常见突发事件的处理措施

常见突发事件处理办法1/56目录页突发事件处理程序突发事件处理标准突发事件处理应具备素质突发事件处理方法及案例分析12342/56第一章突发事件处理程序3/56第一章突发事件处理程序1.1突发事件定义

突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置办法给予应正确自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

突发事件可被了解为突然发生事情：第一层含义是事件发生、发展速度很快，出乎意料；第二层含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。4/56第一章突发事件处理程序1.2处置突发事件步骤及要求1.2.1了解事发详情事件种类发生时间发生地点发生原因5/56第一章突发事件处理程序1.2处置突发事件步骤及要求1.2.2及时隔离人员隔离突发隔离突发隔离即对突发事件现场人员和物品实施隔离和保护。如物业管理小区发生火灾，应对发生火灾区域进行人员疏散，并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，控制火势蔓延，以降低更大损失。人员隔离是指突发事件发生时，周到考虑各方面所需人员，依据实际情况对人员进行分配，并划清职责，防止因突发事件发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事混乱局面，结果使其它工作面陷于更大突发事件风险。6/56

突发事件往往会造成人员伤亡和财产损失，给企业形象带来了不利影响，所以，消除突发事件不利后果是处理突发事件主要任务。第一章突发事件处理程序1.2处置突发事件步骤及要求1.2.2快速处理<抓住突发事件影响面，快速处理首要问题<<消除突发后果>突发事件发生时及时掌握影响面，快速作出处理决议，采取办法控制事态发展，对突发事件按影响面大小进行有序处理。7/56第一章突发事件处理程序1.2处置突发事件步骤及要求1.2.3处理后评定总结8/56第二章突发事件处理标准和法则9/56第二章突发事件处理标准和准则2.1突发事件处理标准

现场工作人员应无条件服从现场指挥人员命令，按要求采取对应应急办法。

不能以消极、推拖甚至是回避态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，勇于负担对应责任。

服从命令标准

主动出击标准统一指挥标准由一名管理人员（普通是当值最高级别管理人员）做好统一现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。10/56第二章突发事件处理标准和准则2.1突发事件处理标准

以不造成新损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大且无须要人身、财产损失。现场工作人员应团结一致，同心协力处理突发事件，主动配合好指挥员工作，以到达更加好处理效果。

安全第一标准

团建协作标准灵活处理标准

当现场情况发生改变时，应摆脱预案束缚，及时做出对应调整。切勿墨守陈规，铸成大错，给企业造成无法填补损失或影响。11/56消除危险、恢复安全是处置终极目标。所以在处理险情时务必以安全至上，尽最大可能确保现场人员、物品安全，力争把损失降低到最小程度。作为担负一线服务物业人员，法律没有赋予执法权，因而在紧急处置中应尤其强调依法办事，严格推行处置程序上法律要求，不要以处置行为正当性来掩盖、忽略处置伎俩非法性。现场处置贵在及时。比如现场抢救，若速度迟缓可能造成贻误抢救最正确时机，发生人员伤亡后果。第二章突发事件处理标准和准则2.2突发事件处理基本准则正当性及时性安全性三字诀12/56第三章突发事件处理应具备素质13/561、含有大局观念，掌握相关法律知识，一直以企业和部门声誉、利益及稳定大局为重。2、服从命令，听从指挥，含有强烈责任感和严明纪律。3、依规办事，不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善于化解矛盾。4、处理问题方法得当，头脑冷静、理智，条理清楚，态度严厉正气。5、应变能力强，“大事讲标准，小事讲格调”，非标准性问题灵活处理，标准问题严格按企业要求执行。第三章突发事件处理应具备素质14/56第四章各类突发事件处理方法15/56第四章各类突发事件处理方法对不一样性质问题采取不一样方法处理，详细以下：

对普通违反管理要求问题，可经过说服教育方法处理，主要是分清是非，耐心劝导，对一时处理不了又有扩大趋势问题，应坚持“可散不可聚、可解不可激、可顺不可逆”标准，尽力劝解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，以致不利于问题处理。

在处理问题上，坚持教育与处罚相结合标准，如违反管理要求情节轻微、不需给予处罚，可当场给予教育，或者协调其朋友、亲属进行教育，如需要给予处罚，报企业或交由公安机关处理。

