――是公司司管理的的重要因因素之一一，各部部门、员员工之间间应互相相配合，真真诚合作作，齐心心协力解解决难题题，不得得相互推推诿，失失掉责任任。;忠实―――公司司员工须须遵循道道德行为为准则。四、简单服服务技巧巧;每天对对自己进进行服务务态度检检查见到到客户是是否面带带微笑；；对客客户和同同事是否否一直保保持积极极乐观的的工作态态度；是否否避免因因心情不不好而责责备同事事；检查查自己的的形象是是否符合合职业要要求；是否否尽可能能带姓称称呼客户户；是否否尽可能能使客户户满意。;投诉处处理如遇客户投投诉，就就采取以以下相关关措施：：热心心接待；；耐心心听取；；认真真记录；；妥善善处理；；及时时反映；；定期期跟进。;对客户户投诉的的内容，不不得找借借口或互互相推诿诿。不能能立即解解决的，必必须尽快快转报公公司有关关部门进进行处理理。;如遇业业主询问问时，保保洁员如如果知道道的应及及时给予予回答和和帮助，若若不知道道的就帮帮其询问问公司主主管或管管理处人人员。第四章清洁行行业基础础知识第一节清洁常常识一、清洁洁区域划划分外部、内部部共用用区域：：出入口口、走廊廊、洗手手间等物物业使用用者公用用的区域域；专用用区域：：为一定定的目的的所设的的特定区区域（如如办公室室之类）；；管理理区域：：电气室室、机械械室外、保保安室等等为物业业管理目目的而使使用的区区域；外表表区域：：大厦外外部墙壁壁、窗户户及玻璃璃部分。二、清洁洁楼层划划分标准准层：建建筑结构构和房间间的使用用功能是是一致的的，且在在房屋层层面及平平面布置置上也是是一致的的；架空空层（架架空式通通风层）：：在平屋屋面上用用砖或混混凝土垫垫块架空空，其上上铺高能能一层覆覆盖材料料。如大大阶砖或或混凝土土板形成成的通风风层。屋屋顶通风风层的一一种类型型；避难层（人人防地下下室）：：直接建建于建筑筑物地下下，具有有一定防防护能力力，供战战时人员员掩蔽用用的地下下房屋，是是地上建建筑物的的组成部部分。超超高层的的中间避避难层，为为火警发发生紧急急避难专专用；设备备层：高高层建筑筑或多层层厂房中中设置暖暖通、空空调、水水泵及管管道的楼楼层，一一般设置置在底层层、顶层层及中间间的适当当层位上上：转换换层：转转换结构构竖向刚刚度和传传递内力力的楼层层；夹层层（附加加层）：：又称功功能层，主主要用以以设置满满足隔声声、防水水、隔热热、保温温、绝缘缘等作用用的部分分。三、作业业种类区区分日常常作业：：每日11次或数数次清洁洁作业，以以除去前前一日（或或）当天天所产生生之脏污污为主；；定期期作业：：每周、每每月、每每季或每每年一至至两次，中中间间隔隔较长的的时间的的清洁作作业，以以除去长长期积累累之脏污污为主；；特别作作业：在在日常、定定期作业业之外，依依另外契契约而进进行的教教课时性性作业。四、作业业项目区区分顶面面：开花花、吊顶顶、空调调及抽风风口、灯灯具、灯灯罩；立体体面：各各类墙壁壁、玻璃璃幕墙、有有纹路红红的镀铬铬材料、木木纹板、消消防器材材、指示示牌等悬悬挂物、开开关插座座百叶窗窗等；地面面：各类类地板、地地毯；其它它：外围围、地下下室、特特殊区域域（洗手手间、扶扶手梯、升升降梯、消消防楼梯梯、大堂堂、垃圾圾房）。