二章汽车维修质量管理知识

温故知新1汽车维修质量检验的工艺程序是怎样的？2专职质量总检验员的职责是什么？3质量总检验员的职责是什么？第二章汽车维修修质量管管理知识识第二章汽车维修修质量管理知识识一、汽车车维修质质量及质量评定定二、汽车维修修质量管理制度度三、汽车维修修质量检验技术档案案四、汽车维修修返修与质质量事故故的鉴定定与处理理第一节汽汽车维维修质量量及质量量评定一、汽车车维修质质量及评评定参数数（一）汽汽车维修修质量的的内容性能寿命可靠性安全性经济性服务质量量（二）汽汽车维修修质量评评定的主主要参数数汽车维修修质量的的主要衡量标志志是：经维修的汽汽车是否否符合相相应的竣竣工出厂厂技术条条件。参数主要要有：动力性安全性燃油经济济性可靠性废气排放放和噪声声（三）汽汽车维修修质量评评定的主主要内容及定义1、故障障诊断差差错率2、一次次合格率率3、配件件质量合合格率4、返工工率5、返修修率6、车主主满意率率一类维修修企业一类维修修企业多多数为我我们比较较常见的的4S店和一些些大型的的维修厂厂从事汽车大修修和总成成修理，，亦可从从事汽车车维护、、汽车小小修和汽汽车专项项修理；汽车维修修类企业业介绍《汽车维修修业开业业条件》(1997版)将汽车维维修企业业分为三三类-----

二类维修修企业二类维修修企业一一般的就就是我们们常见的的规模不不大的汽汽车维修修店。或或者说比比较大型型的汽车车维修路路边店。。从事汽车车一级、、二级维维护和汽汽车小修修；三类维修修企业较多的为为一些汽汽车装潢潢美容店店，可以以简单的的对汽车车进行部部分的维维护与保保养，多多局限在在轮胎、、贴膜、、装潢、、音箱、、GPS。专门从事事项目为为车身修修理，涂漆、座垫及内内装饰修修理，仪表修理，轮胎修补，车身清洁维护护等专项项修理或或维护。。一类汽车车维修经经营业务务相应车型型的整车车修理、、总成修修理、整整车维护护、小修修、维修修救援、、专项修修理和维维修竣工工检验二类汽车车维修经经营业务务相应车型型的整车车修理、、总成修修理、整整车维护护、小修修、维修修救援、、专项修修理从事发动动机、车车身、电电气系统统、自动动变速器器维修及及车身清清洁维护护、护漆漆、轮胎胎动平衡衡和修补补、四轮轮定位监监测调整整、燃料料供给系系统维护护和油品品更换等等。三类汽车车维修经经营业务务从事汽车维修修经营的的条件《机动车维维修管理理规定》第十一条条规定：申请从事汽车车维修经经营业务务或者其其他机动动车维修修经营业业务的个个人和单单位，应应当符合合以下条条件：1）有与与其经营营业务相相适应的的维修车车辆停车场和和生产厂厂房。2）有与与其经营营业务相相适应的的设备、设设施。3）有必必要的技术人员员。4）有健健全的维维修管理理制度。5）有必必要的环境保护护措施二、质量管理理1、质量管理理（qualitymanagement）定义确定质量量方针、、目标和和职责，，并通过过质量体体系中的的质量策策划、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进来使使其实现现的所有有管理职职能的全全部活动动。二、质量管理理2、质量管理理的发展过程程计划P（Plan)计划执行检查（分析）行动（改善)行动,改善A（Action)分析C（check)执行D（Do）什么是PDCA循环？3、全面质量量管理的的四个阶阶段及各阶段段的任务务

1、计划（（Plan）计划PP设立目标标〈计划，时时间表〉确定达到到目标的的措施：：如何？？选择管理理项目+确定控制制方法1、计划（（Plan）PDCA

时间表（何时/何人）目标计划主要措施管理项目控制方法

结果/行动

评估

差距分析改善行动PDCA表2、执行（（Do）实施D计划执行45实施计划划在“执行行”中涉涉及到什什么？3、检查（（Check）分析C计划执行检查76在“检查查”中涉涉及到什什么？分析实施施效果3、检查（（Check）l在今后的的挑战中中将实施施何种措措施？l目标是否否应原封封不动？？l是否存在在无任何何效果的的措施？？