对于违法犯罪行为，应及时给予阻止，并把犯罪分子扭送公安机关。12316/56第四章各类突发事件处理方法4.1交通事故处理-工作流程1、发觉或接报后就近当值快速赶往现场维护现场秩序；2、确定有没有人员伤亡并疏导好交通秩序；3、如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院；4、咨询双方事主意见可否协商处理（能够协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结；协商不成功，报交警处理）；5、将事情经过及处理结果以书面形式统计并上报；6、如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。17/56第四章各类突发事件处理方法4.1交通事故处理-注意事项1、留下双方当事人，并控制好双方情绪预防打斗或过激；2、快速协调人员疏导交通，预防堵塞，并疏散围观人群；3、如肇事车辆逃逸，应快速报警并详细了解或统计肇事车牌、车型、颜色等资料；4、发生人员重伤或死亡类事故应马上报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联络,联络后报交警处理；5、醉酒肇事宜报交警处理（预防酒醒后不认帐）。18/561、关总阀；2、通知消防中心支援，通知煤气企业速至现场专业指导；3、消防队员及消防车快速至现场做好战斗准备；4、封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；5、帮助煤气企业人员处置；6、处理完成后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公告事故原因；7、恢复用气。第四章各类突发事件处理方法4.2煤气泄漏处理-工作流程19/564.2煤气泄漏处理-工作流程第四章各类突发事件处理方法1、现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），躲避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸一切可能；2、业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，预防爆炸。20/56第四章各类突发事件处理方法4.3电梯困人处理-工作流程1、监控中心接报后锁定困人电梯方位与楼层，稳定被困者情绪；2、快速上报值班经理、维修部电梯工、电梯维保企业及客服前台；3、值班经理与监控中心当值随时了解被困人身体情况，如身体不适应拨打120备候救护；派员工于大堂处向上下客人解释，各楼层设置电梯维修牌；4、帮助电梯工打开梯门救出被困人员并安抚情绪；5、了解电梯困人原因，排除故障，恢复电梯运行；6、将事件经过公布于大堂。21/56第四章各类突发事件处理方法4.3电梯困人处理-工作流程1、电梯困人时应等候专业电梯工解围；2、及时向客户做好解释；3、留心电梯维保企业人员到现场时间是否符合协议协议要求；4、稳定被困人情绪很主要。22/56第四章各类突发事件处理方法4.4打架斗殴处理-工作流程1、接到汇报后就近当值队人员快速赶往现场；2、马上劝阻打斗，收缴打斗用凶器，组织人力疏散劝离围观人群；3、如有重伤者，应拨打120，送医院救护。4、可依据双方当事人意见及现场情况决定是否报警：a：情节轻微未造成严重后果与伤害，且未持凶器，双方当事人自愿协商处理，能够不报警；23/56第四章各类突发事件处理方法4.4打架斗殴处理-工作流程b：其中一方要求报警，应帮助报警；c：造成人员伤害、企业物品被毁或第三方财物被毁、持有凶器显著属预谋行凶斗殴或带有恶性暴力倾向，出现以上三种情形之一，均应报警；d：事态严重，难以控制之时，应快速报警；帮助公安机关勘察打斗现场，识别首要分子或主要参加者；统计事件经过并上报。24/56第四章各类突发事件处理方法4.4打架斗殴处理-注意事项1、处理争端时应注意本身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员身上；2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方处理（无法控制时应记住首要分子特征）；3、处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主，不可使问题再次升级或将矛盾激化。25/56第四章各类突发事件处理方法4.5对醉酒、精神病人闹事处理-工作方法1、接报后就近当值人员快速至现场；2、稳定其情绪，疏散围观者，预防令围观者受到伤害；3、设法联络其家眷、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施，如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿；4、交由其家眷领走并提醒其家眷留心管教；5、继续闹事且如无家眷、亲人认领或损坏公共财物其家人不赔，损坏其它业主财物不愿赔偿或受损单位业主不在家无法联络，以上情形之一均应报警处理。26/56第四章各类突发事件处理方法4.5对醉酒、精神病人闹事处理-注意事项（1）如闹事者未持攻击性凶器（指徒手）而喧华、发疯之情形宜以稳定情绪为主，不宜用过强伎俩压制、控制，以预防意外如碰伤、扭伤等意外发生；（2）如闹事者持凶器如管制刀具且显著含有攻击性倾向，应对其采取果断办法制服、控制并报警；（3）对醉酒者应依据其体征（即身体情况）是否存有生命危险而决定需否拨打120救护，预防意外发生；（4）注意观察有没有醉酒者在汽车内熟睡情形，如有，应尽可能联络其家眷；如车窗紧闭，则应预防窒息致人死亡等事件出现，必要时应报警。27/56第四章各类突发事件处理方法4.5对醉酒、精神病人闹事处理-注意事项（5）对（夜晚）醉酒者入区出现以下情况应尤其注意：