五、清洁洁方法区区分物理理方法：：洗净、擦擦拭、扫扫除；化学学方法：：清洗剂剂、药剂剂；（物物理+化化学）方方法：清清洗剂、药药剂、机机器设备备六、除污污基本方方法附着着性质：：扫、拂拂、擦拭拭、吸除除、拾取取（材料料未受损损）吸附附性质：：同上，另另材质附附着静电电时亦将将之除去去（材料料未受损损）；渗透透性质：：用水、清清洗剂、漂漂白剂、酸酸碱药剂剂及其它它药剂清清除表面面污垢（表表面损耗耗、变色色，污迹迹除去后后大都呈呈现此状状）；附着着、凝固固性质：：（表面面损耗、变变色，污污迹除去去后大都都呈现此此状）；；其它它受损性性质（如如烧焦等等）：翻翻新（重重新刮除除，研磨磨或涂敷敷）。第二节清洁剂剂使用常常识一、酸性清清洁剂1．盐盐酸;强酸，对对水泥有有非常强强的渗透透腐蚀作作用，一一般用于于较粗糙糙的石类类去除水水泥渍，石灰灰渍，油油渍等，不不可在不不锈钢金金属上使使用。稀稀释盐酸酸时应在室外稀稀释，并并做好防防护措施施，必须须先加水水，后加加入盐酸酸，比例例1：33-100（一般般情况下下）2．洁洁厕灵;一般多多用于清清洗瓷具具或便池池。3．酸酸性洗石石剂;清洁性性强，适适用于花花岗石，马马赛克，墙墙壁等表表层的污污垢，锈锈迹，油油污等，清清洁后物物体表面面光洁如如新，比比例为11：600。;酸性清清洁剂种种类较多多，不在在一一列列举。该该类清洁洁剂对金属等等有强烈烈的腐蚀蚀作用，使使用时应应先做小小面积试试验。二、碱性清清洁剂1．地地毯粉;主要用用于地毯毯清洁除除污，除除油渍等等，价格格比较贵贵，能不不用的尽尽量不用用，按11：300—50兑兑水使用用地毯粉粉。2．碱碱（纯碱碱）;多用于于广场，车车场除油油渍，使使用时应应佩带手手套，穿穿水鞋，如如不慎沾沾上，应应用清水水立即冲冲洗，使使用比例例为1：：20——40。3．去去污粉;多用于于清洁不不朽钢，铝铝板表面面创造污污，如如有百洁洁垫辅助助使用，效效果更好好。4．洗洗衣粉;多用于于清洗毛毛巾等织织物。三、中性清清洁剂1．洗洗洁精;使用最最广泛的的清洁剂剂，使用用于任何何环境的的去污，一一般情况况下比例例约为11：300—80，价价格便宜宜。2．全全能水;比清洁洁精去污污力强使使用时同同洗洁精精一样，但但价格昂昂贵，能能不使用用尽量不不使用。注注意不要要将全能能水置于于抛光砖砖上久置置不洗，容容易造成成染色，比比例为11：300—80。3．洁而亮亮;洁而亮亮属于摩摩擦剂，多多用于高高档台面面的清洁洁，使用用时直接接将洁而而亮抹于于污渍几几秒钟，用用软干布布擦净即即可，能能用其他他清洁剂剂太替的的尽量不不要用洁洁而亮，因因为成本本较高。4．吸尘剂剂;将静电电吸尘剂剂均匀地地喷于地地拖或拖拖布上，能能够牵引引尘埃污污垢依附附其上，使使地板更更加清洁洁光亮，省省时省力力，可拖拖延地板板的光泽泽。5．不锈钢钢光亮剂剂;主要成成分是表表面或性性剂，有有机溶剂剂及助洗洗剂，能能迅速除除去不锈锈钢表面面污垢，并并在表表面形成成极薄的的纯化膜膜，防止止第二次次污染，使使不锈钢钢洁净光光亮。;以上常用的的清洁剂剂多数以以表面活活性剂为为主要原原料，添添加各种种辅助剂剂制成。表表面或活活性剂含含有亲水水和亲油油两种性性质兼备备的物质质，通过过与污垢垢结合，降降低污垢垢和物体体的粘附附力，从从而达到到去污的的效果。;影响去污的的三个因因素是温温度、时时间和浓浓度，而而不同的的清洁剂剂性质不不同，用用途也不不一致。