“问题”已已“解决决”的程程度达到到？%，余下的？%差距即是是“新问问题”。。确定新问问题4、改善行行动（Action）行动（改善）“行动”中中涉及到到什么？？巩固完善善措施，，确定新新问题。。4、改善行行动（Action）不能按计计划实施施的项目目。在排除失失败的原原因之后后重新尝尝试。A尽管是按按计划实实施的，，但目标标仍未能能达成。。修订计划划并重新新尝试。。项目因实实施原计计划而取取得了优优异结果果。将成功的的方法应应用于日日常管理理的工作作程序之之中。

3、全面质量量管理的的四个阶阶段及各阶段段的任务PDCA

1)计划阶段段，又叫P阶段（Plan）：分析现状状，找出存存在的质质量问题题；分析析产生质质量问题题的各种原因因或影响因因素；找找出影响响质量的的主要因素素；针对影影响质量量的主要要因素，，提出计计划，制定措施施。2)执行阶段段，又称D阶段（Do）：执行计划划，落实实措施。。3)检查阶段段，又称C阶段（Check）：检查计划划的实施施情况。。4)处理阶段段，又称A阶段（Action）：总结经验验，巩固固成绩，，工作结结果标准准化；提提出尚未未解决的的问题，，转入下下一个循循环。微动画_使用PDCA循环对职职业生涯涯规划进进行评估估调整_标清.flv二、全面质量量管理4、全面质量量管理的的基本方方法最常用的的七种统统计方法法：排列图、、因果图图、直方方图、分分层法、、散布图、数理统计计法及统计分分析表。。这套方法法是以数数理统计计为理论论基础，，不仅科科学可靠靠，而且且比较直直观。二、全面质量量管理5PDCA循环管理理的特点点：1）PDCA循环工作作程序的的四个阶阶段，顺顺序进行行，组成成一个大大圈。2）每个部部门、小小组都有有自己的的PDCA循环，并并都成为为企业大大循环中中的小循循环。3）阶梯式式上升，，循环前前进，即即不断根根据处理理情况或或利用新新信息重重新开始始循环改改进过程程。4）任何提提高质量量和生产产率的努努力要想想成功都都离不开开员工的的参与。案例某维修企企业的一一个业务务接待员员辞职不不干了，，老板让让车间唯唯一的检检验员接接替，虽虽然有很很多人提提出反对对意见，，老板却却总是摇摇摇头，，说让修修理工加加强一下下责任心心就行了了。此后后陆续有有零星返返工发生生，老板板也没在在意，直直到有一一天一个个维修工工在更换换广州本本田机油油滤芯时时，由于于用力过过猛，造造成滤芯芯表面变变形，当当时没有有人发现现。后来来车辆在在高速路路行驶时时，滤芯芯表面变变形处破破裂，机机油漏出出，造成成发动机机烧瓦，，损失了了一万多多元。6建立质量量管理小小组(QC小组）：：1）QC小组的职职责？2）QC小组的分分类？作业三一填空空题1.汽车维修修质量主主要评价价指标是是和和2.评价汽车车维修企企业产品品质量与与服务质质量的常常用指标标是3.全过程的的质量管管理包括括二名词词解释1.全面质量量管理2.质量保证证体系3.PDCA循环法三简答答题（共共6题）1356（1）交通部第7号部令规规定，获获得一类类，二类类，三类类维修经经营业务许可的企企业，分分别可从从事那些些维修作作业？（2）PDCA循环法的的特点温故知新新1汽车燃油油经济性性能评价价方法是是什么？？2什么是返返修率？？什么是是一次检检验合格格率?3PDCA循环中八八个步骤骤包括哪哪些内容容？第二节汽汽车维修修质量管管理制度度一、汽车修理理质量管管理的概念汽车维修修质量管管理是为为保证和和提高汽汽车维修修质量所所进行的的调查、、计划、、组织、、协调、、控制、、检验、、处理及及信息反反馈等各各项活动动的总称称。二、汽车车修理质质量管理理职能1）制定汽汽车维修修质量方方针和目目标。2）实施汽汽车维修修质量控控制。汽车维修修质量控控制是指指：为保保证和提提高汽车车维修质质量，满满足汽车车技术状状况要求求，所采采取的维维修技术术活动。。