a：遇醉酒驾车者，卡口、门岗及路面巡查人员应注意本身安全，卡口、门岗队员对醉酒入区者应予通报，并监控其车经过之处是否对车场车辆、路面设施造成损害，如有，应联络其家人写确认书；若不愿意或家中无人，报警取证；

b：遇走路醉酒者，应留心其有没有呕吐或半路跌伤、跌倒不起等情形，如有，请及时联络其家人；如无法联络其家人，为预防生命出现危险，可联络其邻居帮助并报警及拨打120，预防物业企业因不作为而负担一定责任。28/56第四章各类突发事件处理方法4.6偷窃案件处理-工作流程（1）正在发生案件a.快速呼叫机动岗位与就近岗位帮助，并对各卡口及苑区主要出入路口布置警力，加大检验力度；b.封锁事发单位，全方面监控周围情况，即“先围后捕”；c.联络业主判断其是否在家，有没有危险等；d.将情况向公安机关汇报，请求出警；e.将事件经过以书面形式上报。29/56第四章各类突发事件处理方法（2）已发事件a.保护好现场，外表显示经过撬门窗、破锁、爬墙、撬洞等方法入室作案，应快速联络业主至现场确认；并征求业主意见是否报警；b.如外表难以判断，但有重大可疑是被盗，一样需要联络业主至现场确认，由其决定是否报警；c.应维护好偷窃现场原状，保护好现场脚印、指纹、工具和痕迹等，帮助警方破案；d.广泛搜集可疑人员资料，及时向公安机关汇报；e.安抚业主,确保三日内有回访、沟通。4.6偷窃案件处理-工作流程30/564.6偷窃案件处理-工作流程第四章各类突发事件处理方法1、封锁时应全方面，不留空档，先围后捕（确有把握或正在逃窜时应马上实施追捕）；2、及时进行案例总结，对作案特点、手法等进行分析、判断，以制订对应防范办法；3、检验签到制度是否落实，检讨物管部工作人员是否有未尽之职。31/56第四章各类突发事件处理方法4.7对有些人跳楼或从楼上摔下处理-工作流程1、接报后当值人员快速至现场，拔打120救护及报警；2、派员封锁现场，疏散围观人群并禁止拍摄（慎防记者进入）；3、向上级汇报；4、帮助公安机关勘察现场，主动查找事者亲属或家人并安抚；