如如果使用用不档，不不但不能能达到预预期效果果，而且且浪费物物料，还还可能损损坏装饰饰材料的的表面，光光度，色色泽。所所以在使使用碱性性清洁剂剂时要慎慎之又慎慎，严格格，同时时做好自自身预防防保护措措施。第三节常用工工具及使使用规范范1﹑毛巾巾使用前，根根据建材材的种类类，将毛毛巾用清清水打湿湿并拧成成半干湿湿的状态态，使用用中毛巾巾必须折折叠成八八面（成成正方形形进行使使用）。如果在使用用过程中中，需要要暂时停停下来，毛毛巾应按按照八面面的形式式，放在在水桶的的边缘，或或指定的的位置；；绝不能能够随处处乱扔，否否则让客客户感觉觉到我们们的作业业很部专专业。在擦拭作业业时，将将毛巾清清洗干净净，，大大指头张张开，手手掌成型型握住毛毛巾开口口方向，先先四周，后后中间，横横向或竖竖向移动动，用力力要均匀匀，使用用天那水水、酒精精等时要要用干毛毛巾。2﹑拖布布将腰稳固好好，先周周边，后后中间，横横向直线线移动。注注意拖布布不要扬扬起，两两脚张开开与肩同同宽，拖拖布与地面保保持5寸寸左右距距离为佳佳。3﹑尘推推由三部组成成（杆、架架、套布布），杆杆靠腰稳稳固，先先周边后后中间，以以长方形形方向来来回推动动，在使使用中始始终保持持一个方方向前进进，抖动动时，轻轻抖勿扬扬起。4﹑玻璃刮刮在使用中，先先将涂水水？沾湿水涂涂于待清清洁物体体表面，根根据脏污污程度及及其下边边所用建建材决定定用水量量，然后后用玻璃璃刮，从从左至右右，从右右至左，或或从上到到下进行行，用力力要均匀匀；表面面粗糙的的物体禁禁用。5﹑水刮刮在使用中，先先将大量量的水用用水铲（或或垃圾铲铲）收集集，在余余少量积积水时，将将水用水水刮收聚聚成一条条，用水水铲顺条条形方向向一端铲铲起，最最后，一一手拿水水刮（右右）一手手拿水铲铲（左）像像扫垃圾圾一样，从从左至右右收聚。6﹑其它它工具洗地地刷：用用于清洗洗地板时时使用；；铲刀刀、刀片片：用于于各种粘粘贴、附附着物体体的清除除，如（香香口胶、张张贴物等等），在在金属物物体及光光滑物体体表面慎慎用；钢丝丝球队、磨磨片：去去除水、茶茶、尿渍渍，涂言言辞洗涤涤剂于物物体表面面，在污污渍上来来回磨擦擦，光滑滑物体表表面禁用用；鸡毛毛扫：除除尘用；；伸缩缩杆：用用于高空空作业，一一般用于于天花除除尘，刮刮洗玻璃璃幕墙等等。;正正确使用用清洁设设备，节节约清洁洁材料严禁把拖把把、扫把把等工具具扛在肩肩上走路路或乘会会电梯。工工作完毕毕后，及及时对机机器进行行保养，工工具和垃垃圾车应应放在墙墙角、不不挡比较较常用的的工具有有安全梯梯、扫把把、海绵绵、喷瓶瓶、胶手手套、长长柄手刷刷、手推推车以及及“小心地地滑”标志等等。第四节清洁保保养常规规操作1．扫;使用扫扫把（扫扫把，地地扫）或或毛刷（毛毛扫）对对地面，以以，橱柜柜顶部及及墙角等等处散落落堆积的的垃圾及及尘土进进行的作作业方法法及手段段。;楼楼道的清清扫扫帚帚应丛楼楼梯扶手手外向墙墙壁处扫扫；上一一梯节的的垃圾，杂杂物应丛丛墙壁处处向下一一梯级，以以防止垃垃圾，杂杂物从上上下层楼楼梯缝隙隙间下落落；每扫扫到一个个楼梯平平台，应应将垃圾圾扫入簸簸萁内；；清扫扫时应应注意清清除墙面面与楼梯梯结合处处易留存存的垃圾圾。