三、汽车车修理行行业质量管理理体系定义：为实施汽汽车维修修全面质质量管理理，将管管理工作作的各项项内容分分别落实实到一定定的责任任机构和和责任人人，由承承担汽车车维修各各项管理理责任的的责任机机构和责责任人所所形成的的管理组组织结构构系统，，简称““汽车维维修质量量管理体体系”。。四、汽车车维修质质量管理理制度内容1）质量管管理制度度。2）维修竣竣工出厂厂合格证证管理制制度。3）汽车维维修竣工工出厂质质量保证证期制度度。4）返修制制度5）汽车维维修档案案管理制制度。6）质量信信誉考核核制度。。1）质量管管理制度度。质量管理理机构的的主要岗岗位职责责是什么么？2.竣竣工出厂厂合格证证管理制制度2.维修竣工工出厂合合格证管管理制度交通部7号令第三三十三条条规定：机动车维修修竣工质质量检验验合格的的，维修修质量检检验人员员应当签签发《机动车维维修竣工工出厂合合格证》；未签发发《机动车维维修竣工工出厂合合格证》的机动车车，不得得交付使使用，车主可以以拒接交交费或接接车。3.汽车维修修竣工出出厂质量量保证期期制度（（7号令）（1）汽车维维修竣工工出厂质质量保质质期：例：整车车修理或或总成修修理为（））km或（））天；二级维护为（））km或（））天。汽车维修质质量保质质期，从从维修竣竣工出厂厂之日算算起。（2）汽车维维修竣工工出厂质质量保质质期的承承诺（3）质量保保质期内内质量问问题处理理的基本本原则：：交通部7号令第三三十八条条：承修修方在3日内提供供非维修修原因而而造成机机动车无无法使用用的相关关证据。。3.汽车维修修竣工出出厂质量量保证期期制度（（7号令）（1）汽车维维修竣工工出厂质质量保质质期：例：整车车修理或或总成修修理为（20000）km或（100）天；二级维护为（5000）km或（30）天。汽车维修质质量保质质期，从从维修竣竣工出厂厂之日算算起。（2）汽车维维修竣工工出厂质质量保质质期的承承诺发动机、、传动系系、转向向系、制制动系、、车桥与与车架、、车身、、零部件件、（3）质量保保质期内内质量问问题处理理的基本本原则：：交通部7号令第三三十八条条：承修修方在3日内提供供非维修修原因而而造成机机动车无无法使用用的相关关证据。。4、返修制度案例：杭州车主主吴女士士因变速速箱有异异响把她她的爱车车送到杭杭州某4S店维维修，可提车后的当天下午午，吴女女士的车车就在路路上动不不了了。。由于在承承诺的质质量保证证期内，，4S店进行了无无偿返修修。但提车后的第二二天下午，，吴女士士的车又坏了。此时吴女士应该怎么么办呢？？5、汽车维修修档案管管理制度档案保存存期为2年主要内容：维修合同，，维修项项目，具具体维修修人员及及质量检检验人员员，检验验单，竣竣工出厂厂合格证证，结算算清单等等。6、质量信誉誉考核制制度1）考核内容容2）考核方方法第三节汽汽车车维修质质量检验验技术档案案一、进厂厂检验单单二、过程程检验单单三、竣工工检验单单四、综合合性能检检测报告告单作业4一、判断断题(F))1、找出汽汽车维修修质量存存在差异异的原因因，采取取纠正措措施，是是主修人人的事情情，不是是汽车维维修质量量控制的的工作范范围。(T)2、汽车维维修竣工工出厂质质量检验验必须由由专职汽汽车维修修质量检检验员承承担。(T)3、汽车二二级维护护进厂检检验的重重要任务务是：依依据检测测结果及及车辆实实际技术术状况进进行故障障诊断，，从而确确定附加加作业项项目。(F)4、汽车维维修进厂厂检验的的目的就就是对送送修车辆辆装备的的齐全状状况进行行鉴定，，便于车车辆交接接。(T)5、对汽车车燃油经经济性的的评价，，一般是是通过汽汽车燃油油消耗量量试验来来确定的的，它是是用于评评价在用用汽车技技术状况况与维修修质量的的综合性性参数，，在诊断断和分析析汽车故故障时可可作为参参考。二、简答答题P398、10、11、12、14温故知新新1QC小组开展展活动总总结内容容包括哪哪些？2质量保证证体系的的三个环环节是什什么?3汽车维修修质量检检验技术术档案包包括哪些些内容？？