5、清场，并将事情处理经过汇总上报。32/56第四章各类突发事件处理方法4.7对有些人跳楼或从楼上摔下处理-工作流程1、至现场后应马上拔打120抢救生命；2、现场应预防记者拍摄或将消息扩散；3、安抚事者家眷。33/56第四章各类突发事件处理方法1、接警后机动消防员快速携灭火器材至现场确定火警性质；排除误报，快速制订灭火方案；并逐层上报；2、义务消防员与消防车速至现场接应，选定最正确地形及接驳水带准备灭火；3、确定火场有没有人员伤亡或危险，设法救出被困人员及疏散大火可能危及人员；启用消防广播，向业主讲明发生火情位置，不要惊慌，带好钥匙，锁门后有秩序地安全撤离，如有伤者，拔打120救护；4.8对火警处理-工作流程34/56第四章各类突发事件处理方法4.8对火警处理-工作流程4、消防主管快速调集抢险人员进行对初起火灾扑灭；并关闭煤气阀及电源开关；将易燃物转移，隔离火源；通知工程部，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机，随时准备开启加压水泵；5、当值主管组织人员维持现场秩序，预防有些人趁火打劫并设置警戒线，人员只许出，不许进；6、当火势继续扩大难以控制时，应马上拨打“119”请求支援，并派员于路口接应；共同协力扑灭火灾；7、了解引发火灾原因，查明事故责任人；认真吸收此次火灾教训，制订对应改进办法；将事情经过以书面形式上报。35/56第四章各类突发事件处理方法4.8对火警处理-工作流程1、不是全部火警均要拔打119，而应先行勘定火警性质；属谎报还是初起火灾，义务消防队如有能力扑灭则无须拔打119；2、扑救火灾应坚持“先救人，后救火”标准；3、重视小区消防宣传，提升业户消防意识。36/56第四章各类突发事件处理方法4.9客人、业主出现情绪冲动（行为过激）处理-工作流程1、接报后快速至现场控制局面；2、必要时将当事员工隔离一旁，并快速了解情况，如员工受伤，应送医院治疗，并视情况报警和报工伤（以防索赔无效）；如未受实际伤害，正常处理；如组成伤害，进入法律程序处理，如公安介入，对相关人员进行处罚或追究责任；3、如属客人过失应劝谕客人冷静处理；如属员工主观过失则应要求其认可错误并主动道歉，为事件负担过失责任；如属操作规程要求不合理而致客人冲动，现场管理人员应主动负担责任；37/56第四章各类突发事件处理方法4.9客人、业主出现情绪冲动（行为过激）处理-工作流程4、如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理，可留下客人电话、路址，事后再沟通处理。5、送离客人，对客方提出正确意见表示感激；安抚当事员工，详细统计事情经过并跟踪处理。38/56第四章各类突发事件处理方法1、面对客人、业主（泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户）情绪失控时，全部当值员工均应冷静对待，不得受对方情绪过激引发感染，如辱骂、动手推搡等，不得以牙还牙或针锋相对；2、管理人员调解时应控制好自己情绪，不得出现情绪冲动或过激等行为；3、现场当值员工应确实做到“打不还手，骂不还口”，业主、客人出现情绪冲动通常是“对事”即“对企业制度、程序运作”不了解或“对人”即“对当值员工行为方式、态度等”不满而引发；4.9客人、业主出现情绪冲动（行为过激）处理-工作流程39/56第四章各类突发事件处理方法4.9客人、业主出现情绪冲动（行为过激）处理-工作流程4、假如二者均不是，可能是其“本身心情不好，干什么都不顺”而引发。所以不论哪一个情况，均应换位思索，宽容客人过激言论或行为，无须与其计较。我们应该明白宽容不是软弱，而是防止因为双方均以过激方式处理争议可能会使问题出现升级。所以，在处理这类问题时，一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是合理地处理，相信即使是客人错误，对方也总有明白时候；40/56第四章各类突发事件处理方法4.9客人、业主出现情绪冲动（行为过激）处理-工作流程5、因客人过激行为致人实际伤害，如人员受伤则应报警，如属普通动手行为但不足以造成实际伤害，可低调谅解处理。动手过程不论出现在初始阶段还是在调解阶段，己方均应保持抑制，不可动手动脚；6、当客人朝员工大打出手时应避让（避让不了时应采取控制或采取必要正当防卫办法），并马上报警；如演变为行凶时应阻止，如持凶器应果断阻止并报警，组成伤害或侵权，交由公安机关处理；7、不得采取报复或暴力等方式处理问题，必须合情合理正当。41/56第四章各类突发事件处理方法4.10卡口栏杆被撞或区内设施被损处理-工作流程1、快速拦截肇事车辆或肇事人并上报；2、保护现场（车若未离开应维持原状）；3、摄影取证并通知工程部人员至现场打价以定赔偿价格；4、出具确认书由事主署名或现金赔偿；5、如拒签或拒偿应及时报警，由警方现场勘定责任并取证；