;大大堂，通通道等场场所的清清扫应从从四面向向中间清清扫每扫扫一边，应应将扫除除的垃圾圾，灰尘尘等污垢垢及时扫扫入簸萁萁内；以以免造成成污染。要注注意墙角角与地坪坪的夹角角处和摆摆放物的的底部，摆摆放物可可移动的的，应移移动后清清扫。;地地面的各各种凹凸凸曹，电电梯门凹凹凸槽的的清扫应用用扫帚横横锋从两两死角处处扫向中中间应用用扫帚横横锋时，扫扫帚横锋锋不能抬抬的太高高，以免免垃圾，灰灰尘扬起起，尤其其是将垃垃圾，灰灰尘从中中间扫出出时；将垃垃圾，灰灰尘从中中间扫出出时，可可用簸萁萁对准凹凹凸槽，直接接扫出，但但扫帚不不可扬的的太高。清扫扫时，要要稳，沉沉，重慢慢，不能能将灰尘尘扬起，更更不能将将垃圾飞飞撒。要要扫出的的垃圾，灰灰尘要始始终聚在在一起，便便于用簸簸萁盛出出。清扫扫完毕，扫扫帚应放放在簸萁萁中拿走走，不得得将扫帚帚悬空提提走或拖拖者拿走走，以避避免扫帚帚上存留留的污迹迹，垃圾圾再次污污染环境境。2．抹;使用工具：：抹布，泡泡沫海绵绵块等。操操作时五五指张开开，并且且用拇指指和食指指夹住叠叠好的抹抹布（抹抹布在使使用前应应先对折折，再对对折，使使其使用用面积仅仅为原面面积的四四分之一一，湿抹抹布在使使用前，要要求达到到湿润度度，即微微湿已润润透，不不滴水也也拧不出出水来拇拇指在抹抹布下，其其余四指指在抹布布上，轻轻轻用力力向在向向前，后后（上下下）或左左右的移移动中将将大面积积的平面面物体清清洁干净净的一种种具体操操作方法法和手段段。抹净净：“抹干净净”的简易易语，清清洁干净净的意思思，通常常要配合合使用的的工具，使使用全棉棉织成的的布（抹抹布）进进行。抹光光：同抹抹净的意意思基本本相同，是是抹净的的另一种种说法。湿抹抹：将抹抹布浸入入清水或或清洁剂剂后，再再拧干不不滴水的的一种清清洁方法法。干抹抹：与湿湿抹相反反，是用用干燥的的抹布进进行清洁洁的操作作方法。半干干抹：干干抹达不不到又不不宜抹湿湿的一种种介于中中间的抹抹法，一一般加写写醇或者者油类清清抹，这这种抹布布粘灰尘尘等效果果好，多多用于不不锈钢面面。3．擦;手指用力捏捏住叠好好的抹布布（大拇拇指在抹抹布的一一侧，另另外四指指在抹布布的另一一侧，四四指排死死并摊），对对窄面长长的平面面及槽，用用手指间间漏出的的抹布轻轻轻下压压，并在在向前，后后（上，下下）或左左，右移移动中将将物体清清洁干净净的一种种具体操操作方法法和手段段。擦净净：“擦干净净”的简易易语，意意思是清清洁干净净。（其其它事项项见抹净净）湿擦擦：用湿湿抹布进进行清洁洁的一种种方法。（其其它事项项见湿抹抹）干擦擦：用干干抹布进进行清洁洁的一种种操作方方法。（其其它事项项见干抹抹）挖抹抹：用抹抹布（或或干，或或湿）进进行综合合清洁的的一种操操作方法法，如对对桌子进行全全面彻底底清洁等等。4．撸;将抹布布包在细细长（或或圆或方方）物体体上，然然后手掌掌握住抹抹布（或或湿或或干）轻轻轻，掘掘紧后，顺顺着物体体在来回回移动中中，将物物体清洁洁干净的的一种操操作方法法和手段段。撸净净：“撸干净净”的简易易语，清清洁干净净的意思思。（其其它事项项见抹湿湿）撸光光：同撸撸净的意意思基本本相同，是是撸净的的另一种种讲法。干撸撸：用干干抹布进进行清洁洁操作的的另一种种方法。（具具体事项项抹）湿撸撸：用湿湿抹布进进行清洁洁操作的的一种方方法。（具具体事项项见湿抹抹）5．