第四节汽车维修修返修与质量事故故的的鉴定与处处理案例起因：某汽车运运输公司司一台货货车的发发动机大大修后,运行15000km后突然出出现拉缸缸事故，，马上与与修理厂厂联系，，请修理理厂派车车拖回进进行维修修。汽车车拖到修修理厂后后，厂方方看到发发动机损损坏十分分严重，，要求车车主掏出出材料费费，车主主随即将将修理厂厂投诉到到市交通通局汽车车维修管管理办公公室，要要求修理理厂赔偿偿全部损损失。经过：进行拆解解检验和和调查取取证，调调解结果：修理厂进进行返修，并负责责全部维维修费和和材料费费，车主主自己承承担务工工误时费费。一、返修修的认定定与处理理质量返修修是汽车车修理企企业对不不合格产产品的补补救和质质量纠正正措施。。处理原则则：（1）凡属承承修厂技技术责任任而引起起的返修修，应确确定为质质量返修修或维修修质量事事故。（2）凡属于于车方操操作不当当或使用用维护不不当而引引起的故故障或损损坏，应应由（））负负责。（3）倘若双双方都有有责任，，应根据据事故鉴鉴定结果果，由双双方协商商解决。。一、返修修的认定定与处理理质量返修修是汽车车修理企企业对不不合格产产品的补补救和质质量纠正正措施。。处理原则则：（1）凡属承承修厂技技术责任任而引起起的返修修，应确确定为质质量返修修或维修修质量事事故。（2）凡属于于车方操操作不当当或使用用维护不不当而引引起的故故障或损损坏，应应由（车属单位位自行）负责。。（3）倘若双双方都有有责任，，应根据据事故鉴鉴定结果果，由双双方协商商解决。。48一、返修的定定义：在质量保保证期内内，因维维修质量量原因造造成机动动车无法法正常使用，又又再次进进厂修理理的，称称为返修修。特点：一旦出现现质量纠纠纷，承承修人和和托修人人之间的的法律依依据。行业概念念：在质量保保证期内内，由于于维修和和保养有有问题或或者没有有发现全部故障障，又再再次进厂厂修理的的，称为为返修。。特点：除法律依依据成分分外，更更多的强强调的客客户满意意程度。。企业概念念：二、返修修原因分分析二、返修原原因分析析1、“人””的原因因A、心理不不在状态态：有心心事：子子女、婚婚姻、父父母、薪薪酬等。。有病：（含疲疲劳）性格：粗粗心大意意B：技术不不熟练她不理我我了！2、“机””的原因因未使用专专用设备备及工具具（主观观原因及及客观原原因）3、“料””的原因因零件材料料不合格格，缺货货。4、“法””的原因因操作流程程及方法法不对，，连续加加班。维修手册册5、“环境境”原因因操作环境境过冷、、过热、、光线不不好、空空气污染染等。二、质量量事故的的分析鉴鉴定与处处理1.技术分析析和鉴定定的责任2.技术分析析和鉴定定的要求（1）分析、、鉴定的的依据要要充分（2）要有一一定的分分析能力力，分析析出原因因，做出出结论（3）要认真真做好记记录3.技术分析析和鉴定定费用的处处理12万元买““橡皮””轮毂苏苏州保保时捷再再惹质量量纠纷_高清.mp4案例：杭州车主主吴女士士因变速速箱有异异响把她她的爱车车送到杭杭州某4S店维维修，可提车后的当天下午午，吴女女士的车车就在路路上动不不了了。。（1）问：吴女士认为是4S店维维修质量不合合格造成的。。那么吴女士第一步应应该怎么么办呢？？（2）问：4S店拒绝派人人到现场场拖车，那么此此时吴女士能够做什什么呢？？（3）问：车辆停驶驶地道路路运政机机构接到拆检检申请后后的程序序是怎样样的？（4）问：在车辆停停驶地道道路运政政机构进进行了拆拆检及纠纠纷调解解后。过过程中的的拆检、技技术分析析、鉴定定的费用用由谁承担担？事由2015年6月，陈某的一辆辆轻型客客车，在跑上长途途途中烧了连杆杆瓦。车车主将车车送至城北某修理理厂，委委托该厂厂进行修修理。承承修方在在经过全全面解体体清洗检检查后，，认为烧烧瓦的主要原因因是缺机机油。由于该该发动机机曲轴已已严重磨磨损，因因此确定定进行发发动机大修。经双方方口头协商商有关事宜宜（未签签订维修修合同）），承修修方对该该发动机机进行了了大修。。在未经经冷磨、、热试、、修竣检检验和试试车等正正规交付付的情况况下，托托修方就就将车开开出厂进进行营运运。