6、事后将事件详情汇总上报。42/56第四章各类突发事件处理方法4.10卡口栏杆被撞或区内设施被损处理-工作流程1、如事情发生在卡口或主干道应快速开通备用通道，做好通行指挥，确保车辆顺畅经行；2、摄影取证非必备要素（有条件能够实施），通常以现场确认或认定为主；3、使用确认书署名通常适合用于区内业主或业主自愿担保情形。外来人员应以现金支付，不适用确认书。确认书通常应注意赔偿金额等，以防支付时再起争议，如拒偿，须报警；4、如属醉酒肇事所致，应该报警同时可联络其家人赔偿，如其家人不认定事实署名确认而拒赔，则交由警方处理。43/56第四章各类突发事件处理方法4.11停水处理-工作流程1、预见性停水（1）接通知后，全方面撑握停水时间和原因；（2）将停水相关信息快速传递至车场、卡口、巡查岗及监控室等一切可能对业主、客人提供解释岗位；（3）下发书面停水通知至别墅区每户及张贴于洋房大堂公告栏处；（4）消防车提前做好水贮备工作，随时听候调遣，对未能提前做好贮水准备业主、住户提供方便；各岗位当值成为暂时送水员，为楼上住户义务送水；44/56第四章各类突发事件处理方法4.11停水处理-工作流程2、突然停水（1）接报后快速与物业服务中心前台联络，了解停水原因及可能包括时区域；（2）将事件原因及可能恢复供水时间通传至各岗位当值及监控室，及时向业户解释(如属来电了解停水原因业户而又无法当初给予回复应统计其电话及姓氏,待查清后速回复)；（3）快速开启消防车紧急供水；应抽调对应人数应急员工为住户提水，义务提供帮助；（4）如属区内水管爆裂，应主动帮助工程部抢修；如属自来水企业方面原因，应及时跟进供水恢复时间；将事件详情汇总上报。45/56第四章各类突发事件处理方法4.11停水处理-工作流程1、因为停水影响群众生活，所以应采取主动办法应对，如属预见性停水，应最少提前2日通知住户做好贮水准备；并对少数未知户提供帮助；如属暂时突然停水，应及时掌握停水原因及可能恢复供水时间，合理地向业户做好解释；2、全部接待人员对业户埋怨均应接收和了解，并向业户表示歉意。46/56第四章各类突发事件处理方法1、接报或发觉水浸（跑、冒、漏、浸）马上报物业服务中心及工程部；

2、关闭相关进水阀、地下室设备电源等；3、组织工程人员抢修，帮助利用沙包、条木等物遏制水势漫延；4、于现场布置“小心慢行”警示牌，如因工程抢修而引致停水、停电，应及时于大堂或相关公共楼层出入口张贴公告。如属公共路段，应依据实际情况确定车辆是否需要绕行或改道，预防车辆驶入水浸区域后熄火造成车损。由物业服务中心及监控人员向致电者做好解释；4.12对水浸处理-工作流程47/56第四章各类突发事件处理方法4.12对水浸处理-工作流程5、清洁水灾影响区域；6、抢修完成，工程人员调试系统，恢复正常；7、汇总事件原因并上报。48/56第四章各类突发事件处理方法4.12对水浸处理-工作流程1、相关区域发生水浸后应即时告之物业服务中心前台当值人员方便向客人解释；2、设备损坏引发水浸，由“谁管理，谁负责”实施，如属自来水企业负责，则由自来水企业负责抢修，物业企业提供帮助；如属自管设备，自行组织力量抢修；3、电梯浸水时情况区分：（1）当底坑内出现少许进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，终止运行，断开总电源；（2）当楼层发生水浸而水可能或已进入井道时，应将轿厢停于进水层上二层，停梯断电。49/56第四章各类突发事件处理方法4.13地下车库机动车辆自燃-工作流程1、任一名员工发觉有焦味或冒出浓烟时或街道车辆自燃报警时，应马上去就近灭火器快速扑救，若火势有发展趋势，应呼叫邻近人员参加控制火势，同时通知服务中心领导；2、如火灾失去控制，马上致电119火警，待消防人员到场后，配合其扑火，期间需派员工到必经路口引导消防车并保持各消防通道通畅。同时服务中心马上通知各部门赶赴现场，假如火势得不到控制，要疏散楼栋内全部些人员和车辆，以免造成引发其它车辆损失，并配合消防队，统一指挥组织扑救灭火。消监控中心时刻保持联络，组织人员疏散与各岗位时刻保持警戒；3、在就近取灭火器灭火时，要对车辆油箱进行冷却，对燃烧部位进行灭火，防止爆炸。50/56第四章各类突发事件处理方法4、如灭火器无法扑灭，马上用消防水带进行对准火部位进行灭火，同时对自燃车辆油箱和周围车辆进行冷却喷撒，预防油箱爆炸和火势蔓延，对起火车辆进行扑救同时，要对周围车辆进行疏散，有序停放至安庆地带，撤出易燃易爆物品，抢救物资财务；5、善后处理：A、服务中心对现场进行拍照留档备查，清点损失物资财务，配合公安消防部门对现场进行调查分析，并提供相关资料；

B、工程部抢修损坏设施，恢