推;手持一一种叫“尘拖”（也叫叫地拖）的的施工工工具，将将地板上上的尘土土，沙砾砾，毛发发等污染染物清除除干净的的一种清清洁作业业手段。尘推推：地板板清洁前前，清除除地板上上的遗留留的尘土土的操作作方法的的通称。推净净：推干干净的简简易语，清清洁干净净的意思思。干推推：用洁洁净的干干燥尘推推将地板板上的微微尘，砂砂砾，毛毛发等清清洁干净净的一种种作业清清洁方法法。湿推推：保洁洁对大面面积的地地板，用用温水潮潮湿尘推推进行日日常地面面卫生清清洁的一一种清洁洁操作方方法。推干干：使用用一种具具有橡胶胶皮板的的水推，将将地板上上的污水水，推或或刮入下下水道等等处，是是地板快快速干燥燥的操作作方法。6．拖;用布条条或线制制成的清清除灰尘尘，湿污垢或污水水的用具具。使用用一种叫叫地拖的的工具，在在清洁施施工中，将将吸水工工艺中遗遗留下的的水渍拖拖抹干净净，使地地板均匀匀干燥。在在保洁施施工中，将将新弄脏脏的地板板拖抹干干净的操操作，是是清洁卫卫生中的的一项重重要工艺艺和手段段。拖净净：将地地板上的的水渍，尘尘土或新新污染清清洁干净净的简易易语。干拖拖：使用用干燥地地板，使使地板上上的污垢垢（例如如水）的的地拖对对湿粘物物进行清清除，使使污物全全部转移移到地拖拖上的清清洁方法法。7．刷;用刷子子或类似似刷子来来清除或或涂抹污污物。干刷刷：将物物体上的的尘灰，沙沙砾，清清除干净净的简易易语。刷干干净；用用湿发（水水刷）或或干法（干干刷）进进行清洁洁作业用用语。刷净净：刷干干净的使使用简语语。8．吹;采用机机械力所所形成的的风来吹吹，如使使用吹风风机，电电风扇等等。吹风风：将未未干的地地面，用用风扇等等吹风工工具，将将地面上上的水湿湿吹区。吹干干：通过过吹风使使其干燥燥与自然然干燥相相比的快快速干燥燥。吹净：：将尘地地或槽沟沟内的沙沙砾，用用强风吹吹走或吹吹出，使使其干净净。9．刮用刀子等或或类似工工具去除除物体表表面的东东西，如如地板刮刮，玻璃璃刮等。刮干干：用橡橡胶水推推，将地地面上的的污水收收集并送送入下水水道，使使地面迅迅速干燥燥。刮擦擦：使用用合成纤纤维垫对对物体进进行清洁洁。地板板刮擦：：使用垫垫有合成成纤维垫垫的地板板擦（直直毛者叫叫地板刷刷）对地地面进行行清洁。机器器刮擦：：使用硬硬地板刮刮擦对地地面进行行清洁。手工刮刮擦：徒徒手使用用合成纤纤维垫或或手持式式擦机对对地面进进行等清清洁。第五章物业业常识第第一节物业业与物业业管理1、物业是指已建成成投入使使用的各各类建筑筑物及其其相关的的设备、设设施和场场地。2、物业分分类根据使用功功能的不不同，物物业可分分为以下下四类：：①居住物业业；②商业物物业；③③工业物物业；④④其他用用途物业业物业还可分分为：①①主楼；；②附楼；；③塔楼；；④裙楼等等等。3、物业管管理是指物业管管理企业业受物业业所有人人的委托托，依据据物业管管理委托托合同，对对物业的的房屋建建筑及其其设备、市市政公用用设施、绿绿化、卫卫生、交交通、治治安和环环境容貌貌等管理理项目进进行维护护、修缮缮和整治治，并向向物业所所有人和和使用人人提供综综合性的的有偿服服务。4、物业管管理综合合服务是指除房屋屋建筑主主体管理理和房屋屋设备，设设施管理理之外的的各项服服务与管管理工作作，包括括公共服服务中的的环境卫卫生管理理、绿化化管理、治治安管理理、消防防管理、车车辆道路路管理和和专项服服务、特特约服务务。