案例：一一起连续烧烧瓦机件件事故的的纠纷处处理

当车行驶至某灯具厂门前前上坡处处时，突突然听见见发动机机有异响响，驾驶驶员电告告承修方方请求施施救。经经承修方方修理工工检查，，发现又又是发动机机连杆瓦瓦烧蚀，于是将将车拖回回修理厂厂进行全全面解体体检查，，发现除除第2缸连杆瓦瓦严重烧烧蚀外，，未发现现其他机机件有异异常情况况。承修方认认为此次次事故属属操作有有误引起起，或是是机油质质量有问问题；托托修方则则不同意意对方的的观点。。在双方意见见争执不不下，且且在未经经车主认认可责任任的情况况下，承承修方又又对该发发动机进进行了返返修，并并更换了了曲轴。。修竣出出厂行驶驶至上次次事故发发生处时时，又出现上上次同样样异响，车主通通知承修修方赴现现场检查查后发现现故障与与上次没没有差异异，这次次修理工工没有提提出什么么问题就就又进行行了第二二次返修修，但返返修后又又连续烧烧瓦两次次，而且且每次事事故情节节相同。在此情况下下，车主主意见很很大，提提出不在在这里修修了，并并且对前前面所发发生的一切费用用全部拒拒交。承修方则认认为：不不在这里里修理可可以，但但所有修修理费用用一个不不能少，，否则不不让车开开走。为为此，车车主呈报了市汽车维修修行业管管理办公公室，要求对此此事故进进行技术术仲裁。。调查市汽车维维修行业业管理办办公室受理此案后后，赴现现场进行行了广泛泛的调查查。首先先组织对对发动机机各部件件进行了了细致的的检验，，然后针针对机件件事故的的几个主主要特征征进行了了分析：一是每次烧烧瓦情形形大体一一致，而而且烧瓦瓦状况均均呈润滑滑条件恶恶化特征征（严重重缺油）），但实实际并不不缺油，，且机油油品质无无问题，，机油泵泵工作也也正常；二是每次次机件事事故发生生的地点点一致，，根据路路段坎坷坷不平的的复杂情情况，很很可能与与道路状状况有关关。于是有有针对性性地重点点检查了了有关机机件。当当检查到到机油泵油浮浮子时，发现其其浮动有卡卡滞现象象。经分析认为：故故障隐患患就在此此处。因因为机油油泵油浮浮子虽不不能随机机油油面面而灵活活升降，，但当车车辆行驶驶遇到剧剧烈振动动时，会因受到冲击击而翘起起离开油油平面造造成油泵泵“失油”，使得发发动机润润滑条件件很快恶恶化，使使各轴瓦瓦缺油而而烧蚀。。仲裁a.该车多次次烧瓦的的事故由（承修方）负主要责任任