综合合服务的的特点：：①委托性性；②有偿性性；③综合性性强；④④专业性性强；⑤⑤政策性性强。5、物业业管理的的目的是为了发挥挥物业的的最大使使用功能能，使其其保值增增值，并并为物业业所有人人和使用用人创造造整洁、文文明、安安全、舒舒适的生生活和工工作环境境，最终终实现社社会、经经济、环环境三个个效益的的统一和和同步增增长。6、物业管管理的公公共服务务包括：①房房屋建筑筑主体的的管理；；②房屋设设备、设设施的管管理；③③环境卫卫生的管管理；④④绿化管管理；⑤⑤治安管管理；⑥⑥消防管管理；⑦⑦车辆道道路管理理；⑧公众代代办性质质的服务务。7、物业管管理服务务费是指物业产产权人、使使用人委委托物业业管理单单位对居居住小区区内的房房屋建筑筑及其设设备、公公用设施施、绿化化、整治治及提供供与居民民生活相相关的服服务所收收取的费费用。包包括：①①公共性性服务费费；②特约服服务8、环境卫卫生管理理垃圾天天清清、路无无杂物影影、走道道无烟头头、扶手手抹干净净。9、物业管管理的专专业化是指专门的的物业管管理企业业通过委委托合同同的签订订，按照照产权人人和使用用人的意意志与要要求去实实施专专业化管管理。10、非业业主使用用人是指不拥有有物业的的所有权权，但通通过某种种形式（如如签订租租赁合同同）而获获得物业业使用并并实际使使用物业业的人。非业主使用用人作为为物业的的实际使使用人，也也是物业业管理服服务的对对象，也也应享有有物业管管理委托托合同约约定的相相应的权权利、义义务。11、业主主委员会会是在物业管管理区或或内代表表人体业业主实施施自治管管理的组组织。业业主委员员会代表表着该物物业的全全体业主主，其权权利基础础是对物物业的所所有权，因因此，业业主委员员会最基基本的权权利是对对与该物物业有关关的一切切重大项项拥有决决定权。这这种权利利通过业业主公约约和业主主委员会会章程予予以保证证。12、业主主委员会会的宗旨旨是代表物业业的合法法权益，实实行业主主自治与与专业化化管理相相结合的的管理体体制，保保障物业业的合理理与安全全使用，维维护本物物业的公公共秩序序，创造造整洁、优优美、安安全、舒舒适、文文明的环环境。13、非住住宅物业业管理是指以住宅宅物业以以外的物物业为主主对象的的物业管管理，包包括在市市场上公公开出租租经营的的收益性性物业，政政府机关关和企事事业单位位自用办办公、生生产、经经营的非非居住物物业等。第二节物业管管理创优优标准细细则（环境卫生生管理方方面）全国物业管管理示范范住宅小小区、示示范大厦厦、优秀秀管理小小区达标标标准；；环卫设设备完备备，设有有垃圾箱箱、果皮皮箱、垃垃圾中转转站；清洁卫卫生实行行责任制制，有专专职的清清洁人员员和明确确的责任任范围，实实行标准准化保洁洁；垃圾日日产日清清，定期期进行卫卫生消毒毒灭杀；；房屋子子共用部部位、共共用设施施设备无无坟害；；小区内内道路等等（大厦厦）共用用场地无无纸屑、烟烟头等废废弃物；；房屋共共用部位位保持清清洁，无无乱贴、乱乱画，无无擅自占占用和堆堆放杂物物现象；；（大厦厦）大堂堂、楼梯梯扶栏、天天台、公公共玻璃璃窗等保保持洁净净；商业网网点管理理有序，符符合卫生生标准；；无乱设设摊点、广广告牌和和乱贴乱乱画现象象；无违反反规定饲饲养宠物物、家禽禽、家畜畜；（大厦厦）排放放油烟、噪噪音等符符合国家家环保标标准，外外墙无污污染。;省省优、市市优达标标细则参参照国优优达标细细则执行行。第三节专专业术语语1、使用权权用面积积各类建筑物物中供人人活动的的使用房房间和辅辅助房间间的室内内水平净净利面积积。2、居住面面积居住建筑中中供人起起居休息息的室内内水平净净面积。3、建筑面面积建筑面积也也称“建筑展展开面积积”，它是是指建筑筑物各层层面积的的总和，每每层建筑筑面积按按建筑物物勒脚步步以上外外墙围水水平截面面度算，包包括使用用面积、辅辅助面积积和结构构面积三三部分。具具体规定定如下：：包括房房屋结构构（如墙墙、柱）占占用的面面积，包包括地下下室所占占用的面面积，但但不包括括天井、墙墙外阳台台、客观观存在外外楼梯等等占用的的面积，每每层高度度超过一一般标准准的房屋屋，也应应按它们们的实际际建筑面面积计算算，不得得按一般般标准高高度来折折算它们们的建筑筑面积。4、房屋的的建筑面面积建筑面积包包括楼房房的使用用面积，结结构面积积和辅助助面积，以以及按比比例分摊摊到该套套住房的的共用建建筑面积积之和。5、结构面面积住宅的结构构面积是是指构成成房屋承承得系统统，分隔隔平面各各组成部部分的墙墙、柱、墙墙墩以及及隔断等等构件所所占的面面积。6、辅助面面积辅助面积是是指住宅宅建筑各各层中不不直接供供住户生生活的室室内空间间净面积积，包括括过道、厨厨房、卫卫生间、而而所、起起居室、贮贮藏室等等。7、公用建建筑面积积公用建筑面面积主要要由以下下部分组组成：电电梯井、楼楼梯间、垃垃圾道、变变电室、设设备间、公公共门厅厅和过道道、地下下室、值值班警卫卫以及其其他功能能上为整整栋建筑筑服务的的公用房房和管理理用房建建筑面积积；套（单单元）与与公用建建筑空间间之间的的公隔墙墙以及外外墙（包包括山墙墙）墙体体水平投投影面积积的一半半。计算算时，整整栋建筑筑物的建建筑面积积扣除整整栋建筑筑物各套套（单元元）套内内建筑面面积之和和，并扣扣除已作作为独立立使用空空间销售售或出租租的地下下室车棚棚及人防防工程等等建筑面面积，即即为公用用建筑面面积。8、占地面面积占地面积是是指建筑筑物底层层周围外外墙所围围的水平平面积。9、三通通一平指房地产综综合开发发施工结结构的基基础工程程要求，内内容包含含水通、电电通、路路通和平平整场地地，是房房地产基基础用地地开发的的最低法法定要求求。10、智能能化大厦厦又称“智能能型大厦厦”，是指指利用系系统集成成方法，将将智能型型计算机机、通信信、住处处技术与与建筑艺艺术有机机结合，通通过对设设备的自自动监控控、对信信息资源源的管理理和使用用者的服服务及其其与建筑筑的优化化组合，所所获得的的高效率率、高功功能、高高度安全全与高度度舒适的的建筑。智智能化大大厦又简简称为33A建筑筑，即建建筑设备备自动化化系统（BBAS），办办公自动动化系统统（OAAS），通通信自动动化系统统（CAAS），基基中BAAS中应应包含FFAS和和SASS两大系系统，故故也有称称智能化化大厦为为5A建建筑的，即即消防自自动化系系统FAAS，保保安自动动化系统统（SAAS）。第四节物业的的“开荒”;物业的的“开荒”是指物物业管理理公司完完成了对对物业的的竣工验验收、接接管验收收之后，对对楼宇内内外进行行全面、彻彻底的清清洁，它它是一咱咱